服务顾问服务接待操作手册

东风标致服务顾问服务接待操作手册概述服务顾问的工作在售后服务中占有重要地位，客户的接待工作是售后服务中的重要部分，为使每一位服务顾问都能达到高效、周到和专业的服务标准，本手册将从客户接待的几个过程逐一对接待要求、规范要点和技巧进行讲解，旨在培养服务顾问主动准备、积极预防的良好工作习惯，请服务人员按照手册中的内容结合文件的要求执行。客户服务接待的六个阶段客户服务接待按时间阶段可分为以下几个阶段，每个阶段中都有重要的工作要点和技巧，下面将逐一进行讲解：接待前接待中接待后维修中维修后交付前结算交车服务跟踪服务接待过程服务跟踪接待前接待中接待后/维修中维修后/交付前结算/交车工作准备服务准备车辆防护五项确认欢迎客户预检及问诊确定项目打印维修委托书安排客户关注进度合同变更交车说明送离交车确认陪同结算取回四件套通知交车大修跟踪投诉跟踪预防投诉故障跟踪核对内容及价格内部交车打结算单准备单据一、接待前.工作准备在开始接待工作之前，请对当日预约车辆情况、相关部门人员出勤情况、工作用具情况、环境设施情况进行逐一检查，如有问题及时纠正和预防。.服务准备请在接待工作之前检查自己的着装、仪表和精神状态是否达到服务标准。.工作准备在开始一天的正式工作和每一次接待工作之前，我们需要了解自己相关的工作准备是否就绪，几分钟有序的检查完全可以避免接待中的慌乱，大大提高工作效率和服务质量。在工作准备中，我们需要从以下几方面进行检查：工具人员情况预约情况环境情况未完成的工作

工具准备我们的接待工作中会使用到很多的工具，每一种工具定位在何处，数量有多少，性能如何必须要非常清楚，如果客户看到他的服务顾问手忙脚乱的翻找工具，对服务顾问的信任度和对服务的印象会大大降低。为了能更好的服务客户并使自己拥有良好的工作心情，请按的方法检查并维护好你的各种工作用具。以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检查单的形式进行提醒：□充足的维修委托书□硬板夹子□结算单打印纸□各种工作章□电脑（系统）□四件套□打印机□名片□订书器（请检查内是否有钉）□有水的笔（包括客户使用的笔）好的做法：在管理四件套时，我们可以把脚垫折成纸大小或者卷成桶状，把方向盘套、档把套和座套放入其中并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。了解人员情况在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来核对我们的人员服务能力，作为服务顾问需要考虑以下方面：服务顾问人员我的同事是否都正常到岗，如果有人缺岗，意味着我的接待工作量将加大，高峰时期接待效率必须提高，一些不紧急的工作也可能需要调整到明天再做。维修人员车间的维修人员和维修能力是否充足，如果留厂车数量过大，即使维修人员数量足够也可能无法满足当日的维修需求，并可能形成恶性循环。技术人员技术专家或主力维修人员是否在岗，有疑难技术问题在最短的时间内找到最有效的人员来解决。管理人员我的上级是否在岗，出现重大问题需要尽快寻求支持。了解预约情况预约是有效管理客户和主动安排接待工作的工作方法，作为服务顾问需要在接待工作开始之前确认：预约车数今天总体的预约车数是多少，预约我的客户是多少，其他服务顾问缺岗转给我的预约车数是多少。预约项目针对预约车的维修项目核对服务能力，人员、场地和设备是否能够满足。预约时间我需要调整我的工作安排使在预约时间段内能够轻松的接待预约客户。提示：察看《预约登记表》和《预约任务分配表》可以了解预约的详细信息。检查环环境情情况请对你你的接接待环环境（（工作作环境境）进进行检检查：：接待台台周围围的环环境卫卫生情情况客户的的座椅椅桌面（（工具具摆放放）的的清洁洁程度度停车区区是否否有充充足的的车位位雨雪天天气是是否准准备好好雨伞伞、大大门口口有无无防滑滑设施施。接待区区和休休息区区的温温度湿湿度气气味音音乐充足的的纸杯杯、饮饮料和和纯净净饮用用水检查未未完成成工作作很多未未完成成的工工作对对我的的接待待工作作可能能会有有很大大影响响，并并有可可能因因为今今天工工作忙忙忘记记去继继续完完成，，因此此在开开始新新的工工作之之前需需要对对未完完工作作进行行自我我检查查：前一天天未完完成的的工作作昨天未未联系系到需需更改改或增增加维维修项项目的的客户户今天天一定定要继继续联联系留厂车车的进进度留厂维维修或或检查查的车车辆今今天的的进度度一定定要清清楚，，客户户随时时可能能电话话或来来厂询询问。。