企业风险管理及内控设计

企业风险管理及内控体系设计理论方法案例2023/1/241天职孜信会计师事务所简介天职孜信是执业资格最全的会计师事务所之一，拥有：证券期货相关业务审计、资产评估双重资格首批取得财政部、中国人民银行颁发的金融相关审计业务资格工程造价（甲级）咨询单位资质天职孜信业务范围：审计（中央企业集团22家、上市公司14家）资产评估工程造价咨询与审计管理咨询2023/1/242北京☆沈阳●西安●成都●长沙●上海●深圳●海口●

规范化集团化国际化以北京为总部，在上海、深圳、长沙有分支机构。集团全体员工约400人，03年中注协排名全国第17位（含国际所）。2023/1/243主要内容风险管理与内部控制在企业管理中的地位及其重要性风险管理的概念与思路内部控制与业务流程重组内部控制实务2023/1/244授课目标包括:风险管理的概念和思路实施风险管理与内部控制制度需要考虑的关键因素风险管理与内部控制制度关键因素的系统性及相关性协助您了解风险管理与内部控制制度的框架2023/1/245一、风险管理与内部控制在企业管理中的地位及其重要性演讲人：陈永宏先生，CPA/CPV天职孜信会计师事务所董事长，主任会计师中注协理事、中评协理事、中国造价工程师协会常务理事、湖南大学兼职教授2023/1/246企业管理的整体框架企业未来的转型策略必须在确认自身战略目标的基础上，对组织架构、业务流程、以及业绩评估三个元素进行整合，并取得信息技术的充分配合与支持，才能全面提升管理水平。组织架构及业绩评估中最主要的就是人的因素。

经营战略

信息技术

业绩评估

业务流程组织架构

环环市场境境业行2023/1/247

经营战略

信息技术

业绩评估

业务流程组织架构

环环市场境境业行企业管理－以经营战略为先导企业在面临外部市场环境和行业竞争的压力时，首先需要调整的是其经营战略，以适应市场的变迁。2023/1/248天职孜信价值动态模型有形资产土地建筑物机器设备存货财务资产现金应收帐款投资权益与资金提供者的关系员工＆供应商员工供应商合作伙伴客户资产顾客渠道关联企业组织资产领导能力 创新能力经营战略 知识管理组织架构 信息系统企业文化 业务流程品牌智慧财产

2023/1/249价值动态模模型启示资产可以是是有形的也也可以是无无形的资产被定义义为一切可可以为企业业带来未来来价值的资资源资产可以同同时为所拥拥有的和不不为所拥有有的，可控控制的和非非可控制的的各类资产都都具备产出出的能力资产都具有有生命周期期资产管理应应体现在价价值的创造造，而不是是价值摧毁毁资产来自于于内部以及及外部的价价值2023/1/610未来企业关关注点调查查客户满意度度员工保持度度收入增长利润边际净运营边际际技术投资品牌认知率率市场份额公司在股东东中的形象象资产回报股东投资回回报市盈率专利和新产产品开发020406080100％关键绩效指指标2023/1/611国有企企业的的战略略目标标的基基本要要求国有企企业的的战略略目标标的基基本要要求是是国有有资产产的保保值增增值缺乏有有效的的风险管管理及企业内内部控控制机制，，是影影响国国有企企业战战略贯贯彻到到位的的主要要因素素2023/1/612相互信任任关系市场持续发展展集成性性的产品与服服务高效的运运作机制制电子商务务客户关系管理理战略性采采购国有企业业的战略略方向2023/1/613战略一强强化化高效运运营机制制明确集团团/控股股公司与与子公司司/下属属公司的的责任与与权力关关系建立能够够实时提提供管理理和财务务信息的的ERP系统降低企业业运营成成本2023/1/614战略二建建立立客户关关系管理理系统建立客户户关系管管理系统统：建立企业业客户档档案、客客户服务务中心建立客户户信息的的反馈体体系制定客户户服务的的标准模模式2023/1/615战略三策策略性采采购运用计算机机网络，与与供应商建建立虚拟化化企业，强强化与供应应商的合作作关系2023/1/616战略四定定义核心心业务优化企业的的核心业务务企业的核心心业务不一一定局限于于某一单纯纯的行业企业的核心心业务应具具有发展潜潜力和扩充充的余地2023/1/617战略五选选择目标市场场在选择目标市市场时，首先先要着眼于国国内市场，侧侧重于国内市市场的需求与与发展；同时时兼顾国际市市场目标市场的开开发应着重考考虑中等收入入水平消费者者的需求2023/1/618企业战略经营营架构图战略形成外部环境分析析客户满意程度度主要成功因素素风险评估理想及使命确确定战略定位战略改进评估和控制特定战略执行经营计划内部因素分析析行业/市场竞竞争分析全球最佳借鉴鉴诊断成文执行评估SWOT分析2023/1/619企业战战略经经营的的意义义了解企企业内内部优优劣剖析企企业外外部环环境帮助企企业迎迎接未未来的的挑战战提供企企业未未来明明确的的目标标及方方向使企业业每个成成员明明白企业的的目标标拥有完完善战战略经经营体体系的的企业业比没没有该该体系系的企企业有有更高高的成成功机机率企业的的战略略不是是固定定不变变的，，应当当随着着企业业内外外部环环境的的改变变而有有所调调整。。企业的的战略略计划划应当当有层层次和和先后后次序序，战战略实实施应应做到到任务务落实实到人人，并并有监监控机机制。。2023/1/620战略方方向设设定框框架主要战略实施计划战略目标与衡衡量指标价值观使命愿景企业未来的境境界业务定义与范范围决策纲领具体行动安排排衡量战略实施施绩效企业经营理念念我们将用以下下框架确定战战略方向2023/1/621以公司的产品品、服务和健健康信息来源源来提高公司司顾客的生活活品质；以永永远求新为公公司发展的企企业核心愿景使命价值观提升在中国行行业在国际的领导导地位创新团队以人为本追求卓越战略

