服务营销-第十一章-服务质量管理oimc

服务营销第十一章服务质量管理服务情景铁路部门的服务质量好坏是上级说了算，还是旅客说了算？上海铁路局给出的答案是后者。该局一改传统的“上级视察、内部考核”的老套路，将评判权交到广大旅客、货主手中。上海市质量协会用户评价中心接受该局委托，对上海、合肥、杭州、福州等13个车站和K63/64次、K65/66次、K13/14次等12趟车的服务质量“打分”。经过客观测评，上海市质量协会用户评价中心向上海铁路局递交了测评结果，对以上25个文明服务示范站、列车的平均满意度为79.93%。这次全新方式的测评，对各车站、列车人员的心理震动很大。

上海铁路局的服务质量管理以旅客满意度为中心，是顾客导向营销观念的体现。服务质量的高低，更多地受顾客主观因素的影响。服务质量管理需要从顾客对服务的期望出发，以顾客满意为目标。MalcolmBaldrigeNationalQualityAward

马尔科姆·鲍徳里奇国家质量奖一服务质量（一）服务质量定义角度的不同决定了对服务质量有不同的理解。1990年国际标准化组织综合服务和产品特点，把质量定义为：“一种服务或产品满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。”从服务提供者的角度出发：服务质量意味着组织对服务特征的规定与要求的符合程度。从顾客角度出发：服务质量意味着服务达到或超过顾客期望的程度。顾客对服务产品质量的判断取决于实际感知服务质量与预期质量的对比。在实际感知服务质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对服务质量的感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即使从某种客观意义上说，他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。（二）服务质量的特征1.服务质量是一种主观质量顾客评价一个服务机构的服务质量是好是坏，一般是根据自己的期望和实际感知的服务做比较进行判断。2.服务质量是一种互动质量服务具有生产与消费的同时性，服务质量是在服务提供者与顾客互动的过程中形成。如果没有顾客的紧密配合、响应，或者是顾客无法清晰地表达服务要求，服务过程就将失败，服务质量受到严重影响。互动营销3.过过程程质质量量在在服服务务质质量量构构成成中中占占据据及及其其重重要要地地位位服务务需需要要顾顾客客参参与与服服务务过过程程，，与与员员工工进进行行面面对对面面接接触触，，顾顾客客不不仅仅关关注注产产出出质质量量，，而而且且注注重重服服务务过过程程中中的的感感受受。。所所以以，，服服务务的的过过程程质质量量是是评评价价服服务务质质量量的的一一个个重重要要组组成成部部分分。。4.服服务务质质量量是是一一种种整整体体质质量量服务务质质量量的的形形成成，，需需要要服服务务企企业业全全体体人人员员的的参参与与和和协协调调。。不不仅仅一一线线的的服服务务生生产产、、销销售售和和辅辅助助人人员员（（直直接接接接触触人人员员））关关系系到到服服务务质质量量，，而而且且二二线线的的营营销销策策划划人人员员，，后后勤勤人人员员（（非非直直接接接接触触人人员员））对对一一线线人人员员的的支支持持和和有有形形证证据据也也关关系系到到服服务务质质量量。。服服务务质质量量是是服服务务企企业业整整体体的的质质量量。。（三三））服服务务质质量量构构成成顾客客在在接接受受服服务务时时。。不不仅仅注注重重结结果果，，更更注注重重过过程程。。因因此此，，服服务务质质量量可可分分为为““技术术质质量量”和和““功能能质质量量/过过程程质质量量”两两类类。。二者者共共同同构构成成了了感感知知服服务务质质量量的的基基本本内内容容。。技术术质质量量是指指服服务务过过程程的的产产出出，，即即顾顾客客通通过过服服务务所所得得到到的的东东西西；；功能能质质量量/过过程程质质量量是指指顾顾客客如如何何得得到到这这种种服服务务，，是是指指服服务务过过程程中中顾顾客客所所感感受受到到的的服服务务人人员员在在履履行行职职责责时时的的行行为为、、态态度度、、穿穿着着、、仪仪表表等等给给顾顾客客带带来来的的利利益益和和享享受受。。