晨会记记录如果今今天由由于外外出或或迟到到而没没有参参加晨晨会，，一定定要了了解到到晨会会的最最新内内容（（查看看晨会会记录录）。。工作作准准备备小小结结以上上的的各各种种准准备备工工作作虽虽然然项项目目多多，，但但如如果果养养成成定定期期检检查查的的习习惯惯不不会会占占用用太太多多时时间间，，坚坚持持这这样样去去做做就就形形成成了了主主动动准准备备工工作作的的素素养养，，用用十十分分钟钟的的主主动动工工作作换换来来全全天天的的顺顺畅畅工工作作，，杜杜绝绝盲盲目目被被动动的的工工作作方方法法，，使使自自己己能能够够在在工工作作中中找找到到更更多多的的乐乐趣趣，，更更好好的的为为客客户户服服务务。。.服服务务准准备备服务务准准备备是是检检查查自自己己是是否否已已经经进进入入服服务务状状态态，，请请从从以以下下方方面面检检查查：：状态态仪表表仪仪容容微笑笑状态态在接接待待工工作作开开始始之之前前，，我我需需要要确确定定自自己己的的工工作作状状态态：：身体体状状态态如果果身身体体不不适适或或过过度度劳劳累累请请及及时时调调整整，，较较差差的的身身体体状状态态会会导导致致注注意意力力不不集集中中、、精精神神萎萎靡靡，，在在工工作作中中容容易易出出错错并并给给客客户户留留下下较较差差的的印印象象。。精神神状状态态如果果身身体体状状况况良良好好，，因因为为其其他他事事情情导导致致精精神神状状态态不不佳佳请请在在进进行行接接待待工工作作之之前前调调整整，，集集中中全全部部精精神神请请拿拿出出饱饱满满、、热热情情的的状状态态。。仪容容仪仪表表仪容容仪仪表表是是服服务务的的基基本本素素质质要要求求，，请请检检查查自自己己以以下下方方面面是是否否符符合合标标准准：：工装装整整洁洁胸卡卡佩佩戴戴在在正正确确位位置置头发发整整齐齐，，不不过过长长过过短短，，胡须定期期修理不佩戴饰饰品口气清新新微笑服务务在身体和和精神都都进入服服务状态态以后，，我们需需要保持持愉悦的的心情在在整个服服务过程程中保持持微笑：：在面对客客户时保保持微笑笑在接听电电话时保保持微笑笑在遇到同同事时微微笑示意意微笑是可可以感知知的，在在打电话话时，你你的微笑笑同样可可以通过过你的语语气传达达给对方方，让他他感到你你的微笑笑。二、接待待中在工具设设施准备备好，自自己已进进入服务务状态后后，我们们可以开开始接待待工作了了。接待待中按照照先后顺顺序，我我们将进进行以下下工作：：欢迎了解解客户需需求车辆防护护预检问诊诊环车检查查同客户确确定维修修项目工工期价格格核对客户户信息建建立维修修委托书书打印维维修委托托书五项确认认客户签签字安排客户户休息.欢迎了了解客户户需求保安人员员礼貌问问候并指指引客户户停车。。使用对讲讲机等通通讯工具具通知服服务顾问问。好的做法法：遇雨雪天天气，特特约商保保安人员员应使用用雨具帮帮助客户户下车至至接待区区。对于业务务量比较较大的网网点，应应该考虑虑在维修修高峰期期设立维维修引导导员，可可以由服服务顾问问轮流担担任，这这样可以以在客户户到了之之后第一一时间有有人接待待，使客客户情绪绪更快的的由焦虑虑区进入入舒适区区。欢迎客户户要求：在在见到客客户后第第一时间间对客户户进行主主动、热热情的问问候。目的：为为接待工工作创造造愉快的的气氛，，使客户户能够感感受到热热情、友友好的氛氛围，尽尽快进入入舒适区区。任务：让让顾客感感受到我我的热情情与真诚诚，为建建立顾客客的信任任和消除除顾客原原本可能能存在的的不满情情绪做好好基础。。操作步骤骤与要点点：热情和真真诚确实实是发自自内心，，不可做做作和功功利。在接待区区见到客客户必须须起立迎迎接客户户且进行行问候。。在停车区区见到客客户主动动问候并并指引停停车。初次见面面的客户户主动进进行自我我介绍并并双手递递上名片片标准动作作示范：：面带微微笑，双双手握于于腹前，，身体略略往前倾倾，要有有眼神沟沟通，需需要引导导客户时时用手势势进行指指引。标准语言言示范：：“您好好，欢迎迎光临””，“早早上好””，“您您好，请请坐”，，“您好好，很高高兴为您您服务””，“您您好，我我是服务务顾问，，请问有有什么可可以帮助助您的””。