目标关键绩效指标标加强政府关系管理健全零售及采采购体系降低营运成本本与费用增强员工技能能并加强团队队精神销售额市场份额品牌知晓度存货周期采购成本商品结构员工流动率员工满意度营运收入利润销售费用占总总收入比例应收帐款周转转率建立客户关系系管理系统及及电子商务客户满意度内容贡献电子商务收入入实现国际化集集团公司投资收益率组织及协办政政府活动的次次数战略目标样本本提供明确的目目标导向提供可衡量的的指标以保证证战略目标的的实现2023/1/622二、风险管理理的概念与思思路2023/1/623什么是风险2023/1/624企业目标管管理1、企业目目标长期目标（（五年、十十年）短期目标（（一年）2、达到上上述目标的的关键因素素3、如何设设立公司政政策、策略略及程序来来管理控制制好上述关键因因素，以确确保企业经经营目标的的实现2023/1/625企业目标管管理企业总目标标具体目标利润增长10％变动成本增长30％固定成本0增长收入增长20％生产安排价格采购成本核算人力资源营销物流关键因素2023/1/626什么是经经营风险险经营风险险的本义义是指未未来事项项的不确确定性从企业管管理角度度来看是是指对实实现企业业经营目目标具有有关键作用用的因素素的不确确定性2023/1/627经营风险险管理系系统设定风险险管理流流程目的及目目标共同语言言结构决策资料料订立策略略避免利用接受转移减低评估风险险验明来源量度不断的改改善管理能力力设计或引引进管理能力力监察风险险管理表现现2023/1/628建立经营营风险管管理系统统的主要要困难如何比较较全面的的确认风风险如何采用用行业最最佳的风风险管理理控制方方法如何确信信所有的的风险控控制方法法、政策策、程序序均得到到执行…...2023/1/629天职孜信企企业风险模模型竞争者敏敏感性股股东关系资资金充足足性金金融市场灾难性损失失 独立／／政治法法律 行政政管理行行业环境风险信息技术风风险使用权完完整整性 相关关性可可得到到性基基础设设施财务风险货币利利率流动性结结算再投资信信用双边关系现金转移或或流速改变变廉政风险管理欺诈雇雇员欺诈非法行为无无授权使用用商誉授权风险领导力 权力力限制表表现激励沟通营运风险客户满意人人力资源产品开发效效率能力 表现现差异循环时间资资源商品定价过过失或损失符合性业业务中断健康和安全环环境产品或服务失失败商标或产品名名侵蚀营运价格 合同投投入衡量结盟 完整性性和精确性管理报告决策信息风险险财务预算和计划完完整性和精精确性会计信息财财务报告评评价税收 养老老基金投资评估管管理报告战略环境检视业业务组合价值衡量组组织结构资源分配计计划生命周期按照“天职孜孜信企业风险险模型”设计计企业内部管管理及风险控控制体系来全全面减少企业业的经营风险险2023/1/630环境风险1.竞争者者 －竞竞争者令企业业失去原有的的市场竞争优优势2.敏感性性 －企企业无法对变变化的环境作作出有效及时时的反应3.股东关关系 －直直接关系到企企业在资本市市场上的筹资资能力4.资资本的可可获得性性 －公公司可可能无法法筹措到到足够的的资金来来支持自自身身发展2023/1/631环境风险险（续））5.灾灾难性损损失－－ 自然然灾害给给企业造造成巨大大的损失失6.政政策.法法规风险险－由由政策策.法规规的不可可测性及及变化给给企业带带来损失失7.行行业风险险－－由由于行业业有关要要素变化化，使企企业丧失失在行业业中的的优势势地位8.金金融市场场风险－－由由于金金融市场场的价格格波动给给企业的的金融性性资产造造成成损失2023/1/632流程风风险－－营运运风险险1.客客户户满意意－－由由于于对客客户服服务不不够重重视造造成营营业额额下降降2.人人力力资源源－－岗岗位位人员员资格格和能能力不不够3.产产品品开发发－－新新产产品无无法被被市场场接受受4.效效率率－－企企业业效率率底下下令成成本高高居5.能能力力－－企企业业生产产能力力过剩剩或者者不足足2023/1/633流程风险险－营运运风险（（续）6.表表现差差异－－ 企业业的运作作水平与与国际先先进水准准之间还还存在巨巨大的差差距7.时时间拖拖延－－ 业务务流程耗耗时过多多8.存存货遗遗失－－ 由于于管理不不当，存存货的遗遗失给企企业业绩绩造成巨巨大的损损失失9.符符合－－ 由于于员工的的失误，，造成产产品不能能符合市市场的需需要，无无法法完成企企业的预预期目标标2023/1/634流程风风险－－营运运风险险（续续）10.业业务中中断－－企企业业可能能由于于主要要原材材料供供应的的突然然中断断.有有经验验人员员的的流失失等原原因造造成业业务的的中断断，给给公司司的发发展造造成不不利影影响响11.采采购购－－企企业业可能能由于于缺乏乏材料料供应应商的的选择择余地地造成成采购购成本本偏偏高，，影响响企业业产品品竞争争力12.