技术术质质量量着眼眼于于服服务务结结果果的的质质量量。。如酒酒店店为为旅旅客客休休息息提提供供的的房房间间和和床床位位，，饭饭店店为为顾顾客客提提供供的的菜菜肴肴和和饮饮料料，，航航空空公公司司为为客客人人提提供供的的座座位位等等。。通常，，顾客客能比比较客客观地地评价价服务务结果果的技技术质质量。。但在有有些情情况下下，服服务没没有特特定的的结果果，或或者顾顾客无无法判判断服服务产产出的的好坏坏，如如医疗疗服务务/咨咨询服服务等等技术术或专专业性性比较较强的的服务务，顾顾客不不清楚楚自己己得到到的最最终服服务结结果质质量如如何，，就只只有根根据服服务过过程来来判断断服务务质量量了。。服务过过程质质量/功能能质量量不仅与与服务务地点点、时时间、、服务务程序序、服服务行行为方方式以以及服服务态态度、、服务务方法法有关关，而而且与与顾客客的个个性、、行为为、态态度等等因素素有关关。通通常，，顾客客对功功能质质量/过程程质量量的评评估是是一种种比较较主观观的判判断。。这是一一家全全球化化的庞庞大的的电梯梯维修修企业业，由由于顾顾客投投诉质质量问问题，，有一一段时时间顾顾客流流失严严重，，且一一直亏亏损。。为了了找找出出顾顾客客流流失失的的真真正正原原因因，，企企业业进进行行了了一一次次大大规规模模的的顾顾客客调调查查。。调调查查表表是是建建立立在在这这样样一一个个前前提提之之上上：：维维修修和和养养护护可可以以为为顾顾客客提提供供有有益益的的服服务务结结果果，，这这个个结结果果可可以以被被视视作作一一种种产产品品。。定定量量分分析析和和调调查查的的结结果果表表明明，，这这家家企企业业的的服服务务质质量量低低劣劣，，而而且且服服务务价价格格过过高高。。案例一一家家电梯维维修企业业“残缺”的“服务产品”1无论是高高层管理理人员、、销售人人员，还还是营销销人员，，对这个个结论都都难以接接受，因因为作为为一家最最重要的的电梯维维修企业业，他们们的员工工接受了了最好的的培训，，他们拥拥有最好好的检测测设备，，最好的的维修工工具和设设备，维维修所需需的配件件种类也也是最为为齐全的的。公司司中的每每个人都都认为他他们的服服务是一一流的，，他们不不明白顾顾客为什什么会对对公司服服务质量量形成如如此的印印象。价价格过高高比较容容易理解解，因为为作为一一家大公公司，他他们的管管理成本本过高，，所以价价格相对对较高。。案例一一家电梯梯维修企业业“残缺”的“服务产品”2由于高层管管理人员不不愿意接受受这样的调调查结果，，公司进行行了第二次次调查。调调查的范围围是100名接受过过服务的顾顾客，其中中包括那些些办公楼和和家属住宅宅楼的顾客客，调查的的目的就是是弄清公司司的问题到到底出在哪哪里。虽然调查给给果得到了了一些修正正，但是流流失顾客所所表述的意意见却基本本是一致的的：“我们们非常清楚楚贵公司拥拥有一流的的设备和一一流的员工工，也知道道大多数的的情况下你你们的工作作是令人满满意的，但但是我们对对你们提供供服务的方方式感到不不舒服，也也无法相信信贵公司的的维修人员员能像你们们承诺的那那样开展维维修工作，，而且你们们通常对诸诸如维修准准确时间之之类问题不不做出承诺诺。虽然公公司一些维维修人员能能够对顾客客所关心的的问题表示示关注，但但大多数的的维修人员员却表现出出冷漠的态态度，甚至至于扔下未未修完的电电梯扬长而而去。对这这些行为我我们无法忍忍受，做贵贵公司的顾顾客让人感感觉很累、、很复杂。。所以我们们认为你们们的服务质质量低劣，，而且价格格过高。””案例例一一家家电电梯梯维维修修企企业业“残缺缺”的“服服务务产品品”3第二二次次的的调调查查结结果果非非常常明明确确地地说说明明了了这这样样一一个个问问题题：：企企业业认认为为他他们们的的职职责责就就是是将将现现成成的的产产品品（（电电梯梯维维修修和和养养护护的的结结果果））提提供供给给顾顾客客，，而而顾顾客客则则认认为为，，企企业业应应当当提提供供的的是是““过过程程””。。还还有有，，顾顾客客认认为为虽虽然然企企业业所所提提供供的的结结果果是是令令人人满满意意的的，，但但提提供供这这种种结结果果的的服服务务过过程程和和服服务务过过程程中中对对问问题题的的处处理理同同样样是是非非常常重重要要的的。。