售后服务如何处理好顾客投诉培训课件

售后服务培训六、常见质量问题及其处理（修理）方法帮面裂一般无法修复。帮脚裂一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法泛硝轻微泛硝可修复；严重泛硝无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法变色可修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法脱色根据实际情况判定是否可修复。前帮面明显松面一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法涂层脱落一般无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法开线口门处容易修复；后跟处难度较大；布面毛和皮面裂的无法修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法开胶基本都可以修复。六、常见质量问题及其处理（修理）方法开胶与细缝的区别：一般情况下，公司制造的鞋都会有—的细缝。它的好处是不会露毛及帮脚干净，更主要的是帮脚不容易断裂；无论是国产鞋还是进口鞋，都有这样的共同观点；二者之间需要一个把握的尺度。六、常见质量问题及其处理（修理）方法在销售过程程中可以告告知顾客细缝在正常常穿着的情情况下不会会容易开胶胶的；会开胶的就就是没有细细缝也会开开胶。主跟包头变变形一般无法修修复。六、常见质质量问题及及其处理（（修理）方方法鞋跟变形、、裂、断：：一般无法修修复。掉跟、跟面面脱落：可修复。六、常见质质量问题及及其处理（（修理）方方法勾心软：根据实际情情况判定是是否可修复复。勾心断：一般无法修修复。勾心松动：：可修复。六、常见质质量问题及及其处理（（修理）方方法鞋里明显脱脱色污染袜袜子脱色也称掉掉色，真皮皮有轻微的的脱色是正正常现象。。初期穿用用要求穿深深色袜子为为好，并最最好隔天穿穿用。六、常见质质量问题及及其处理（（修理）方方法判定严重脱脱色的方法法：用白色的湿湿软布（以以不滴水为为标准），，在鞋里来来回摩擦次次后看白布布的色度。。如果是浅浅色的为轻轻微脱色，，如果是深深色的则为为严重脱色色。六、常见质质量问题及及其处理（（修理）方方法外底或内底底裂、断凹凸不平影影响穿着根据具体情情况判定是是否可以修修复。六、常见质质量问题及及其处理（（修理）方方法鞋内突出钉钉尖（头））鞋内不平服服影响穿着着可修复。六、常见质质量问题及及其处理（（修理）方方法掉饰扣可修复。但是...六、常见质质量问题及及其处理（（修理）方方法相互理解，，相互帮助助。在销售过程程中尽量告告诉顾客我们的三包包规定及穿穿着时的注注意事项、、护理方法法，特殊皮皮料要作事事先的说明明，尽量避避免发生不不愉快的问问题。课程二二如何处理好好顾客投诉诉？学习目目标处理顾客投投诉的原则则处理顾客投投诉流程本公司退仓仓报残规定定及流程处理顾客投投诉技巧处理顾客投投诉五大步步骤一、处理顾顾客投诉原原则维护公司及及品牌形象象，以顾客满意意为宗旨。。二、处理顾顾客投诉流流程导购店长营运主管营运经理各司其责，，逐级把关。。三、本公司司退仓报残残流程遵守公司规规定的程序序；按要求填写写相关凭证证；认真检查，，仔细核实实；有责任心，，敢于担当当。①先看一下下小票,确确认是否属属于三包范范围.②若是属于于三包范围围:将修鞋鞋单夹在鞋鞋盒里拿到到维修部进进行维修③若不属于于三包范围围:填好修修鞋清单和和修鞋收款款单,同时时一起夹在在鞋盒里送送到维修部部进行维修修.公司规定的的程序:填写相关凭凭证退仓维修的的注意事项项：、填修鞋单单与修鞋收收款单应注注明店名、、款号、码码数、数量量、日期、、维修原因因。、检查鞋底底和鞋盒是是否用不干干胶注明店店名、日期期、维修原原因，是否否用红箭头头指明维部部位。四、如何处处理好顾客客投诉同同理心：：站在当事事人的角度度和位置上上，客观地地理解当事事人的内心心感受及内内心世界，，且把这种种理解传给给当事人。。但但这并并不一定意意味倾听者者一定赞同同当事人的的观点与行行为。三重概念：：、辨识识：抓住当当事人的内内心世界。。、反馈馈：将此辨辨识反馈给给当事人。。、非赞同：：不一定代代表赞同当当事人的观点(与““同理心””的区别））。同理心心先处理心情情，再处理理事情；立场要坚定定，态度要要热情。同理心心准准则则同理心评量量表最低分阶段段———表示受受伤害受话者：、、取笑发话话者的感受受；、制止对方方说话；、挑剔其见见解；、自我辩护护；、自述以满满足自我要要求；、完全忽略略发话者。。结果：致使使发话者感感觉受伤害害。同理心评量量表低分———表示示遗漏感受受受话者：、、提出问题题；、给予忠告告；、重复发话话者的内容容；、仅表抱歉歉；、盲目同意意；、盲目安抚抚。结果：致使使发话者感感觉被误解解、有挫折折感。同理心评量量表高分———表示示正确了解解发话者重重要而明显显的感受受话者：、、准确辨认认发话者重重要而明显显的感受；；、准确反馈馈发话者重重要而明显显的感受。。结果：使发话话者感觉被了了解，继续倾倾诉其感受。同理心评量表表最高分——表示超越越明显感受，，且能明白其其隐含感受受话者：一针针见血地指出出发话者未表表达甚至未完完全明白的感受。各种复杂的感感受中的潜在在感受；潜在需求；潜台词；案例：一位顾客买了了一双码的鞋鞋，天左右，，这位顾客要要求换一双码码的鞋。明白白这种情况后后，我们要求求将皮鞋撑大大一点，但这这位顾客怕会会将皮鞋撑得得变形了。如果是你接待待，会采取什什么阶段的同同理心来处理理？、微笑服务平平复客人怒火火、聆听顾客投投诉、作出相应解解释、提出合理化化建议、完成投诉过过程五、售后服务务五大步骤、微笑服务平平复客人怒火火、微笑服务平平复客人怒火火、聆听顾客投投诉、聆听顾客投投诉、作出相应解解释、作出相应解解释④鞋子是一一次性消费品品，一落地就就会受到损伤伤，由于它是是手工制品，，有些质量问问题没有完全全杜绝，给您您造成诸多不不便，非常抱抱歉，可不可可以帮您修一一修。我们工厂是通通过国际质量量认证的，鞋鞋是有质量保保证的，而且且我们有专业业的修鞋师傅傅，一定可以以使鞋和原来来基本差不多多。、作出相应解解释、提出合理化化建议、提出合理化化建议、完成投诉过过程（上）、完成投诉过过程（上）、完成投诉过过程（中）、完成投诉过过程（中）、完成投诉过过程（下）、完成销售过过程（下）新修订的《西安市鞋类质量三包规定》内容：

