服务营销实务专题培训

服务营销实务培训

FAITH

COSMETIC

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COSMETIC什么是服务？

服务就是达到或超越客户的期待客户的期待

客户怎样看待这件事，满意还是不满意达到客户的期待

要达到客户满意的标准超越客户的期待

仅仅达到客户满意的标准还不够，还要做到最好什么是客户？

客户就是任何需要我们提供服务的对象外部客户

指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，包括中间商、经销商以及终端消费者内部客户

指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、下属以及代理商等客户永远是对的吗？

客户是最重要的。

客户永远是上帝吗？

在现代服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的“上帝”，所以，我们要对客户筛选定位，选择目标市场。中国营销观念的发展阶段“酒香不怕巷子深”的产品观念阶段营销观念阶段“好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段“以客户为中心，以需求为导向”的服务营销观念阶段什么是服务营销观念？

是要靠客户服务、客户满意来赢得我们的客户，培养我们的忠诚客户群。同时还要照顾整体社会各群体的利益，我们称之为“社会营销观念”营销的基本要素从4P转变为4C市场营销Marketing产品Product价格Price促销Promotion渠道Place购买成本CustomerCost消费者解决方案CustomerSolution沟通交流Communication购买方便性Convenience现代服务营销观念企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与客户进行沟通交流；不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客户购买的方便性。服务的意义如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。服务就是一项非常有效的差异化策略。服务战略企业所有的运运营从组织架架构的设计到到产品的开发，到整个个运营系统的的每一个环节节、每一个流程，都要要紧紧围绕一一个核心去进进行。这个核心就是是：客户满意，更更重要的是可可以留住客户户。优质服务对企企业的影响顾客满意传播产品优点点产生新客源提高认知度成为名牌经常购买成为忠诚顾客客销售提升效益增加企业进入两性性循环劣质服务对企企业的影响顾客不满意传播怨言信誉下降品牌受挫不再购买潜在的客源流流失销售减少效益降低企业陷入恶性性循环企业好的服务务信誉和口碑碑提高客户的信信任度增加业务的信信誉带来更多的客客源收到便宜而有有效的广告宣宣传效果服务的四个层层次基本服务难忘服务超值服务满意服务服务水准线服务的水准线线应该是满意的的服务，因为优质的服服务不但要满满足客户物质上的需求求，还要满足足客户精神上的需求。。忠诚的客户群群不断重复购买买企业的系列列产品对竞争对手的的促销手段具具有免疫性同时是品牌的的义务推广者者主动传播并宣宣传企业品牌牌的满意服务务主动向其他人人推荐产品，，并帮助销售售员开展业务务所以，忠诚的的客户群是企企业的宝贵资资源、胜利之本，企业业一定要通过过优质的服务务积极培养并保持自己己的忠诚客户户群。正确的服务理理念双S专家Sales销售专家：通通过销售提供供服务Service服务专家：通通过服务促进进销售“服务现在，行行销未来”世界上最成功功的公司世界上最成功功的公司，都都是那些提供供最优质服务的公司。。日本公司成功功的秘诀：讲究服务的精精神，提高服服务效率；IBM的信条：尊重客户，以以人为本，无无论何时何地地都要为客户户提供最优质质的服务；乔·吉拉德神奇理理念：服务、服务、、再服务。客户服务十大大准则客户就是收入入态度左右服务务德表现程度度客户只有一个个目的——需要帮助老客户德价值值是其销售额额德20倍持续和你做生生意的客户是是你的最大优优势只有满意度还还不够，还要要努力建立忠忠诚度亲切、友善、、助人与成功功成正比口碑的威力比比媒体广告强强大50倍服务是一种感感觉，从客户户说“YES”开始客户的认识就就是衡量成功功的标准客户购买流程程受到刺激产生欲望感受需求信息搜索评估选择做出决定结果平衡首先是受到了了一定的刺激，产生了一定定的欲望，然后会感受到到需求，再去搜索信息，并在搜索信息的过程中中不断地筛选、评估和和选择，最后做出决定，实现结果平衡。评估选择过程程核心价值观种族群体社会阶层社会参照群体体家庭和生活方方式年龄、收入和和性格目标偏好梦想信念态度印象评估选择客户需求分析析生理需求安全需求社会交往尊重与爱自我实现Maslow需求分析行为心理学表表明人的行为为动机实现快乐（荣荣誉尊严）——催眠行销法解决问题（远远离痛苦）——危机行销法针对不同的产产品，企业应应该使用不同同的广告策略。