中兴人才公寓客户服务管理方案.精讲

（4）根据小区自身特点，合理布署保安岗位，定岗定编,完善保安管理各项制度及各岗位职责，规范了操作程序，制定了封闭式管理执行标准及保安员工作绩效检查评比标准，完善奖惩制度,建立了行之有效的监督检查机制,保障保安工作的正常进行.三）、设备管理、节能降耗方面1、严把预算关，控制物料非理性支出2、制定维护保养计划并督导实施（详见年度设施保养计划）3、定期作好消防设备设施的维护（详见年度设施保养计划）四）、环境方面环境卫生：1、分区域管理，责任到人1）、根据现场情况划分责任区域，并指定专人负责，在该区域出现的一切问题都由该区域责任人负责,现场清洁主管负有连带责任。2）、每日巡视检查情况由管理处清洁监管人员按区域划分记录并张贴公布，不合格项目严格按照日常巡视检查标准及《清洁承包合同》约定进行扣分。3）、每周管理处进行周品质检查，周检查中各区域出现的不合格项均按严重不合项进行扣分。4）、每月管理处按照日检查情况及管理周品检情况汇总各区域不合格项目，并反馈乙方公司，建议乙方公司对责任区域员工作出相应处理。2、奖罚制度，激发现场保洁员积极性管理处清洁月度品检报告中，有区域在连续两周检查中不合格项目最多，管理处建议清洁公司更换该区域责任人;区域在连续两周检查中未有不合格项目，则把当月合同款项中1%奖励金集中奖励给该区域责任人。3、环境卫生服务要求1）、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁;2）、垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀；3）、房屋共用部位共用设施设备无蚁害；4）、小区内道路等共用场地保持干净、整洁；5）、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净或出现问题及时处理。绿化管理：1、绿化管理员承担辖区绿化的日常巡视、养护、监管任务。绿化管理员应服从工作安排，遵守绿化管理规定，爱护公物，认真履行绿化养护管理服务职责。2、严格执行绿化养护工作的技术规范、要求,按规定标准作业，保质保量完成所负责绿化区域和管理处安排的各项工作，并由管理处定期检查、考核。3、绿化管理服务要求1）、小区内绿地布局合理；2）、花草树木长势良好，修剪整齐美观，病虫害防治及时，无折损现象无斑秃；3）、绿地保持干净、整洁。4）、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；消杀：1、消杀频率1、每月正常消杀为4次2．如小区住户对消杀服务投诉较多（不满意时）,将根据实际情况及业主需求增加消杀次数。2、消杀时间1、星期六和星期天一般不对整个小区进行消杀；每月底公示下月消杀工作计划;2、蚊、蝇高峰期，将视小区情况随时调整或解决每次消杀的具体时间和频率：工作日期：定为周一至周五，工作时间：白天：上午_9：00-11：00;下午：」4：00-17：003、消杀服务要求1）、灭蚊的药主要喷洒区域：积水点、污水沟、水面四周、集水井,下水道及绿化带附近等;2）、灭蝇的药主要喷洒区域：垃圾桶、垃圾堆放点、垃圾站、食堂周围、宿舍区、公共卫生间、化粪池和食物残渣的地方；3）、灭蟑螂的药主要喷洒或投放区域：地下停车库、水沟、下水道缝隙、孔洞阴暗潮湿的地方；4）、灭鼠的药主要投放区域:老鼠出没的地方，投放时记录好投放地点，投放药后,2到3天后进行回收死鼠。