某店铺导购八步骤培训资料

导购八步骤

—导购训练营南区推广导购的八个步骤迎接客户欢送客户询问需求体验引导成本核算介绍产品处理异议建议购买1.1迎接客户-问好式问好式迂回式应答式切入式迎客用语：标准语言：“你好，华润为你服务！”

后续语言：“你需要家具漆还是墙面漆？”消费者在购买油漆的时候，通常都不了解油漆，不知道问什么好是最常见的心态。因为不懂油漆而担心上当的心理也是非常正常的。因此，在顾客走进店面的时候，体现管理正规是非常有必要的。标准用语能让顾客感觉到是走进一家公司的店，而不是在和个体户打交道。当客户在门口时：应该保持目光接触，并微笑鼓励他进店。在顾客进店时，应该快步迎上去用清晰、洪亮的声音说出标准用语。主动和客户打招呼应该考虑依据客户进入店面的不同状况，选择不同的技巧！目的是让客户开口说话，而不是木然的点头！1.2迎接客户-应答式问好式迂回式应答式切入式有些顾客比较主动，或者因为担心被看出不懂油漆，所以会主动发问，以显示自己是内行！顾客：你的漆怎么卖？标准用语：华润根据不同的需求，开发不同的产品。请问你购买的是什么板材？情景1：导购看到顾客时，他已经走到油漆区的产品前了。顾客主动提问。情景2：顾客指着真钻好家产品，主动提问。顾客：你的漆怎么卖？/这种漆，多少钱一组？标准用语：这是华润最新推出的恒钻佳家系列！你真有眼光，一眼就看中了市场上最好的产品。后续用语：恒钻佳家有很多优异的性能，我们这有一个小的试验，可以帮助你了解什么是好的漆膜效果！1.3迎接客户-切入式问好式迂回式应答式切入式有时候，导购在接待客户、并没有发现其他的客户已经在旁边看了一段时间！客户大多数都有从众的心理，看到别人买，也坚定了购买的决心！因此、这种情况非常重要，既要照顾好原来的客户，也不能使其他的客户感觉受到冷落。情景：在接待客户的时候，发现有其他顾客在货架前低头看产品。接待新客户的时间不能太长，否则即使原来的客户已经决定购买，也有可能会离开！标准用语：对不起，我跟他打声招呼，马上回来！标准行为：在客户点头示意同意后，拿一张产品资料、快步走到新客户前面。标准用语：欢迎光临华润漆专卖店，华润根据不同需求、开发不同的产品。这是我们的产品介绍，这边有我们对油漆知识的介绍。可以帮助你了解什么是好的效果。你先看看，有什么需要请咨询我！标准行为：向新顾客点头致歉，然后快步走到顾客面前。继续交流！1.3迎接客户-迂回式问好式迂回式应答式切入式熟悉的油工到我们店里，或主家二次上门。这时候我们就要把他们当成老朋友一样。说标准话术当然无可厚非，但恐怕就不是老朋友的气氛了！情景：顾客二次上门，导购立即就认出他来了。话术：张先生，又来买材料了？逛市场很累的，快请座、喝口水！标准行为：马上让座、并倒茶给客户。后续用语：家里装修到哪一步了？快完工了吧！情景：熟悉的师傅上门。话术：张师傅，现在在哪忙呢！标准行为：马上让座、并倒茶给客户。后续用语：这几天咸嘉新村好多人来买油漆，还有几个是你的老乡呢！能说会道VS能说会问2.1询问需求理性需求感性需求买西服／卖刀子／哈根达斯满足两种需求2.1询问需求－询问技巧封闭式的问题：可以用是与不是，或者一个有限的选择来回答。简单的理解就是选择题！导购：你需要家具漆？还是墙面漆？顾客：刷家具用的。导购：你需要的是清漆还是白漆？顾客：清漆还有吗？请举例说明。。。。。。封闭式开放式间接式2.1询问需求－询问技巧封闭式开放式间接式开放式的问题：不能用是与不是，或者一个有限的选择来回答。简单的理解就是问答题！导购：请问你家购买的是什么板材？顾客：红胡桃的。导购：你家房子买在哪里？顾客：XX小区导购：哦，那里有好多户都是用我们的漆的。还有吗？请举例。。。。。。2.1询问需求－询问技巧封闭式开放式间接式第三方问题：进行间接提问，把他们的反应与我们的产品情况联系起来。导购：很多人在购买胡桃木板材后，会考虑选择透明度高的油漆，要不然，漂亮的木纹就不清晰了。你认为呢？顾客：透明度？导购：油漆的透明度很重要的，尤其是底漆。底漆的作用就是把木纹填平，使漆膜平整丰满。杂品漆为了节约成本，在底漆中加了很多粉料，平整的效果是好了，但是透明度就差很多了。