提升客户移动省投诉满意率七台河

黑龙江移动七台河分公司服务质量管理部QC小组提升客户投诉满意率目录54概

况课题选择目标设定目标可行性分析原因分析要因确认对策制定实施效果确认措施巩固总结与下一步打算3216789一、概况序号姓名性别学历职务组内分工1韩杰女本科服务质量管理部主任组长2孙慧芳女本科投诉处理员组员3郭伟女本科投诉处理员组员小组名称服务质量管理部QC小组组长韩杰活动起止时间2011.3—2011.12小组人数3人人均QC培训时间72小时小组类型服务型（一）、小组介绍一、概况地市处理的全部客户投诉案件中满意的案件数与案件总数的比投诉满意率地市处理的全部客户投诉案件中未超时的案件数与案件总数比处理及时率（二）、名词解释时间项目3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月责任人1、课题选择全体3、目标设定全体4、原因分析全体5、要因确认孙慧芳6、制定对策全体7、对策实施全体8、效果检查孙慧芳9、巩固措施全体10、总结打算郭伟一、概况实施：计划：（三）、活动计划表二、课题选择公司要求现状选择课题客户投诉满意率>97.5％提升客户投诉满意率现状公司要求95.66%97.5%现状与公司要求对比七台河分公司2011年初客户投诉满意率95.66％，排名全省第十，排名靠后。三、目标设定根据公司要求，经小组全体人员讨论，确定活动目标为：2011年客户投诉满意率提升到97.5％95.66%97.5%四、目标可行性分析小组成员对2010年四季度客户投诉满意度使用排列图进行分析市场营销类投诉是影响客户投诉满意度的主要症结！四、目标可行性分析市场营销类投诉主要指公司营销宣传、营销执行、卡类业务、定制终端问题、积分服务、客户对业务规定流程不满、业务未按规定执行方面的问题，主要关注客户对我公司营销方面的感知，可控性较大。

小组成员一致认为，通过查找公司市场营销方面的问题，并及时整改，可以实现这一目标。（一）、原因分析五、原因分析要因确认通过对市场营销类不满意投诉案件分析，QC小组成员结合日常客户投诉的实际情况，开展讨论，从不同角度进行头脑风暴，制作因果图：序号末端原因确认标准确认方法确认人完成时间是否要因1经验少投诉处理工作一年以上人员调查统计孙慧芳3月10日2培训不到位培训记录数据分析调查统计孙慧芳3月12日3无法满足客户合理需求市场营销类不满意案件数据分析调查统计孙慧芳3月16日4审批流程复杂检查各类审批流程调查分析郭伟3月20日5指导不到位市场营销类不满意案件数据分析调查统计郭伟3月15日6公司内部员工指使市场营销类不满意案件数据分析调查分析孙慧芳3月25日7不够人性化检查容易引起客户投诉的规定及营销案调查分析郭伟3月28日8员工执行解释不当检查容易引起客户投诉的规定及营销案执行情况调查分析郭伟3月30日9物料配备不到位营业厅走访调查分析郭伟3月30日10缺少服务人员审核环节检查营销案执行过程调查分析孙慧芳3月30日五、原因分分析要因确确认（二）、原因分析五、原因分分析要因确确认（三）、要因确认过程要因确认一一：经验少少投诉处理员工作年限孙慧芳9郭伟10姜雪莲10范和静5单丹丹6孙雪5王丹8全区共有全全职投诉处处理员7人，平均工工作年限7.5年，最少工工作年限5年确认结果：该未端原因非要因五、原因分分析要因确确认（三）、要因确认过程要因确认二二：培训不不到位培训时间培训内容培训时长（小时）参加人员2010年3月投诉处理技能提升培训2前台营业员及服务人员2010年6月营业厅投诉处理技巧2前台营业员及服务人员2010年9月投诉处理技能提升培训2前台营业员及服务人员确认结果：该未端原因要因通过培训记记录查询，，未完成每每季度一次次的培训计计划对不满意案案件投诉工工单及投诉诉处理员回回访录音抽抽查，发现现培训效果果不理想，，未能将相相应的投诉诉处理技巧巧运用到工工作中，说说明工作积积极性不高高确认情况是否要因无法满足客户合理需求市场营销类不满意案件数据分析确认标准确认情况是否要因审批流程复杂检查各类审批流程确认内容3确认标准确认内容4（三）、要因确认过程五、原因分分析要因确确认对不满意案案件分析，，没有因客客户的合理理要求未满满足而产生生的不满意意案件确认结果：该未端原因非要因通过对投诉诉相关审批批流程检查查，审批时时限合理，，流程简单单易执行确认结果：该未端原因非要因五、原因分分析要因确确认（三）、要因确认过程近30％的案件由于前期处理不当，导致客户期望值过高，最终不满意结案市场营销类不满意案件数据分析确认标准确认内容5确认情况是否要因指导不到位对不满意案件进行深入分析，仅有个别案件因非正常离职员工或合作渠道人员引导产生市场营销类不满意案件数据分析确认标准确认内容6确认情况是否要因公司内部员工指使确认结果：该未端原因要因确认结果：该未端原因非要因客户不理解造成非公司原因检查容易引起客户投诉的规定及营销案执行情况确认标准确认内容7确认情况是否要因不够人性化通过对营销案执行情况的跟踪检查，前台能够正确执行检查容易引起客户投诉的规定及营销案执行情况确认标准确认内容8确认情况是否要因员工执行解释不当（三）、要因确认过程五、原因分分析要因确确认确认结果：该未端原因非要因确认结果：该未端原因非要因确认情况是否要因物料配备不到位营业厅走访确认标准确认情况是否要因缺少服务人员审核环节检查营销案执行过程确认内容9确认标准确认内容10（三）、要因确认过程五、原因分分析要因确确认通过走访营营业厅了解解到营销案案物料配备备到位确认结果：该未端原因非要因营销案在执执行前没有有经过服务务人员审核核，存在不不完善的地地方确认结果：该未端原因要因要因一要因二要因三缺少投诉处理技能提升培训指导不到位营销案执行前缺少服务人员审核环节五、原因分分析要因确确认（三）、要因确认结果六、对策制制定实施序号要因对策目标措施地点负责人完成时间1缺少投诉处理技能提升培训增加服务技能、主动性等方面的帮教和培训。每季度投诉处理技巧培训不少于2次1、开展投诉处理员评比活动2、投诉处理技巧、服务礼仪培训会议室孙慧芳郭伟12.312指导不到位加强对前台的支撑、指导减少派单回单错误对不满意案件二次审核，及时监控案件，确认前期处理得当服务质量管理部孙慧芳郭伟11.303缺少服务人员审核环节营销案开展前由服务主管进行审核所有营销活动均有服务人员审核涉及对外宣传的内容均为由服务人员进行审核服务质量管理部孙慧芳郭伟10.8（一）、对策制定针对以上要要因，小组组成员共同同讨论，采采用5W1H的方式制定定相应的措措施对策实施一：开展优秀投诉处理员评比2011年，围绕客客户投诉满满意率这一一指标，组组织开展““优秀投诉诉处理员评评比活动””，将客户户满意度纳纳入活动，，占比30％。活动中中，按月统统计、通报报各部门投投诉处理员员成绩，年年底评优，，给予丰厚厚的物质奖奖励，该活活动极大的的调动了投投诉处理员员的积极性性，同时也也为其它整整改措施打打下良好基基础。六、对策制制定实施实施一：开开展投诉处处理技巧培培训在充分调动动员工积极极性后，及及时给予相相关的培训训辅导，培培训效果有有了明显提提升六、对策制制定实施实施一：效效果评估投诉满意率率投诉及时率率客户投诉处处理满意度度由原来的的95.66％提升到97.84％，提升2.18个百分点，，全省排名名由原来的的第十名升升至第六名名；客户投诉处理及及时率由原原来的97.62％提升到99.17％，提升1.55个百分点，，全省排名名由原来的的第五名升升至第三名名；六、对策制制定实施实施二：指指导不到位位一