案例例一一家家电电梯梯维维修修企企业业“残缺缺”的“服服务务产品品”4第二二次次调调查查帮帮助助企企业业高高层层人人员员认认识识到到，，电电梯梯维维修修企企业业向向顾顾客客提提供供的的应应当当是是服服务务过过程程，，而而在在其其向向顾顾客客所所提提供供的的产产品品组组合合中中恰恰恰恰缺缺少少了了服服务务过过程程这这样样一一个个重重要要的的内内容容。。同同时时，，他他们们也也意意识识到到，，在在顾顾客客问问题题的的解解决决方方案案中中，，不不仅仅要要包包括括服服务务过过程程的的结结果果（（电电梯梯被被修修好好，，可可以以正正常常运运行行）），，也也包包括括服服务务过过程程本本身身，，即即这这种种结结果果是是如如何何提提供供的的。。对对于于服服务务结结果果和和服服务务过过程程，，都都必必须须进进行行续续密密的的计计划划和和实实施施。。良良好好的的质质量量既既包包括括服服务务结结果果的的质质量量，，也也包包括括服服务务过过程程的的质质量量，，只只有有两两者者都都优优异异时时，，顾顾客客所所感感知知的的服服务务质质量量才才能能提提高高。。而而且且在在顾顾客客的的眼眼中中，，服服务务结结果果是是理理所所当当然然的的事事情情，，所所以以影影响响服服务务质质量量的的最最重重要要的的因因素素就就是是服服务务过过程程。。案例一一家家电梯维维修企业业“残缺”的“服务产品”5企业和顾顾客对服服务的理理解在这这里发生生了冲突突：企业业认为它它们应当当向顾客客提供事事先准备备好的产产品，而而顾客则则认为企企业不仅仅要保证证服务结结果，还还要重视视服务过过程，是是后者与与前者共共同为他他们提供供了价值值。案例思考题题1．案例中中电梯维修修公司的问问题到底出出在哪里？？2．结合案案例，谈一一谈你是怎怎样理解服服务过程和和服务结果果的。3．如果你你是决策者者，你会对对公司的服服务现状做做出怎样的的调整？案例一一家电梯梯维修企业业“残缺”的“服务产品”6（四）服务务质量内涵涵服务质量是是顾客感知知的对象；；服务质量可可以依靠客客观方法加加以界定和和衡量，但但更多地是是按照顾客客主观认识识加以衡量量和检验；；服务质量发发生在服务务生产和交交易过程之之中；服务质量是是在服务企企业与顾客客交易的真真实瞬间实实现的；服务质量的的提高需要要内部形成成有效管理理和支持系系统。二测量服服务质量SERVQUAL(ServiceQuality)模型及其其应用（一）服务务质量五维维度模型对感知服务务质量维度度研究最具具代表性的的工作是由由PZB作作出的，即即服务质量量包括五个个维度：移情性有形性可靠性保证性响应性指服务产品的“有形部分”企业准确无误地完成所承诺的服务指企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务是指企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，使整个服务过程富有“人情味”是指服务人员友好的态度与胜任能力，它能增强顾客对企业的服务质量的信心和安全感1.有形形性有形性是指指服务产品品有“有形形部分”，，如各种设设施设备以以及服务人人员的外表表等。由于于服务产品品的本质是是一种行为为过程而不不是某种实实物，具有有不可感知知的特性，，所以顾客客只能借助助这些有形形的、可视视的部分来来把握服务务的实质。。服务的有形形性从两个个方面影响响顾客对服服务质量的的认识，一一方面，它它们提供了了有关服务务质量本身身的有形线线索，另一一方面，它它们又直接接影响到顾顾客对服务务质量的感感知。2.可靠靠性可靠性指服服务企业准准确无误地地完成所承承诺的服务务，反映了了一个企业业服务绩效效的一致性性。消费者认为为可靠性是是服务质量量模型的五五方面当中中最重要的的。许多以以优质服务务著称的企企业是通过过“可靠””的服务来来建立自己己的声誉。。3.响应应性响应性指企企业随时准准备为顾客客提供快捷捷、有效的的服务。对对于顾客的的各种要求求，企业能能否予以及及时的满足足将表明企企业的服务务导向，即即是否把顾顾客的利益益放在第一一位。同时，服务务传递的效效率则从一一个侧面反反映了企业业的服务质质量。4.