顾客：透明度怎么看得出来？导购：透明度不仅需要刷到板材上，才能看出来。还可以从材料方面看出来。粉料多的油漆，都需要采用苯做溶剂，环保性能就很糟糕了。华润坚持采用的是欧洲环保标准，油漆里面不含苯，因此获得了国家免检标志。你就放心好了。………………..2.2询询问需求求－注意意事项注意事项项：客户讲话话的时候候不要打打断！适时给客客户适当当的鼓励励和恭维维！（点点头、微微笑、积积极相应应他的要要求）禁忌事项项：你需要高高档的油油漆还是是中低档档的油漆漆？你需要什什么价位位的？情景案例例：顾客：你你这个漆漆怎么卖卖？导购：这是恒钻佳家家系列，比比较贵的的。顾客：多多贵！导购：要-----元一组！！华润根据据客户需需求开发发产品，，而不是是根据消消费能力力开发产产品！2.3询询问需求求－询问问话术询问话术术：1、你需需要家具具漆还是是墙面漆漆？2、你购购买的是是什么板板材？3、你买买了多少少张板材材？4、你家家的面积积有多大大？5、你家家小孩多多大了？？6、家里里和老人人一起住住吗？7、你家家的房子子是东西西向的？？还是南南北向的的？8、你住住几搂？？询问目的的：寻找找需求－－－提示示需求－－－满足足需求切记：封封闭式的的话述比比开放式式的话述述更容易易将客户户温柔地地引入我我们的““陷阱””里。3.体验验引导——砸、看、、摸——摸、看、、擦、拿拿——划、看、、摸还有吗？？4.1怎样介绍绍产品核心概念念：卖点是产产品本身身具有的的、由销销售人员员阐述的的、与消消费者需需求联系系最紧密密的，对对客户购买买决定最最具影响响的因素素！客户心中中的六个个问题：：我为什么么要听你你讲？油油漆漆看上去去好像差差不多，，但刷到到家具上上之后，，却有很很大的区区别这是什么么？这这是用用华润真真钻好家家系列做做成的漆漆膜，含含有耐撞撞击因子子对我有什什么好处处？在在受到到撞击的的时候，，漆膜不不会破坏坏哪又怎么么样？能能有有效抵抗抗生活中中的磕磕磕碰碰，，让家具具历久如如新谁这么说说的？我我们们有一个个小试验验，可以以让你亲亲自检验验（证书书）还有谁买买过？出出示示售后服服务记录录在介绍产产品的时时候，一一定要联联系消费费者的需需求！背背课文式式的介绍绍，不会会引起消消费者的的兴趣，，更不会会激发消消费者的的购买欲欲望。4.2介绍产品品的技巧巧介绍产品品的方法法：特点：华华润漆含含有TSA抗污因子子！优点：华华润漆含含有TSA抗污因子子，能有有效抵抗抗生活中中的油污污、酸、、碱的侵侵蚀！利益：华华润漆含含有TSA抗污因子子，能有有效抵抗抗生活中中的油污污、酸、、碱的侵侵蚀！让让你的家家具历久如新新。（10年之之内不会会有什么么问题））证据：TSA证书特点：华华润漆全全部采用用无苯稀稀释剂，，稀释剂剂采用酯酯类溶剂剂挥发的的速度快快！优点：环环保健康康，漆膜膜干燥的的速度快快，施工工工期短短。利益：不不会对人人体造成成伤害，，刷完漆漆后两三三天就可可入住。。证据：产产品质量量检测报报告4.3介绍产品品的FABE法则产品：恒钻佳家家特点：采采用抗冲冲击乳液液,含有TSA抗污因子子底漆采用用超细的的填充料料，填充充粒径在在2微米米左右优点：能能够有效效地抵抗抗生活中中的无意意划伤，，保持家家具的靓靓丽效果果底漆的透透明度非非常高，，能清晰晰的显现现板材自自然的纹纹理利益：能有效抵抵抗生活活中的无无意划伤伤，特别别是门、、桌面等等容易划划伤的部部分让家具散散发自然然，清新新的气息息，感觉觉非常的的舒适证据：恒钻佳家家耐划伤演演示4.3介绍产品品的FABE法则产品：丽丽家系列列特点：含有TSA抗污因子子底漆填充充性好、、透明度度高优点：保护漆膜膜不会受受生活中中油污、、手汗、、酸碱等等的污染染能轻松填填平黑胡胡桃等深深木纹板板材利益：能让家具具历久如如新，效效果持续续10年年以上只需要3遍底漆漆，就能能获得平平整的漆漆膜，节节约成本本证据：TSA抗污因子子的效果果证书产品：简简美真境境界特点：含有瓷质质抗污层层优点：保护漆膜膜不会受受生活中中油污、、手汗的的污染。。能轻松去去除墙面面的水性性、油性性的污渍渍。