接待工作培训

接待工作接待工作概述宴请接待技能训练教学目的通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。教学重点与难点、教学重点接待工作的程序、方法和礼仪；宴请接待的程序与礼仪；、教学难点接待计划的拟定；宴请座次的安排；技能训练。接待工作内容.以相应规格接待国内外来访的宾客;.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;.为来宾其他的合理要求提供服务等。

类型、按来访对象的国别分类①内宾接待；②外宾接待接待工作、按来访者有无预约分类①预约来访者接待②未预约来访者接待、按来访对象的组织关系分类①上级来访接待。②平级来访接待。③下级来访接待。④群众来访接待。案例导入：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？接待工作接待工作程序、接待前的准备工作（）、心理准备①“诚恳”的心情②合作的精神接待工作（）、物质准备①、环境准备包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。②、办公用品的准备包括前厅和会客室提示：最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。接待工作作（）业务务知识和和能力的的准备企业的发发展历史史、产品品特点、、规格、、种类、、各部门门设置及及领导职职工的情情况；较完备的的资料，，如当地地宾馆名名胜古迹迹、游览览路线、、娱乐场场所的名名称、地地点、联联系方式式，本市市的政治治、经济济、文化化等情况况。接待工作作（）了解解来宾的的基本情情况。包括来宾宾的人数数、姓名名、性别别、年龄龄、民民族、职职务等。。（）确定定接待规规格。高规格接接待；对等接待待；低规格接接待相关知识识①高规格格接待固固然能表表现出重重视、友友好，但但它会占占用主陪陪人过多多的时间间，经常常使用会会影响主主陪人的的正常的的工作。。②低规格格接待有有时是因因单位的的级别造造成的，，有时是是另有原原因，用用得不好好，会影影响与对对方的关关系；对对等接待待是最常常用的接接待方式式。相关知识识影响到接接待规格格确定的的还有如如下一些些因素（）对方方与我方方的关系系。当对对方的来来访事关关重大或或我方非非常希望望发展与与对方的的关系时时，往往往以高规规格接待待。（）一些些突然的的变化会会影响到到既定的的接待规规格。（）对以以前接待待过的客客人，接接待规格格最好参参照上一一次的标标准。接待规格格的最终终决定权权在上司司里，秘秘书仅提提供参考考意见。。接待工作作（）、制制定接待待工作计计划主要内容容：确定定接待规规格、拟拟定日程程安排、、提供经经费列支支。）主要陪陪同人员员；）主要工工作人员员；）住宿地地点、标标准、房房间数量量；）宴请时时间、地地点、标标准、人人数；）会见、、会谈时时间、地地点、参参与人员员形成的文文件：、人员安安排表、日程安安排表、接待经经费列支支（）工作作经费（）住宿宿费（）餐饮饮费（）劳务务费（）交通通费（）参观观、游览览、娱乐乐费用（）纪念念品费（）宣传传、公关关费用（）其他他费用案例分析析：某计算机机工程有有限公司司定于月月日在某某职业技技术学院院举办图图书馆计计算机管管理系统统软件产产品展销销会，通通知很快快地寄发发到各有有关学校校图书馆馆。日程程安排表表上写着着点介绍绍产品，，点参观观该职业业技术学学院图书书馆计算算机管理理系统，，点洽谈谈业务。。展销会会当天，，点大会会本该开开始介绍绍产品，，可应该该到的各各校图书书馆代表表却只到到了／。。原来，，由于通通知中没没有写明明展销会会具体地地点，加加上公司司接待人人员不耐耐烦，对对代表不不够热情情，所以以引起了了代表们们的抱怨怨。会议议开始时时已是点点分了。。公司副副总经理理、高级级工程师师李朝南南作产品品介绍及及演示，，内容十十分丰富富，点分分还没讲讲完。由由于前面面几项活活动时间间不够紧紧凑，结结果业务务洽谈匆匆匆开始始，草草草收场。。分析析接待工工作失败败的原因因?接待工作作、接待工工作的实实施（）亲切切迎客原则（）热情情待客交谈引引见介介绍绍（）礼貌貌送客出迎三步步，身送送七步接待工作作（）接待待过程中中的次序序礼仪要要求）、就坐坐时，右右为上座座。即将将客人安安排在组组织领导导或其它它陪同人人员的右右边。）、上楼楼时，客客人走在在前，主主人走在在后；下下楼时，，主人走走在前，，客人走走在后。。)、迎客客时，主主人走在在前；送送客时，，主人走走在后。。)、进电电梯时，，有专人人看守电电梯的，，客人先先进，先先出；无无人看守守电梯的的，主人人先进，，后出并并按住电电钮，以以防电梯梯门夹住住客人。。)、奉茶茶、递名名片、握握手、介介绍时，，应按职职务从高高至低进进行。)、进门门时，如如果门是是向外开开的，把把门拉开开后，按按住门，，再请客客人进。。如果门门是向内内开的，，把门推推开后，，请客人人先进。。接待工作作()待客客礼仪)秘书在在引领客客人时，，自己要要走在客客人的左左前方，，相隔两两步到三三步距离离为佳，，体现以以右为尊尊、为上上的原则则。)