某公司服务中心之前台岗位工作规范

服务中心之前台岗位工作规范题纲前台接待服务管理办法；前台服务管理规程；前台服务规范。1.前台接待服务管理办法为了便于广大业主与服务中心之间沟通,提高服务水平和服务质量,服务中心实行"柜台式"管理模式,即在服务中心办公室设立专柜负责接待业主及来访人员。一、服务主要工作内容包括:

1.0指引业户装修申请、批准、验收;2.0业户报修登记指引、传达、回复;3.0业主投诉的接待及处理、回复;4.0入伙手续的办理;5.0来电、来访的登记、接待、转达、回复;6.0出入物品的控制;7.0进入小区各类人员证件办理;8.0各类文件资料的发送、传达及归档;9.0其他管理处日常业务处理。

二、柜台式服务的具体方式:

1.0专人负责:来电来访人员由专人进行接待或转达、处理。

2.0一个归口:业主与服务中心的沟通及联系找到前台的均通过前台来解决。落实“首问责任制”。

3.0快速传达:凡遇到前台无法及时解决的问题,及时传达相关负责人或楼栋管家进行处理、解决2.前台服务管理规程一、岗位要求1.1着装整齐、精神抖擞，保持亲切笑容，与每位进来的宾客打招呼：“您好。有什么可以帮助您？”1.2时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。（当繁忙过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人）1.3正在处理事务时如碰到电话响起，请向客人说：“对不起，我先接听电话。”然后尽快听完电话，注意控制通话时间。1.4如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务（例如派发物业费收据），可先与住户说：“对不起，请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作，再派发，不要使客人觉得无人理睬。1.5按照各项工作程序为业主提供周到的服务。

1.6需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代，并尽快完成回到岗位上。或呈上“请稍等，短暂离开”温馨提示。

1.7在服务过程中碰到不能解决的问题，无论事大或小，应首先知会上级，请求协助，避免事件扩大。

1.8据实地记录每一宗接受的投诉，碰到繁忙不能一一记录时，在下班前应找时间重补，并切实跟踪处理结果，回访回复客人满意度。

1.9每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录在工作日志本上，以提醒部门注意，引起重视或作防范。