商商品定定价－－定定价价的不不合理理，比比如企企业使使用现现行市市价与与客户户签订订远期期合合同，，由于于市场场价格格的波波动给给企业业带来来可能能的损损失2023/1/635流程风险险－营运运风险（（续）13.产产品或或服务失失败－由由于某某种产品品的失败败给企业业的整个个形象造造成影响响14.环环境境－－由由于企业业破坏环环境而受受到第三三方或政政府的罚罚款15.健健康和和安全－－由由于对安安全生产产不够重重视造成成员工的的伤亡，，给企业业造成不不必要的的损失16.商商标被被侵蚀－－由由于产品品或服务务的质量量不佳，，造成企企业名誉誉受损2023/1/636流程风险险－财务务风险1.货货币风险险－－货货币汇率率的波动动直接影影响企业业的业绩绩2.利利率风险险－－利利率波动动可能会会增加企企业的借借款费用用和减少少投资项项目的产产出3.流动动性－－资资产变现能能力差可能能企业陷入入财务危机机4.现金金转移速度度－现现金的回回笼速度直直接影响企企业对现金金的使用效效率2023/1/637流程风险－－财务风险险（续）5.结算算－－ 企业资资金在两国国市场上运运作，可能能由于两个个市场结算算时间不同同给企业的的现金流带带来影响6.再投投资－资资金在短短期高回报报投资项目目结束回笼笼后无法再再次获得相相同回报的的投资机会会7.信用用－－ 客户长长期拖欠货货款造成企企业现金被被大量挤占占2023/1/638流程风险－授授权风险1.领导力力－－ 业务流程程的负责人没没有领导力2.职权权－－ 员工或或者不能尽职职或者做本不不应由其完成成的工作3.限制制－－ 管理层层超越职权限限制，滥用权权利4.表现激激励－由由于表现评评估制度不合合理致使员工工对工作缺乏乏兴趣5.沟通通－－ 公司内内部上下以及及横向沟通不不够造成内部部合作不够紧紧密2023/1/639流程风险－信信息处理/技术风险1.使用权权－－ 对数据使使用的权限设设置不够安全全,造成机密密的泄漏2.整合性性－－ 公司两个个实体使用的的系统不同，，造成公司的的数据不具整整合性，给管管理造成困难难3.相关性性－－ 所收集的的数据与管理理所需的数据据无关4.可得到到性－急急需的数据据无法得到2023/1/640流程风险－廉廉正风险1.管理欺欺诈－－ 管理层层在会计报表表中作假蒙骗骗总公司领导导和投资者2.雇员欺欺诈－－ 雇员私私自挪用公司司资产造成企企业重大损失失3.非法行行为－－ 管理人人员或员工擅擅自以公司名名义作出违法法行为使企业业蒙受损失4.无授权权使用－－ 员工未经经授权，为其其他目的使用用公司资产2023/1/641决策信息风险险－营运风险险1.定价风风险－定定价不合理造造成对企业业业绩的影响2.合同执执行－公公司可能由于于没能按期完完成合同，造造成公司被大大量罚款和最最终失去某个个客户3.衡量量－－ 由于缺乏乏可靠的衡量量标准，造成成管理层决策策较为随意，，容易造成决决策失误给企企业带来损失失2023/1/642决策信息息风险－－营运风风险（续续）4.符合合性－－公公司流程程中所执执行的目目标和业业绩考核核标准与与公司总总体的目目标所要要求的不不相符合合5.管理理报告－－ 向有有关不门门递交的的报告不不完整.不正确确.不及及时，使使企业遭遭受有关关方面的的罚款等等2023/1/643决策信息风风险－财务务预算和计划划－－预预算和计划划不切实际际，无法执执行完整性和准准确性－企企业财务务数据不够够完整和准准确，无法法全面真实实地反映映企业业经营状况况会计信息－－过过渡依赖赖于会计信信息对企业业经营状况况作出判断断，忽视视其他他的因素如如客户满意意度等2023/1/644决策信息风风险－财务务（续）税收收－由由于企业业没能按时时按期依法法纳税，遭遭到税务机机关的罚款款福利基金－－ 福利利基金的不不足造成员员工缺乏工工作积极性性投资评估－－ 管理理层在缺乏乏财务数据据和相关信信息的基础础上作出投投资评估，， 往往往造成投资资的失败2023/1/645决策信息风风险－战略略环境监视－－ 无法法及时发现现竞争环境境所发生的的变化，及及时调整战战略业务组合－－ 企业业没有良好好的业务组组合来实现现其业绩的的最大化价值评估－－ 管理理层没能从从战略角度度评估某项项业务衡量标准－－ 组织织衡量标准准只关注短短期业绩或或与业务战战略不一致致2023/1/646决策信息息风险－－战略（（续）组织结构构－组组织架构构与变化化了的企企业战略略不相适适应资源分配配－资资源分配配无法维维持企业业在市场场中的有有利地位位生命周期期－企企业没能能依照产产品的生生命周期期及时调调整自身身的战略略2023/1/647我们认为为企业所面面临的风风险是无无法完全全避免，，但风险险是一定定能被控控制在最最小范围围中的。。企业的风风险控制制是企业业各位员员工的共共同责任任，而并并非管理理层单方方面的责责任。设立企业业管理控控制制度度并非是在企业业内对权权力进行行分配2023/1/648我们的最佳实实务－企业管管理控制系统统设计有效的组组织架构，使使管理层能方方便地随时监监控业务发展展，并促进公公司内部信息息的交流和共共享。