不满意案件二次审核机制：由服务主管对每天的不满意案件进行二次审核，保证查证准确，发现问题及时改正。二质管部主动针对案件给予指导：对于不能及时答复的派单主动了解情况，确保前期处理得当。三发现问题随时整改，跟踪整改结果：每天通过投诉日报对存在的问题给出指导意见，要求整改并上报整改情况。六、对策制制定实施实施二：效效果评估通过三项措措施的实施施，极大的的避免了前前期处理不不当的情况况出现，投投诉处理质质量有了明明显的提升升，三季度度的电子流流互检成绩绩由原来的的15.37提升到19.41分（满分20分）六、对策制制定实施实施三：营销案增加服务审核通过下发正正式文件的的形式，要要求所有营营销案在开开通前，先先由服务人人员进行审审核，对存存在的漏洞洞和可能产产生的投诉诉问题进行行汇总，上上报营销案案策划人员员及时改正正。六、对策制制定实施实施三：效效果评估该对策实施施后，各类类营销案的的投诉满意意率由原来来的92.45提升到95.44％六、对策制制定实施七、效果确确认活动实施后，客户投诉满意率达到97.84％，高于制定目标值！2011年12月，为检查此次次QC活动的效果果，小组将将整个QC活动不同阶阶段客户投投诉满意率率做对比：：达到预定目标八、措施巩巩固该QC小组活动开开展以来，，我公司的的投诉客户户满意率一一直保持在在97.6%以上,效果良好，，为了巩固固项目成果果，将以下下措施纳入入日常工作作中：一是建立不不满意案件件二次审核核机制，各各部门由服服务主管对对每天的不不满意案件件进行二次次审核，保保证查证准准确；二是服务质量量管理部对疑难案件件的快速指指导，每天天服务办在在派单过程程中，对于于不能及时时答复的派派单主动了了解情况，，及时给予予指导意见见，确保前前期处理得得当；三是服务人人员对各类类营销案的的审核。九、总结与与下一步打打算总结此次QC活动的开展展，小组成成员不仅学学会运用QC方法和工具具，结合实实际工作提提升我们的的工作质量，而且思维维模式的变变化和对时时间的把控控，以及工工作热情度度都有了不不同程度的的提高，为为今后日常常工作的改改进奠定了基础。下一步打算算下一阶段，，小组打算算对降低升升级投诉客客户万位比比进行研究究，开展相相关主题活活动。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。01:04:4301:04:4301:041/6/20231:04:43AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2301:04:4301:04Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:04:4301:04:4301:04Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:04:4301:04:43January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20231:04:43上午午01:04:431月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:04上上午午1月月-2301:04January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/61:04:4301:04:4306January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:04:43上上午1:04上上午01:04:431月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。01:04:4301:04:4301:041/6/20231:04:43AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2301:04:4401:04Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:04:4401:04:4401:04Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2301:04:4401:04:44January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:04:44上上午午01:04:441月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月231:04上上午午1月-2301:04January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/61:04:4401:04:4406January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。1:04:44上午1:04上上午01:04:441月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。01:04:4401:04:4401:041/6/20231:04:44AM11、越是是没有有本领领的就