高峰时间间的处理理当遇到接接待高峰峰，出现现有客户户等待时时时间超超过分钟钟时，作作为服务务顾问应应该及时时通知售售后业务务经理或或者服务务经理，，临时抽抽调人手手参与接接待工作作；服务顾问问应该主主动的与与等待的的客户先先打招呼呼，例如如：你可可以说：：“先生生，您先先坐一会会儿，再再有几分分钟就轮轮到您了了。”服务经理理和服务务顾问应应该采取取多种措措施应对对接待高高峰：售后业务务经理或或者服务务经理参参与接待待客户；；客户关系系顾问可可以负责责欢迎和和引导客客户，安安抚客户户情绪；；有些诊断断工作和和试车可可以移交交给车间间处理；；技术专家家参与对对客户车车辆的诊诊断；可以先开开具手写写工作单单据，但但事后必必须录入入系统；；初步了解解客户需需求要求：在在主动问问候客户户后马上上询问客客户的需需求。目的：根根据客户户的需求求尽快进进行相应应安排。。任务：尽尽可能快快的了解解客户此此行的目目的并作作出对应应的安排排或指引引。操作步骤骤与要点点：客户到网网点的目目的可能能是维修修、保养养、购买买精品、、购买保保险、参参加活动动、咨询询中的一一种或几几种，了了解到客客户明确确的需求求后能够够有效快快速的进进行指引引和安排排。询问时注注意聆听听，不要要强加自自己的主主观意识识，分清清客户的的主要目目的和次次要目的的，避免免思维定定式，主主次不分分。客户有时时会忘记记部分需需求，可可进行主主动提示示。标准语言言示范：：“您好，，请问我我能帮您您做些什什么？””“您好，，此次除除了作保保养之外外，还需需要我帮帮您做些些什么？？”.车辆防防护要求：在初步了了解客户户需求之之后，如如判定客客户车辆辆需要进进行维修修或保养养操作后后在第一一时间对对客户车车辆进行行防护。。目的：对客户车车辆的重重视体现现着对客客户的关关心和尊尊重，使使客户感感觉舒适适。任务：使用四件件套快捷捷、到位位的对客客户车辆辆进行防防护。操作步骤骤与要点点：在未使用用四件套套时禁止止任何工工作人员员进入客客户车内内，即使使客户表表示不用用，在进进入车辆辆之前也也必须使使用四件件套，表表示出我我们的工工作态度度和对客客户车辆辆的重视视程度。。车辆防护护不只是是使用四四件套，，在驾驶驶客户车车辆、开开关车门门、检查查电器故故障时都都要小心心、轻柔柔，决不不可在和和客户交交谈时扒扒靠开启启状态的的车门、、倚靠车车辆。问诊预检检问诊预检检的主要要工作：：倾听客户户陈述通过提问问引导客客户正确确描述故故障现象象对故障或或者报修修的车辆辆进行预预检对故障进进行初步步的判断断或者对对故障现现象进行行详细的的描述以以帮助技技术人员员查找故故障许多客户户到店来来不仅仅仅是为了了保养或或者有很很明确的的维修要要求，很很多客户户到只是是觉得车车辆某些些方面可可能有问问题，这这就需要要服务顾顾问能够够能够通通过问诊诊和车辆辆预检发发现问题题并以专专业的知知识为客客户提供供维修建建议，或或者消除除客户的的疑虑。。高效和准准确的问问诊和预预检工作作能够帮帮助你从从一开始始就能发发现客户户车辆问问题所在在，从而而避免浪浪费时间间和反复复和客户户沟通，，提高一一次修复复率。倾听客户户描述要求：仔仔细认真真的倾听听客户对对故障的的描述。。目的：通通过对客客户描述述的记录录和分析析可作出出初步判判断。任务：通通过适当当的引导导让客户户描述故故障发生生的具体体细节。。操作步骤骤与要点点：客户不是是专业人人员，即即使是驾驾驶经验验丰富的的驾驶员员，在对对故障部部位和部部件名称称的说法法上和实实际往往往有很大大出入，，不要完完全以客客户的说说法理解解，必须须在现场场对具体体部位或或部件进进行确认认。引导客户户对故障障进行描描述，如如出现频频率、发发生状态态等。将客户的的描述准准确的记记录在工工单上。。案例一客户报报修水温温表不准准，服务务顾问根根据经验验告知客客户一般般是传感感器或线线路问题题，开工工单进行行维修，，车间检检查后结结果正常常。交车车后不久久客户气气愤的来来店反映映故障依依旧，经经现场检检查发现现客户报报修的原原来是汽汽油表不不准。初步诊断目的：确立服服务项目。任务：通过对对客户描述的的分析作出初初步结论。操作步骤与要要点：作出判断的前前提是在现场场重现（看到到或听到）的的故障现象是是客户报修的的故障现象，，不可按照自自己的主观意意识去判断。。