在组织中贯彻彻高层领导对对于企业管理理控制的正确确观念和风格格。组织控制架构构和企业管理理控制系统的的运作需要不不断地加以监监督和改善。。2023/1/649三、内部控制制与业务流程程重组演讲人：姚刚先生，CPA/MBA/会计学硕士天职孜信会计计师事务所管管理咨询部主主任《商业会计》》特约编审、、先后在广州州铁路集团、、国内著名管管理咨询公司司、投资公司司工作，为某某跨国企业、、国内某上市市公司以及多多家民营企业业进行企业内内部控制体系系设计和辅导导实施。2023/1/650A.内部控制的概概论2023/1/651什么是内部控控制注：COSO是指美国反对对虚假财务报报告委员会所所属的内部控控制专门研究究委员会———发起机构委委员会（CommitteeofSponsoringOrganizationsoftheTreadwayCommission，简称COSO）。。它包括美国注注册会计师协协会，内部审审计师协会，，财务经理协协会，美国会会计学会，管管理会计协会会。内部控制是企企业为控制经经营风险、实实现经营目标标而制定的各各项政策与程程序。COSO报告指出：内内部控制是一一个过程，受受企业董事会会、管理当局局和其他员工工影响，旨在在保证财务报报告的可靠性性、经营的效效果和效率以以及现行法规规的遵循。它它认为内部控控制整体架构构主要由控制制环境、风险险评估、控制制活动、信息息与沟通、监监督五项要素素构成。2023/1/652系统检查控制人工检查控制人工预防控制系统预防控制可取的可信的可信的可取的内部控制程序序的种类2023/1/653内部控控制的的种类类按控制制的性性质分分决策信信息监督督特定风风险控控制业务控控制信息及及信息息处理理控制制全面控控制2023/1/654内部控控制的的种类类按控制制内容容分一般控控制应用控控制按控制制地位位分主导性性控制制补偿性性控制制按控制制功能能分预防式式控制制侦察式式控制制按控制制时序序分原因控控制过程控控制结果控控制2023/1/655内部控控制的的设计计原则则相互牵牵制原原则协调配配合原原则岗位匹匹配原原则成本效效益原原则整体结结构原原则2023/1/656内部控控制的的属性性职责分分工实物接接触控控制内部核核查充分的的书面面记录录恰当的的授权权2023/1/657企业内内部控控制要要素－－一般般运作作循环环采购购存货货销售售生产原材料产成品收付款款投资资工资资付款方方向2023/1/658一般控控制点点－应应建立立在尽尽可能能接近近行动动发生生之处处1.授授权权2.完完整整3.准准确确4.定定期期复核核5.评评估估6.资资产产接触触2023/1/659一般控控制技技巧1.批批准准2.配配比比和比比较3.序序号号审核核和记记录4.复复核核计算算5.合合计计控制制6.验验证证2023/1/660一般控制制技巧（（续）7.分分析性程程序8.实实际存在在性验证证9.函函证10.控控制科目目与明细细帐的对对帐11.阶阶段性备备抵科目目的确定定12.接接触限制制2023/1/661内部控制的局局限内部控制的局局限主要表现现在：内部管理人员员滥用职权、、蓄意营私舞舞弊等，导致致内部控制失失去应有的控控制效能。内部人员相互互串通作弊导导致相关内部部控制失去作作用。内部人员素质质不适应岗位位要求，影响响内部控制功功能的正常发发挥。成本效益问题题。对于不经经常发生生或未预预计到的的经济业业务，原原有的控控制可能能不适用用。临时时控制若若不及时时会影响响内部控控制的作作用。2023/1/662B.内控与与流程程重组组2023/1/663企业管管理－－通过过流程程运作作实现现经营营战略略经营营战战略略信息息技技术术业绩绩评评估估业务务流流程程组织织架架构构环环市场境境业行经营战战略和和战略略目标标的调调整需需要业业务流流程的的配合合；当当然在在考虑虑流程程优化化时，，也需需要考考虑控控制流流程风风险，，使我我们既既进可可攻，，退亦亦可守守2023/1/664业务流程程重组的的警号企业对业业务流程程重组需需求的诊诊断信息息，其中中一些已已成为某某些机构构的典型型“警告告信号””：损失市场场份额交货期延延长竞争能力力下降生产率降降低客户满意意程度降降低新近的政政府改革革／立法法行业趋势势正在发发生改变变陈旧的信信息技术术方法2023/1/665业务流程程的设计计直接影影响企业业竞争力力业务流程程需要以以客户为为导向，，提高企企业的核核心竞争争优势，，确保主主要业务务流程协协调一致致:达到更高高的效率率(时间间上)提供更好好的质量量(质量量上)增强成本本竞争力力(成本本上)防范企业业风险过去。。。。。。现在2023/1/666精简机构构，明确确职责风险管理理和控制制质量持续续改进降低成本本消灭官僚僚主义业务流程程重组的的利益2023/1/667业务流程重重组步骤2023/1/668业务流程的的最佳实践践营

