充分发挥行业协会作用

充分发挥行业协会作用共同引领行业健康发展——谢家瑾同志在全国物业管理协会工作座谈会上的讲话（2007年4月18日）各位代表：2004年4月17日，中国物业管理协会在重庆组织召开了第一次物业管理协会工作座谈会，三年后的今天，我们再次相聚上海，以“物业管理的发展与行业协会的作用”为主题，共同交流行业协会在构建和谐社会、引领行业健康发展方面的经验和作法，并希望以此为契机，逐步建立全国物业管理行业协会的定期交流机制。借此机会，我向大家谈谈近来我对协会工作的一些思考，供大家参考。一、全国物业管理行业协会发展现状与成绩物业管理行业协会作为以物业管理企业为主体自愿组成的自律性组织，是伴随着物业管理行业的发展壮大应运而生的。1993年6月28日，全国第一家地方物业管理行业协会——深圳市物业管理协会成立，此后广州、海南、上海、青岛、常州等地相继成立了物业管理协会，中国物业管理协会（以下简称中物协）2000年10月15日在北京成立。据不完全统计，目前全国已成立的省（自治区）市一级的具有独立社团法人资格的物业管理协会已达80余个，遍布全国三十一个省、直辖市和自治区，同时，也有部分省市在当地的房地产业协会下成立了物业管理专业委员会。十多年时间里，物业管理行业协会在我国经历了从无到有、不断发展壮大的过程，特别是2003年《物业管理条例》（以下简称《条例》）颁布实施后，随着物业管理与房地产开发分业经营步伐的加快，迅速在全国各地催生了大量的物业管理行业协会（以下简称物协），奠定了物业管理行业自律管理的组织基础。中物协和各地物协在政府主管部门的领导和支持下，认真履行“提供服务、反映诉求、规范行为”的职责，开展了卓有成效的工作，主要可以概括为以下几个方面：1.积极参与政策与法规的制定，加强法规的宣传贯彻工作。中物协自成立以来，积极参与了《条例》）的起草和论证工作，多次组织企业经理、业主代表、法律顾问和专家学者就《条例》的立法原则和主要制度等进行讨论座谈，同时汇总各界、各方意见，及时反馈给政府相关部门。《条例》颁发后，协会立即召开贯彻实施《条例》座谈会，下发《关于学习、宣传和贯彻〈物业管理条例〉，促进物业管理行业健康发展的通知》，对全行业贯彻实施《条例》进行全面动员和部署。协会参与了《物业管理企业资质管理办法》、《前期物业管理招标投标管理暂行规定》、《业主大会规程》、《物业服务收费管理办法》等一系列配套文件的调研、起草和论证工作，并于2004年制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，督促企业规范收费行为，并使物业管理质价相符的理念具体化，引导业主正确评判物业服务质量。此间，协会出资20万元编印了《学习贯彻〈物业管理条例〉文件汇编》，刻录了《学习、宣传、贯彻〈物业管理条例〉专辑》光盘，购买了《物业管理条例释义》，全部免费下发给会员单位。2005年7月，协会在烟台市召开“贯彻实施《条例》工作交流会”，就各地两年多来贯彻《条例》的经验和做法进行交流和总结，取得了良好的效果。各地物协积极参与地方法规建设，努力为行业发展创造宽松的法制环境。深圳、广州、重庆、武汉、成都、珠海等城市物协积极参与了地方条例和配套文件的论证、讨论和修改工作，主动反映行业的心声和诉求。厦门物协还积极参与《厦门市消防管理条例》《厦门市城市供水条例》、《厦门市城市社区建设规定》、《厦门市停车场建设与机动车停放管理办法》、《厦门市开征垃圾处理费》等涉及物业管理方面法规的讨论和听证，从有利于行业发展的角度提出修改意见，许多意见得到了采纳。2.