服务质量测度

——服务质量度量模型及其应用SERVQUAL引言服务质量对企业业绩、顾客满意和盈利能力有重要贡献，是管理者和研究者持续关注的议题.感知服务质量测量是获知企业服务质量现状的一个主要手段。服务质量测量方法有很多，而其中影响力大且应用广泛的就是SERVQUAL（ServiceQuality）。SERVQUAL因在理论上具有完好的要素:感知的结果(服务感知)和评价的标准(服务期望)而使其成为评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。何为SERVQUAL起源20世纪80年代末美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔和白瑞依据全面质量管理(TotalQualityManagement，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系理论核心服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值（服务质量差距模型）理论基础顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。（差别理论）SERVQUAL差距模型SERVQUAL差距模型服务质量评估过程市场沟通企业形象其它顾客的宣传顾客需求服务的预期质量感知服务质量服务的体验质量服务结果的质量服务过程的质量服务质量评估的方法（建立SERVQUAL模型）服务质量的评估程序测定顾客的预期服务质量测定顾客的感知服务质量确定服务质量即：服务质量——预期服务质量——感知服务质量第一步，选取服务质量的评价标准；第二步，根据各条标准在所调查的服务行业中所占的地位确定权数；第三步，对每条标准设计4-5道具体问题；第四步，制作问卷；第五步，发放问卷，请顾客逐条评分；第六步，对问卷进行综合统计；第七步，采用顾客期望值模型分别测算出预期质量和感知质量；第八步，根据上述公式，求得差距值。SERVQUAL分数=“实际服务感受分数-期望服务分数”评分量化方法步骤口碑个人需求过去经验*外部沟通服务品质的构成可靠性响应性真实性移情性有形性期望的服务感知的服务感知的服务品质：1．超过期望ES>PS令人惊讶的品质2.满足期望ES≈PS满意的品质3．低于期望ES<PS无法接受的品质SERVQUAL模型SERVQUAL模型的的具体体内容SERVQUAL模型具具体内内容有有两部部分构构成：：第一部部分包包含22个小项项目，，记录顾顾客对对特定定服务务行业业中优优秀公公司的的期望望。第二部部分也也包括括22个项目目，度量消消费者者对这这一行行业中中特定定公司司（即即被评评价的的公司司）的的感受受。将这两两部分分中得得到的的结果果进行行比较较就得得到五五个维维度的的每一一个““差距距分值值”。。差距距越小小，服服务质质量的的评价价就越越高。。消费费者的的感受受力期期望的的距离离越大大，服服务质质量的的评价价越低低。相相反，，差距距越小小，服服务质质量的的评价价就越越高。。因此此SERVQUAL是一一个个包包含含44个项项目目的的量量表表，，它它从从五五个个服服务务质质量量维维度度来来度度来来能能够够顾顾客客期期望望和和感感受受问问卷卷采采用用7分制制，，7表示示完完全全同同意意，，1表示示完完全全不不同同意意，，*表表示示分分值值相相反反。。以以下下是是三三位位学学者者提提出出的的五五个个维维度度。。SERVQUAL模型型的五五个维维度度有形形性性（（有有形形设设施施））有形形性性包包括括实实际际设设施施，，设设备备以以及及服服务务人人员员的的列列表表等等。。其其组组成成项项目目有有：：1、有有现现代代化化的的服服务务设设施施；；2、服服务务设设施施具具有有吸吸引引力力；；3、员员工工有有整整洁洁的的服服装装和和外外套套；；4、公公司司的的设设施施与与他他们们所所提提供供的的服服务务相相匹匹配配可靠靠性性可靠靠性性是是指指可可靠靠的的，，准准确确地地履履行行服服务务承承诺诺的的能能力力。。其其组组成成项项目目有有：：5、公公司司向向顾顾客客承承诺诺的的事事情情都都能能及及时时完完成成；；6、顾顾客客遇遇到到困困难难时时，，能能表表现现出出关关心心并并帮帮助助；；7、公公司司是是可可靠靠的的；；8、能能准准时时地地提提供供所所承承诺诺的的服服务务；；9、正正确确记记录录相相关关的的记记录录。。响应应性性响应应性性指指帮帮助助顾顾客客并并迅迅速速的的提提高高服服务务水水平平的的意意愿愿。。其其组组成成项项目目有有：：10、不不能能指指望望他他们们告告诉诉顾顾客客提提供供服服务务的的准准时时时时间间；；11、期期望望他他们们提提供供给给及及时时地地服服务务是是不不现现实实的的；；12、员员工工并并不不总总是是愿愿意意帮帮助助顾顾客客；；13、员员工工因因为为太太忙忙一一直直与与无无法法立立即即提提供供服服务务，，满满足足顾顾客客的的需需求求。。SERVQUAL模型型的五五个维维度度保证证性性（（保保障障性性））保证证性性是是指指员员工工所所具具有有的的知知识识、、礼礼节节以以及及表表达达出出自自信信与与可可信信的的能能力力。。其其组组成成项项目目有有：：14、员员工工是是值值得得信信赖赖的的；；15、在在从从事事交交易易时时，，顾顾客客会会感感到到放放心心；；16、员员工工是是礼礼貌貌的的；；17、员员工工可可以以从从公公司司得得到到适适当当的的支支持持，，以以提提供供更更好好的的服服务务。。移情情性性（（情情感感投投入入））移情情性性是是指指关关心心并并为为顾顾客客提提供供个个性性服服务务。。其其组组成成项项目目有有：：18、公公司司不不会会针针对对顾顾客客提提供供个个别别的的服服务务；；19、员工不不会给与与顾客个个别的关关心；20、不能能期望员员工了解解顾客的的需求；；21、公司没没有优先先考虑顾顾客的利利益；22、公司提提供的服服务时间间不能符符合所有有顾客的的需求。。SERVQUAL的应用SERVQUAL模型广泛泛运用于于服务性性行业，，用以理理解目标标顾客的的服务需需求和感感知，并并为企业业提供了了一套管管理和量量度服务务质量的的方法。。