最好的网店客服团队管理方案

淘宝商城客服管理方案2011.9.1普遍问题1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何

2、客服绩效工资怎么评定3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意

4、个人能力不同造成销售额差异很大

5、铁打的企业流水的客服本方案主要讨论问题：如何规范及管理客服团队解决问题：规范流程、解放老板明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展●

目录一、麦当劳与肯德基的借鉴

二、在线客服工作特点

三、客服工作如何规范

四、如何提高客服工作效率

五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队

六、有关客服的其它问题

七、打造金牌客服麦当劳与肯德基的服务宝典三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。二流管理——无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。一流流程——所有工作都有细致的规定及流程KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做？1、细致入微的标准手册2、严格的执行3、有效监督和鼓励这个和在线客服有什么联系吗？如何运用到爱学网销售上？二、分析在线销售特点购买其实只是一个心理过程买家购买行为满意度分析（某电商网站官方数据）商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值客服的工作作分为几个个方面：一、客户沟沟通与销售售技巧二、包装学学案及发货货三、快递处处理四、处理售售后五、统计销销售六、其它工工作重点：客服服沟通与销销售技巧1:态度决定一一半热情周到的的服务往往往可以使不不满意的买买家平息，，细致体贴贴的问候可可以使买家家感到贴心，多多用笑脸表表明和善友友好的态度度（设置快快捷回复带带有表情））。2:表达统一周周全表达准确、、耐心周到到、预先告告知。3:语气专业轻轻松专业而不冰冰冷、热情情而不做作作、轻松而而不扭捏（（因各课程程销售特点点而异）。。4:技巧灵活严严密保证企业利利益前提下下满意客户户，价格退退让的技巧巧+拒绝的技巧巧+学会判断客客户。5:售后周全诚诚恳快速处理、、满意处理理把售后成成本降低到到最小（别别忘记人员员成本哦））希望你的客客服能面面面俱到吗？？其实…一招就行明确标准专心五天=清净半年!四、客服工工作如何规规范第一步：找找出问题及及如何做第二步：打打造标准手手册（不断断优化）第三步：监监督执行奖奖罚分明第一步：找找出问题及及如何做(1)、找出工作作中的共同同点及规律律客户的第一一句话是什什么？(2)、总结客服服工作中的的所有问题题怎么查？(3)、规范99.9%问题的最优优解决办法法怎么优化？？(4)、落实到纸纸上成为制制度，并让让客服牢记记如何落实？？(5)、坚持不断断监督执行行每周点评聊聊天记录及及神秘客户户(6)、坚持根据据外部环境境变化进行行优化制度度根据网站规规则、销售售变化、客客服能力而而不断优化化第二步：打打造标准手手册1、《客服标准用用语》明确客服如如何与客户户交流。按顺序分为为：欢迎语、对话语、、议价语、、支付用语语、物流（（学案配送送）用语、、售后语、、欢送语、好评用语语，表情的的使用等。。*************************************重点***********************************1、多用表情情；2、第一句话话的笑脸；；3、成交后的的祝福欢送送语；4、议议价价的的阶阶梯梯用用语语（（尽尽量量少少用用““不不””字字））;5、建建议议报报客客服服工工号号，，以以便便今今后后查查询询第二二步步：：打打造造标标准准手手册册2、《售后后及及中中差差评评应应急急方方案案》明确确售售后后问问题题如如何何解解决决及及找找谁谁解解决决。。快速速处处理理步步骤骤：：1、安抚抚买买家家；2、查查明明原原因因；；3、表表明明立立场场（（转转移移责责任任））；；4、全力力解解决决；5、真真诚诚道道歉歉；；6、感感谢谢理理解解*************************************重点点***********************************1、无无论论买买家家对对错错首首先先安安抚抚买买家家情情绪绪；；2、最短时间处处理售后或中中差评；3、客服无权处处理中差评应应由专人负责责；4、缩短处理时时间节约人工工成本；5、放眼长远不不计小利,售后一比七原原则。第二步：打造造标准手册3、《发货及包装规规则》发货和包装一一定要有明确确的规范而且且要执行——细节表明态度度第二步：打造造标准手册4、《日常工作流程程》明确客服每天天的工作内容容，先后顺序序（以轻重为为序）。第二步：打造造标准手册5、《电脑使用制度度》明确如何使用用和维护电脑脑。明确禁止的操操作、杀毒维维护时间、电电脑的设置、、软件的设置置、软件的版版本、安装软件的先先后顺序等有有关操作。**********************************友情提示*********************************1、安装原始版版windows系统；2、建议安装卡卡巴斯基；3、建议安装safe360;4、建议安装优优化大师；5、不安装来路路不明的软件件；6、建议每周至至少杀毒一次次7、建议安装THEWORLD浏览器第二步：打造造标准手册6、《密码使用制度度》组合密码=代码+密钥（6位数字，可随随时变化）企业QQ密码百度商桥密码码支付宝密码=zf+123456=zf123456*************************************重点***********************************1、员工离职后后立即修改密密钥；2、建议每季度度变化一次；；3、只能口头通通知支付密码=严格保密第二步：打造造标准手册7、其它制度：：根据自身业务务特点选择性性制定：如《学案配送处理理流程》、《中差评记录表表》、《退换货记录表表》、《常用信息表》、《客服岗位说明明书》、《各年级课程特特性及特点介介绍》等制度。1、每周点评在在线聊天记录录（建议每月月也做点评））。2、神秘客户制制度。3、进行口头或或小奖品的奖奖励，错误要要说明是改进进点，鼓励进进步。第三步：监督督执行奖罚分分明第一步：强化化客服基本功功（根基）好客服=熟悉商品+网站操作+网站规则+物流特点+客户沟通+妥善处理售后后+服从如何做=考核+强化操作+背诵考核+培训+培训点评+明确方法原则则+严管管理五、如何提高高客服工作效效率第二步：设置置好电脑及操操作习惯（工工具）五、如何提高高客服工作效效率1、清洁电脑关闭所有不需需要的电脑程程序，安装好好杀毒软件和和优化工具，，并定期清洁洁电脑，让电电脑始终处于于就优化的状状态。