服务技巧训练如何平息顾客的不满

我们需要投诉这是顾客送给我们的礼貌投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。

问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题承诺不兑现问题自身情绪问题客人投诉的原因服务质量 --求补偿心理规章制度 --解决问题的心理服务态度 --求尊重心理管理的问题 --求重视心理自身情绪问题 --求发泄的心理承诺不兑现 －求兑现和合理的解释客人投诉的心理顾客为什么会不满？她的期望没有得到满足；他此前对某人或某事心存不满；她很累，压力很大，或遇到了不顺心的事；他觉得你或你的同事对他粗鲁、不礼貌或态度不好；她得到了不客气的答复，没给面子她；他的事情做得不正确时受到了批评或嘲弄；你或你的同事对他作了某种承诺没有兑现；她受到了盘问；你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。你如何平息顾客的不满处理客户不满常见的错误行为不满的顾客想要什么？倾听的习惯需要注意的措辞掌握投诉处理的技巧处理客户不满常见的错误行为<1>争辩、争吵、打断客户

<2>教育、批评、讽刺客

<3>直接拒绝客户

<4>暗示客户有错误

<5>强调自己正确的方面、不承认错误

<6>表示或暗示客户不重要

<7>认为投诉、抱怨是针对个人的

<8>不及时通知变故处理客户不满常见的错误行为

<9>以为用户容易打发

<10>语言含糊、打太极拳

<11>怀疑客户的诚实

<12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩

<13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）

<14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；

<15>在事实澄清以前便承担责任

<16>拖延或隐瞒。

不满的顾客想要什么？得到认真的对待顾客不想听到诸如“不知道”、“没办法”之类的答复。她希望你懂行、认真、自信地回答她关心地问题。得到尊重不满的人不想看到恩赐或傲慢的态度。她希望你尊重她以及她关心的问题。不满的顾客想要什么？立即采取行动顾客不愿意你下个月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的问题。无论你多累，多没办法也要以轻快的动作来显示你的关心。赔偿或补偿顾客要为自己的损失得到补偿，也许还想为耗费的时间、造成的不便、痛苦得到补偿。不满的的顾客客想要要什么么？让某人人得到到惩罚罚即使你你不是是主管管，也也要向向顾客客保证证企业业一定定会采采取正正确的的行动动。消除问问题不不让它它再次次发生生有时候候顾客客想知知道你你已采采取改改进行行动，，这时时你应应向她她保证证，一一定会会将问问题汇汇报给给能采采取行行动的的主管管或部部门。。不满的的顾客客想要要什么么？让别人人听取取自己己的意意见不满的的顾客客想要要的第第一件件事就就是希希望别别人能能听取取自己己的意意见。。对客语语言表表达的的注意意事项项及技技巧建立放放火墙墙不轻轻易易否否定定对对方方倾听听、、记记录录（（表表示示重重视视））对有有道道理理的的问问题题表表示示赞赞同同及及同同情情主动动示示好好，，尽尽可可能能拉拉近近距距离离以微微笑笑的的表表情情表表示示无无奈奈不要要轻轻易易的的堵堵死死对对方方的的退退路路你应应该该怎怎样样做做？？