运流流

程管

理支支

持流流

程13.绩效效评估管理理10.无形形资产管理理11.环境境、员工健健康和安全全管理12.公共共关系管理理9.财务务管理8.人人力资源管管理2.制定愿愿景和战战略1.了解市市场和客客户3.设计计产品和服服务4.市场营营销5.生产和和配送产品品及提供服服务6.服务性机构提供服务务7.向客户户开票收款款及提供服服务2023/1/669市场营销管管理从：单纯的的销售支持持发展至：具具备全面的的市场营销销功能注重：市场统一规规划和导向向1.了解市市场和客户户2023/1/6701.了了解市市场和和客户户市场营营销规规划及及调整整根据公公司战战略规规划和和发展展方向向进行行市场场营销销规划划的制制定针对客客户的的需求求设计计不同同的销销售渠渠道是是市场场战略略制定定中的的重要要的部部分建立能能满足足产品品需求求及其其最终终用户户需求求的渠渠道市场调调研进行市市场调调研查查明客客户的的期望望将公司司内部部进行行的市市场研研究与与外包包市场场研究究相结结合由来自自相关关部门门的人人员共共同进进行市市场调调研及时并并以简简明易易懂的的方式式将市市场调调研结结果送送到决决策制制定者者手中中与员工工、调调研参参与者者和客客户共共同分分享市市场调调研的的结果果信息收收集与与共享享收集内内部和和外部部的数数据,并为为信息息的收收集和和分享享建立立综合合性的的决策策支持持系统统要求销售人人员报告顾顾客满意度度和期望利用公告牌牌来传递信信息2023/1/671战略规划管管理从：理论化化的战略规规划管理发展至：与与公司整体体运营密切切结合、实实时跟踪注注重重：战略规划管管理的可操操作性2.制定愿愿景和战略略2023/1/672内外部信息息收集和分分析任命专职人人员具体负负责内、外外部信息的的收集和分分析工作使用综合有有序的研究究方法了解解客户掌握竞争者者行为，使使公司保持持领先地位位参与经营环环境法规的的制定掌握技术信信息，明确确技术进步步所提供的的竞争优势势制定内部信信息收集的的规范企业战略的的制定和改改进通过不断创创新，制定定有效战略略适时变化化公司战战略，重重新定位位公司目目标市场场战略实施施促进公司司员工对对实施战战略的理理解和掌掌握需要充分分的人力力准备战略联盟盟和合作作为战略联联盟设定定明晰的的目标选择有实实力的、、起平衡衡作用的的、并能能为联盟盟补充所所需技能能的合作作伙伴评估联盟盟的风险险和成本本改善管理理风格，，保证强强大的信信任关系系和有效效的沟通通2.制定定愿景和和战略2023/1/673新产品开开发管理理从：封闭闭的新产产品开发发管理发展至：： 以市市场为导导向，组组建跨部部门的联联合团团队队，加快快新产品品开发和和研究注重：客户需求求3.设计计产品和和服务2023/1/6743.设计产产品和服务务新产品设想想的筛选和和确立整合产品创创新流程、、改善质量量管理，制制定相应的的产品开发发战略构建支持创创新的企业业文化将顾客需求求和要求转转化为新产品新产品立项管管理规划成本和质质量目标产品开发前，，进行完整的的产品定义新产品设计与与开发管理建立多阶段研研发体系，组组建跨职能部部门的开发队队伍，并在每每个阶段进行行严格的评审审在新产品开发发进程中，同同步考虑生产产问题新产品验证管管理对产品进行测测试，确保市市场适用性并并能满足客户户的需求，达达到客户的期期望通过周密的计计划和监控来来协助新产品品上市新产品开发项项目整体管理理建立有效的沟沟通渠道促进进新产品开发发进程完善监控体系系和制度，增增强新产品开开发团队预测测和解决问题题的能力2023/1/675营销管理从：销售员单单兵作战模模式发展至：销销售团队模模式注重：前方销售和和后端支持持部门的的整整体配合4.市场营营销2023/1/676产品线规划划产品线的规规划的源头头来自客户户的需求让客户参与与产品设计计以达到产产品多样性性制定鼓励员员工投入的的开发政策策新产品市场场导入与产产品推广确定市场和和销售目标标制定市场计计划考虑建立新新产品入市市指导手册册与外部专业业公司共同同合作收集客户的的反馈以备备将来产品品发展之用用对新产品导导入工作进进行回顾4.