某汽车售后服务核心流程培训

奥迪售后服务核心流程培训奥迪服务运营部2011-3-1用户的信任和积极的公众形象构成了奥迪这数十年在市场上成功的基础，这决非是偶然的，奥迪产品的核心是优异的技术和显著的质量，这意味着奥迪的维修服务也必须建立相应的标准。现在，服务质量比以往更重要，因为它已经变成成功的关键。奥迪售后服务核心流程服务核心流程的介绍服务核心流程的具体工作目录奥迪售后服务核心流程预约奥迪售后服务核心流程预约的目的通过全方位的预约服务，最大程度满足客户。了解客户预约内容并做充分准备，提高奥迪经销商的工作效率。奥迪售后服务核心流程预约的准备工作电脑系统的准备预约排班表详细的服务价格（常用）预约登记表奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务核心流程接客户电话（主动打电话预约）客户信息预约排班预约登记表报出经销商，接待姓名，询问客户信息验证客户档案主动提问（倾听客户要求）验证客户问题（5W问题）合理安排预约，与客户确认预约时间内容提供（询问）替换车（接车方式）提供相应固定项目报价总结预约情况时间工作内容服务顾问客户所需携带资料感谢客户预约预约电话内容预约的考虑因素车间的人员状况服务顾问的接车时间安排客户的特殊需要是否可以满足相应备件的库存情况维修项目的工作量奥迪售后服务核心流程预约的问题处理客户预约时间与预约安排有冲突客户只预约简单项目客户预约时间不能保证奥迪售后服务核心流程奥迪售后服务务核心流程准备工作奥迪售后服务务核心流程准备的目的通过全方位的的准备情况了了解，最大程程度满足客户户需求。做充分准备，，提高奥迪经经销商的工作作效率。奥迪售后服务务核心流程准备工作预约情况的了了解客户车辆及客客户信息的了了解备件的准备工单的准备相关人员的通通知奥迪售后服务务核心流程准备的标准步步骤预约人员:打制预约工单单通知服务顾问问备件:检查预约工单单。检查备件状态态。订购时间反馈馈。备件准备。车间:检查预约工单单。工具、设备准准备人员准备。工位准备。服务顾问:检查预约工单单。检查相应备件件。工单项目分析析。车间工人/工工位准备索赔人员通知知。项目解决方案案检查奥迪售后服务务核心流程服务顾问负责责完成工作订订单，或使用用已经开好的的订单，或制制定一个新的的订单：收集必要信息息（车辆、上上次维修、户户外活动等））分配工作指示示通知所有相关关同事（备件件、车间）投投入工作，保证所有的承承诺和各种检检查是有效的的。所约定的接车车时间备件与车间约定的的时间专家/专用工工具替换车准备所有的文文件（协议、、文件、租用用车钥匙、安安装指南）如果出现问题题，告知客户户（备件短缺缺、承诺的替替换车不能兑兑现）为客户到来做做准备。协调调工作能力，，全面计划订订单（备件、、替换车、工工具、人员等等）全面地准备工工作工作内容奥迪售后服务务核心流程预约后得到的的信息没有转转入工作订单单没有通知车间间没订购/贮备备备件替换车正在使使用、或没油油、车脏等事先没有充分分准备订单内内容（前一天天晚上）准备环节可能能出现的问题题奥迪售后服务务核心流程奥迪售后服务务核心流程奥迪售后服务务核心流程接车制单当奥迪客户来来到了奥迪经经销商展厅，，服务顾问需需要进行的工工作？奥迪售后服务务核心流程讨论接车的目的以专业的素养养，热情友好好的态度传达达奥迪对客户户的关怀及服服务理念。正确诊断维修修项目取得客客户信任，以以迅速确认服服务内容。奥迪售后服务务核心流程接车的准备工工作工单的准备四件套的准备备个人外表/状状态的调整接车场地的准准备预约客户提前前通知/确认认奥迪售后服务务核心流程接车的标准步步骤准时接车，做做好准备工作作。迎接客户，确确认客户维修修要求。与客户一起进进行环车检查查。确认（与客户户）检查结果果及维修项目目。估算交车时间间及费用。制作工单，检检查客户相应应手续。解释工单并确确认客户签字字，询问付款款方式。安排客户。安排车间接车车。奥迪售后服务务核心流程接车的考虑因因素根据客户车辆辆的具体维修修项目，准备备相应问题车间的出勤状状况维修项目的工工作量及工时时相应备件的库库存情况当日车辆进场场情况奥迪售后服务务核心流程检查，然后记记录召集有关人员员为订单做准准备与客户共同填填写检查表（（客户信息、、车辆信息））使用保护罩在车旁接待客客户，与客户户一起检查车车辆（理想状状况应使用举举升机和检测测设备）如果故障只有有在驾驶时才才能识别，应应与客户一起起进行路试记录所有缺陷陷、客户需要要，所做安排排，并在工作作订单上清楚楚地分项列出出注明客户提出出的任何条目目随时提供价格格信息检查您所需全全部文件（收收音机密码、、车轮防盗螺栓栓、维修记录录、驾照、随随车文件）车辆来了以后后做系统地全全面地检查，，记录所有缺缺陷、客户需需求及所做安安排检查车辆，详详细记录工作内容奥迪售后服务务核心流程承诺正确地进进行工作亲自向客户保保证工作会准确无误地进行遵守接车时的的安排（协议议）预约安排的服服务顾问要在在场遵守时间安排排替换车应是燃燃油充足的、、整洁的、准准备好投入使使用的服务顾问应在在接车时总结结已同意的安安排，客户应应对此予以确确认并签字额外的服务/维修客户取车方式式和时间价格（标准维维修/年检、、保养）订单之外（额额外）的作业业限价付款方式联系电话号码码奥迪售后服务务核心流程接车的问题处处理客户预约时间间与预约安排排有冲突客户车辆的检检查项目与预预约时的维修修项目差别大大客户等待接车车客户车辆手续续未带全客户不同意建建议的维修项项目客户要求的交交车时间不能能满足客户对价格有有异议奥迪售后服务务核心流程奥迪售后服务务核心流程维修奥迪售后服务务核心流程奥迪售后服务务中心在一个个合理的时间间内维修好我我的车辆。奥迪售后服务务中心应通知知我有关维修修项目的任何何变更或额外外的必要维护护保养。奥迪售后服务务中心应通知知我有关车辆辆维修完成时时间的任何变变更。奥迪售后服务务中心应让我我在较方便的的时间取车。。