利益：让家保持持干净、、整洁的的舒适环环境免除墙面面污染，，带来的的烦恼证据：易清洁演演示4.3介绍产品品的FABE法则4.3介绍产品品的FABE法则产品：实实美三合合一特点：含有卡松松杀菌剂剂优点：使漆膜具具有在24小时时内灭杀杀大肠杆杆菌、金金黄色葡葡萄球菌菌和肺炎克克雷伯氏氏病毒。。。利益：使家居环环境清新新无菌保护老人人、小孩孩健康证据：抗菌证书书5.成本核算算涂装面积积=使用用面积××3（包包括墙面面和天花花板）；；需购买的的桶数=涂装面面积/理理论涂布布面积单位面积积华润内内墙漆成成本计算算＝每桶桶零售价价/每桶桶成膜涂涂布面积积乳胶漆5L辊/刷涂成膜面积5L喷涂成膜面积1L=?公斤致美内墙漆40平方米25－30平方米1.4公斤丝美内墙漆40平方米25－30平方米1.35公斤简美内墙漆45平方米30－35平方米1.5公斤实美内墙漆40平方米30－35平方米1.4公斤工美内墙漆35－40平方米——1.52公斤抗碱底漆40－45平方米——1.38公斤木质漆成膜面积/遍/5kg三底二面标准成膜成膜面积/公斤底漆5KG60平米20平方米14平米/公斤面漆5KG80平米40平方米16平米/公斤装饰面板板每张按按3平米米计算，，门和门门套按5平米计计算！6.1处处理异议议我知道立立邦，华华润漆、、没听说说过？后续用语语：选择华润润没错错的！分析：主主家在进进店之前前一般都都会到附附近装修修的工地地参观，，并咨询询房东、、木工或或油工的的意见。在华华润漆销销售弱势势的地方方，往往往因为奖奖金低而而得不到到油工的的推荐。。这个就就是真实的成成交异议议。也有有的只是是在推脱脱，或只只是想对对华润了了解更多多！回答：&家里不不会经常常装修，，不了解解装饰材材料是很很正常的的。立邦邦每年都都打好几几个亿的的广告，所以以知道的的人多一一点。&华润漆漆虽然很很少打广广告，却却是国内内油漆第第一品牌牌呢！前前几年所所有的产产品就获获得了国家免免检。这这是广告告打出来来的品牌牌达不到到的。&去年还还首获中中国名牌牌产品，，这可是是油漆行行业第一一次有了了名牌产产品。6.2处理异议议我知道华华润油漆漆好、墙墙面漆还还是选立立邦！后续用语语：购买华润润漆，我我们还可可以免费费为你做做无气喷喷涂施工工。把广广告的钱钱省下来来做服务，让让你享受受实实在在在的利利益，不不是更好好？分析：墙墙面漆因因为产品品简单，，因此在在立邦的的广告教教育下，，已经成成为消费费品。油油工的推推荐，影响响力并不不太强。。相反的的，很多多油工会会推荐立立邦以取取得主家家的信任任，从而而便于接活活。回答：华华润油漆漆好，墙墙面漆更更好！墙墙面漆的的产品比比油漆要要简单得得多。只只要兑点点水，掌掌握一点技技巧，自自己都可可以施工工。在国国外，房房东都是是自己动动手刷墙墙面漆的的。所以以在业内，，乳胶漆漆是最早早获得国国家免检检标志的的，华润润也不列列外。不不过，华华润漆是是所有的产产品都获获得了国国家免检检，这是是那些靠靠广告打打出来的的品牌做做不到的的。6.3处理异议议情景：导购：下下面我来来给您演演示一下下真钻好好家（简简美真净净界）的的产品性性能。顾客：不不用不用用，你只只告诉我我这个东东西多少少钱一组组（桶））就行了了。分析：在顾客对对产品没没有全面面了解之之前最好好先别急急于与顾顾客讨论论价钱，，而要引引导顾客客，向他他全面介介绍产品品及其价价值，让让他先喜喜欢上产产品，认认识其优优点和价价值，才才能占据据有利的的谈判位位置。回答：您先别急急着讨论论价钱，，先看看看产品怎怎么样再再说，木木器漆（（乳胶漆漆）的价价位不同同，其性性能也有有很大差差别。您您家里装装修一次次不容易易，想再再次翻新新的话最最少也在在五年以以后，所所以选用用产品还还是要从从多方面面考虑的的，您说说对吧？？6.4处理异议议——价格问题：你你们这个个产品这这么贵？？对策：以恒钻佳佳家为例例子，可可以用来来说服顾顾客的卖卖点：1、采用独特特耐划伤伤配方，，漆膜硬硬度高，，有效抵抵御生活活中的无无意划伤伤，保持持家居亮亮丽如新新的效果果；特含TSA因子，抗抗污性能能优越；；重涂性性能极佳佳，即使使面对各各种损伤伤，也能能轻松修修复，不不留痕迹迹2、为了达达到耐划划伤功能能，由于于恒钻佳家家的底面漆漆是根据据新的配配方，所所以底漆漆、面漆漆的透明明度都非非常高，，对您来来说，漆漆膜更透透亮，更更能显示示木纹本本色。