要告诉诉客人所所去之地地，并顺顺便告知知客人洗洗手间的的位置。。)安排好好接待时时客人的的就座位位置如下下。①主客并并排就座座时，客客人应该该坐在主主人的右右边。②主客对对面而坐坐时，客客人应该该坐在离离门远的的一边或或面对门门的一边边。③主客对对面坐，，并且双双方与门门的距离离一样时时，以进进门面朝朝桌子时时的右手手一边为为客人，，左手一一边为主主人。)递送茶茶饮。①客人落落座后，，接待人人员要立立即送上上茶水或或饮料。。②一般客客人可用用一次性性口杯即即可，重重要的客客人要使使用专用用的茶具具。③递杯子子时要以以右手为为主，左左手随上上。④递杯子子时切记记手不能能碰到杯杯口。()送送客礼仪仪)主动帮帮助宾客客确认并并拿取所所携带的的行李物物品，并并帮助宾宾客小心心提送到到车上。。)根据客客人身份份的尊贵贵程度，，将客人人送至电电梯间、、公司大大门口或或直至将将客人送送上车。。)送客人人到电梯梯时，要要为客人人按电梯梯按钮，，在电梯梯门关上上前道别别。)秘书人人员和上上司一起起送客时时，要比比上司稍稍后一步步。)安放好好行李后后，向宾宾客作一一下交代代。)要施礼礼感谢光光临和致致告别语语，如““祝您旅旅途愉快快，欢迎迎下次再再来!””、“祝祝您一路路平安，，同时希希望我们们合作愉愉快!””等。)帮助宾宾客关车车门时，，时间要要恰到好好处，不不能太重重，也不不能太轻轻。)车门关关好后，，不能马马上转身身就走，，而应等等宾客的的车辆启启动时，，面带微微笑，挥挥手告别别，目送送车子离离开后才才能离开开。接待工作作（）、涉涉外活动动礼宾次次序安排排按身份与与职务的的高低排排序按字母顺顺序排列列按代表团团抵达现现场的时时间先后后排列相关知识识根据接待待计划，，秘书应应做好：：）资料准准备，主主要包括括来访一一方背景景资料，，同时时应相应应地准备备好我方方的资料料。）食、宿宿、交通通安排。。事先做做好来访访人员的的接站、、用餐、、住宿、、交通等等安排。。）设施及及物资准准备。不不仅要落落实接待待活动中中要用到到的会议议室等场场所，还还应考虑虑好需要要的布置置及设备备准备，，保证随随时能提提供利用用。）为来访访人员准准备一些些小礼物物。）取得其其他部门门的协作作与配合合。预约接待待的工作作程序了解来访者情况确定接待规格制定接待计划接待工作总结接待计划的实施做好接待准备工作预约接待待的具体体做法主动迎接接和问候候了解情况况发放宾客客卡送客正确引导导日常接待待工作流流程图布置接待的环境迎候来访者了解来访意图向领导通报来访者情况引导客人介绍主宾双方处理临时失约必要时帮助上司中断来访做好来访记录送客团体接待待程序：：若有会会见与会会谈、宴宴请、参参观活动动接受任务了解来宾确定接待规格制订计划准备工作

会见、会谈迎接来宾宴请娱乐送客接待小结参观游览案例导入入、天地公公司年底底为表示示对客户户的谢意意，召开开了客户户联谊会会，会后后共进晚晚餐。负负责接待待工作的的秘书钟钟苗根据据上司的的指示和和宴会惯惯例，安安排桌次次座位。。这次宴宴会共设设桌(圆圆桌)，，餐厅正正面靠墙墙为主桌桌，编号号，靠入入口处为为、号桌桌，摆成成三角形形，突出出主桌。。重要客客户在主主桌。为为方便来来宾入席席，钟苗苗特意做做了座位位名签，，并摆放放在桌上上。但由由于这次次联谊会会时间紧紧，与会会人员名名单确定定得晚，，钟苗在在抄写时时漏了应应编在主主桌的一一位重要要客户，，结果致致使该客客户入席席时找不不到座位位，出现现了十分分尴尬的的场面。。从此案例例中得出出什么教教训？宴请接待待、宴请的的目的可以是为为某一个个人，也也可为某某一件事事。常见见的有：：为代代表团来来访；为为庆祝某某一节日日、纪念念日；为为展览会会的开幕幕、闭幕幕；为某某项工程程动工、、竣工等等等。、宴请的的形式根据宴请请的目的的、出席席人员的的身份和和人数的的多少，，可将宴宴请分为为：宴会会、招待待会、茶茶会、工工作餐四四种形式式。宴请接待待宴请的筹筹划与组组织、确定宴宴请的对对象、范范围和规规格、确定宴宴请的时时间、确定宴宴请地点点、印制分分发请柬柬、布置宴宴会厅、菜谱安安排原则则、合理安安排座位位与席次次排定桌次次和座次次。桌次次地位有有高低，，以主人人的桌为为基准，，右高左左低，近近高远低低。座位位中，以以主人（（女主人人）为中中心，近近高远低低，右上上左下。。中式宴会会的桌次次安排当有两桌桌时，主主桌、次次桌安安排◆以右为为上。当当餐桌分分为左右右时，以以入门方方向为标标准，居居右之桌桌为上。。◆以里为为主。当当餐桌分分为里外外时，以以正门为为标准，，里侧之桌桌为主。。门次桌主桌门主桌次桌中式宴会会的桌次次安排当有三桌桌时，主主桌与次次桌的安安排居中为上上。主桌的右右手为上上，左手手为下。。即右高左左低。门次桌②主桌①次桌③门次桌②主桌①次桌③中式宴会会的桌次次安排多桌的安安排在桌次较较多的情情况下,上述排排列常规规往往交交叉使用用。