、皮质鞋三包期为三个月。配皮鞋、童皮质鞋的三包期为二个月。非皮质鞋的三包期为一个月。、从购买之日起：一周内出现帮面裂浆、掉漆、开胶；天覆膜皮鞋覆膜层裂开；一个月内出现鞋底、帮面断裂者给予退换。三个月内出现鞋底、内网跟、帮面、帮脚断裂、严重泛硝、前帮严重松面、主跟或包头严重变形者给予更换。、一个月内出现帮面裂浆、掉漆、明显变色（特殊皮除外）、鞋里磨破、鞋口开裂、围条断裂者，一次性作价处理；三个月内出现掉跟、断跟、开胶、开线、装饰件损坏或脱落、勾心太软或断裂、鞋内突出钉尖者给予免费修理，第二次出现开胶、开线者，修好后一次性作价处理。、符合更换条件不愿更换同品牌同号型，而要求退货者，收取折旧费；无同品牌同号型的给予退货。

、每次本市修理不超过七天，外地修理不超过一个月，超过时间不能修好者给予退换。、折旧费自购买之日起，按原价每日．％计算；一次性作价处理者退原价的％；一周内鞋里明显脱色者退原价的％。、下列情况不实行三包：穿用或保管不当而损坏的；已标明“处理品”、“等外品”的；无购物凭证的；超过三包期限的；自行修理或拆动的。顾客投诉带给给我的益处：：

、让我我们了解顾客客的需求和期期望；

、帮帮助我们客观观地分析我们们的优点和不不足；

、投投诉让我们防防范自满和自自大；

、给给我们提供持持续改进的机机会；

、他他们扮演了镜镜子的角色让让我们看到了了以前看不到到的东西；、、他们也提提供给我们竞竞争对手的信信息；

、让让我们证明出出自己的职业业性；

、促促进我们公司司内部更多的的交流和沟通通；

、锻炼炼了我们的社社交能力和技技巧，结识更更多的朋友和和客户；、、帮助我们保保持规范的标标准；

、投投诉者是我们们免费做市场场调查的对象象；

、投诉诉者是向我们们能力发起挑挑战的朋友；；案例：夫妻俩俩在百丽店选选中一款男鞋鞋，丈夫说要要码的，由于于店里这款鞋鞋只有码的，，店员就拿出出码的给客人人试穿，顾客客试过后挺满满意，店员就就跟客人说：：“这款鞋楦楦型较宽，码码的您穿了也也合适。”交交款时，收银银员同客人确确认说：“这这双鞋是您要要的吗？”客客人点头说是是，第二天，，客人气冲冲冲地前来投诉诉，说：“我我要买码的鞋鞋，你们却给给我码的，你你看，把我的的脚都磨破了了，你们要给给我换码的，，但这时客人人的鞋底已有有明显穿过的的痕迹，你作作为接待者，，应怎么处理理这种情况？？

请结合合处理顾客投投诉技巧（同同理心）和售售后服务五大大步骤来进行行处理。顾客的价价值货品的平均价价值购买系列每年惠顾次数数顾客的寿命价价值口碑声誉核心产品品产品的最基本本功能形式产品品核心产品存在在的基础附加产产品产品的附加服服务及附加利利益9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。00:31:2500:31:2500:311/6/202312:31:25AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2300:31:2500:31Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。00:31:2500:31:2500:31Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2300:31:2600:31:26January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月202312:31:26上上午00:31:261月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2312:31上上午午1月月-2300:31January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/60:31:2600:31:2606January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:31:26上午午12:31上上午00:31:261月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。00:31:2600:31:2600:311/6/202312:31:26AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2300:31:2600:31Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。00:31:2600:31:2600:31Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2300:31:2600:31:26January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月202312:31:26上上午00:31:261月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月2312:31上上午午1月月-2300:31January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/60:31:2600:31:2606January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。12:31:26上上午午12:31上上午00:31:261月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。00:31:2600:31:2600:311/6/202312:31:26AM11、越越是是没没有有本本领