供电营业厅管理办法

1供电营业厅治理方法供电营业厅治理方法第一条供电营业厅治理的依据“十个不准”，国家电网公司供电效劳“十项承诺”，国家电监会《供电监管方法》，电力公司《营销效劳行为标准手册》及《效劳营销文化提升工程手册》、《内蒙古电力公司三级客户效劳窗口治理方法》制定本治理方法。其次条供电营业厅效劳功能及效劳方式1、供电营业厅的效劳功能包括：①业务办理，②收费，③公告，④引导，⑤洽淡2、供电营业厅的专职效劳人员包括：①营业厅主管，②业扩受理员，③收费员，④引导员，⑤保安员，⑥保洁员。3、供电营业厅的效劳方式包括：①面对面效劳，②效劳，③书面留言，④客户自助效劳。第三条供电营业厅环境治理1、供电营业厅外部环境求，设置标准的外部标识，营销户外广告牌、营业时间灯箱、营业时间牌，并保持清洁完好。⑵营业厅门前无垃圾、杂物，不随便张贴印刷品。⑶夜间，应保证供电营业厅外部标识灯箱光明易辩。2、供电营业厅内部环境⑴局AVIP区。⑵局B、C级营业大厅设立业务受理区、自助查询区、洽谈区、收费区及等候区五个区域。⑶三级客服中心业务受理台、收费柜台均应配备双屏幕电脑显示器，为客户供给便利。⑷设置营业窗口人员工位牌，双面显示。人员在岗时摆放“营业人员根本状况〔姓名、工号、岗位、红底二寸彩色照片〕上“暂停使用，敬请谅解”的提示，并报告主管通知相关部门进展修理。⑹供电营业厅LED显示屏〔液晶电视〕内容：①左上角显示“12398”电力监管热线。②营销文化核心理念：融通便捷。愿景：成为中国公用事业领域一流效劳品牌。效劳宗旨：与员工共享进展、与客户共赢将来、与社会共创和谐。核心价值观：换位思考，感悟客户需求；主动效劳，超越客户期盼。效劳品牌名称：蒙电效劳进万家。效劳沟通口号：95598，蒙电效劳进万家。③内蒙古电力〔集团〕公司供电效劳“十项承诺”。④《供电监管方法》〔国家电力监管委员会令【第27号】〕。⑤蒙西电网名目电价表、高牢靠性费电价表。⑥客户报装流程简图。⑦业扩报装工程审价机构名单。⑺供电营业厅内墙面公式内容：①“12398”电力监管热线宣传标识。②可选取营销文化相关内容。⑻营业窗口应使用自动叫号排队系统，营业窗口收费人员依据叫号排队挨次逐个办理客户业务。⑼应备有以下便民物品：手提袋〔资料袋〕、便签纸、饮用水、纸杯、常用药品、笔、老花镜、雨伞、时钟、日历牌。电和节约用电常识等。要保证宣传资料充分、齐全、摆放整齐有序，并准时更。⑾营业厅计算机、触摸屏、LED显示屏、液晶电视应承受统一规定的带有内蒙古电力标识的屏幕保护〔见营业厅屏保图片〕。⑿营业厅各项物品及设施摆放整齐，效劳设施定期清洗消毒，无损坏、无污损。无灰尘。⒁营业厅内环境干净光明，做到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。3、供电营业厅办公内务环境的移至档案室或库房，“无用”的予以处理。⑵留意细节，严格实行“人离座位椅子复位”。⑶工作期间，工作桌面不得摆放与工作无关的物品，办理业务时不得接打。第四条供电营业厅效劳设施功能区指示牌，⑸禁烟标志，⑹营业人员岗位牌，⑺“暂停效劳”标志牌，⑻意见箱〔簿〕，⑼效劳台〔填单台〕及书写工具，⑽用电申请登记表示范样本，⑾客户等候座椅，⑿报刊及宣传资料架，⒀饮水机及纸杯，⒁老花镜针线包，⒂垃圾筒，⒃便民伞及急救药箱，⒄自助缴费终端及自助查询机，⒅电视机显示屏，⒆多媒体查询设备，⒇排队叫号设备。第五条供电营业厅效劳治理1、业扩及用电业务话号码。2、收费业务15日至25坐席必需保证坐满进展效劳，不允许消灭空位，人员离岗时摆放“暂停效劳”指示牌。3、引导员职责各级供电营业厅引导员在收费顶峰期执行无周休日轮班必需引导客户使用自助缴费机、查询机，减轻柜台收费压力的同时做好营业厅的秩序维护。4、业厅工作人员职责各级供电营业厅全体工作人员每日应提前15自职责检查营业厅环境、设备及效劳设施的正常运转状况，营业厅内陈设的宣传资料的备存数量状况，洁有序。做好当天工作预备，开门营业。5、晨会内容：①当班人员是否已全部到岗。②两人一组面对面站立，相互检查仪容仪表。③营业厅主管总结昨日工作，安排当日工作内容。晨会完毕，营业人员至少提前5分钟上岗，进展柜台整理及效劳前预备工作。6、营业厅其他工作并报分局主管领导批准，保证效劳工作正常开展。7、营业厅突发大事主管及分局分管领导，不能以过激的语言、行为使事态恶化。