3、真钻好好家还具具有十分分优秀的的重涂性性能，如如果您家家家具受受到了大大力度的的冲击而而造成了了大的漆漆膜伤害害也不用用担心，，可以轻轻松帮您您修复。。分析：出出现在销销售环节节的初、、中期，，说明顾顾客并未未接受产产品，需需要进一一步的介介绍卖点点，说服服顾客6.5处理异议议——价格问题：你你们的产产品有没没有折扣扣？分析：出出现在销销售环节节的后期期，顾客客有一定定的购买买意向，，但想了了解是否否有折扣扣或促销销活动，，可根据据实际情情况向顾顾客作解解释对策：1、强调促促销活动动：我们们现在有有……的活动，，这是单单页，如如果您购购买本品品，会有有…..的优惠。。2、你购买买我们的的产品，，我们可可以免费费送无气气喷涂。。3、送辅料料。。。。。。。。6.7处理异议议——价格问题：你你们这个个产品好好是好，，但是我我想看看看其它的的产品。。分析：顾顾客对产产品已有有一定的的了解，，但是推推荐的并并不是他他所希望望购买的的产品，，或者希希望购买买其它档档次的产产品。（（消费者者洞察））对策：1、您也可可以看一一下我们们另外的的一款高高档漆——恒钻佳家家……(执行划、、看、摸摸）2、我们还还有一款款综合性性能较好好的产品品——佳家系列列。它具具有耐黄黄变性，，漆膜透透明度、、硬度也也较好。。6.8处理异议议能否打折折？/我我都买了了这么多多了，能能否把零零头去掉掉？分析：讨讨价还价价是常见见的购买买方式，，因此消消费者提提出能否否打折时时，基本本上是决定购买买了。提提出能否否打折，，主要是是怕吃亏亏，或者者想获得得战而胜胜之的满足感。。回答：我我们华润润漆专卖卖店都是是厂家直直接经营营的，没没有中间间环节，，价格已已经让到底了。。厂家直直营，要要讲究信信誉！所所以我们们不采用用议价的的销售方方式，明码实价价，对消消费者实实实在在在。如果果我们把把价格提提高一点点，然后后再打折，你不不一定能能拿到这这个价格格，你说说是不是是？禁忌事项项：公司规定定的不能能打折！！全市场的的华润漆漆店都不不允许打打折，如如果有谁谁打折。。你告诉诉我，公公司可以以给你奖奖励。6.9处理异议议你们喷涂涂施工能能否做到到样板的的效果？？分析：首首先，这这是一个个成交信信号。我我们的喷喷涂派发发样板上上写明施施工验收收字样，，消费者者是在进行确确认。考考虑到无无气喷涂涂需要平平整的基基层配合合才行，，而实际际的基层层和样板板的基层有非非常大的的区别。。因此，，不能简简单、直直接回答答行与不不行。回答：只只要基层层的平整整度和致致密度能能够达到到样板基基层的效效果，我我们当然然可以做做到样板板效果。只是是基层的的材料和和施工的的成本要要高一点点。后续用语语：在施工方方面，我我们采用用的是美美国进口口的固瑞瑞克无气气喷涂设设备，并并且接受受华润厂严格的的施工培培训。你你就放心心好了！！7.1建建议购买买识别购买买信号：：除非我们们对产品品非常熟熟悉，否否则我们们会发现现自己老老是在注注意自己己该说什什么，而而不是在在听顾客客告诉我我什么！！语言信号号身体语言言询问售后后服务或或对售后后服务表表示关心心讨价还价价二次询价价表示对产产品的兴兴趣征询同伴伴的意见见关心一些些细节功功能表示友好好维护产品品1、点头头认同2、对产产品恋恋恋不舍、、3、盯着着产品做做沉思状状4、和谐谐的沉默默5、变得得突然轻轻松起来来6、表情情友善、、前倾上上身或舒舒张身体体7、突然然放开交交叉在身身体前面面的双手手8、放松松并轻咳咳，调整整嗓音7.2建建议购买买的技巧巧一位销售售专家指指出：向向顾客做做了产品品推销却却没向顾顾客提出出成交要要求，就就好象你你瞄准了了目标却却没有扣扣扳机一一样。直接建议议：先复述产产品优点点，然后后建议购购买123间接建议议：假定客户户已经决决定购买买了，让让客户确确认细节节（软性性强制））最后机会会：在促销销活动的的末期，，提请客客户抓住住最后的的优惠机机会话术：你看，华华润的真真钻好家家透明度度非常高高，能够够清晰的的显现枫枫木漂亮亮的木纹纹，而且且含有耐撞击因因子，保保护你的的家具免免除生活活中磕磕磕碰碰的的烦恼，，就选他他吧。