投投诉诉处处理理原原则则<1>正正确确的的态态度度：：<2>及及时时处处理理<3>判判断断客客户户是是否否产产生生不不满满：：可可能能随随时时爆爆发发<4>继继续续应应用用处处理理情情感感，，处处理理问问题题的的方方法法如何何让让愤愤怒怒的的顾顾客客冷冷静静下下来来情绪绪激激昂昂情绪绪缓缓和和支持持行行为为情绪绪平平静静问题题解解决决情感感的的理理性性水水平平敌意意曲曲线线掌握握投投诉诉处处理理的的技技巧巧先让让顾顾客客宣宣泄泄不不满满甚甚至至是是愤愤怒怒的的情情绪绪，，不不要要插插话话或或抢抢答答；；冷静静而而耐耐心心地地倾倾听听，，作作适适当当的的回回应应，，以以示示对对顾顾客客的的重重视视；；善用用简简短短的的发发问问语语，，如如““在在什什么么地地方方？？””、、““接接着着怎怎样样去去处处理理？？””等等，，引引导导顾顾客客讲讲出出不不满满的的地地方方；；避重重就就轻轻，，不不要要在在细细节节上上刨刨根根问问底底，，激激发发顾顾客客的的情情绪绪起起伏伏；；无论论如如何何，，先先向向顾顾客客致致歉歉，，表表示示对对顾顾客客的的理理解解，，让让顾顾客客平平静静下下来来；；抓住住顾顾客客的的投投诉诉所所在在，，寻寻求求尽尽可可能能快快的的解解决决办办法法。。否否则则，，应应予予以以落落实实处处理理的的时时间间，，让让顾顾客客放放心心.第一一步步：：让让顾顾客客发发泄泄第二二步步：：充充分分道道歉歉，，让让顾顾客客知知道道你你已已经经了了解解了了他他的的问问题题第三三步步：：收收集集信信息息第四四步步：：给给出出一一个个解解决决的的方方法法第五五步步：：如如果果顾顾客客仍仍不不满满意意，，问问问问他他的的意意见见第六六步步：：跟跟踪踪服服务务如何何平平息息顾顾客客的的不不满满第一一步步：：让让顾顾客客发发泄泄不先先了了解解顾顾客客的的感感觉觉就就试试图图解解决决问问题题是是难难以以奏奏效效的的。。只有有在在客客户户发发泄泄完完后后，，他他们们才才会会听听你你要要说说的的话话。。注意点1：下列列句句型型应应避避免免使使用用：：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”注意点2：任何何解解决决冲冲突突的的关关键键都都在在于于你你能能否否倾倾听听顾顾客客的的讲讲话话。。你你听听到到顾顾客客说说的的话话与与真真正正去去倾倾听听他他的的话话是是有有明明显显区区别别的的，，因因为为这这在在解解决决冲冲突突中中很很重重要要。。仔细细聆聆听听：：第二二步步：：充充分分道道歉歉，，让让顾顾客客知知道道你你已已经经了了解解了了他他的的问问题题说声声对对不不起起让顾顾客客知知道道你你已已经经了了解解了了他他的的问问题题举例顾客：“上星期二我收到电话通知，说我的车位预订被取消了，接着又接到一个你们管理处另一个人打来的电话说预订还有效，让我等待确认通知。直到今天我仍旧没有确认通知，到底有没有帮我预订了车位，这样搞把我的计划都打乱了。”服务人员：“您是说上星期已预订的车位，但到现在仍没收到确认通知，到底我们是怎样安排的，对吗？”第三三步步：：收收集集信信息息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题