加强行业自律工作，推进物业管理企业的诚信建设。中物协按照建设部的统一要求，建立了全国一级资质物业管理企业信用档案信息系统。2005年9月份在呼和浩特市召开的全国一级资质物业管理企业信用档案工作交流会上，一级企业向全行业发出了“诚信自律，为构建和谐社会作贡献”的倡议书。在今年3月召开的协会常务理事会议上，常务理事单位发起“全行业行动起来，为构建和谐社会贡献力量”的倡议书。目前，协会正在起草《中国物业管理师执业规则》，作为物业管理师从业应当遵守的执业品德、纪律、操守等行为规范，以及物业管理行业组织对物业管理师执业行为进行自律管理的基本依据。各地协会也把行业自律工作作为协会工作的重点。成都物协自2005年以来，相继出台了《成都市物业管理项目经理管理暂行办法》、《成都市物业管理区域秩序维护暂行规定》、《关于进一步加强物业服务的若干意见》等10余个文件。南宁物协2004年5月发起了建立“南宁市物业管理诚信企业联盟”活动，以保证服务质量为基础、以诚信建设为重点、以社会监督为动力、以业主满意为目标，充分发挥行业协会自律作用，共同推进物业管理企业的规范诚信运作。深圳、福州、南京、成都、荆州等地的物协先后制发了行业自律公约，为规范物业管理行为，增强企业诚信守法、公平竞争的意识，作出了积极努力和探索。兰州物协制定了“兰州市物业管理服务规范”，为行业自律提供了依据。上海物协组织会员单位采用企业自愿申报、协会确认，定期公布、动态管理的运作模式开展了诚信承诺活动。参加诚信承诺活动的物业管理企业要向社会和服务对象作出9个方面的承诺，协会对审定合格的企业，分别发给“上海市物业管理行业诚信承诺企业、诚信承诺A级企业、诚信承诺AA级企业、诚信承诺AAA级企业”标志牌,并进行跟踪监督管理。发现违背诚信承诺行为的，经评审委员会审定报领导小组批准后，视情节轻重给予警告、严重警告、降低称号等级、撤销称号直至取消诚信承诺资格的处理，并在协会网上向社会公告。杭州物协先后制定下发了《加强行业自律、推行物业管理处主任负责制考核暂行办法》和《小区（大厦）物业管理处主任考核记分试行标准》。加大了对管理处主任负责制的检查考核力度，按季深入小区（大厦）现场抽查，发整改通知书督促限期整改，推动了管理处主任工作责任心的提高和物业管理企业服务的规范，有效降低了业主的投诉。乌鲁木齐物协2005年对全市253家物业企业进行了资质年检，其中完全合格企业141家，年检基本合格但因在管理与服务上依然存在投诉率高等问题而限期六个月整改的企业97家，另有15家企业因存在严重问题不合格而被吊销资质，并在媒体上向社会公告。3.强化协会维权工作，为会员单位提供服务。针对困扰大多数企业多年的物业管理区域内水电费代收代缴问题，近些年来，福建、厦门、福州、重庆、郑州、南宁、珠海、东莞等地的协会紧紧依靠政府有关主管部门，联合会员单位为此做了大量工作。福建物协与有关电视台联合制作“代收、代缴水电费的内幕”等专题节目；厦门物协充分运用宣传舆论及法律武器等多种形式，坚持不懈与水电部门据理力争；南宁物协对全市200多家物业管理企业进行了调查，在掌握了企业代收代缴水电费造成的详细亏损情况基础上，写出《关于物业管理区域内代收代缴水电费问题的评估报告》，并联合消费者协会、有关律师事务所及广西大学等高校多次召开专题研讨会，寻找解决问题的突破口及应对策略；郑州物协组织400多家企业开展拒绝为水电气暖等企业代收费的“罢收”维权活动，促使电气暖等企业的一户一表改造工作明显加快。海南省物协自1994年成立以来，一直把维护行业的合法权益作为协会的中心工作之一。