初步诊断某些些故障现象无无法得出确定定的结果，但但需要根据经经验向客户提提出几种可能能的维修方向向，同时最终终车间的诊断断结果应在此此范围之中。。在确立维修项项目时要判断断最终的维修修结果的是否否需客户付费费，如需有收收费的可能需需要提前告知知客户并得到到客户的认可可。案例一客户报修汽汽油表不准，，服务顾问根根据经验告知知客户一般是是油表浮子问问题，因车在在索赔期，承承诺免费为客客户更换浮子子。当车间检检查时发现该该车加入的汽汽油品质极差差，只更换浮浮子不能解决决问题，同时时此种故障非非车辆质量造造成，不能索索赔，再向客客户收费，引引起客户极大大不满。提示客户报修的故故障现象即使使在现场没有有重现，肯定定是客观存在在的，有的客客户描述的故故障甚至看似似没有任何逻逻辑关系，但但最终还是能能够找到逻辑辑关系的。问诊的技巧在问诊过程中中尽量运用开开放性的问题题,比如““”（\\\\\)开始始的问题引导导客户对故障障进行描述，，最后用封闭闭性的问题进进行总结并征征讯客户的意意见。例如：一个客客户抱怨车辆辆左前部有异异响。你可以通过开开放性的提问问，引导客户户提供所需的的信息，比如如：问：“您的车车辆的声音具具体是哪个部部位发出的？？”答：“好好像是车轮附附近。”问：“是什么么路面下响？？”答：“在在平路和颠簸簸的路面都会会响。”问：“什么时时候响？”答答：“在转弯弯和原地打方方向时响的厉厉害。”当你收集到有有用的信息后后，可以用封封闭性的问题题进行总结，，例如：“您是说您的的车在平路或或者颠簸的路路面，转弯或或者原地打方方向时左前车车轮附近响，，对吧？”答答：“是这样样的。”结论：“根据据您的描述，，我判断可能能是左前外球球笼有问题，，我们可以先先试试车，检检查一下外球球笼。”预检目的：通过预预检可以增加加维修项目，，进行服务营营销，增加单单车产值任务：通过预预先检查发现现车辆存在的的潜在问题操作步骤与要要点：哪些车辆要进进行预检：当客户抱怨车车辆有问题而而不能直接判判断时；那些车辆使用用年限超过年年或者车况较较差的报修车车辆预检的方法对于年限超过过两年的车辆辆应该按照《《车辆入场检检查》文件的的要求进行检检查对于客户抱怨怨有问题的车车辆应该根据据客户的描述述重点检查，，必要时请求求技术专家的的帮助；充分利用预检检工位的举升升机进行检查查，特别是对对于车辆底部部的检查环车检查环车检查、倾倾听客户描述述和问诊、预预检等工作在在实际工作中中往往是同时时进行的，但但在操作中必必须掌握好各各自的标准和和规范。要求：在正式确立维维修内容之前前，需要和客客户一起对车车辆进行仔细细检查。目的：和客户共同确确认并记录车车辆情况，帮帮助客户了解解自己车辆的的基本情况，，保证客户在在取车时车辆辆情况保持一一致。任务：快速对车辆外外观、内饰、、发动机仓和和后备箱进行行检查，对于于发现的问题题及时告知客客户并给予相相应解决方案案。操作步骤与要要点：对检查中发现现的问题必须须客观准确的的告知客户。。如客户报修检检查异响或线线路问题，重重点检查故障障部位附近的的外观情况，，是否有维修修过的痕迹。。将检查中的问问题准确的记记录在工单上上。在检查中发现现自己不能处处理的问题不不要按自己的的想法敷衍客客户。环车检查也是是服务销售的的过程，严禁禁夸大问题。。如客户报修的的故障现象可可以重现，在在现场和客户户共同确认故故障现象，保保证出现的故故障现象和客客户描述的故故障现象一致致。环车检查的路路线沿着一定的路路线和方法进进行环车检查查可以大大节节省时间并且且做到不遗漏漏检查部位。。建议换车检查查路线：从左前门开始始，首先打开开左前门，查查看里程数并并打开发动机机舱、然后检检查左前翼子子板、车辆辆前部、发发动机舱舱、右右前翼子板、、右前前门、右后门门、右后后翼子板、车车辆后后部、后后备箱、左左后翼翼子板、左左后门、、左前前门、车车辆内部视线要从上到到下，特别是是保险杠下部部、轮胎及轮轮毂、车门槛槛下部、后视视镜等容易忽忽视的地方检查的主要内内容：车外部：车身身漆面是否损损伤、玻璃、、后视镜、轮轮胎、大灯和和尾灯、天线线、车标等车内部：坐椅椅、仪表板、、仪表警示灯灯、油量、里里程、按钮、、控制面板等等，发动机舱：各各种油位、液液位、发动机机状况、水箱箱等后备箱：随车车物品、备胎胎、随车工具具等。提醒：检查中中发现的任何何问题都应该该给客户指出出来，并在维维修委托书上上注明。