解解决问题与实实现快乐是我我们人类行为的两两个基本动机机。找到客户户的需求点，则是是企业成功营营销的关键按按钮需求的冰山理理论深藏的利益情感、感受、、信任隐藏的利益关系、维护、、交往显性的利益产品、价格、、质量真正影响客户户购买的决定定因素是情感、感受和和信任客户的性格分分析活泼型判断依据：外向重人际代表动物：孔雀、猴子代表颜色：红色特征：热情，健谈，喜交朋友缺点：缺少逻辑思维力量型判断依据：外向重事物代表动物：猴子、老虎代表颜色：黄色特征：热情，健谈，喜交朋友缺点：缺少逻辑思维平和型判断依据：内向重人际代表动物：无尾熊代表颜色：绿色特征：好好先生缺点：心口不一分析型判断依据：内向重事物代表动物：啄木鸟、猫头鹰代表颜色：蓝色特征：善于思考，追求完美主意缺点：像书呆子对不同性格类类型客户的策策略表现力、控制制力强（外向向）活泼型（赞美）重人际平和型（解说）力量型（服务）重事物分析型（征询）亲和力、逻辑辑力强（内向向）目标客户分析析5W1HWho是谁买？Why为何买？What买什么？When何时买？Where何处买？HowMany有多少？“二八定律”：重点的少部分分20％，一般的大部分分80％，20％往往会影响响80％的结果。客户满意度测测量现场采访电话采访调查问卷CRM管理CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理理：CRM是一套企业信信息化管理的的软件系统，，也就是如何何去管理客户户信息资料的的软件系统CRM是一种先进的的管理模式，，是一切以客客户为中心，，一切以客户户为向导，紧紧紧围绕客户户这一核心目目标的先进的的管理模式。。CRM的四大功能客户的信息管理市场营销管理市场调研市场分析目标市场市场定位销售管理业务管理团队管理服务管理和客户关怀服务任务管理服务跟踪客户关怀服务知识库客户反馈/投诉产品缺陷登记等CRM的基本流程和和策略互动连续了解建立关系客户关系管理理流程收集客户的背背景心理资料料分类、分级及及建立模式规划和设计服服务营销活动动标准营销行为为的测试、执执行和整合绩效的分析与与评估卓越服务的原原则了解客户与客户沟通树立好形象尽量满足客户户的要求培养忠诚客户户精益求精客户服务的时时机服务贯穿售前前、售中和售售后整个过程程售前服务：包包括充分了解解客户的需求求，与客户加加强接触，建建立信任关系系售中服务：则则是指为客户户制定合适的的方案，帮助助客户解决实实际问题售后服务：发发生在与客户户成交之后，，内容室与产产品有关的后后续服务，售售后服务不仅仅仅包括维修修、配件、保保养等基本服服务，还包括括超出附加值值的服务，即即超值服务。。客户服务的步步骤建立客户服务务档案，分类类整理并熟悉悉档案调查客户对服服务的种种需需求并座分析析和准备拟定客户服务务计划和行动动方案，进行行服务拜访对服务满意度度进行追踪反反馈，找出疏疏漏之处持续改进与完完善，直到客客户完全满意意客户服务的方方法亲自拜访：亲亲情关怀、无无微不至书信问候：信信函、贺卡、、资料等通讯问候：电电话、传真、、邮件、短信信礼仪专送：鲜鲜花、蛋糕、、书籍、赠券券等附加值服务：：联谊会、抽抽奖活动、免免费家政（保保姆、插花、、园艺）、旅旅游、剪报、、菜谱等。四种类型的服服务服务的两种特特性程序特性：提提供产品和服服务的方法和和程序个人特性：与与客户打交道道时采用的态态度、行为与与语言技巧优质型服务：：办事效率高高，态度友好好友好型服务：：态度很友好好，但是解决决问题的速度度缓慢生产型服务：：解决问题很很迅速，但是是不够礼貌冷淡型服务：：态度不好，，问题也解决决不了建立忠诚客户户群的步骤将可能购买者者转换为有效效潜在购买者者将有效的潜在在购买者转换换为初次购买买者将初次购买者者转换为重复复购买者诱导重复购买买者成为忠诚诚的主顾转换忠诚顾客客成为品牌提提倡者预防顾客怠惰惰发展以忠诚为为导向的企业业文化客户服务的流流程对客户显示积积极态度辨识客户的需需求满足客户的需需求确保客户成为为回头客体态语言练习习积极的信息：放松而节制的面部微笑自然而舒服交谈时眼睛对视身体移动放松从容消极的信息：紧张焦急的面部没有或勉强的笑容交谈时避开目光身体移动别扭匆忙辨识客户的需需求优质服务的时时间标准领先一步了解解客户的需求求善于倾听优质服务的时时间标准示范范：顾客来到时，，在xx秒内向他/她问候在xx分钟内完成初初次接待在xx分钟内完成后后续接待顾客的特殊要要求应在xx时间内处理电话应在xxx声铃响予以接接听其他规定向客户提供服服务的流程接受客户的信信息向客户提供信信息识别和解决问问题按照客户的要要求去做向客户所取反反馈信息向客户提供服服务要想为客户提提供优质的服服务，最大限度地满满足客户的需需求。