针对2006年省发改厅对全省电价进行调整，实行两部制电价的发文，造成小区居民电费将比原来大幅增加，而迁怒于物业公司引发尖锐冲突的问题，协会先后三次召开企业座谈会、两次召开副会长会议，听取企业和业主的意见，研究解决问题的办法，制定工作方案；与此同时，协会先后三次致函省发改厅，协会领导还十多次到省发改厅和省电网公司与有关领导进行沟通，敦促省发改厅停止在小区执行两部制电价，使问题很快得到圆满解决。南京物协针对企业面临的物业管理项目交接难、物业服务费标准确定以及物业管理宣传乏力等突出问题，下设了三个专业小组，开展相关的服务工作。其中物业承接查验组利用协会的人才资源，几年来，共为40多个会员单位提供了物业承接查验方面的服务，受到会员单位的欢迎。南宁物协针对会员反映的在物业管理区域内对公共秩序维护与管理中，常常受到保安公司的骚扰，要求统一购买保安制服，并向保安公司支付所聘用保安的工资，工资标准由保安公司规定等问题，在向各会员单位下发调查问卷及调查意见表的基础上，以行业协会名义向南宁市公安局发出“关于南宁市物业管理区域内保安问题的函”，依据《条例》对所谓物业管理区域内“保安”定义和法律依据及物业管理公司是否应聘用南宁市保安服务公司的保安等问题做出正面阐述。同时，对会员单位提出如下建议：不愿意聘用南宁市保安公司保安的会员单位，请尽快统一将本企业所管辖的物业管理区域内公共秩序维护人员的称谓改为“协管员”，在制作服装上尽量避免与警察、保安制服有相类似的地方；愿意聘用南宁市保安服务公司保安并与其签订了聘用保安合同的，应遵守合同约定在所管辖的物业管理区域内开展保安服务工作。4．开展多种形式的行业热点、难点问题调研，提出解决问题的对策意见。中物协自成立之始，紧紧围绕物业管理发展中遇到的热点和难点问题，坚持开展理论与实践研究活动。2001年，协会针对行业发展中遇到的矛盾和问题选列了15个专题，广泛发动会员单位及非会员单位组织力量进行调查研究，分别举办了6大片区的物业管理发展理论研讨会，并于11月在杭州举办了“中国物业管理发展论坛”，与会总人数达1200多人。全年共收到论文300余篇，协会组织评选出获奖论文60篇，其中的许多观点和思路对此间的物业管理立法工作起到了推动作用。协会还先后在温州举办“民营物业管理企业发展研讨会”、在哈尔滨举办了“物业管理企业改革与发展研讨会”，收到了较好的效果。今年4月10日，中物协在北京召开了“《物权法》实施对物业管理的影响”专题座谈会，邀请了全国人大、建设部官员，社科院、北大等大专院校专家、学者，北京市法院和政府主管部门代表，物业管理企业经理和业主代表等20余人参加，就物权法涉及到我们行业的主要内容、将给行业运作带来的影响、以及行业如何贯彻等问题进行了深入讨论。法制日报、中国建设报以及北京的有关媒体均进行了相关报道，对全行业贯彻《物权法》产生了积极影响。各地物协都非常重视调研工作。南京物协先后组织了物业服务费标准、安全护卫、停车场管理、劳动用工等方面的专题调研,并将形成的调研报告和意见建议报送物价、公安、劳动、公用事业等行政主管部门，受到会员单位的拥护和政府相关部门的好评。北京物协组成课题小组与专家联手，深入走访物业管理企业和居民社区，写出了“倡导亲情服务，增进亲情氛围，建设和谐社区”和“关于如何调整和处理好物业管理中居民委员会、业主委员会和物业管理单位三者关系，减少物业纠纷问题”的调研报告。深圳物协近两年完成了《深圳市物业管理成本调查》、《深圳市物业管理招投标有形市场》等五项课题。其中，《深圳市物业管理成本调查》形成的研究报告为制定《深圳市物业管理收费指导标准》提供了依据。5.加强行业宣传，积极引导社会舆论。