市场营营销2023/1/677销售计划管管理将销售计划划的制订与与公司战略略和市场营营销计划相相结合销售计划的的制订过程程有明确的的时间安排排，销售和和其他部门门进行良好好沟通，及及时调整销售计划的的编制建立立在数据和和分析的基基础上对销售和生生产制定统统一的预测测需求指派专人作作为销售预预测负责人人,并且明明确预测责责任销售政策管理理建立有高度的的盈利能力分分析的会计模模型，进行盈盈利能力分析析根据分销商情情况为其提供供不同的产品品和服务，并并对付款方式式进行分析建立跨职能部部门的合作机机制，制定和和完善销售政政策销售价格管理理对可能影响公公司定价政策策和计算方法法的公司内外外部变化及时时做出反应研究公司运作作的外部市场场和经济环境境理解公司内内部流程和和定价的重重要性调查产品的的市场价值值确定产品或或服务的实实际单位成成本严格执行定定价政策削减成本和和改善市场场策略以减减轻价格压压力4.市场营营销2023/1/678合同和订单单管理指定个人或或整个团队队对合同进进行管理进行专业化化合同管理理需求定义和和汇报流程程标准化设计简单的的表格记录录客户的订订单，对订订单进行优优先级分析析在授权范围围内对订立立的合同做做出决定消除制约信信息流通的的瓶颈合同、订单单执行和跟跟踪管理销售、生产产和物流部部门进行正正式和非正正式的沟通通，创建一个全全公司范围围内使用的的灵活的，，有丰富信信息的系统统与所有运输输人员保持持及时联系系进行销售退退货管理注重销售利利润4.市场场营销2023/1/679销售结算算管理整合收付付款流程程根据信用用评估采采取收款款政策日常销售售管理对销售员员进行有有关公司司历史和和公司目目标尤其其是销售售目标及销售员员职责的培训对销售员员进行产产品和服服务的培培训销售员应成为为公司的顾客客服务代表销售佣金管理理量化销售员佣佣金确定的指指标制定奖励优秀秀员工计划销售统计分析析管理及时向管理层层提供提高收收入的关键因因素分析报告告和数据4.市场营销销2023/1/680采购管管理从：简简单的的物料料需求求响应应和订订单处处理发展至至：参参与产产品开开发和和市场场决策策注重：：前端研研发阶阶段的的参与与和供供应商商管来进行行事前前成本本和质质量的的控制制5.生生产和和配送送产品品及提提供服服务2023/1/6815.生生产和和配送送产品品及提提供服服务供应商商的选选择和和管理理建立便便于进进行供供应商商管理理的采采购架架构和和职能能优先先级合并供供应商商数据据库，，使供供应商商最大大化地地提供供优质质服务务成为供供应商商的业业务合合作伙伙伴从从而提提高采采购物物料的的质量量并降降低成成本建立最最简明明的标标准考考核供供应商商并始始终如如一地地遵循循该标标准采购的的组织织结构构及功功能将采购购整合合进公公司的的整个个工作作流程程集中化化的采采购组组织建立跨跨部门门的采采购小小组实实现采采购目目标使采购购人员员成为为知识识专家家办公用用品的的采购购同一家家杂项项物料料的供供应商商签订订购买买合约约2023/1/682客户服服务管管理从：以以为销销售提提供售售后支支持为为主发展至至：以以盈利利为目目标，，开拓拓服务务市场场注重：：服务效效益的的最大大化7.向向客户户开票票收款款及提提供服服务2023/1/6837.向客客户开票票收款及及提供服服务客户服务务管理计计划管理理制定集成成和明晰晰的客户户服务管管理计划划，规范范完善程程序综合全面面地考虑虑影响客客户服务务管理的的因素在系统的的数据分分析基础础上，制制订客户户服务计计划投诉和投投诉跟踪踪管理在客户投投诉过程程中改善善客户满满意度运用关键键的业绩绩指标持持续地改改善投诉诉处理过过程简化投诉诉处理流流程使顾客能能够方便便，灵活活，通过过标准渠渠道进行行投诉客户咨询询服务和和需求调调查管理理建立以客客户为中中心的服服务体系系重视与顾顾客的每每一次沟沟通，将将其视为为增加收收入的重重要机会会使客户服服务代表表成为客客户关系系管理的的专家使服务质质量符合合客户的的需求网点管理理强化网点点管理建立网点点管理体体制2023/1/6848.