2、设置好电脑脑电脑的基础设设置（关闭自自动更新）、、鼠标设置（（指针默认确确定）、THEWORLD浏览器设置（（鼠标手势））、聊天工具具设置（企业业Q快捷用语巧设设置）。*特特别提示：软软件版本很重重要*3、规范使用习习惯客服在平时保保持良好的使使用习惯，工工作至少提高高15%效率。浏览器使用鼠鼠标手势、关关闭多余程序序或窗口、控控制面板内优优化鼠标选项项、优化电脑脑启动项等第三步：明确确客服的工作作细节（明确确）五、如如何提提高客客服工工作效效率1、明确确负责责到底底的制制度。。2、如何何和同同事无无缝交交接。。例如给给下一一班同同事因因事留留言。。例如如：某某某买买家，，网页页（或或QQ）咨询询，因因为什什么，，要求求什么么，请请同事事做什什么，，怎么么做，，谢谢谢。3、明确确工作作范围围。按照规规范做做到哪哪一步步，如如何做做。5、如何何电话话与买买家沟沟通。。4、明确确团队队精神神：无私私奉献献，互互帮互互助，，心存存感激激。第四步步：不不断优优化工工作流流程1、参加加其他他部门门沟通通会及及学习习2、参考考网络络上相相关文文章3、关注注新的的变化化和方方法五、如如何提提高客客服工工作效效率第五步步：外外部环环境的的优化化1、硬件件优化化——好的鼠鼠标、、键盘盘、舒舒适的的座椅椅和工工作位位2、心情情环境境——允许适适度放放松、、适度度轻松松惬意意环境境、适适度快快乐时时间3、工作作时间间——适度的的工作作时间间，一一般不不建议议满负负荷工工作10小时以以上（（但也也不能能太轻轻松哦哦）五、如如何提提高客客服工工作效效率第一步步：写写成制制度1、公公平为为原则则2、把把所有有工资资分配配“师师出有有名””3、薪薪资奖奖惩要要分明明六、如如何利利用薪薪资稳稳定和和鼓励励客服服团队队第二步步：培训后后备客客服人人员建议有有兼职职或后后备的的客服服候选选，不不要依依靠一一个或或两个主主力客客服，，避免免“挟挟天子子以令诸诸侯””局面面。六、如如何利利用薪薪资稳稳定和和鼓励励客服服团队队第三步步：工工资发发放1、发放放准时时2、制度度执行行准确确，落落在纸纸上的的制度度即使使吃亏亏也要要执行行3、年底底奖金金发放放的技技巧A、春节节前全全额发发放B、春节节前半半数发发放，，春节节后半半数发发放C、春节节前部部分发发放，，春节节后工工资分分批发发放六、如如何利利用薪薪资稳稳定和和鼓励励客服服团队队七、有有关客客服的的其它它问题题1、为什什么离离职这这么快快？客服流流动的的原因因及改改善2、选择择什么么样的的人做做客服服比较较合适适？性格、、协调调性、、奉献献精神神、工工作经经历、、工作作态度度3、客服服如何何排班班及上上班时时间优优化？？把握公公司利利益不不受损损害4、客服服抱怨怨工资资少怎怎么办办？后备客客服的的重要要性（（积极极的企企业文文化））5、与其其它部部门的的分工工合作作？彼此都都重要要、彼彼此是是整体体、彼彼此需需尊重重和感感激八、打打造金金牌客客服1、选择择一个个可以以信任任的具具有奉奉献精精神的的人做做客服服组长长2、不断断给予予客服服团队队改善善的建建议3、不断断鼓励励客服服团队队，给给钱不不如给给他希希望，，给他他一个个良好好的工工作前前途更更重要要。总结结一、找找出问问题并并总结结最优优化的的解决决方法法二、编编写实实际能能操作作《标准手手册》三、监监督执执行并并不断断鼓励励（周周点评评、月月考核核、神神秘客客户））四、奖奖惩严严明五、外外部改改造：：电脑脑优化化、工工具优优化、、操作作习惯惯优化化、工工作环环境优优化、、员工工心情优化化、管管理者者心态态的优优化。。六、薪薪资的的优化化（发发工资资时的的一句句感谢谢）。。七、人才积积累八、管理者者不断地学学习，自我我提高。谢谢！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。16:45:5116:45:5116:451/6/20234:45:51PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2316:45:5116:45Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。16:45:5116:45:5116:45Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2316:45:5116:45:51January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20234:45:51下下午16:45:521月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:45下午午1月-2316:45January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/616:45:5216:45:5206January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:45:52下下午午4:45下下午午16:45:521月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。16:45:5216:45:5216:451/6/20234:45:52PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2316:45:5216:45Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。16:45:5216:45:5216:45Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2316:45:5216:45:52January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20234:45:52下下午16:45:521月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月234:45下下午1月-2316:45January6,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/616:45:5216:45:5206January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。4:45:52下下午午4:45下下午午16:45:521月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-2