保证证性保证性是指指服务人员员的友好态态度与胜任任工作的能能力，它能能增强顾客客对企业服服务质量的的信心和安安全感。当当顾客同一一位友好、、和善且学学识渊博的的服务人员员打交道时时，他会认认为自己找找对了公司司，从而获获得信心和和安全感。。友好态度和和胜任能力力二者是缺缺一不可的的。服务人人员缺乏友友善的态度度自然会让让顾客感到到不快，而而如果他们们对专业知知识懂得太太少也会使使顾客失望望，尤其是是在服务产产品不断推推陈出新的的今天，服服务人员更更应该拥有有较高的知知识水平。。5.移情情性移情性不是是指服务人人员的友好好态度问题题，而是指指企业要真真诚地关心心顾客，了了解他们的的实际需要要（甚至是是私人方面面的特殊要要求）并予予以满足，，使整个服服务过程富富于“人情情味”。（二）服务务质量评价价方法根据上述五五个标准，，PZB建建立了SERVQUAL评估估方法，该该方法是建建立在对顾客期望服服务质量和顾客接受受服务后对对服务质量感感知基础之上，，采取评分分量化的方方法来测量量企业的服服务质量。。首先度量顾顾客对服务务的期望，，然后度量量顾客对服服务的感知知，由此计计算出两者者之间的差差异，并将将其作为判判断服务质质量上水平平的依据。。差距越大大，顾客感感知离期望望越远，服服务质量的的评价水平平就越低。。说明：问卷卷采用7分制，7表示完全同同意，1表示完全不不同意。中中间分数表表示不同程程度。问卷卷中的问题题随机排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40说明：问卷卷采用7分制，7表示完全同同意，1表示完全不不同意。中中间分数表表示不同程程度。问卷卷中的问题题随机排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.““SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40说明：问卷卷采用7分制，7表示完全同同意，1表示完全不不同意。中中间分数表表示不同程程度。问卷卷中的问题题随机排列列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing说明：问问卷采用用7分制，7表示完全全同意，，1表示完全全不同意意。中间间分数表表示不同同程度。。问卷中中的问题题随机排排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing说明：问问卷采用用7分制，7表示完全全同意，，1表示完全全不同意意。中间间分数表表示不同同程度。。问卷中中的问题题随机排排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing服务质量量的评估估程序：：1、测定顾顾客的预预期服务务质量；；2、测定顾顾客的感感知服务务质量；；3、确定服服务质量量，即：：服务质质量——预期服务务质量——感知服务务质量。。1.对服务质质量的评评分量化化方法步步骤：（1）展展开问卷卷调查，，由顾客客打分。。（2）计计算SERVQUAL分数公式表示示的是单单个顾客客的总感感知质量量，将此此时的分分数SQ再除以以22（（问题数数目），，就得到到了单个个顾客的的SERVQUAL分分数，然然后将调调查中所所有顾客客的SERVQUAL分数加加总再除除以顾客客数目，，就得到到了企业业想要的的平均SERVQUAL分数数。2.SERVQUAL研究服服务质量量维度须须注意的的三个问问题：（1）对对于不同同的行业业，服务务质量维维度有可可能不同同。（2）对对于不同同的服务务行业，，质量维维度的重重要性可可能会存存在差异异。（比如，，旅客对对飞机航航班的可可靠性要要求是最最重要的的，但服服装店服服务的可可靠性对对顾客来来说却不不一定是是最重要要的，倒倒是可响响应性和和移情性性显得比比较重要要了。））（3）不不同的顾顾客，特特别是不不同文化化背景的的顾客，，对服务务质量维维度的理理解也会会存在差差异。（调查表表明，中中国顾客客比外国国顾客更更重视服服务的可可靠性））服务质量的决定性因素可靠敏感能力方便礼貌沟通可信安全移情有形证据预期的服务(期望)感觉中的服务(感知)感觉中的服务质量（非常满意满意不满意）口头宣传个人需要以往经验图：决定顾客感觉中服务质量的因素消费者被被要求在在五个维维度之间间对100分进行分分配，权权重的百百分比反反映了每每个方面面的平均均得分。。