人人力资资源管管理人力资资源管管理从：单单纯的的人事事手续续操作作处理理发展至至：管管理和和服务务双重重职能能注重：：人力资资源开开发对对公司司战略略规划划的推推进2023/1/6858.人人力资资源管管理创建和和管理理人力力资源源战略略建立一一个集集不同同企业业功能能领域域人员员的团团队以以发展展人力力资源源战略略人力资资源部部门需需要支支持战战略目目标的的实现现并对对组织织绩效效产生生影响响鼓励员员工自自我管管理，，分散散数据据录入入并增增加信信息的的共享享度，，促成人人力资资源战战略在在公司司全员员范围围的共共识设计岗岗位职职责和和能力力素质质模型型对具有有高潜潜质的的员工工给予予与高高层管管理者者相互互影响响和影影响公公司未未来发发展方方向的的机会会为员工工建立立能力力素质质模型型人员招招聘预测与与计划划人员员需求求并基基于企企业核核心技技能制制定人人力资资源招招聘计计划在制定定招聘聘计划划时，，基于于人力力资源源部建建立的的招聘聘渠道道选择择最有有效的的招聘聘方式式将候选选者的的能力力与岗岗位要要求匹匹配发展招招聘方方式，，吸引引合适适的员员工尽早删删除不不适合合的应应聘者者，关关注适适合的的应聘聘者2023/1/6868.人力资源源管理发展和培训员员工优化内外部培培训资源，使使用合适的培培训媒介，提提高培训的有有效性培训的目的是是为了短时间间内提高员工工的工作绩效效，给员工实实践的机会运运用培训中的的知识，迅速速转化为自己己的技能激励和保留员员工保证员工留存存率提高福利以吸吸引和保留关关键的员工跟踪员工变动动情况建立基于绩效效考评体系的的薪酬体系建立具有公平平性、竞争力力的薪酬体系系建立管理层与与员工公开交交流的沟通渠渠道2023/1/6879.财务管管理财务、预算管管理从：以事后核核算管理和财财务监控为主主发展至：事前前预算指导和和提供管理支支持服务注重：提供管理支持持，控制公司司风险2023/1/6889.财务管理理预算管理将预算制定同同公司战略相相联系设计战略性分分配资源的程程序将预算目标完完成情况和预预算负责人绩绩效考评相联联系明确预算编制制周期现金流管理建立精确的现现金预测模型型定期检查现金金管理系统应收帐款管理理财务部门保持持对收入，收收现和其他会会计调整的跟跟踪分析收集相关的客客户会计信息息提供内部财务务信息提供主要绩效效考核指标的的管理报告内审管理与管理者协商商共同确定整整个企业的风风险控制系统统2023/1/689业务流程借鉴鉴-付款管理理举例相关流程应用用付款管理流程程（C-21-002-002）规定了付款申申请审批单需需经由部门总总经理结合合合同和预算审审批，然后经经过财务部结结合合同、预预算和应付帐帐款帐龄分析析审批同意后后方才会支付付，以加强风风险控制最佳实践基本原理实施严格、深深入的政策以以防止支付欺欺诈和超额支支付。应付帐款支付付欺诈和超额额支付现象较较为普遍且其其数额很大。。一些进行诈骗骗的常用方法法是伪造支票票或伪造帐户户间的电子资资金的转移，，并创建未经经认可的应付付帐款以达到到表面上的合合法。公司可可以采取很多多种方法来阻阻止支付欺诈诈和超额支付付行为的发生生，但根据一一些令人不愉愉快的事实，，最有效的治治愈方法是在在问题产生的的第一阶段就就阻止它，那那就是，实施施严格、深入入的政策以阻阻止这些支付付欺诈和超额额支付的发生生2023/1/690业务流流程图图举例例右图是业务流程图的样本，明确了业务流程的部门和步骤，其主要要素是：业务流程涉及的部门工作内容及步骤部门间的相互关系业务文件工作步骤业务部门业务文件工作内容2023/1/691业务流流程图图-操操作手手册举举例右图是操作手册的样本，明确了各部门职责，减少了部门间的扯皮，其主要要素是：业务流程范围控制目标涉及部门特定政策流程说明表格填制方法职责分工时间要求系统操作说明