维修人员在维维修过程中，，应保持我车车辆的清洁。。期望：按预计计时间并以专专业化的方式式完成车辆维维修奥迪客户对车车辆维修的期期望奥迪售后服务务核心流程维修的目的确保彻底解决决客户车辆的的故障问题。。全程跟踪维修修状况及客户户动态，让客客户放心、省省心。奥迪售后服务务核心流程维修的准备工工作维修项目了解解清楚客户车辆故障障情况了解清清楚相关维修资料料相关工具备件及附件的的领取对故障有正确确的诊断步骤骤工作场地的准准备奥迪售后服务务核心流程维修的考虑因因素车辆的维修时时间是否可以以达到客户的的要求故障的维修是是否需要相应应的其它人员员辅助技工的技术及及能力是否满满足对客户车车辆维修的要要求奥迪售后服务务核心流程维修的标准步步骤安排接车，维维修准备。安排人员、打打卡。车辆进入工位位。维修。其他项目检查查。工具设备使用用。维修工单填写写。交内部检验。。工位设备复原原。奥迪售后服务务核心流程通过所有步骤骤一步一步进进行工作，准准确而全面的的遵守正确的工作作指南/车辆辆维修作业使用正确的工工具，检测设设备等进行严严密的、细致致的工作（与技术术文件：维修修手册、HST“检查与保养””、“保养手手册”的要求求一致）使用整洁有效效的测量工具具和检测设备备利用随时更新新的资料（所所有车间员工工都能得到））遵守所有安排排按订单执行行所有工作作遵守约定（（预约）遵守估价和和限价如果有订单单以外的维维修，事先先要告诉客客户额外维修工工作写在订订单上完成的维修修操作，应应该划“××”并有技技师签字将车辆/工工作订单工工作单交给给质检人员员准确全面地地完成工作作订单工作内容奥迪售后服服务核心流流程维修的问题题处理客户预定交交车时间与与实际有差差别检查后发现现更多的维维修项目维修工作与与预计的有有较大变化化维修中出现现部件损坏坏奥迪售后服服务核心流流程奥迪售后服服务核心流流程奥迪售后服服务核心流流程质检/交车期望：维修修工作高质质量的完成成奥迪客户对对质检/内部交车的的期望车辆的故障障完全彻底底的得到了了解决。提供一些合合理的建议议。奥迪售后服服务核心流流程质检/内部部交车的目目的确保客户期期望的所有有工作都已已经高品质质地完成奥迪售后服服务核心流流程质检/内部部交车的准准备工作车辆故障的的情况了解解清楚车辆的维修修状况车辆的维修修项目奥迪售后服服务核心流流程质检/内部部交车的标标准步骤维修工单的的检查车辆试车确认车辆修修理完全检查工单的的填写转交下一环环节奥迪售后服服务核心流流程奥迪售后服服务核心流流程适时进行质质量控制（（在客户到到达前纠正正可能的错错误）状况检查：：包括工作作订单是否否按要求完完成适当的路试试准备交车车辆清洁检检查停放车辆并并记录位置置服务顾问最最终签署工工作订单工作订单检检查（工时时和材料对对照），准准备发票写明明发发现现但但没没纠纠正正的的问问题题填写写发发票票将服服务务项项目目打打包包服务务历历史史记记录录盖盖章章、、促促销销品品、、机机动动性性担担保保等等资资料料认可可车车辆辆状状况况，，交交给给客客户户发发票票检查查工工作作质质量量对已已完完成成的的工工作作的的质质量量进进行行详详细细检检查查工作作内内容容奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程质检检/内内部部交交车车的的问问题题处处理理试车车后后发发现现其其它它问问题题维修修项项目目需需返返修修客户户预预计计交交车车时时间间不不能能保保证证奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程交车车/结账账将维维修修好好的的车车辆辆交交给给客客户户时时，，需需要要注注意意的的问问题题？？奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程讨论论：：交车车的的目目的的确保保客客户户期期望望的的所所有有工工作作都都已已经经高高品品质质地地完完成成。。确保保交交车车过过程程中中的的客客户户满满意意度度。。奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程交车车的的准准备备工工作作确认认车车辆辆的的准准备备停车车位位置置车辆辆文文件件的的准准备备下次次维维修修保保养养的的时时间间及及事事项项及时时通通知知客客户户并并告告知知相相应应费费用用奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程交车车的的标标准准步步骤骤检查查车车辆辆完完备备状状态态。。通知知客客户户，，确确认认交交车车时时间间。。准备备交交车车项项目目单单。。迎接接客客户户（（车车前前交交车车））。。解释释工工单单及及收收费费项项目目（（附附加加项项目目））。。引导导客客户户付付款款。。送客客户户。。奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程交车车考考虑虑的的因因素素交车车时时间间的的保保证证维修修新新增增加加项项目目的的解解释释客户户是是否否及及时时通通知知奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程解释释所所做做工工作作和和发发票票内内容容交车车时时客客户户不不用用等等待待交车车时时由由合合适适的的人人员员向向客客户户解解释释发发票票：：做了了什什么么工工作作（（理理想想情情况况是是在在车车前前给给客客户户展展示示））发票票内内容容是是怎怎样样填填写写的的哪些些错错误误已已发发现现但但没没有有纠纠正正解释释订订单单之之外外做做了了什什么么工工作作给客客户户看看更更换换下下来来的的旧旧件件双方方认认可可的的价价格格与与发发票票一一致致许诺诺服服务务顾顾问问将将进进行行电电话话回回访访明确确的的停停车车位位置置奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程交车车的的问问题题处处理理客户户交交车车时时间间与与其其它它客客户户接接车车安安排排有有冲冲突突客户户对对价价格格有有异异议议客户户认认为为需需返返修修奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程跟踪踪在一一个个合合理理时时间间内内，，给给我我打打电电话话，，给给予予我我所所希希望望的的关关注注。。愿意意随随时时为为我我提提供供帮帮助助。。期望望：：在在维维修修后后的的一一个个合合理理时时间间内内，，打打电电话话询询问问我我是是否否对对维维修修结结果满满意意奥迪迪客客户户对对跟跟踪踪回回访访环环节节的的期期望望奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程跟踪踪/回回访访的的目目的的体现现奥奥迪迪的的高高品品质质服服务务。。延续续客客户户对对品品牌牌的的热热情情度度。。奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程跟踪踪的的准准备备工工作作电脑脑系系统统的的准准备备电话话回回访访的的时时间间安安排排客户户信信息息的的了了解解回访访登登记记表表奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程跟踪踪的的标标准准步步骤骤安排排回回访访时时间间。。电话话回回访访。。记录录客客户户意意见见。。询问问客客户户其其他他要要求求。。安排排相相关关人人员员解解决决问问题题。。确定定问问题题解解决决。。感谢谢客客户户进进行行维维修修。。奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程跟踪踪的的考考虑虑因因素素客户户的的方方便便的的时时间间遇到到问问题题时时的的解解决决方方案案了解解客客户户的的更更多多需需求求奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程电话话跟跟踪踪通过过电电话话回回访访报报告告询询问问客客户户是是否否对对您您所所提提供供的的服服务务感感到到满满意意服务务之之后后3天内内打打电电话话询问问客客户户是是否否满满意意如果果有有报报怨怨，，确确保保立立即即得得到到处处理理有关关责责任任人人亲亲自自解解决决问问题题24小小时时内内回回复复客客户户由服服务务经经理理或或服服务务顾顾问问进进行行电电话话回回访访不不满满意意客客户户采取取措措施施，，减减少少问问题题与有有关关员员工工进进行行跟跟踪踪服服务务讨讨论论每月月一一次次的的全全体体员员工工评评定定提出出不不断断改改进进的的措措施施奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程跟踪踪的的问问题题处处理理客户户时时间间与与回回访访安安排排有有冲冲突突客户户拒拒绝绝回回访访客户户不不满满意意维维修修结结果果客户户提提出出其其它它问问题题奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程奥迪迪售售后后服服务务核核心心流流程程谢谢谢！！Thankyou.9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。22:57:2622:57:2622:571/5/202310:57:26PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2322:57:2622:57Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。22:57:2622:57:2622:57Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2322:57:2622:57:26January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202310:57:26下下午22:57:261月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:57下下午1月-2322:57January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/522:57:2622:57:2605January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。10:57:26下下午午10:57下下午22:57:261月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。22:57:2622:57:2622:571/5/202310:57:26PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2322:57:2622:57Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。22:57:2622:57:2622:57Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2322:57:2622:57:26January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月202310:57:26下午午22:57:261月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2310:57下下午1月-2322:57Ja