LeonardL.Berry,A.Parasuraman,andValerieA.Zeithamal,“ImprovingServiceQualityinAmerica:LessonsLearned”AcademyofManagementExecutive8,No.2(1994),32-52上述公式式成立的的一个前前提条件件就是认认为服务务质量的的五大属属性在决决定SERVQUAL分数时时是同等等重要的的，而在在实际中中，不同同服务的的五个属属性的重重要性是是不同的的。于是是，服务务企业需需将服务务质量的的五个属属性进行行重要性评估，得出每个属属性在某一服服务质量中的的权重，然后加权平平均就得出了了更为合理的的SERVQUAL分数数。公式为：：3.对服务质量的的评分量化方方法全面步骤骤：第一步步，选选取服服务质质量的的评价价标准准；第二二步步，，根根据据各各条条标标准准在在所所调调查查的的服服务务行行业业中中所所占占的的地地位位确确定定权权重重；；第三三步步，，对对每每条条标标准准设设计计4-5道具具体体问问题题；；第四四步步，，制制作作问问卷卷；；第五五步步，，发发放放问问卷卷，，请请顾顾客客逐逐条条评评分分；；第六六步步，，对对问问卷卷进进行行综综合合统统计计；；第七七步步，，采采用用顾顾客客期期望望值值模模型型分分别别测测算算出出预预期期质质量量和和感感知知质质量量；；第八八步步，，根根据据上上述述公公式式，，求求得得差差距距值值。。SERVQUAL分数数=“实际际服服务务感感受受分分数数-期望望服服务务分分数数””三服服务务质质量量改改进进（一一））服服务务质质量量差差距距分分析析方方法法目前前，，差差距距分分析析法法在在西西方方国国家家比比较较盛盛行行。。例例如如，，旅旅馆馆的的管管理理人人员员往往往往在在客客人人结结束束居居住住离离店店时时，，请请他他们们填填写写一一个个问问答答卷卷，，对对旅旅馆馆的的各各项项服服务务进进行行评评价价。。航航空空公公司司在在旅旅客客到到达达目目的的地地之之前前，，请请他他们们填填空空问问答答卷卷，，对对此此行行的的各各项项服服务务进进行行评评价价。。美美国国著著名名的的汉汉堡堡王王快快餐餐食食品品公公司司甚甚至至建建立立起起一一条条24小时的热热线电话话日夜接接受顾客客的批评评和建议议。据该该公司总总裁讲，，该公司司通过热热线电话话平均每每天收到到近4000条改进服服务的建建议。这这一办法法无疑地地有助于于“汉堡堡王”食食品公司司服务质质量的提提高，巩巩固了其其在饮食食市场上上的竞争争地位。。服务质量差差距分析：：服务过程是是由对顾客客期望的认认识、服务务质量的标标准化、服服务的传递递等一系列列行为构成成的。在这这些前后继继承、相互互制约的行行为中，由由于涉及多多个主体自自身的复杂杂性，往往往难以充分分达意和有有效实施，，从而造成成服务传递递中的种种种差距，影影响服务质质量。服务质量差差距分析模模型口碑传播个人需求亲身体验服务期望实获服务服务传递（实际交付的服务）欲传递服务的标准管理者对顾客期望的认知与顾客的外部交流差距1差距2差距5差距3差距4营销者（服务企业的管理者与职员）服务质量差差距1：是是指管理者者所了解的的顾客期望望与实际的的顾客期望望之间的差差距，这个个差距是管管理者对顾顾客期望质质量的感觉觉不明确。。差距1：管理者认认知差距产生原因：：对市场研究究和需求分分析所使用用的信息不不准确；对期望的解解释信息不不准确；没有需求分分析；从企业与顾顾客联系的的层次向管管理者传递递的信息失失真或丧失失；臃肿的组织织层次阻碍碍或改变了了在顾客联联系中所产产生的信息息。服务质量差差距2：是是指管理者者对顾客质质量期望的的感知与针针对服务交交付所制定定的质量标标准或规范范之间的差差距。差距2：质量标准准差距产生原因：：计划失误或或计划过程程不充分；；计划管理混混乱；组织无明确确目标，服服务质量的的计划得不到高层层管理者支支持；管理人员不不期望满足足顾客要求求，或根本没有有服务质量量的企业文文化。