门次桌②主桌①次桌③次桌④次桌⑤每桌座次次排列主位12345678只有一个个主位的的座次安安排每桌座次次排列有两个主主位的座座次安排排主位13578642第二主位（女主人）主位12568743第二主位（女主人）１、迎客客秘书要提提前到达达宴会场场所，检检查相关关设备和和准备工工作；主主人一般般位于大大门口迎迎客。尊尊贵客人人到达，，主方还还可将人人员排成成两排在在大门处处欢迎。。宴请程序序２、入席席人数较多多时，要要事先在在桌上摆摆放名牌牌。入座座时，背背对门口口的座位位一定要要由主方方人员来来坐，这这是个下下座。宴请程序序３、致辞辞、敬酒酒致辞要事事先准备备好，一一般主人人先讲，，客人致致答谢辞辞，客人人也可在在宴会中中间致答答谢辞。。席间可可进行适适当交谈谈。宴请程序序４、交谈谈主人要引引导客人人愉快地地参与交交谈，使使席间充充满和谐谐愉快的的气氛。。、散席主人应送送客人至至大门口口。赴宴者礼礼仪、准时出出席宴会会、仪表整整洁、按位落落座、进餐要要求、礼貌告告别、宴会后后致谢讨论:年月日下下午，秘秘书李华华正在前前台接电电话，忽忽然看见见两位客客人直接接去往办办公室。。李华赶赶紧叫住住他们。。客人有有些不耐耐烦地说说：“我我们上午午刚来过过，是找找你们总总经理的的。上午午的事没没有办完完。”李李华说：：“对不不起，请请你们稍稍等一下下。我马马上跟总总经理联联系。””总经理理在电话话里说：：“我不不想见他他们，请请你帮我我挡一下下。”讨论,应应该如何何挡驾?讨论:秘书张艳艳正在公公司前台台接电话话，电话话是一个个客户打打来的，，事情较较为复杂杂。这个个时候进进来两位位客人，，一位已已经预约约的，一一位还未未预约的的。他应该怎怎样处理理才能使使电话里里的客户户和来访访客人都都满意?问题讨论论、王珂是是公司的的的前台台秘书。。上午时时，王珂珂还在接接听电话话。这时时来了两两位客人人。前一一位是未未预约的的，后一一位是预预约的。。她怎样样处理才才能使所所有的客客人都满满意。、某企企业长期期向某贸贸易公司司提供产产品，前前些年此此类产品品销路很很好，供供不应求求，其厂厂长进京京公干都都是由贸贸易公司司总经理理出面接接待。而而现在此此类产品品供需已已趋于平平衡。其其厂长此此次再来来，是否否仍按原原规格接接待?．某机电电总公司司拟召集集外地各各分公司司负责人人到总公公司开会会，会期期天。请请拟定一一接待计计划。问题讨论论．有位在在工艺品品厂工作作的管理理者说，，开放企企业让顾顾客来参参观要从从严控制制，包括括顾客对对象和参参观具体体地点，，否则会会因企业业机密外外泄而损损害企业业利益。。你怎样样看待这这件事?．宴请者者在举办办宴会时时应做好好哪些方方面的准准备工作作?．根据宴宴请的目目的，为为宴会设设计一张张艺术性性较强的的台面装装饰图。。祝学习进进步！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:46:5620:46:5620:461/5/20238:46:56PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:46:5620:46Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:46:5620:46:5620:46Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:46:5620:46:56January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:46:56下下午20:46:561月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:46下下午1月-2320:46January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:46:5620:46:5605January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:46:56下下午8:46下下午午20:46:561月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:46:5620:46:5620:461/5/20238:46:56PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:46:5620:46Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:46:5720:46:5720:46Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:46:5720:46:57January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:46:57下午午20:46:571月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:46下下午午1月-2320:46Jan