在《条例》颁布后，中物协配合建设部借助中央电视台等平台作了大量宣传工作，一时间，《条例》出台背景、物业管理七项制度，以及业主大会、业主公约、专项维修资金等专用名词通过各类媒体的广为宣传，逐渐变得家喻户晓。近两年，地方协会针对一些媒体对物业管理中的问题频频曝光，使行业处于比较被动局面的状况，大力加强了舆论宣传工作。上海物协与解放日报分别围绕“如何规范专项维修资金的使用与管理”、“怎样解决小区停车难”、“业主应当如何维权”、“业主拒交物业管理费损害谁的利益”、“小区公共部位和场地收益应该归谁”、“小区内车辆被盗被损物业公司不承担赔偿责任是否霸王条款”、“物权法对物业管理的影响”等问题召开专题研讨会，充分表达行业的观点，通过媒体的报道引导社会舆论。成都物协自2005年起，在《成都日报》、《成都商报》、《成都房产报道》等开辟“构建和谐物管区域”、主办每周一版的“物业管理与社区”专版，在电台举办每周一期的“和谐物管”专题节目，与电视媒体举办“同心同德，构建和谐社会”专题活动，建立“成都物业”网站，在小区设立宣传栏、在楼道单元设立物业管理温馨栏等，宣传物业管理的政策法规。厦门物协从今年3月开始与厦门市电视台房地产栏目联合举办每周一次的物业管理专题节目，从解读什么是物业管理开始，向居民宣传物业管理基本知识，广泛的收视率使得业主对物业管理的政策法规有了较为清晰的认识，增强了对一些误导业主的新闻炒作的识别能力。深圳物协注意对物业管理涌现出来的先进人物和先进事迹的宣传报道，以各种宣传形式推向社会。把深圳万厦居业有限公司保安部“雷锋班”的保安员七年如一日将残疾人海霞从7楼背到1楼送往康复站治疗，再背上7楼送回家的感人事迹，用音乐情景剧的形式搬上了舞台。协会还抓住都市阳光名苑由于住户使用燃气不当引起了一起严重的燃气爆炸事故，在居民向外撤的时候，保安向里冲，逐层搜救，扒开粉尘废墟抢救重伤员等一幕幕感人场面，通过深圳市各大媒体以专版作了报道，在市民中引起强烈反响。此举既在业内形成学习先进的热潮，又向社会展示出物业管理人的良好精神风貌，树立了物业管理行业的良好形象。此外，各地协会在创办行业协会会刊和网站，提供行业内的信息交流和经验共享平台；开展多种形式的行业培训，提高从业人员的业务素质；组织各种经验交流活动，加强地区间和企业间的联络和合作等方面也作了大量成效显著的工作。二、现阶段行业协会工作中存在的问题及原因在肯定协会工作成绩的同时，我们也应当看到，现阶段行业协会工作还存在一些问题：1.整体力量比较薄弱。虽然目前全国已有80多个市级以上物业管理行业协会，但相对于31个省、自治区、直辖市和数百个地级市而言，行业协会的覆盖率依然偏低，还有一些地方的物业管理行业组织是以专业委员会的形式依附于当地的房地产业协会。在已经成立的地方行业协会中，大多力量较为薄弱，不同程度存在着人员素质不高、机构不健全、经费短缺，办公条件简陋等现实问题。2.行业代表性不强。物业管理行业协会作为物业管理企业的会员之家，理应带有鲜明的行业色彩，代表全体会员的共同利益。然而现阶段部分行业协会行政依附性过强，或多或少充任着“二政府”的角色，很多时候站在政府的角度考虑和处理问题，难以获得物业管理企业足够的信赖和支持。一些地方的行业协会对物业管理企业的威信更多地建立在政府行政职能上，而基于行业代表性而产生的影响力和凝聚力不免大打折扣。3.自律机制不健全。虽然物业管理行业协会被定性为行业自律性组织，但是许多地方协会并未建立健全完善的自律机制。在内部机构的设置、自律规则的完备、诚信档案的建立、同业纠纷的调处、违规行为的惩处等诸多环节上存在着这样那样的欠缺，使得原本缺乏传统文化根基的自律管理常常流于形式，行业自律更多的体现为一种口号和宣言。