避免免交车时出现现纠纷.同客户确定定维修项目工工期价格要求：经过初初步诊断确立立维修项目后后，向客户作作出价格估算算和预计完成成时间的确定定。任务：通过我我们的专业知知识将客户的的需求转化为为我们的服务务产品。操作步骤与要要点：对某些检查项项目可能涉及及客户使用问问题导致无法法索赔维修时时，需要提前前告知客户，，将可能的收收费告知客户户，客户同意意后再确定维维修项目。对现场检查查可以重现现的故障现现象，需向向客户告知知可能的维维修方向，，进一步确确定维修方方案的时间间和联系方方式。对现场检查查无法重现现的故障现现象，需征征求客户意意见是继续续使用观察察还是留厂厂观察，只只有见到故故障现象才才能进行相相应检测。。案例：一客户报修修车辆行驶驶不平路面面前部异响响，经技术术专家试车车确定响声声在前翼子子板内部，，由于车辆辆在保修期期内，于是是进行索赔赔维修，当当打开翼子子板才发现现该车做过过钣金维修修，是上次次施工质量量问题造成成，经与客客户核实上上次施工在在其他小修修理厂进行行，此次检检查工作不不在索赔范范围内，由由于未提前前和客户说说明，也无无法向客户户收取相应应费用。.核对客户户信息建立立维修委托托书打印维维修委托书书要求：在客客户认可维维修工作之之后，将确确认内容形形成纸质合合同（维修修委托书））。目的：形成成正式合同同。任务：将已已和客户确确认的维修修项目、维维修估计和和预计完成成时间打印印在工单上上。操作步骤与与要点：核对客户基基础信息，，重点是联联系方式，，如有出入入必须立即即在系统中中更正。提示：特别别要注意那那些送修人人与车主不不同的维修修需求，必必须记录下下送修人的的电话，方方便联系。。好的做法：：不要只把那那些收费的的项目写在在维修委托托书上，客客户提出的的需要处理理的一些小小问题，最最好也要写写在上面，，即使是不不收费的，，以免修理理技师忘掉掉。否则，，交车时客客户会很不不满。维修委托书书填写示范范提示红色字体部部分可以手手工填写如果“维修修项目”可可以明确确确认，如客客户明确要要求做类保保养，那么么直接机打打也是没有有问题的。。避免以下错错误做法：：服务顾问直直接机打为为“检修左左后部行驶驶异响”在打印维修修结算单时时有些服务务顾问不根根据维修报报告栏做更更改，直接接打印，导导致客户拿拿到的结算算单中维修修项目为““检修左后后部行驶异异响”所以如果维维修项目不不明确，建建议手工填填写，在打打印结算单单时根据维维修报告，，整理语言言后录入。。.五项确认认客户签字字要求：在维维修委托书书打印完毕毕之后，将将维修项目目、预计价价格、预计计完工时间间、是否洗洗车、是否否保留旧件件者五项内内容逐一和和客户正式式确认并请请客户在维维修委托书书上签字，，交给送修修人维修委委托书客户户联作为取取车凭证。。目的：让客客户确实了了解合同内内容并确认认。任务：。操作步骤与与要点：必须对客户户进行逐一一的讲解，，确认客户户真正理解解。签字不代表表客户完全全理解。提示：在接待过程程中客户随随着心情逐逐渐进入舒舒适状态，，对服务顾顾问也逐渐渐建立了信信任，有部部分客户对对价格时间间等细节就就不太关注注了，充分分信任服务务顾问，对对具体的价价格和时间间没有注意意看就签字字确认，但但在取车结结算时发现现和自己的的理解有很很大出入，，造成不满满，认为受受到了欺骗骗。.安排客户户休息要求：维修修委托书确确认完毕，，请根据客客户的需要要安排客户户休息或离离店。任务：安排排客户到休休息区等候候或送离客客户。操作步骤与与要点：指引客户到到休息区告知客户休休息区的休休闲娱乐设设施。告知客户如如有问题找找到自己的的方式。店内提供接接送车或出出租车电话话，方便离离店客户。。提示：这是很重要要的工作，，不理睬客客户会使客客户不知所所措，重新新陷入焦虑虑区。你可以说：：“请您到到休息区休休息一下，，我们会尽尽快为您的的车维修，，有问题我我们会及时时通知您。。”或者：“您您的车要很很长时间才才能修好，，您可以到到休息区等等候，那里里有电视和和报纸。如如果您有事事可以先去去办事，我我们可以帮帮您叫出租租车。有问问题我们会会电话通知知您。”三、接待后后维修中当车辆开始始维修后，，我们的需需要对车辆辆的维修进进度紧密关关注并并根据进度度和维修变变化及时作作出安排：：关注维修进进度维修项目时时间变更.