某公司营销中心培训教材

2023年1月30日1电话销售技巧培训营销中心制作2023年1月30日2学习目标通过本方案，我们致力于达到以下目标：使您系统地掌握关于电话沟通的基本知识。为你解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！传授给您极具实用价值的方法和理念，使您成为电话沟通的高手！2023年1月30日3内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章电话技巧=明确流程+注重细节第三章明确流程第四章注重细节附录2023年1月30日41.1我是我姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自××证券营业部。你们到过××证券吗？我们营业部位于黄浦江之畔，金贸大厦之侧。营业部内环境优雅，拥有一流的人才，一流的服务，一流的设备！欢迎您到我们营业部来做客，真诚地希望与您成为朋友！2023年1月30日51.2我又不是我案例分析：老王的玫瑰花您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。2023年1月30日6本章回顾

铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！返回2023年1月30日7张三的心事明确流程成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注重细节2023年1月30日82.1沙漠探险经过千辛万苦的跋涉，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题（防土匪用）。由于对地形不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了避免麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！2023年1月30日92.2电话沟通=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。2023年年1月月5日日10本章回回顾电话技技巧=明确确流程程+注注重细细节本章，，我们们通过过张三三追求求王莉莉的故故事，，以及及沙漠漠探险险的故事，，引出出了组组成本本书核核心框框架的的两大大因素素：明明确流流程和和注重细节。（1）两个个故事作为一个独独立的人，，在生命归归属的意义义，我只只属于我。。我所做的的一切，都是为为了将我的的生命意义义最大限度度地张扬。。（2）电话话技巧=明明确流程+注重细节节返回2023年1月月5日11类似的误误会你有有过吗？？是面包？？还是钢钢材？首先，这这样的误误会可能能导致我我们正在在从事的的事情发发生意外外。其次，这这样的误误会将们们时间的的浪费，，效率的的低下。。再次，这这样的失失误会影影响公司司的外部部形象。。2023年1月5日123.1流流程是什么么儿童老年青青少年中年生命的流程2023年1月5日133.2制制定电话流流程的标准以时间为划分分标准；以可操作性为为基本原则；；是否考虑到流流程使用者的的实际情况；；是否提供了明明确的步骤；；是否提供了每每一步骤的质质量标准；是否有具有实实效。以细化、具体体为基本要求求。2023年1月5日143.3接接听电话的的流程管理接听电话主动报出自己己单位的名称称、自己的姓姓名和职务询问对方单位位名称、姓名名、职务详细记录通话话内容复述通话内容容，以便得到到确认整理记录提出出拟办意见呈送上司批阅阅或相关人员员2023年1月5日153.3接接听电话的的流程管理主动报出自己己单位的名称称、自己的姓姓名和职务询问对方单位位名称、姓名名、职务详细记录通话话内容复述通话内容容，以便得到到确认整理记录提出出拟办意见呈送上司批阅阅或相关人员员接听电话2023年年1月5日日16（1）接听听电话案例下班前的李李四你们公司的的管理真混混乱！你们公司的的人手似乎乎不足，以以致无人接接电话；你们公司是是不是已经经停止经营营了？你们公司连连这样的基基本事务都都做不好，，跟你们合作岂不不是风险很很大？她今天心情情不太好吗吗？她好象有点点不太耐烦烦；她似乎不怎怎么友好；；看来来我我不不怎怎么么受受重重视视。。早上好！！您好！下午好！！让电话响响得太久久：忘记了问问候对方方：常用的问问候语：：返回2023年1月月5日17（2）主主动报出出自己单单位的名名称、自自己的姓姓名和职职务案例王五的错错误如果双方方在接通通电话，，迟迟不不能确诊诊对方的的身份，，就会浪浪费极大大的时间间，降低低沟通的的效率。。如何向向对方方自报报姓名名呢？？如果接接听您您本人人的电电话或或公司司的直直线电电话，，只报报自己己的姓姓名和和职务务即可可。如果接接听公公司总总机的的电话话，报报出公公司的的名称称而不不需要要报出出自己己的姓姓名和和职务务。如果接接听一一个部部门的的电话话———经过总总机转转的，，只需需报部部门名名称和和自己己的姓姓名，，不需需报公公司名名称。。直接打打进的的，除除了报报部门门名称称和自自己的的姓名名外，，还需需要报报公司司名称称。返回2023年年1月5日日18（3）询询问对方单单位名称、、姓名、职职务明确确双双方方的的身身份份是是顺顺利利进进行行住住处处沟沟通通的的前前提提。。自报报家家门门后后主主动动询询问问对对方方单单位位的的名名称称以以及及对对方方的的姓姓名名和和职职务务，，这这象象在在黑黑暗暗的的小小屋屋子子里里通通过过沟沟通通带带来来光光明明。。返回回2023年年1月月5日日19（4））详详细细记记录录通通话话内内容容为什什么么要要详详细细记记录录通通话话内内容容呢呢？？很多多问问题题并并非非在在电电话话中中就就可可以以解解决决的的，，可可能能要要稍稍后后才才可可能能解解决决，，如如果果您您并并非非过过目目不不忘忘的的人人，，就就要要将将通通话话内内容容记记录录下下来来；；有时候我们可可能要帮助同同事接听电话话，这时候尤尤其要记录通通话内容；有些电话虽然然是的给您的的，但需要解解决的问题是是其他同事负负责的，因此此也需要详细细记录通话内内容；在有些特殊岗岗位，员工的的通话记录是是必不可少的的，例如热热线接听员等等。怎样详细记录录通话内容呢呢？时间；对方单位；对方姓名；对方职务。2023年1月5日20电话记录范例例返回时间2004年12月1日9时49分部门客户服务部对方本营业部远程投资者对方姓名及职务张玲/个人投资者通话内容未收到上月对帐单。备注已处理，并通报该客户后台支持的销售部门。2023年年1月月5日日21（5））复复述通通话内内容，，以便便得到到确认认以下信信息尤尤其要要注意意重复复：对方的的电话话号码码；双方约约定的的时间间、地地点；；双方谈谈妥的的产品品数量量、种种类；；双方方确确定定的的解解决决方方案案。。双方方认认同同的的地地方方，，以以及及仍仍然然存存在在分分歧歧的的地地方方。。其他他重重要要的的事事项项；；复述述要要点点的的好好处处：：不至于因因为信息息传递的的不一致致，导致致双方误误解；避免因为为口误或或者听错错而造成成的不必必要的损损失；便于接听听电话者者整理电电话记录录。返回案例2023年1月5日22（6）整理理记录提出拟拟办意见用5W1H检检查记录内容容的完整性：：（是谁）；（什么事）；；（什么时候））；（什么地方））；（为什么）。。（怎么样）；；.01特别注意：某某些电话内容容涉及机密，，一定要严格格保管记录，，以防泄漏！！2023年1月5日23电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见返回去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一二2023年1月5日24（7）呈呈送上司批批阅或相关关人员对一些重要要电话，要要将近电话话记录呈送送上司批阅阅。重要电话：：指内容关关系较大，，已经超出出自己可以以决定的权权限，必须须经过上司司批阅的电电话。处理理流流程程：：将电电话话记记录录量量送送上上司司；；请求求上上司司批批阅阅；；理解解并并接接受受上上司司意意见见后后执执行行。。为什什么么要要将将某某些些电电话话呈呈送送上上司司批批阅阅呢呢？？2023年年1月月5日日253.4基基础础拨拨打打电电话话的的流流程程管管理理拨打打电电话话询问问对对方方单单位位、、姓姓名名、、职职务务说明明自自己己单单位位、、姓姓名名、、职职务务主动动询询问问是是否否需需要要再再说说一一遍遍在通通话话记记录录上上注注明明接接听听人人及及时时间间提前前想想好好谈谈话话要要点点、、列列出出提提纲纲2023年年1月月5日日263.4基基础础拨打打电话话的流流程管管理拨打电电话询问对对方单单位、、姓名名、职职务说明自自己单单位、、姓名名、职职务主动询询问是是否需需要再再说一一遍在通话话记录录上注注明接接听人人及时时间提前想想好谈谈话要要点、、列出出提纲纲2023年年1月月5日日27（1））提前前想好好谈话话要点点，列列出提提纲拨打电电话前前的思思考提提纲我的电电话要要打给给谁？？