正确处理客户户的抱怨投诉诉化解客户的抱抱怨的6个步骤仔细聆听抱怨怨复述抱怨，确确认真实情况况诚恳致歉认可顾客的感感受解释你将采取取什么行动纠纠正错误感谢顾客提出出值得你主意意的问题客户服务的基基本功看，就是要学会会观察听，则是学会倾倾听说，是在与客户户交谈的时候候要学会委婉婉的表达，并并善于运用询询问方式发现现客户的需求求点笑，提倡微笑服服务动，讲究实际行行动沟通的类别人际沟通：取取得彼此的信信任，建立融融洽的关系工作沟通：信信息要准确，，传播速度要要快商务沟通：为为了赢得客户户，融汇了人人际沟通和工工作沟通沟通的原则第一，沟通是是对话而不是是说话，也就就是说要双方方交流第二，沟通要要先处理好情情绪，再解决决问题第三，先建立立人际关系，，再建立生意意关系第四，多问，，多听，准确确地说，恰当当地答高EQ者特征：十分了解自己己善于控制自己己的情绪了解他人的情情绪会舍身处地为为他人着想懂得引导对方方情绪聆听的技巧聆听的五种境界设身处地地听专注地听有选择地听虚应听而不闻六种不同的回应方式评价式，当主题讨论得很深入得时候，表达自己的意见碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感相似的经理等转移式，将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等探测式，要求对方澄清内容，或者了解更详细的信息重复式，复述对方的内容以确认是否理解平静式，通过降低感情强度和消除情绪障碍，让对方平缓下来询问的技巧询问的方式封闭式询问，，可以判断客客户的价值观观，想法和需需求开放式询问，，搜集客户的的各项基本信信息SPIN模式SituationQuestion，通过询问了了解客户的基基本资料ProblemQuestion,针对客户的问问题进行询问问ImplicationQuestion，针对客户的的暗示进行询询问Need-PayoffQuestion，针对客户的的需求进行询询问沟通公式沟通=认同＋赞美＋＋转移＋反问问服务的最高境境界：尊重人人性，先处理心情再处理理事情，建立立同理心，化解抱怨心。。服务式最佳的的销售技巧，，诚信式最好的销售秘诀诀，专业是唯唯一的成功之路。谢谢1月-2321:01:0021:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:001月-231月-2321:01:002023/1/521:01:009、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:01:0121:01:0121:011/5/20239:01:01PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2321:01:0121:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:01:0121:01:0121:01Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:01:0121:01:01January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20239:01:01下下午21:01:011月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:01:0121:01:0105January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:01:01下下午9:01下下午21:01:011月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:01:0121:01:0121:011/5/20239:01:01PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:01:0121:01Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:01:0121:01:0121:01Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:01:0121:01:01January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:01:01下下午午21:01:011月月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/521:01:0121:01:0105January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。9:01:01下午午9:01下午午21:01:011月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的