服务中的肢体语言

服务的肢体语言BodyLanguage1沟通交流信息总量沟通内容语调和音量肢体语言表现交流动作＋表情2肢体语言

BodyLanguage

3456789101112所包包含含的的种种类类和和内内容容站姿姿、、坐坐姿姿、、走走姿姿；；蹲资资、、表表情情、、手手势势；；点头头、、鼓鼓掌掌、、举举手手、、起起立立、、拥拥抱抱、、握握手手、、指指引引、、赞赞赏赏、、眼眼神神13良好好肢肢体体语语言言的的礼礼貌貌意意义义!点头头：使用用场场合合和和尺尺度度注意意要要求求：：近距距离离配配合合其其他他动动作作和和语语言言；；双眼眼看看着着对对方方，，面面带带微微笑笑，，头头部部略略前前倾倾15度度左左右右手部动作1415举手1、尊重别人人的会议场合合；2、熟人见面面的招呼场合合；16171819起立使用场合：当自己在座时时有其他宾客客或重要人员员来临时表示示敬意,离去去时表示欢送送；注意事项：20鼓掌表示赞同或认认可别人的礼礼貌举止。2122拥抱亲密感情的礼礼貌举止主要用于外事事场合和亲近近之人禁用：同辈辈异性，较大大级别差异232425鞠躬三鞠躬：脱帽，严肃，，90度深鞠一躬15度表示致致谢30度表示恳恳切和歉意90度特殊情情况悼念念、谢罪距离二、三步步远，双手放放于体侧或膝膝前2627眼神公事凝视型：：三角部位———两眼和额头头之间2829目光接触的技技巧生人看““大三角”；；熟人看““倒三角”；；不生不熟看““小三角”30目光接触的技技巧视线向下表现现权威感和优优越感，视线向上表现现服从与任人人摆布。视线水平表现现客观和理智智。31视线向下表现现权威感和优优越感;视线向上表现现服从与任人人摆布;视线水平表现现客观和理智智。32距离0.5米以内内———亲亲情距离0.5—1米米———个人距离离1—3米————社交距离离3米以外———公公共距离33电梯礼仪原则：不与客人争抢抢电梯；尽量量不与客人同同乘电梯1、后进后出出；2、为客人服服务；3、手势指引引；4、避免寒暄暄；5、经常提醒醒；6、电梯内姿姿势34文明举止的含含义!仪态自然、手手势适适当动作优美、微微笑真真诚35仪态自然站姿、坐姿、、行姿、蹲姿361、站姿：双双眼平视，抬抬头挺胸、目目视前方、收收腹立腰、双双臂自然下垂垂、双手相握握置于腹前、、双腿并拢，，脚尖自然分分开定岗定位定站站姿。不良行为：手掐腰、屈膝膝、抱胸，插插口袋，低头含胸、东东张西望、弯弯腰塌背、扣手抱臂、趴趴柜靠柜、东东游西逛37站姿38站姿２39坐姿：上身挺挺直、端庄，，双脚并齐，，两手垂于体体侧或放在两两腿上。面对对客人时，只只用椅子的2／3，不能能靠在椅背上上。两腿不能能交叉或叉开开，女员工入入座将裙子向向前拢。不良坐姿：二郎腿、趴桌桌子、靠椅背背4041坐姿42行姿：双眼平平视，收腹挺挺胸，面带微微笑，身体重重心前倾，速速度适中，防防止与客人冲冲撞。匀速、面带微微笑，自然放放松不良行姿：走在客人前面面，不要跑；；超越客人注意意致歉；抬走，不要低低头脚抬离地面不要与人拉手手、跨手。43行姿44蹲资4546手势恰当一、酒店礼仪仪手势1、引导手势势使用手掌掌心向上以肘关节为轴轴目视指示目标标472、在递给客客人东西，应应用双手恭敬敬地奉上，绝绝不能漫不经经心一扔，并并忌以手指或或笔尖直接指指向客人。。3、当当工作作时看看见客客人应应该停停下手手中的的工作作，向向客人人打招招呼。。4、在在客人人面前前所有有的手手势不不宜过过大，，以免免造成成手舞舞足蹈蹈的感感觉。。482、握握手语语1、尊尊者决决定2、一一步距距离，，手掌掌向前前下方方伸直直，拇拇指与与手掌掌分开开并前前指，，其余余四指指自然然并拢拢并微微向内内曲，，两人人伸出出的掌掌心向向着对对方，，手掌掌与五五指相相握。。3、三三秒钟钟左右右时间间。4、与与异性性握手手，只只握四四指。。4950513、禁禁用错错误或或乱用用手势势招呼人人大拇指指OKV转动食食指52姿势Gesture国家Country含义Meaning食指和大拇指围成一圈Acirclewithone’sthumbandindexfinger大部分国家Mostcountries日本Japan法国France德国Germany巴西Brazil零Zero侮辱Rude钱Money好的OK手TheHands535455564、手手势适适度不可过过大，，只是是表达达沟通通的一一种手手段57动作优优美一不、、二静静、三三轻、、四尊尊重工作场场所不不得吸吸烟；；工作场场所保保持安安静、、隆重重场合合保持持肃静静；说话轻轻、走走路轻轻、操操作轻轻；尊重老老人、、妇女女、残残疾人人、不不同国国家、、民族族的风风俗习习惯58微笑真真诚发自内内心；；不带有有个人人情绪绪；职业性性的微微笑5960身子前前倾表表明你你正在在听对对方讲讲话，，并且且对话话题很很感兴兴趣。。Forwardleanshowsyouarelisteningtotheguestandinterestinthetopic.专业、、整洁洁的仪仪表显显示出出你对对客人人的尊尊敬。。Tidyandprofessionalgroomingshowsyourrespecttotheguests.点头示示意（（目光光接触触和微微笑））表明明你看看到了了客人人，并并且马马上就就给他他们提提供相相应的的服务务。Noddingthehead(witheyecontactandasmile)showsthatyouhaveseentheguestsandwelcomeandyouwillattendtotheminaminute.五秒钟钟内和和客人人拉近近距离离。Buildacloserelationshipwiththeguestswithin5seconds.61肢体语语言的的原则则简单重重复对称夸夸大62实地联联系A-B聊天，，不能能说话话。动动作迈克尔尔杰克克逊63模拟练练习A－B一个说说，一一个做做动作作分享你你的故故事我的初初恋64跟随练练习跟随主主持人人我一定定要成成功651234法法一个拳头往往下切大大家都都平平66谢谢大家！！讲课结束希望今天的的交流对大大家有所助助益！679、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:54:3620:54:3620:541/5/20238:54:36PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:54:3620:54Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:54:3620:54:3620:54Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:54:3620:54:36January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:54:36下下午20:54:361月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:54下下午1月-2320:54January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:54:3620:54:3605January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:54:36下午午8:54下午午20:54:361月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:54:3620:54:3620:541/5/20238:54:36PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:54:3620:54Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:54:3620:54:3620:54Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:54:3620:54:36January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:54:36下午午20:54:361月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:54下下午午1月-2320:54January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/520:54:3620:54:3605January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:54:37下下午8:54下下午午20:54:371月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。20:54:3720:54:3720:541/5/20238:54:37PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2320:54:3720:54Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。20:54:3720:54:3720:54Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，