我打电电话的的目的的是什什么？？我要说说明几几件事事情？？它们们之间间的联联系怎怎样？？我应该该选择择怎样样的表表达方方式？？在电话话沟通通中可可能会会现哪哪些障障碍？？面对对这些些障碍碍可能能的解解决方方案是是什么么？返回2023年年1月月5日日28（2））拨打打电话话注意使使用礼礼貌用用语；；注意语语言简简洁明明了。。2023年年1月月5日日293.5流流程使使用的的注意意事项项既然流流程是是一种种规范范机制制和控控制机机制，，就必必须严严格遵遵循；；基于事事件发发生情情景的的不可可预知知，流流程应应该视视为灵灵活的的机制制；2023年年1月月5日日30本章章回回顾顾明确确流流程程（1））流流程程是是什什么么？？（2））电电话话流流程程制制订订的的标标准准；；（3））接接听听电电话话的的流流程程管管理理；；（4））拨拨打打电电话话的的流流程程管管理理。。返回回2023年年1月月5日日31注重重细细节节帮帮助助我我们们走走得得更更远远改善善我我们们的的电电话话质质量量应应从从两两个个途途径径入入手手：：第一一，，有有良良好好的的电电话话流流程程作作为为方方向向的的指指引引；；第二二，，通通话话人人清清楚楚地地知知道道在在该该流流程程中中的的每每个个环环节节的的细细节节。。本章章的的任任务务即即在在于于帮帮您您认认清清电电话话流流程程中中应应该该注注意意哪哪些些细细节节。。如果果说说上上一一章章的的““电电话话流流程程””是是为为您您指引引方方向向，，那那么么这这一一章章的的““注注意意细细节””就就是是为为了了帮帮助助您您沿沿着着正正确确的的方方向走走得得更更远远。。2023年年1月月5日日324.1我我们们应应该该注注重重哪哪些些电电话话细细节节安娜娜的的麻麻烦烦我们们从从安安娜娜的的经经历历中中可可以以学学到到哪哪些些经经验验呢呢？？要认认识识到到细细节节是是影影响响我我们们成成败败与与否否的的关关键键所所在在；；找出出究究竟竟是是哪哪些些细细节节在在起起作作用用；；关注这些些细节。。影响电话话质量的的细节：：(聆听)(表达)(列出电电话清单单)(微笑)(礼貌貌)2023年1月月5日334.2聆聆听的技技巧聆听意识识测验改善聆听听质量的的建议：：（1）抓抓住重点点，留心心细节。。（2）让让电话另另一端的的人感到到您在用心听听他讲话话。（3）重重要内容容要复述述得到确确认。（4）不不要随意意打断对对方的说说话。（5）有有目的地地将你感感兴趣的的话题引引向深入入。2023年1月月5日344.3表表达的技技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语2023年年1月月5日日354.3表表达的的技巧巧电话沟沟通的的规律律：表表达的的质量量决定定了沟沟通的的质量量。改善电电话表表达质质量的的建议议：（1））目的的要明明确，，主题题要集集中，，观点点要鲜鲜明。。我为什什么要要打电电话？？这次电电话的的主题题是什什么？？我的观观点、、主张张是什什么？？案例：：波尔尔的小小包我为什什么要要打电电话？？这次电电话的的主题题是什什么？？我的观观点、、主张张是什什么？？2023年年1月月5日日364.3表表达的的技巧巧（2））陈述述事实实要简简洁，，说明明要点点要有有条理理。原则：：◆陈陈述述事实实要简简洁；；◆说说明要要点有有条理理。简洁的的事实实陈述述是指指用最最少的的语言言交待待清楚楚以下下内容容：■(什么么时候候？)■(什么么地方方？)■(谁？？)■(什么么事情情？)2023年年1月月5日日374.3表表达的的技巧巧（3））将语语气、、语调调调节节到最最佳状状态。。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默2023年年1月月5日日384.3表表达的的技巧巧（3））正确确的提提问。。提问的的四种种方式式：◆开开放式式提问问◆特特定的的问题题◆封封闭式式提问问◆可可选择择式提提问2023年年1月5日日394.4列列出电电话清单第一步：必必要性审查查第二步：数数量汇总第三步：什什么时间打打第四步：打打给谁第五步：要要点罗列第六步：轻轻重缓急度度分析看打这个电电话是否目目的明确；；看打这个电电话预期的的效果是否否符合我们们的利益；；看打这个电电话对方是是否可以理理解、接受受。将预打电话话的数量统统计下来，，以防止遗遗了漏。对方接电话话是否方便便？我有没有空空？要讨论的事事情是否时时机成熟？？分析您将要要讨论的事事情，看它它跟谁关系系最密切？？谁最有权限限处理您将将要讨论的的问题？谁最有能力力解决您的的问题？如果您要找找的人碰巧巧不在，谁谁还可以接接电话？列明要点有有助于您更更好地把握握电话的过过程。代表既重要要又紧急的的事情；代表不重要要但紧急的的事情；代表重要但但不紧急的的事情；代表不重要要又不紧急急的事情。。制作电话清清单的步骤骤2023年年1月5日日404.5微微笑微笑微笑不花一一分钱，却却能给您带带来巨大的的好处，它它只要瞬间间但它留给给人的记忆忆却是永远远的；没有有微笑，您您就不会这这样富有和和强大；微微笑能给家家庭带来幸幸福，能给给生意带来来好运，给给您带来友友谊；它会会使疲倦者者感到愉悦悦；使失意意者感到欢欢快；使悲悲哀者感到到温暖；它它是急病的的最好药方方；微笑买买不着讨不不着、借不不来、也偷偷不走；微微笑会使对对方富有，，但不会使使您变穷；；微笑是无无价之宝；；有人过于于劳累，发发不出微笑笑；把您的的微笑献给给他们，那那天是他们们的需要。。摘自《微笑笑服务的魅魅力》2023年年1月5日日414.6礼礼貌一则寓言您种下什么么样的种子子，就会收获什什么样的结果果。2023年年1月月5日日42本章章回回顾顾注重重细细节节（1））我我们们应应该该注注重重哪哪些些电电话话细细节节呢呢？？（2））聆聆听听的的技技巧巧；；（3））表表达达的的技技巧巧；；（4））列列出出电电话话清清单单；；（5））微微笑笑；；（6））礼礼貌貌。。返回回2023年年1月月5日日43附录录1面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调面对对面面沟沟通通与与电电话话沟沟通通的的区区别别2023年1月5日44附录2◆电话注注意事项（1）听到电电话铃铃响，，若口口中正正嚼东东西，，不要要立即即接听听电话话。听到电电话铃铃响，，若正正嬉笑笑或争争执，，一定定要等等情绪绪平稳稳后再再接电电话。。接电话话时的的开头头问候候语要要有精精神。。电话交交谈时时要配配合肢肢体动动作如如微笑笑、点点头。。讲电话话的声声音不不要过过大，，话筒筒离口口的距距离不不要过过近或或过远远。2023年年1月5日日45附录2◆电话注注意事项（（2）若是代听电电话，一定定要主动问问客户是否否需要留言言。。接听让人久久等的电话话，要向来来电者致歉歉。电话来时正正和来客交交谈，应该该告诉对方方有客人在在，待会给给他回电。。工作时朋友友来电，应应扼要迅速速地结束电电话。接到投诉电电话，千万万不能与对对方争吵。。2023年年1月5日日46课程回顾第一章铃铃声一响响，我就失失去自我。。第二章电电话技巧巧=明确流流程+注重重细节第三章明明确流程程第四章注注重细节节附录2023年年1月5日日47谢谢！！营销中心通过辛勤的的工作获得得财富才是是人生的大大快事。一个人一生生可能爱上上很多人，，等你获得得真正属于于你的幸福福后，你就就会明白以以前的伤痛痛其实是一一种财富，，它让你学学会更好地地去把握和和珍惜你爱爱的人。1月-2321:1621:16:04人只有为自自己同时代代人的完善善，为他们们的幸福而而工作，他他才能达到到自身的完完善。每项事业成功功都离不开选选择，而只有有不同寻常的的选择才会获获取不同寻常常的成功。21:16:0421:161月-23论命运如何，，人生来就不不是野蛮人，，也不是乞讨讨者。人的四四周充满真正正而高贵的财财富—身体与心灵的的财富。人生没有彩排排，每一个细细节都是现场场直播。对产品质量来来说，不是100分就是0分。成功的经理人人员在确定组组织和个人的的目标时，一一般是现实主主义的。他们们不是害怕提提出高目标，，而是不让目目标超出他们们的能力。管理理就就是是决决策策。。21:1621:16:041月月-23经营营管管理理，，成成本本分分析析，，要要追追根根究究底底，，分分析析到到最最后后一一点点。。再实实践践。。2023/1/521:16:04世上上并并没没有有用用来来鼓鼓励励工工作作努努力力的的赏赏赐赐，，所所有有的的赏赏赐赐都都只只是是被被用用来来奖奖励励工工作作成成果果的的。。除了心存感激激还不够，还还必须双手合合十，以拜佛佛般的虔诚之之心来领导员员工。2023/1/521:1621:16:04预防是是解决决危机机的最最好方方法。。我们不不一定定知道道正确确的道道路在在哪里里，但但却不不要在在错误误的道道路上上走得得太远远。