在企业内内部，用用SERVQUAL模型来理理解员工工对服务务质量的的感知，，从而达达到改进进服务的的目的。。总结及评评价SERVQUAL是建立在在服务质质量的概概念性模模型上的的，给予予五个缺缺口在五五个不同同的维度度而建立立起一套套完整的的评分系系统，根根据分值值得高低低对评价价对象的的服务质质量进行行量化的的评判。。在形式式上通过过问卷的的发放收收集顾客客对评价价对象的的感知质质量和与与其服务务质量，，最后通通过一定定的加权权计分。。SERVQUAL模型的评评价方法法是由““顾客””就提供供服务企企业的服服务质量量对相应应的问卷卷进行回回答，形形成以““顾客””为主体体的外部部评价主主体，能能够保证证企业绩绩效的评评价反应应政府顾顾客的感感受与观观点，督督促企业业从顾客客的角度度设计与与提供服服务，并并且SERVQUAL模型评价价的是整整体服务务质量和和结果，，而不是是单纯的的数量指指标和效效率指标标，以此此评价结结果衡量量企业的的服务水水平，可可以最大大限度的的反映顾顾客的需需求，欲欲望和要要求。SERVQUAL模型形成成的指标标体系不不仅具有有评价政政府活动动效果的的作用，，更重要要的是它它具有引引导作用用，一旦旦这套指指标体系系用十实实践中，，它将会会引导员员工的实实际行为为，以便便谋求提提供高质质量服务务。总结及评评价1、SERVQUAL评价模型型的开发发者对服服务行业业的划分分方面是是“按照照服务接接触水平平将服务务分为高高接触度度服务，，中接触触度服务务和低接接触度服服务。””这样样的划分分本身有有其局限限性，那那么基于于这种划划分方法法的SERVQUAL评价模型型必然有有其局限限性，它它无法更更好的说说明在以以上划分分行业之之外或者者介于之之间的行行业的特特性。2、SERVQUAL评价模型型是在五五个维度度中开展展调查分分析的，，五个维维度依次次是有形形性、可可靠性、、响应性性、保证证性、移移情性。。在面对对不同行行业时，，五个维维度的重重要性有有所不同同，存在在着权重重的赋值值以及问问卷设计计上前后后次序的的两方面面问题，，这都影影响着SERVQUAL评价模型型的运用用和正确确性。总结及评评价3、SERVQUAL评价模型型的研究究是基于于三个行行业（电电话维修修，银行行零售和和保险业业）中的的五家公公司调查查的样本本基础上上进行的的。一方方面，其其样本容容量的有有限性导导致了SERVQUAL无法把问问题说清清楚和客客观。另另一方面面，在行行业的选选择上，，电话维维修，银银行零售售业务和和保险业业三个行行业无法法全面的的反映出出所有服服务行业业的共同同特点，，至少对对旅客运运输这类类质量递递减行业业的特点点没有被被表现出出来。4、就是SERVQUAL评价模型型是一种种事前研研究，即即在顾客客最终体体验服务务产品带带来利益益前就对对SERVQUAL的问卷做做出了回回答。服服务产品品的特点点告诉大大家，顾顾客从消消费服务务产品中中得到的的利益往往往具有有不可感感知性，，很难被被察觉，，或要经经过一段段时间后后，消费费服务的的享用这这才能感感觉出利利益的俄俄存在。。也就是是说，顾顾客的期期望和感感知可能能在时间间上具有有很强的的间断性性，但SERVQUAL评价方法在实实际运用中却却需要时间上上的连续性，，以保证研究究的顺利开展展。小组成员艾茜茜茜（20090276）董雷雷（20090290）刘晓辉辉（20090294）欧阳凯平（20090296）邱翔翔（20090297）张敬儒儒（20090302）9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:02:4721:02:4721:021/5/20239:02:47PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:02:4721:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:02:4721:02:4721:02Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:02:4821:02:48January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20239:02:48下下午21:02:481月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:02:4821:02:4805January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:02:48下下午午9:02下下午午21:02:481月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:02:4821:02:4821:021/5/20239:02:48PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2321:02:4821:02Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:02:4821:02:4821:02Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:02:4821:02:48January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20239:02:48下下午21:02:481月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/521:02:4821:02:4805January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:02:48下下午9:02下下午21:02:481月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话