关注维修修进度要求：主动动掌握自己己接待车辆辆的维修进进度，如感感觉在预计计时间内无无法完成需需及时调整整或通知客客户。任务：通过过看板等工工具进行提提醒，与车车间进行联联系或到车车间查询车车辆维修进进度。操作步骤与与要点：如在预计时时间内无法法完成，尽尽快通知客客户，同时时督促车间间人员增加加人力尽快快完成。对接待的留留厂车需要要进行记录录。对接待的检检查车辆及及时了解检检查情况，，督促车间间确定维修修方案。好的做法：：随身准备一一个小笔记记本，把所所有的问题题都记录下下来，随时时翻阅，以以免忘记。。利用对讲机机和车间、、备件、质质检等保持持畅通的沟沟通；.工项时间间变更要求：当维维修项目和和完工时间间发生变化化时，需立立即通知客客户，重新新进行费用用和时间的的确认。任务：把维维修变化的的原因明确确告知客户户，和客户户确认变更更的合同。。操作步骤与与要点：当检查后发发现新的维维修项目后后需及时通通知客户，，进行价格格和维修时时间的确认认。增加的维修修价格在维维修委托书书上进行记记录。如维修时间间需要变更更，请在维维修委托书书上进行记记录。全部确认后后在维修委委托书相应应增项栏内内确认并请请客户签字字。在检查中发发现的问题题尽量一次次告知客户户，避免反反复通知客客户，使客客户对技术术能力产生生怀疑。当车间报告告新发现问问题并提出出维修或保保养方案时时，请服务务顾问仔细细核对客户户的维修档档案。如客户不在在现场，需需保留客户户的增项确确认，如传传真等。四、维修后后交付前在车辆维修修之后，我我们需要对对车辆的维维修情况进进行确认，，并准备相相关的单据据，为交付付车辆做好好充分准备备。内部交车核对维修项项目和维修修价格打印结算单单准备交付单单据交车说说明、内部交车车要求：对维维修后的车车辆进行确确认和检查查，确保故故障已消除除，维修委委托书要求求全部满足足。目的：预防防在交车时时发现维修修问题。操作步骤与与要点：外观：车辆辆已按标准准清洗干净净，外观没没有损伤；；维修项目：：确认客户户要求的所所有工作均均完成，包包括客户提提出一些免免费的检查查；旧件：更换换下来的旧旧件放在规规定位置置；钥匙：从质质量检验员员处取回钥钥匙；时间：核对对是否在约约定时间交交车；记录：质检检员填写《《出厂检验验记录表》》，确认维维修工作，，完成内内部交车记记录；内部交车提示：服务顾问查查验单据及及车辆后，，在“钥匙匙接收”栏栏签字确认认。确认项目为为车辆相关关单据及钥钥匙已交至至前台。此项工作可可以视为车车间与前台台之间的交交接。内部交车提示：服务顾问在在内部交车车时要查看看维修报告告。由于车间员员工文化水水平差异较较大，一些些填写不规规范，不明明确的维修修项目需要要你及时的的纠正。同时避免漏漏项。索赔项目按按要求填写写。检验员是否否已签字等等。、核对维修修价格要求：核算算维修价格格与维修估估价是否一一致。目的：发现现费用问题题及时处理理，避免在在交车时引引起客户不不满。操作步骤与与要点：工时：确认认所有实施施的维修工工时均列明明与预先告告之客户的的一致；备件：确认认所有维修修工作使用用的备件件均已列明明，且价格格与预先告告之用户的的一致；如果前期由由于估计错错误导致预预估价高于于实际维修修价格，即即使客户已已签字确认认，必须按按照实际维维修内容进进行更改，，保证诚信信经营。讨论：客户更换转转向横拉杆杆，你在估估价时是按按照国产件件的价格报报的价。可可是库房里里没有国产产件，在出出库时库房房和车间人人员都没有有通知你这这个变化，，在结算时时你发现备备件价格足足足高出了了一倍，这这时你该怎怎么办？、打打印印结结算算单单要求求：：在在确确认认维维修修内内容容后后将将结结算算内内容容打打印印成成结结算算单单。。目的的：：为为客客户户提提供供消消费费明明细细的的说说明明。。操作作步步骤骤与与要要点点：：确认认所所有有的的需需要要客客户户付付费费的的项项目目都都已已经经列列在在结结算算单单上上客户户能能明明确确知知道道本本次次维维修修进进行行了了哪哪些些操操作作，，结结果果是是什什么么。。确认认结结算算价价格格与与当当初初的的预预估估价价格格相相符符（（浮浮动动不不大大于于±±％％））：使使用用东东风风标标致致系系统统打打印印统统一一的的结结算算单单。。分类类：：不不同同的的业业务务类类别别分分别别打打印印，，对对于于普普通通客客户户只只打打印印客客帐帐结结算算单单。。