话术：我建议你你先买3组底漆漆、2组组面漆，，不够的的话再买买，免得得浪费。话术：你需要购购买2组组底漆、、2组面面漆，正正好可以以享受我我们的套套餐优惠惠。华润润厂的促促销活动动马上要要结束了，优优惠力度度还是很很大的，，不如现现在就购购买吧。。4二选一法法：用两种种顾客提提出二个个或二个个以上的的购买方方案让顾顾客选择择。话术：乳胶漆你你是选易易擦洗的的简美真真境界？？还是抗抗菌的实实美？8.1欢欢送客户户微笑面对对拒绝：：不是每个个进店的的人都会会购买，，特别是是对于油油漆来说说，主家家一般都都要进店店2次以以上。因因此，我我们不要要将成交交视为成成败的唯唯一指标标。购买买的三种种情况:1、顾客当当场购买买2、顾客以以后购买买3、顾客推推荐购买买。只要客户户参与了了体验，，对华润润有深刻刻的印象象，我们们都是成成功的进进行了销销售。话术：&没关系，，只有你你进了我我们华润润漆专卖卖店，我我们都有有责任告告诉你什什么是好好的油漆漆效果，，这是我的名片片，如果果你还有有什么需需要了解解的地方方，请随随时拨打打我们的的电话。。&你方便留留下你的的地址和和电话吗吗？我们们的技术术服务人人员每天天都在小小区进行行技术服服务,可可以顺顺便到你的的工地，，帮你看看看！目送客户户离开：：在客户离离开的时时候，要要送客户户到门口口并用清清晰友好好的声音音说出：：欢迎你你再来！！成交客户户离开：：帮助客户户将油漆漆包装好好、送上上车！话术：&用清晰友友好的生生意说出出：您走走好！有有什么事事情，请请随时和和我们联联系！&你走好！！油漆施施工前请请和我们们联系，，我们公公司会安安排技术术服务人人员为你你把关！！谢谢大家家!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。22:43:0922:43:0922:431/5/202310:43:09PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2322:43:0922:43Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。22:43:0922:43:0922:43Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2322:43:0922:43:09January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月202310:43:09下下午22:43:091月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2310:43下下午1月-2322:43January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/522:43:0922:43:0905January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。10:43:09下下午午10:43下下午22:43:091月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。22:43:0922:43:0922:431/5/202310:43:09PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2322:43:0922:43Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。22:43:0922:43:0922:43Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2322:43:0922:43:09January5,20