小区环境现状及难点1、保洁目前状况及难点：1）、目前一期房号动态为已入伙、正在装修、装修完毕、未入伙、未分配几种房型状态，且又面临二期即将入伙及后续装修，保洁工作量极大2）、小区车库面积大，地面材质特殊，地面已出现起皮，破损状况,清洁、保洁难度大；3）、楼层未配备垃圾桶，有部分业主将生活垃圾堆放在后楼道或楼层通道,滋生蚊虫、蟑螂，散发异味,影响整体卫生质量；4）、部分业主室内装修垃圾未按要求运送至指定地点，堆放在楼道或消防通道，影响整体卫生质量;5）、小区未设置垃圾中转站，没有位置堆放生活垃圾；6）、楼层通道内石灰墙面，有人为脚印,字迹、污迹，且遇潮天容易发霉、发黄，影响卫生质量；7）、小区平台多，高空抛物现场严重，且有些平台位置危险,无法清理8）、小区楼层未设置接水龙头位置，保洁用水难度大9）、周边市政卫生状况差，路面垃圾被风吹至小区内院，给保洁工作带来了很大难度；10）、保洁行业现状,人员招聘难度大2、绿化管理状况及难点：1、绿化目前还未移交接管，但就小区目前绿化状况，管理处建议如下：1）、请甲方加大对绿化植物的养护,及时浇水，定期补苗、修剪、追肥、病虫害防治等.2）、绿化带内水管未通水,浇花养护困难，建议修复绿化内水龙头。3）、建议给绿化植物带上标牌，注明名称及养护要点。持续改进的环境服务工作事项1、清洁细节服务：1）、加强基础工作执行力度及巡视频次；加强细节管理，定期组织保洁人员互评,奖罚分明，以提升保洁人员工作积极性、工作责任心及工作技能;定期组织业户上门走访工作，收集业户对清洁工作的意见和建议，以便及时改进。2）制定定期作业计划3）加强与保洁公司（包括现场主管、保洁员及保洁总公司）的沟通与交流，及时反馈现场清洁状况、清洁质量，督促其整改，落实整改结果2、消杀力度加强:1）、严格监督消杀单位的消杀过程2）、消杀工作需内外兼治，公共区域管理处每月定期消杀，室内业户房号加强防四害宣传力度，对部分有需要的业户组织消杀人员上门重点跟进3、绿化养护1）、加强对外围及广场花园绿化养护，补苗、修剪、追肥、病虫害防治等。五）、社区文化方面：大力推进社区文化活动建设，营造和谐社区.社区文化活动是为营造社区文明、团结、高尚的文化环境，是加强管理处与业主及业主之间的沟通和了解，维持相互关系的良好状态而进行的文化娱乐活动。管理处针对小区的具体情况出发来相应开展社区文化活动.1）、开展亲情式的社区文化活动。如举办少儿教育讲座,老年人运动保健知识讲座等。2）、开展文明居家宣传，如文明养犬、噪音扰邻、高空抛物等方面,倡导业户共建和谐家园。3）、定期作好宣传栏，内容以贴近业户生活为主，集知识性，趣味性一体，丰富业户文化生活.4）、收集业户建议,以业户需求来制定社区文化活动合理方案.通过社区文化活动的开展，争取业主对物业管理的理解和支持.经常与业主进行沟通,做好回访和咨询工作，在与业主频繁的接触中注意大部分业主的各种喜好、兴趣和专长，根据所了解的情况来筹划社区文化活动.二、客服服务思路1、完善客服中心运转制度对现有客服中心工作模式进行延伸,分片区管理，实行片区管家,责任到人，便于与业户零时差、零距离接触.2、完善周品检制度指定品质专员对管理处品质进行周检查,管理处主任牵头进行一次小区的全面周巡视检查，由区域主管跟进各项问题整改完成情况。3、对租户实行严格的备案制度，制定预先规范约束租户行为（签定与业主同样的精神文明承诺），对小区来访登记资料的重点跟进，备案。4、及时更新业户资料，掌握人员信息，建立特殊客户档案.5、区域主管与安全主管配合上门向新入住业户讲解室内隐患，向业户发放文明居家、安全居家温馨提示卡,增强业户防范意识，拉近与业户关系。三、费用收缴措施1、在每月10日、25日之间定期实行二次金融联托收；2、对欠费户及时电话通知缴费，欠费催收工作落实到部门个人.3、对拖欠费用两个月以上派专人沟通，4、以上方法不能解决的，由主任出面沟通，再不能回收，将发出催款律师函。四、与业主委员会沟通1、与业委会沟通管理处对小区发生的事情会及时同业委会沟通，即将要开展的工作或活动提早同业委会沟通，让业委会委员充分得到尊重。管理处每季度同业委会开一次会议，主要是向业委会汇报季度工作及一些管理事项的指示。对一些管理处的难点问题，将积极要求业委会参与,协助管理处处理。2、与业委会关系管理处目前同业委会关系沟通良好，在此基础上将进一步保持同业委会的沟通.五、员工管理及能力提升方面（1）、加强对人员的培训,管理层员工培训人均35小时，基层员工人均80课时，严格审核、监督年度培训计划落实情况，培训计划完成率100%。（2）、加强对维修时效性跟进，客服人员跟综记录维修时间，维修质量及服务态度,提升工程人员维修的