服务质量差差距3：是是指对服务务交付所制制定的质量量标准与实实际交付的的服务质量量之间的差差距，即在在服务生产产和交易过过程中员工工的行为不不符合质量量标准。差距3：服务交付付差距产生原因：：服务人员：：员工服务意意愿（主动性））；员工与其其工作匹配配度（不适应/不胜任/未接受足够够培训）；角色冲突突（服务人员员被管理者者要求VS.顾客实际需需要）；角色模糊糊（不能理解解工作角色色要求）；员工未被被充分授权权（无法及时时相应顾客客特殊需要要）；内部营销不不充分或根根本不开展展内部营销销；服务企业标标准复杂或或太苛刻服务质量差差距4：是是指营销沟沟通行为所所作出的承承诺与实际际提供的服服务不一致致。差距4：传播差距距/营销沟通差差距产生原因：：营销沟通计计划与服务务生产不统统一；服务企业总总部（设计新服服务项目））与地方分部部（未被及时时通知）缺乏横向沟沟通故意夸大其其辞，过度度承诺；服务质量差差距5：是是指顾客对对服务的预预期与对实实际交付的的服务感知知之间的差差距。这一差距是是由上述四四种差距引引起的。这这种差距的的大小取决决于其他四四种差距。。可以用一一个公式来来表示他们们之间的关关系：差距5=差差距1+差差距2+差差距3+差差距4。差距5：认知差距距/服务质量感感知差距可能导致的的后果：消极的质量量评价和质质量问题；；不佳的口碑碑宣传；对企业形象象的消极影影响；顾客流失、、丧失业务务（二）提高高服务质量量的策略服务质量管管理是一个个较为复杂杂的过程，，我们这里里给出服务务质量管理理的一般框框架。服务务质量管理理活动涉及及的三个主主体包括：：A．管理理者，B．．企业员工工，C．．顾客。在管理者的的层次上，服务质量量管理开始始于（1））传统的需需求分析与与质量控制制措施。（（2）企业业员工对质质量与行为为的内部分分析，然后后分析的结结果和所收收集到的信信息可以用用来决定质质量标准（（3）接着着这些标准准需要规划划内部营销销（4）和和外部营销销（5）并并制定事后后的控制措措施。1服务质量管管理框架在企业员工工层次上，职责不同同的职员理理解质量标标准之后，，需要按照照标准来开开始工作（（6）服务人员员除了进行行服务生产产和交易（（8）之外，还还要密切注注意来自市市场上的信信号，分析析顾客的需需求与愿望望（7）当初始需需求发生变变化并出现现质量问题题时，就要要进行买卖卖关系中的的质量控制制。在顾客层次次上，顾客将期期望的服务务质量（9）与实际感感知的服务务质量（10）进行对比比，形成顾顾客的全面面感知服务务质量（11）外部营销销可以对顾顾客的期望望服务质量量进行影响响，而顾客客的感知服服务质量又又是服务传传递的结果果，也是可可控的。2服务提提供过程综综合管理服务质量管管理就是根根据提供前前、提供中中、提供后后三个阶段段的顾客需需求，系统统地、有机机地展开的的服务质量量管理行为为。服务提供前前的质量管理理从服务提提供系统的的检查开始始，它与服服务提供者者的人员准准备与物质质准备密切切相关。服务提供中的质量管理是是指对于每一一位顾客，都都尽可能地按按其期待的方方式提供其所所期待的服务务内容。服务提供后的质量管理是是指听取顾客客的购后意见见，并把他们们的要求体现现在以后的服服务提供中。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:00:2021:00:2021:001/5/20239:00:20PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:00:2021:00Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:00:2021:00:2021:00Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:00:2021:00:20January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:00:20下午午21:00:201月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:00:2021:00:2005January202317、做做前前，，能