1.10熟悉小区配套情况及区域概况，有利于解答投诉。一、岗位要求二、服服务操操作规规程前台服服务电电话应应答、、接待待操作作2.1接接听电电话-----电话话铃响响三声声内接接听-----“您您好，，欧尚（（新时时代、、怡心心苑））服务务中心心”-----按按客人人要求求处理理事务查查询：：“请稍稍等””，按按电话话“保保留””键，，查到到资料料后再再按““保留留”键键取消消，然然后回回复客客人，，要有应答答结束束语，，如“不客客气，，再见见”等等。简简单投投诉：：倾听听后当当即给给予解解答，，或立即安安排处处理（（需注注意掌掌握通通话时时间，，把握握主动动权，，尽快快结束束）较较严重重投诉诉仔细倾倾听，，语气气表情专注注、同同情、、安慰慰、了了解记记录要要点表示将将会重重视其其意见见，转转主责责部门门处理理（在在未了了解真真实整整体情情况前前，不不宜按按直觉觉或主主观判判断先先给业业主解解释）），请请其给给予2~3天时时间，，以便便处理以以口头头/书书面形形式知知会主主责部追追踪处处理结结果，，由主主责部部门将将处理理结果果回复复投诉诉住户回回访投投诉满满意度度（主主责部部门已已回复复，此此时前台再再致电电回访访，住住户会会感到到受到到重视视，将将会感感谢及及得到到安慰慰）二、服服务操操作规规程2.2前前台台现场场处理理注意意事项项当当班人人员应应分散散座位位位置当当一位位同事事在接接待住住户时时，其其他同同事请请保持持距离离，等等候其其他进进入的的客人人，不不随便便搭讪讪，如如需要要帮助助时，，才上上前协有有住户户或业主找找客服服管家家人员员投诉诉或解解决问问题时时，请请其坐坐到接接待桌桌椅处处，再再通知知客服服管家家有有客人人在大大堂投投诉，，一时时难以以解释释清楚楚，需需时稍稍长的的，请请其坐到接接待桌桌椅处处客服管管家与与业主主在大大堂正正在协协商或或解决决事情情，如如音量量颇大大，可可上前前请客客服管管家配配合，，移步步管家家办公公区或或经理理（主主任））室详详谈二、服服务操操作规规程2.3工工作要要点：：准确确性、、主动动性、、积极极性2.4工工作质量：：熟知、态态度、效率率、负责注意：措辞辞方式、语语气态度（（自信、规规范、柔和和）二、服务操操作规程2.5““自我要求求五不准”2.5.1不应在在前台看报报纸、杂志志2.5.2不应在在前台吃东东西2.5.3不在前前台打私人人电话2.5.4不在前前台高谈阔阔论，说与与工作无关关的事情2.5.5不擅离离岗位2.6.““对待业主四不准准”2.6.1不能冷冷落业主，自已已做自已的的事2.6.2不要与与业主争论2.6.3不要随随便承诺业主2.6.4不要把把责任推卸卸在其他方方面上2.7.应应持态度度2.7.1做业主的同盟盟军2.7.2挖掘所所有可能为为业主解决问问题2.7.3告诉业主我们可可以做到什什么2.7.4采取其其他方式弥弥补业主二、服务操操作规程2.8投投诉处理十十条程序2.8.1耐心仔仔细聆听2.8.2保持冷冷静：①隔隔离②不辨护，，不争论2.8.3加强语语气表示同情2.8.4尊重业主2.8.5给予全全部的注意意力2.8.6记录2.8.7告诉业主我们可可做到什么么2.8.8给予一一个大概时时间，以解解决问题2.8.9检查问问题是否解解决2.8.10询问业主是否满满意二、服务操操作规程3.前台服务规规范一、电话规范要点：：所有来电三三声内接听听，接听时时应语调平平稳，吐字字清晰。耐耐心细致倾倾听，切不不可随意打打断对方的的谈话，答答话要简洁洁清晰。所所有通话都都必须等对对方挂机后后才可自行行挂机。礼貌用语：："您好，虎虎门步行街街管理中心心，请问有有什么可以以帮你？""请问贵姓姓"如找上层领领导："您是否有有预约？""对不起，，他正在开开会！""对不起，，他暂时不不在办公室室""请问要不不要留下口口讯""谢谢您的的电话，再再见！"如有客户来来访，应点头，，微笑，给给客户以亲亲切感。同同时应引导导客户坐下下及送上茶茶水（注意意茶水不能能过满）。接待礼貌用用语："先生/小小姐，您好好！请问有有什么可以以帮你""请坐""请喝水"而接待又又可以分为为以下几种种情况：咨询："先生/小小姐，您好好。请问有有什么可以以帮您。""请稍等，，我帮您问问一下。""请问还有有哪些不明明白的地方方吗？""谢谢您的的光临，再再见。""您走好，，再见。"二、前台接接待收楼："先生/小小姐，请问问有什么可可以帮您。。""麻烦您，，有带XXX资料吗吗？"。“麻麻烦烦您您帮帮忙忙签签确确一一些些收收楼文文件件"。。"这这是是您您单单元元的的钥钥匙匙，，请请签签收收。。""麻麻烦烦您您到到财务务交交款款。。"“谢谢谢谢您您的的光光临临，，我我们们将将全全心心为为您您服服务务，，如如有有疑疑问问可可致致电电服务务中中心心88881126。。"报修修：：细心心倾倾听听，，做做好好记记录录：："麻麻烦烦您您，，XXX以以上上报报修修地地址址正正确确吗吗？？""请请问问您您什什么么时时间间方方便便我我们们去去维修修？？""我我们们将将准准时时为为您您服服务务。。""谢谢谢谢您您的的光光临临（（电电话话））。。"二、、前前台台接接待待9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:15:0121:15:0121:151/5/20239:15:01PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:15:0121:15Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:15:0121:15:0121:15Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:15:0121:15:01January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:15:01下午21:15:011月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:15下下午午1月-2321:15January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/521:15:0121:15:0105January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:15:01下下午9:15下下午21:15:011月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:15:0121:15:0121:151/5/20239:15:01PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:15:0121:15Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:15:0121:15:0121:15Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:15:0121:15:01January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20239:15:01下午午21:15:011月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:15下午午1月-2321:15January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/521:15:0121:15:0105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:15:01下下午午9:15下下午午21:15:011月月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。21:15:0221:15:0221:151/5/20239:15:02PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2321:15:0221:15Jan-2305-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。21:15:0221:15:0221:15Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知