2023/1/692四、内部控控制实务2023/1/693（一）如何何防范常见见的舞弊虚报冒领：：采取弄虚作作假的手法法、虚报费费用、冒领领物资。阴阳发票：：将发票的正正联合副联联分别填写写不同的数数字，以达达到隐瞒贪贪 污收入入、扩大虚虚报支出的的目的。无中生有：：凭空捏造收收、付款项项目，进行行贪污作弊弊的行为。。侵吞不报：：直接窃取商商品物资或或对经营收收入采取少少计价款、、不开发票票 （或开开假发票））、不入帐帐等方式直直接进行侵侵吞。模仿签字：：模仿有关领领导人员的的签字以达达到蒙混过过关、窃取取公有财产产 物资的的目的。假公济私：：借公家的名名义或力量量，谋取私私人的利益益。瞒天过海：：将舞弊的事事实真相隐隐藏在日常常的经济业业务活动中中，使人不不 易怀疑疑和发现，，甚至产生生错觉，以以达到贪污污的目的。。2023/1/694（一）如何何防范常见见的舞弊（（续）里应外合：：企业内部各各职能部门门的工作人人员之间，，企业内部部与外部有有关人人员之间利利用各自的的“方便””条件，躲躲避企业的的内部控制制与监督督，合伙伙作弊，共共同窃取企企业资财的的行为。暗渡陈仓：：采取迂回、、变相的方方式窃取企企业资财的的行为。混水摸鱼：：借助某种意意外或混乱乱局面获取取不正当利利益的行为为。偷梁换柱：：暗中玩弄手手法，以假假的代替真真的。张冠李戴戴：故意混淆淆会计帐帐户对应应关系的的行为。。监守自盗盗：利用自己己经管有有关财产产物资的的职务之之便进行行贪污盗盗窃的行行为。2023/1/695（二）内内控制度度的实例例演示内部控制制的设计计步骤：：确定控制制目标整合控制制流程鉴别控制制环节确定控制制措施2023/1/69