问题题的的力力量量顾客客有有时时会会省省略略一一些些重重要要的的信信息息，，因因为为他他们们以以为为这这不不重重要要，，或或恰恰恰恰忘忘了了告告诉诉你你。。当当你你需需要要从从顾顾客客那那里里得得到到一一些些特特别别的的信信息息时时，，可可运运用用提提问问的的技技巧巧。。举例不满的顾客：“我决不需要你们提供的有偿服务，我甚至不喜欢你们经常上门干挠，你是如何知道我的名字的？你是通过住户档案查到的吧？我收到大量的无用宣传材料使我的信箱挤的满满的……”服务人员：“小姐，我非常理解你不想被干挠的烦恼，很抱歉给你带来的不便，为了处理好你的情况，我能知道你的住址吗？好让我及时通知同事处理好这件事情”问哪哪些些问问题题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题问足够的问题象征征性性地地问问几几个个问问题题，，并并不不能能保保证证你你掌掌握握事事实实的的真真相相，，你你必必须须问问与与整整个个事事件件有有关关的的所所有有问问题题，，听听顾顾客客的的回回答答，，而而避避免免自自己己去去结结论论。。第四步：：给出一一个解决决的方法法在你明确确了客户户的问题题之后，，下一步步是要解解决它，，你需要要拿出一一个双方方均可接接受的解解决问题题的方案案。当错误无无法弥补补时，你你认为应应该怎样样做？讨论：第五步：：如果顾顾客仍不不满意，，问问他他的意见见问像这样样的问题题：“你希望望我们怎怎么做？？”如果你有有权处理理，应尽尽快解决决；如果没有有，赶紧紧找个可可以处理理的人。。第六步：：跟踪服服务跟踪服务务：通过电话话、亲访访或信函函，向顾顾客了解解解决方方案是否否有用、、是否还还有其他他问题，，如果你你与客户户联系后后发现他他（她））对解决决方案不不满意，，则要继继续寻求求一个更更可行的的解决方方案跟踪服务务的意义义强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度顾客走后后对事件的的反省与同事一一起分享享得与失失，触类类旁通，，防止类类似现象象的再次次发生不计较个个人得失失不要害怕怕投诉，，顾客的的不满往往往不是是冲着你你而来的的不要去烦烦扰同事事保持乐观观的态度度，不在在同事之之间渲染染不愉快快的情绪绪处理抱怨怨技巧1、复述述抱怨：：。2、道歉歉:。3、认可可感受：。4、解析析你将做做什：。5、感谢谢顾客：。。案例分析析—邻里里的抱怨怨一天,某某花园管管理处接接到一位位怒气冲冲冲的中中年男子子电话，，冲着管管理员说说：“我我住Ａ座座八楼，，我楼上上的业主主老是把把大量的的浇花水水洒到我我家阳台台上，而而且还夹夹着一些些泥土。。跟他说说几次了了也不起起作用，，这样的的事你们们管理处处应该重重罚一下下！，否否则我要要动粗了了！”超越顾客客的期望望——服务务成功的的“万能能钥匙””给顾客出出乎意料料的惊喜喜，让他他们体验验愉快的的服务经经历。这这是最能能赢得顾顾客忠诚诚的办法法。“超出顾顾客的期期望值””可留住住顾客的的心理超越顾客客期望的的理论是是依据社社会心理理学中的的“公平平原理””。当人们察察觉到不不公平待待遇的时时候，会会作出下下列一种种或几种种反应：：1、漠视视这种公公平性，，为其寻寻找合理理性；2、要求求补偿；；3、报复复；4、脱离离关系。。如果得到到的比付付出的多多，人们们就会在在交往中中寻求新新的发展展。学习预测测顾客的的期望值值采集顾客的反反馈信息息；善于接受受顾客的的意见。。投诉的顾顾客往往往是你最最宝贵的的顾客。。超越顾顾客的的期望望（一））价值值（二））信息息（三））速度度（四））个性性化（五））附送送品（六））方便便服务的的定义义真诚：为顾客客提供供真诚诚、有有礼貌貌的服服务换位思思考:以适合合顾客客的角角色或或方式式为顾顾客提提供服服务可靠性性：掌握服服务所所需要要的专专业技技能并并以诚诚恳的的态度度为顾顾客服服务价值:提供顾顾客期期望得得到的的服务务，增增加价价值感感服务（（service））的定定义互动:具备优优秀的的沟通通技能能并及及时给给予顾顾客回回应竭尽全全力：竭尽全全力为为顾客客提供供所能能做到到的最最好的的服务务授权:给予服服务人人员一一定权权限以以确保保在一一定时时间内内解决决顾客客的各各类问问题成功源源自顾顾客满满意！谢谢！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:58:0320:58:0320:581/5/20238:58:03PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:58:0320:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:58:0320:58:0320:58Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:58:0320:58:03January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:58:03下下午20:58:031月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:58:0320:58:0305January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:58:03下午午8:58下午午20:58:031月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:58:0320:58:0320:581/5/20238:58:03PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:58:0320:58Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:58:0320:58:0320:58Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:58:0320:58:03January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:58:03下下午午20:58:031月月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:58:0320:58:0305January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:58:03下午午8:58下午午20:58:031月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday