某年中国移动服务提升方案

——2008年服务再提升方案金牌服务总动员目录

一、提升计划命名及释义

二、项目背景

三、方案目的

四、方案思路

五、具体提升计划

六、户外活动

七、宣传部分缩影一、整体提升计划命名及释义金牌服务总动员（一）释义：“金牌服务总动员”是什么？——是移动的一项整体服务提升计划！——它将在“网络优势”、“营业厅服务”、“增值业务退订”及“电子缴费”4大内容上做一系列的改进，是一次综合的、系统的提升计划，所以是“总动员”。——是属于移动和用户间的一次互动沟通，从而共同促进移动服务水平的提升，满足用户的需求，因而是名副其实的“总动员”。（二）LOGO：暂略二、“金牌服务总动员”项目背景2007年开展的“满意服务优³”活动提出，通过强调缴费服务、增值业务及品牌认知这三个方面,推出系列便捷服务措施及传播，在一定程度上,让客户对移动公司的服务有了更进一步的认识,但仍然要面临着以下问题:业务办理流程繁杂，速度慢营业厅缴费等待时间长自建他营的营业厅客户难以区分营业厅三强现象退定方式宣传不够增值业务网络优势的概念尚未深入人心网络用户在接受问访时，对“一般”和“较好”的理解有误区促销信息迷糊、宣传渠道问题等宣传促销三、“金牌服务总动员”目的贯彻落实省公司“金牌服务，满意100”的活动需求通过“金牌服务总动员”项目，让用户对中国移动在服务、网络、业务等其他方面有更进一步的认识和了解，从而提升其对中国移动的好感度四、“金牌服务总动员”方案思路形式：统一的主题推广活动主线：以“金牌服务总动员”为主线，进行各项目提升计划内容：围绕“金牌服务总动员”，对各项目进行新的整合宣传，其网络优势传播、营业厅服务优化、电子缴费传播、增值业务退订内容，分别定义为“金牌网络总动员”、“金牌业务总动员”、“金牌营业总动员”及“金牌营销总动员”。互动：让客户参与、体验,加深对业务的了解，扩大宣传。金牌奖品:在奥运之际，配合“金牌服务总动员”活动，打造移动服务的金牌奖品。在“金牌服务总动员”部分活动中，凡参与活动的用户均有机会获得。以此鼓励广大用户多参与。五、“金金牌服务总总动员”具具体提升计计划（一）金牌牌网络总动动员（二）金牌牌业务总动动员（三）金牌牌营业总动动员（四）金牌牌营销总动动员（一）金牌牌网络总动动员旨在通过““金牌网络络总动员””的宣传活活动，让用用户认识到到移动的网网络优势，，对号“移移动网络””=“金牌牌网络”1、通过报报广或软文文，针对2008年年雪灾中中中国移动在在社会大众众中做出的的实际事件件，树立正正面的、积积极的形象象。2、《非常常时刻，金金牌网络络》为主题题的系列形形象报广，，主要以感感性诉求为为主！3、部分关关于网络宣宣传的墙体体重新刷新新。（二）金牌牌营业总动动员针对营业厅厅而开展的的“金牌服服务总动员员”，旨在在解决营业业厅业务办办理时间长长、繁杂、、自建他营营营业厅的的区分问题题。并最终让消消费者认识识到移动的的服务优势势，对号““移动服务务”=“金金牌服务””1、简化业业务的办理理流程如有可能，，现场办理理业务的用用户只凭身身份证件或或号码卡证证件进行一一次签名，，无须进行行多次确认认。2、建立明明确的等候候时长机制制简化业务办办理流程后后，评估每每项业务大大概的办理理所须时间间，并进行行系列处理理。在等候单的的上面注明明大概所需需的等待时时间。3、提高自自助服务传传播A、制作关关于自助服服务的单页页，单页上上详细记录录自助服务务的相关操操作。B、营业厅厅专人引导导。C、考虑在在等候单上上写“自助助服务只须须1分钟””D、自助服服务有奖参参与活动4、引导用用户打分标标准通过短信进进行问卷的的调查（可可设抽奖或或回答即有有积分等）），问卷设设置时每道道题的“好好”“较好好”“一般般”“较差差”“差””选项上应应有对应的的“80分分”“60分”“50分”““30分””“30分分以下”。。以此把消消费者引导导向有填写写“较好””的习惯上上。短信：用户户通过发送送XX进行行短信答题题，每答一一题可获的的1积分，，同时有机机会抽奖。。（三）金牌牌缴费总动动员通过“金牌牌缴费总动动员”改善善用户对目目前电子缴缴费认识不不足的问题题，并通过过该活动减减少营业厅厅排队等候候等现场。。1、加大电电子缴费传传播力度A、报广：：电子缴费费宣传B、延续常常态化的缴缴费奖励活活动2、体验自自助缴费，，参与拿大大奖活动参与自助缴缴费，积分分成倍送自助缴费送送话费……（四）金牌牌业务总动动员在定制和取取消短信业业务、增值值业务这一一方面，通通过“金牌牌业务总动动员”实现现业务定制制透明化，，并对垃圾圾短信及诈诈骗短信的的有效处理理，让消费费认知“移移动业务””=“金牌牌业务”1、增值业业务退订宣宣传通过报纸媒媒体、短信信进行传播播渗透，让让用户群体体明确了解解增值业务务的退订方方式。报纸：短信：2、免费使使用业务到到期提醒用户免费使使用的部分分业务到期期后，主动动进行短信信提醒，如如：“您使用的的XX业务务免费期限限即将到期期，如未及及时受理，，将视为自自动办理。。如有疑问问，请到当当地营业厅厅询问，或或拨打10086””3、每月月月底增值业业务扫描每月月底，，可通过发发送短信告告知用户目目前正在使使用的增值值业务，让让用户消费费的明白，，减少投诉诉率。“金牌服务务总动员——金牌服务站站！”六、“金金牌服务总总动员”户户外活动（二）聚焦焦目光的大大型活动1、“金牌服务务总动员———金牌服服务站”，采用大型型主题户外外活动为主主要形式，，在每个活活动的同时时排开10个金色帐帐篷，同时时，在现场场提供解决决客户多种种问题的各各种小型互互动。2、在规划划的活动期期间，“金金牌服务总总动员———金牌服务务站”将出出现在大泉泉州9地市市各主要的的广场、大大型的社区区，通过快快速膨胀的的活动氛围围带动传播播。一场生势浩浩荡的活动动一栋栋会移移动的“金金色房子””一次次用户户参与的互互动游戏一个聚焦目目光的广场场/社区特点：具体执行：：时间：活动动期间，“金牌服务务站”在活动时间间内进入一一个大型广广场或大型型社区进行行宣传活动动地点：大型型广场和社社区人员：20-30服服务员，进进行现场服服务物料：10个帐篷、、20张桌桌椅、电脑脑、各种宣宣传物料等等执行：（见见细案）“金牌服务务总动员———金牌服服务站”包包含内容：：“金牌服务务总动员””提升计划划的宣传和和互动。主要解决““金牌网络络”“金牌牌服务”““金牌缴费费”“金牌牌业务”的的各种问题题七、“金金牌服务总总动员”宣宣传部分缩缩影前期：主要要通过1-2期报纸纸平面、通通栏、围栏栏以及904欢喜就就好频道来来进行活动动告知。营业厅作为为进行整个个活动期间间的主要宣宣传平台。。中期：进行行各项目““金牌网络络总动员””“金牌服服务总动员员”“金牌牌缴费总动动员”“金金牌业务总总动员”的的活动渗透透。在媒体体上，主要要以各1期期报广分项项活动的主主题活动宣宣传，同时时保留前期期通栏、围围栏的媒体体投放，并并进行短信信推广。后期：主要要为营业厅厅的物料宣宣传。……THANKS！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。22:41:5722:41:5722:411/5/202310:41:57PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2322:41:5722:41Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。22:41:5722:41:5722:41Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2322:41:5722:41:57January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月202310:41:57下下午22:41:571月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:41下下午1月-2322:41January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/522:41:5722:41:5705January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:41:57下下午午10:41下下午午22:41:571月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。22:41:5822:41:5822:411/5/202310:41:58PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2322:41:5822:41Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。22:41:5822:41:5822:41Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2322:41:5822:41:58January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月202310:41:58下下午22:41:581月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月2310:41下午1月-2322:41January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/522:41:5822:41:5805January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。10:41:58下下午午10:41下下午午22:41:581月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。22:41:5822:41:5822:411/5/202310:41:58PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2322:41:5822:41Jan-2305-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。22:41:5822:41:5822:41Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人