打印印完完成成后后对对结结算算单单内内容容再再进进行行复复核核。。提示示：：结算算单单是是客客户户留留存存的的维维修修证证明明，，其其内内容容应应为为明明确确的的维维修修项项目目，，需需要要告告知知客客户户的的内内容容也也应应该该在在结结算算单单上上注注明明，，如如：：轮轮胎胎磨磨损损请请尽尽快快更更换换等等。。打印结算单提示：维修结算单是是客户手中唯唯一的维修记记录。维修项目应明明确，简洁。。原则上其内容容应与维修报报告内容一致致。（也可以以提炼维修报报告的内容，，将维修内容容简单明了的的表达给客户户。结算单中另一一个重要的内内容是要将提提醒客户注意意的部分以文文字形式告知知其，如根据据维修报告中中的备注栏将将“建议立即即更换前刹车车片，可能导导致刹车不良良”以维修项项目形式打印印在维修结算算单上。好处：书面告告知客户维修档案查询询可电子化（仅供参考，，具体根据打打印结果）、准备交车要求：完成所所有交车需要要的单据和准准备工作。目的：将你的的维修工作完完美的展示给给客户。操作步骤与要要点：了解了车辆的的状态和维修修的细节准备好了交付付所需的单据据：维修委托书：：填写使用建建议并签名结算单：签名名定期保养单：：签名备件出库单保养手册册：盖章并并填写下一次次保养信息息好的做法：对于一些损耗耗件，特别在在下次保养前前就需要更换换的，如：轮轮胎、刹车片片、雨刮片等等，要在维修修委托书上注注明。尤其是是设计安全的的项目，提醒醒客户更换，，而客户不更更换的，需要要客户签字确确认。案例：一家店店在为客户进进行保养时发发现轮胎已经经到了磨损极极限，和客户户提出了需要要更换，但是是客户以需要要请示领导为为名，当时没没有更换。过过了一个月，，该客户在高高速上行驶时时，因速度过过快，轮胎爆爆裂，造成严严重事故。后后客户以该店店，未按照保保养要求检查查轮胎并告知知他为名要求求赔偿。经过过调查，服务务顾问未在委委托书上进行行注明，没有有证据表明进进行了检查并并尽到告知义义务。最后对对客户进行了了部分赔偿。。五、结算交车车在维修内容都都已复核无误误、所有单据据准备完成之之后，我们要要通知客户取取车，进入结结算和交车环环节，此环节节是服务流程程中的重要环环节，在前几几个环节客户户逐步建立的的愉悦心情和和信任，通过过专业周到的的交车服务能能够得到提升升和加强，反反之将改变客客户全部的良良好印象，失失去客户的信信任。可以说说前几个环节节都是在为交交车服务做准准备，请做好好交车中的几几个步骤：通知客户取车车说明所做的工工作和收费明明细取回维修委托托书客户联、、交车确认陪同结算取下四件套送离和感谢、通知客户交交车要求：在完成成交车的全部部准备工作之之后，即刻通通知到客户。。操作步骤与要要点：迅速：在完成了交车车前的准备工工作后，要第第一时间通知知用户取车。。记录：如果客户临时时不在店里，，应做好通知知用户取车的的记录，避免免遗忘，并更更新维修进度度管理看板。。、说明所做的的工作和收费费明细要求：向客户户说明展示所所作的维修工工作。目的：向客户户展示我们的的工作内容，，验证维修效效果。操作步骤与要要点：如有维修项目目现场向客户户进行维修部部位的展示，，向客户展示示维修效果。。检查车辆外观观、内部和车车内物品。展示我们所作作的增值服务务，如洗车、、补充了轮胎胎气压等等服服务。旧件：向客户户展示更换下下来的旧件，，主动帮助客客户处理不需需要带走的旧旧件；建议：向客户户介绍车辆使使用注意事项项及下一次保保养建议；示例：“您的车刚刚刚进行了类保保养，需要在在公里或个月月后作类保养养，主要是更更换机油、机机滤。建议您您最好在公里里后进行一次次中间检查””、交车确认要求：对维修修工作的费用用向客户进行行详细说明并并得到客户的的签字确认。。操作步骤与要要点：说明：依照维维修委托书内内容逐项说明明实施的每项项工作及费用用、车辆的技技术状况。签字：请客户户分别在结算算单、定期保保养单上签字字确认。提示：同接待中和客客户确认价格格相似，客户户此时对服务务顾问的信任任进一步加强强，仍可能有有部分客户对对价格和具体体解释不太关关注，拿起笔笔就签字，但但回家后仔细细看结算时发发现和自己的的理解有很大大出入，造成成不满，认为为受到了欺骗骗。因此在和和客户交车确确认时必须保保证客户确实实理解。、陪同结算要求：陪同客客户到收银处处结算，交付付客户相关收收费凭据和车车辆钥匙。