4．维权职能不到位。基于各种原因，很长一段时间里，行业协会对维护行业利益这一基本职能重视不够。虽然《物业管理条例》实施后，由于供水、供电、供热、供气、环卫等公用部位与物业管理企业之间代收费矛盾日益加剧，重庆、珠海、郑州、厦门、南宁等地行业协会的维权活动日益浮出水面，但是从全国、全行业的范围来看，相对于大量侵害物业管理企业的问题和事件，行业协会维权工作无论在数量上还是质量上都差强人意。5.协会工作开展不力。部分协会没有抓住协会“提供服务、反映诉求、规范行为”的主要职能开展工作，满足于项目评优、热衷于办班创收、维权和自律的工作十分薄弱，服务会员的工作也见不到成效，得不到会员单位的认同，形不成行业的凝聚力。少数协会不思进取、得过且过，依然习惯于行政管理的工作作风，不适当地采取行政命令、硬性摊派等工作方式，引发会员单位的不满。造成以上问题的原因，主要可以归纳为以下四个方面：1.缺乏对协会作用的正确认识。长期以来，我国实行计划经济体制，其特点是过分依赖政府对行业和企业的行政管理，非政府组织生存发展空间狭小，对发挥行协会等自律性组织在行业管理中的作用认识不够。物业管理行业协会概莫能外。虽然随着社会主义市场经济体制的建立和逐步完善，党中央、国务院多次强调发挥行业协会在市场经济体系中的作用，但由于观念的偏差和思维的惯性，社会各方对协会在行业自律管理中的作用依然认识不足，部分地方政府和相关主管部门依然对行业协会工作重视不够，有的甚至对发挥协会作用可能导致行政权力的削弱存在顾虑。2.缺乏协会性质的准确定位。由于历史的原因，多数物业管理协会是作为行政主管部门的派生而依附于相关行政部门，早期的物业管理协会大多具有与行政主管部门“一套人马、两块牌子”的中国特色，这就使得许多协会的政府色彩浓厚，缺乏自身应有的独立地位，在行政监督管理和行业自律管理混同的情况下，物业管理协会的性质是模糊的。在定位不明的情况下，行业协会服务会员的意识不够，服务企业的动力不足，服务工作也不能到位。3.缺乏自律管理的必要手段。物业管理行业要实行自律管理，除了必须具备自律规则以外，还必须有能力对违反规则的行为实施处理。现阶段，物业管理行规尚未建立，即使有的地方协会制定了一些规则，但其权威性还不能体现，使得协会对违规失信的物业管理企业缺乏必要的惩治手段，无法采取强制性的措施禁止市场准入和责令市场清出，这也是协会在行业管理中无法发挥应有作用的根本原因之一。4.缺乏协会运作的专业人才。物业管理行业协会的运作，既有别于行政管理部门，也不同于物业管理企业，具有自身的特殊规律，这就要求协会工作者既熟悉行业政策法律，同时了解企业的实际需求，还要有强烈的事业心和工作责任感。但是目前由于受体制、观念、待遇等因素的制约，大多数行业协会的从业人员专业素质仍有待提高。协会工作专业人才的缺失，制约着行业协会当前作用的发挥以及长远工作的发展。三、新时期行业协会工作的改革和发展党的十六届三中全会通过的《关于完善社会主义市场经济体制若干问题的决定》强调建设统一开放、竞争有序的现代市场体系，要求“按市场化原则规范和发展各类行业协会、商会等自律性组织”，明确了行业协会在社会主义市场经济体制中的定位。《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》要求“发挥社团，行业组织和社会中介组织提供服务、反映诉求、规范行业的作用，形成社会管理和社会服务的合力”，明确了行业协会在构建和谐社会中的职能。中央就规范和发展行业协会所做的一系列决策部署，是我们改革和发展物业管理行业协会工作的方向和指针。