8、营业厅的首问责任制实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速连接，并为客户供给准确的联系人、联系和地址。9、营业厅业务办理要求各类业务限时办结，办理居民客户收费业务要唱收唱付，办理时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。向客户指出。10、营业厅客户接待间过长，应礼貌地向下一位客户致歉。11、营业厅消灭系统故障时间才能恢复，除向客户说明状况并赔礼外，应请客户留下联系，以便另约效劳时间；12、营业厅下班时应连续办理。24小时自动售电机等设备是否运行正常。13、受理客户相关业务受理客户询问时，应急躁、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的沟通效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系，经争论或请示领导后，逐一进展答复。客户询问或投理中的疑难问题准时进展协调处理。核对客户资料时〔姓名、地址等〕，对于多音字应选择中性词或褒义词，避开使用贬义词或反面人物名字。14、营业厅意见箱及意见簿意见簿，对有诉求的客户，引导员应主动引导客户在意见簿中留言，营业厅主管对客户留言进展回复，分局分管领导对意见簿留言按月度查看并签字。第六条供电营业厅设备治理1、供电营业厅的电子设备包括叫号机、自助缴费机、查询机、演示大屏幕〔电视机〕、自助查询设备等。营业厅主管负责在设备故障。一旦觉察故障，先在故障设备上标示出停用通知，后填写书面工作单〔见附表〕经分管业务领导签字后报市场营销处处〔一式两份，签字留底〕，做到设备故障处理准时，效劳设备功能完好。2、供电营业厅的其他设备饮水机、便民箱、书写台、意见簿、纸杯、自助缴费机、打印纸等设施由各供电单位设备治理员统一治理，消耗品用完后准时补充。供电营业厅的户外广告牌、门窗、厅内办公设施、便民设施等需保持干净、设备运行正常，如消灭问题有供电单位进展修理维护。第七条供电营业厅业务治理1、大额业务费收费工程户缴费，消灭收费失误依据绩效治理方法严格进展考核。大额电费收取应认真核对电费工程，核实现金及票据，可以帮助客户进展银行转账收取。2、业务受理员、收费员对工作有疑问，马上向营业厅主管询问，确认清楚后进展处理，避开工作失误。3〔附表〕经分局业务分管领导签字后报营销部专责处〔一式两份，签字留底〕。4、业务受理员、收费员在受理业务时必需使用叫号机，在规定时间内办结相关业务并发起评价恳求。第八条供电营业厅的检查及考核方法1、依据《供电效劳标准》、《营销效劳行为标准手册》、《内蒙古电力公司三级客户效劳中心效劳窗口治理方法》，营销处对营业窗口标准化效劳进展月度监视检查并考核。2、纪委监察处、营销处对供电营业窗口标准化效劳进展随机检查。3、客户效劳满足度评价，通过各供电单位营业厅评价器使用状况采集客户满足度评价，季度满足度评价要求到达9595%每降低0.1低于95%每降低0.1个百分点扣198%以上，低于98%每降低0.1个百分点扣1分。4、客户投诉到123980.5次/万户·年的指标考核，超出次数的单位每一项扣相关责任单位2分。第九条问题反响结，对存在的问题及客户反响的问题和良好的改进建议准时上报营销处。第十条附则序号序号检查工程标准治理质量部门检查部门好中差1 工作人员着装是否标准按相关要求着装，不同季节服装不得混穿，着装换季时间由各供电单位确定。分局监察处2 录人员休假、请假、参与脱产学习时安排保证效劳工作正常开展。分局监察处3工作人员在办理业务期间是作无关的物品。工作期间，工作桌面不得摆放与工作无关的物品，办理业务时不得接打。分局监察处4 工作人员是否迟到早退无迟到早退现象各供电营销处、纪委5 收取电费是否唱收唱付6 营业厅意见箱是否上锁7 用的宣传资料8 营业厅内部环境是否干净9 识灯箱光明易辩营业厅门前无垃圾、杂物，不随便张贴印刷品。夜间，应保证供电营业厅外部标识灯箱光明易辩分局监察处10供电营业厅液晶电视是否开启按要求显示相关内容分局监察处11营业厅内放置意见簿，营业厅主管对客簿按月度查看并签字。分局监察处综合评价意见：评价

营业厅检查评价表

月〔季〕分局监察处各类业务限时办结，办理居民客户收费各供电营销处、纪委业务要唱收唱付。分局监察处营业厅内意见箱须处于常闭状态，营业各供电营销处、纪委厅主管定期开箱检查。分局监察处要保证宣传资料充分、齐全、摆放整齐各供电