操作步骤与要要点：陪同：服务顾顾问应陪同用用户到收银处处进行结算；；提醒：提醒用用户保存好出出门条，携带带好随身物品品；、取下四件套套要求：陪同客客户到车辆前前，帮助客户户取下四件套套，并将取下下的四件套收收入垃圾筒。。目的：与见到到客户第一时时间相对应，，在客户即将将离店时取下下四件套，体体现全程对车车辆的保护。。操作步骤与要要点：当面：当着客客户的面取下下四件套；提醒：再次提提醒车辆的下下一次保养信信息或相关信信息；提示：在维修接待室室门口应设一一带盖的垃圾圾筒，及时将将取下的四件件套收入其中中一方面保持持环境的整洁洁，同时向客客户表明：给给您使用的四四件套是一次次性的。、感谢和送离离要求：帮助客客户上车，感感谢客户光临临，目送客户户离开。操作步骤与要要点：感谢：感谢客客户光临。送离：目送客客户离店。提示：送离时对客户户提供有益的的道路参考及及提示客户系系好安全带等等会使客户感感觉到你对他他的关心。如如“您出门后后右转在第一一个红绿灯调调头就可以直直接上四环了了”。六、服务跟踪踪当交车结束客客户离店后，，我们的服务务工作仍没有有结束，我们们还需要进行行以下工作：：对未检查出故故障的客户继继续跟踪。对大修的客户户进行主动联联系。对维修过程中中抱怨的客户户主动进行回回访。客户离店后对对此次服务抱抱怨或投诉，，需积极协助助相关人员进进行处理。.对未检查出出故障的客户户继续跟踪要求：某些客户反映映的故障现象象不易经常出出现，有时会会更换部分部部件进行试验验，由客户继继续使用车辆辆进行观察，，在此过程中中需要接待的的服务顾问按按与客户约定定的观察周期期定期和客户户联系，确认认故障是否重重现。目的：使客户协助进进行故障判断断，既不影响响客户用车，，又节省了服服务人员和场场地，体现出出对客户的关关怀。操作步骤与要要点：严格按照约定定时间，如一一周或一个月月，如忘记联联系客户效果果将适得其反反。对客户提供的的信息详细记记录传递给相相关技术人员员。.对大修的客客户进行主动动联系。要求：对进行了大事事故维修、总总成大修的客客户定期进行行联系问候，，询问车辆使使用情况，提提醒定期回厂厂检查或保养养。目的：保证客户车辆辆在进行过操操作复杂的大大修后正常使使用。操作步骤与要要点：在交车时需对对大修车客户户说明使用注注意事项和回回厂保养检查查的时间。.对维修过程程中抱怨的客客户主动进行行回访要求：某些客户在维维修中由于种种种原因产生生不满，可能能在离店时仍仍有情绪，负负责接待的服服务顾问应主主动进行回访访，努力消除除客户情绪。。操作步骤与要要点：如果服服务顾顾问由由于其其他原原因不不能进进行回回访，，需将将客户户信息息告知知客服服人员员，同同时不不要再再以正正常的的回访访话术术回访访客户户，回回访的的人员员需要要了解解事情情经过过，致致歉并并积极极缓解解客户户情绪绪问题题，让让客户户感觉觉到我我们对对他的的关注注。服务顾顾问如如感觉觉难以以把握握回访访尺度度，需需及时时向其其主管管人员员寻求求支持持，在在主管管人员员处理理过程程中学学习处处理方方法和和技巧巧。.客户户离店店后对对此次次服务务抱怨怨或投投诉，，需积积极协协助相相关人人员进进行处处理和和预防防。要求：：某些客客户离离店后后对此此次维维修产产生这这样或或那样样的抱抱怨或或投诉诉，一一旦在在客户户关系系回访访时形形成投投诉记记录，，作为为最了了解上上次接接待过过程的的服务务顾问问要积积极参参与投投诉分分析，，制定定解决决方法法，尽尽快联联系客客户消消除客客户情情绪问问题。。操作步步骤与与要点点：一般处处理服服务抱抱怨和和投诉诉的都都是服服务经经理或或业务务经理理，但但服务务顾问问作为为与客客户接接触且且了解解整个个服务务过程程的人人员，，可以以为投投诉处处理提提供最最直接接的帮帮助。。积极参参与投投诉分分析，，向处处理人人员学学习处处理方方法和和技巧巧。对投诉诉抱怨怨进行行分析析，有有预防防措施施积极极向上上级进进行建建议。。总结纵观本本手册册，我我们发发现我我们的的服务务工作作中很很多的的内容容都是是检查查和准准备工工作，，用主主动收收获代代替被被动损损失，，用积积极预预防代代替慌慌乱补补救，，我们们的服服务工工作才才能达达到预预期的的高度度，才才能生生产出出高质质量的的服务务产品品，才才能持持续获获得我我们宝宝贵客客户的的信任