不要把把所有有的鸡鸡蛋放放在同同一个个篮子子里。。用他，，就要要信任任他;不信任任他，，就不不要用用他。。沟通再再沟通通。05一一月月2023多挣钱钱的方方法只只有两两个：：不是是多卖卖，就就是降降低管管理费费。我所做做的，，就是是创办办一家家由我我管理理业务务并把把我们们的钱钱放在在一起起的合合伙人人企业业。我我将保保证你你们有有5%的回报报，并并在此此后我我将抽抽取所所有利利润的的50%。请示问问题不不要带带着问问题请请示，，要带带着方方案请请示。。汇报报工作作不要要评论论性地地汇报报，而而要陈陈述性性的汇汇报。。2023年年1月5日日在漫长的人人生旅途中中，有时要要苦苦撑持持暗无天日日的境遇；；有时却风风光绝项，，无人能比比。沟通是管理理的浓缩。。1月-2321:16:0421:16员工培训是是企业风险险最小，收收益最大的的战略性投投资。人类被赋予予了一种工工作，那就就是精神的的成长。企业发展展需要的的是机会会，而机机会对于于有眼光光的领导导人来说说，一次次也就够够了。1月-231月-23发展和维维护他们们的家;至于女子子呢?则是努力力维护家家庭的秩秩序，家家庭的安安适和家家庭的可可爱。犹豫不决决固然可可以免去去一些做做错事的的可能，，但也失失去了成成功的机机会。管理是一种严严肃的爱。1月-2321:161月-23选择?选择这个词对对我来说太奢奢侈了。没有商品这样样的东西。顾顾客真正购买买的不是商品品，而是解决决问题的办法法。一个人被工作作弄得神魂颠颠倒直至生命命的最后一息息，这的确是是幸运。从管理理的角角度来来讲，，两点点之间间最短短的距距离不不一定定是一一条直直线，，而是是一条条障碍碍最小小的曲曲线。。21:161月-2321:16:04自觉觉心心是是进进步步之之母母，，自自贱贱心心是是堕堕落落之之源源，，故故自自觉觉心心不不可可无无，，自自贱贱心心不不可可有有。。05-1月月-231月月-231月月-23切实实执执行行你你的的梦梦想想，，以以便便发发挥挥它它的的价价值值，，不不管管梦梦想想有有多多好好，，除除非非真真正正身身体体力力行行，，否否则则，，永永远远没没有有收收获获。。一个个有有坚坚强强心心志志的的人人，，财财产产可可以以被被人人掠掠夺夺，，勇勇气气却却不不会会被被人人剥剥夺夺的的。。时间和结结构。21:161月-231月-23南怀瑾说说：“心心中不应应该被蓬蓬茅堵住住，而应应海阔天天空，空空旷得纤纤尘不染染。道家家讲‘清清虚’，，佛家讲讲空，空空到极点点，清虚虚到极点点，这时时候的智智慧自然然高远，，反应也也就灵敏敏。”21:1621:16:041月-2321:16你不能衡衡量它，，就不能能管理它它。拖延将将不断断滋养养恐惧惧。2023/1/521:16:0421:1621:16:04想法)，而是是你是是不是是愿意意为此此付出出一切切代价价，全全力以以赴地地去做做它一一直证证明它它是对对的。。2023/1/521:16:041月-23谢谢各各位！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:16:0421:16:0421:161/5/20239:16:04PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:16:0421:16Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:16:0421:16:0421:16Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:16:0421:16:04January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:16:04下午午21:16:041月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:16下下午午1月-2321:16January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:16:0521:16:0505January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:16:05下下午9:16下下午21:16:051月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。