在全民构建和谐社会的新的历史时期，为适应社会主义市场经济的要求，我们应当顺应政府职能转变的大趋势，重新明确行业协会的角色定位，充分发挥行业协会在为物业管理企业提供交流平台，促进行业自律，推动公平竞争，协调利益冲突，维护企业合法权益等方面的独特作用。改革和发展行业协会工作，要理顺政府行政监督管理与物业管理行业协会自律管理的关系。政府监管主要是为了保障公共利益，平衡公共利益和物业管理行业利益之间的矛盾，行业协会的管理主要是维护行业的整体利益。从近期来看，政府监督管理和行业协会自律管理应相互结合、缺一不可；从长远来看，借鉴美、英、新加坡和香港等发达国家地区经验，应逐步加强行业协会的自律管理。改革和发展行业协会工作，要强化物业管理协会在行业自律管理中几大基本职能。物业管理协会在今后的工作中，只有积极参与监督行业准入工作，并充分行使其在规范行业行为，建立职业操守，维护行业权益，宣传行业形象，提高行业素质和加强行业交流等六个方面的职能，才能发挥行业自律的作用，形成行业的凝聚力，扩大行业的影响力，启动社会管理和社会服务的功能。当前，从充分发挥行业协会作用的角度入手，在客观分析我国物业管理行业现状的基础上，认真总结十多年来各地物业管理行业协会工作的经验和不足，我认为物业管理行业协会应着力开展以下几方面的工作:1.调查行业基本状况，研究行业发展理论。任何行业的发展都离不开科学理论的指导。从近几年的情况看，我国物业管理行业正处在矛盾与问题的多发期，有一些矛盾和问题已经出现，还有一些矛盾和问题尚未表现出来。不可否认，有些问题的出现与物业管理自身运作的不规范，以及社会上存在的对物业管理的偏见和认识误区有直接的关系。但是从深层次上看，我们必须承认我国物业管理的发展在一定程度上超前于城市化、工业化进程以及整个国家民主与法制建设的进程，而且物业管理基础理论研究远远滞后于物业管理实践的发展，使得我们对物业管理的发展环境、发展阶段、制约因素等还缺乏十分清晰的认识，各方面的准备尚不充分，应对问题的能力也显得较弱。因此，在碰到矛盾和问题时，一些从业人员容易产生悲观急躁情绪，不仅对管理区域内和谐氛围的构建产生不利影响，而且还会影响我们对行业发展现状和前景的正确判断。因此，加强对物业管理理论与实践问题研究的任务紧迫地摆在我们面前。这次福州市物业管理协会在提交的报告的力量，做好相关方面的工作，解决起来力度就会大很多。同样值得一提的是一些地方物协在近几年行业维权方面的一系列举措，他们针对有关部门出台的不利于物业管理行业的政策文件，分别致函并与相关政府主管部门协调对话，阐明行业观点和立场，相关作法深得会员企业的支持和赞赏。另外一类维权活动主要表现在某个企业因某个事项遇到了难题。比如在管理区域内发生了治安案件，或者停放的车辆被盗，还有因为大雨积水造成地下车库被淹而致使停放车辆被损坏等。有关业主为此追究企业的法律责任，个别媒体大加渲染，使得企业陷入重重困难的境地。一旦出现对案子的错误判决，不仅会给企业带来经济损失，还直接影响企业社会形象，有的甚至关系到行业的生存和发展。对于这类问题，很多地方协会站在公正的立场上依法认真分析事件责任，确属企业应负的责任，督促其赔偿和纠正；不属企业责任的，积极组织力量伸张正义，并加强与有关方面沟通，据理力争为问题的妥善解决寻求和提供帮助。早在1998年深圳曾发生笔架山庄业主被杀，家属向物业管理公司索赔139万元，当法院作出物业管理公司赔偿10万元的一审判决后，深圳协会依据法规会同有关方面协助企业做了大量有效的工作。前后历时4年，终于在2002年由深圳市中级人民