服装销售技巧二

第一章

顾客进店后如何打破你与顾客之间的沟通坚冰

场景（一）

我们笑言以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看错误应答1：没关系，您随便看看吧。错误应答2：好的，那您随便看吧。错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。错误应答1：没关系，您随便看看吧。错误应答2：好的，那您随便看吧。都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。导购（1）：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装……点评：以轻松的语气缓解顾客心里压力，同时简单介绍产品特点，以简单的提问方式引导顾客回答问题。导购（2）：没关系，买东西是要多看看！不过先生（小姐），让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览。点评：首先认同顾客意思，缓解顾客心里压力。然后引导顾客了解卖场货品情况，同时小心的发问了解顾客的需求。

小结导购：就是主动引导顾客朝购买方向前进。导购工作：1.主动。有意识的主动去引导顾客。2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。

场景（二）

顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：

我觉得一般，到别处再看看吧。错误应答1：不会呀，我觉得挺好。错误应答2：这是我们这季的主打款。错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？错误应答1：不会呀，我觉得挺好。错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。错误应答2：这是我们这季的主打款。错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。导购：这位先生，您对服装肯定有独特的见解，而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，帮助您的朋友挑选到真正适合他的衣服，好吗？点评：首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。小结导购工作：1.主动引导顾客回答问题。通过提问去了解顾客的基本情况，以利于下一步为顾客做产品推荐。2.适当的赞美顾客。说些赞美和认可的话，可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。3.主动推荐并引导顾客体验货品。通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。4.适当的时候成交。场景（三三）顾顾客虽然然接受了了我们的的建议，，但是最最终没有错误应答答1：这个真真的很适适合您，，还商量量什么呢呢错误应答答2：真的很很适合，，您就不不用再考考虑了。。错误应答答3：……（无言以以对，开开始收拾拾东西））错误应答答4：那好吧吧，欢迎迎你们商商量好了了再来。。错误应答答1：这个真真的很适适合您，，还商量量什么呢呢给人感觉觉太强势势，容易易招致顾顾客的排排斥心理理。错误应答答2：真的很很适合，，您就不不用再考考虑了。。牵强附会会，空洞洞的表白白，没有有什么说说服力。。错误应答答3：……（无言以以对，开开始收拾拾东西））没有做任任何努力力去争取取顾客。。错误应答答4：那好吧吧，欢迎迎你们商商量好了了再来。。没有做任任何努力力，还有有驱逐顾顾客离开开的感觉觉。顾客客避免尴尴尬，只只好顺台台阶离开开店铺。。小结增加顾客客回头率率顾客还是是想到其其他地方方比较一一下或与与家人商商量，此此时不要要再强行行推荐，，否则会会让顾客客感觉不不舒服，，但是我我们一定定要提高高顾客回回来的概概率。如何增加加回头率率呢？A.给面子：：如果不不给面子子，即使使顾客喜喜欢也不不会回头头，因为为回头就就意味着着顾客的的软弱和和没有面面子。B.给印象：：顾客离离开前可可再次用用简洁的的语言强强调我们们的卖点点，一定定要给顾顾客再次次留下深深刻而美美好的印印象。感动顾客客的两个个关键时时刻：1.顾客购买买时对他他要好，，不买时时对他要要一样好好。2.顾客付款款前对他他要好，，付款后后应该对对他更好好。场景（四四）我我们建议议顾客感感受一下下产品功功能，但但顾客却却不是很很愿意错误应答答1：喜欢的的话，可可以感受受一下。。错误应答答2：这是我我们的新新品，它它的最大大优点…错误应答答3：这个也也不错，，你可以以看一下下。顾客之所所以不愿愿意体验验，大多多因为觉觉得太麻麻烦，怕怕东西不不适合或或者害怕怕体验后后不好意意思再不不买。导购要要求顾顾客体体验商商品的的时候候应把把握四四点：：1.把握时时机，，真诚诚建议议。不可以以过早早提出出体验验的建建议，，除非非顾客客真的的对商商品产产生操操作的的欲望望。2.专业自自信，，给出出理由由。导购要要用自自己专专业的的知识识给顾顾客最最贴切切的建建议，，这样样才可可以获获取顾顾客信信任。。3.巧用肢肢体，，积极极引导导。比如有有利的的手势势引导导，拿拿起商商品转转身去去试衣衣间或或者货货品直直接为为顾客客演示示等。。4.压力缓缓解，，学会会坚持持。导购可可以告告诉顾顾客买买不买买都没没有关关系来来缓解解顾客客压力力，从从而鼓鼓励顾顾客体体验。。场景（（五））顾顾客说说：你你们卖卖东西西的时时候都都说得得好，，哪个个卖瓜瓜的不不说自自己的的瓜甜甜呢错误应应答1：如果果你这这样说说，我我就没没办法法了。。错误应应答2：算了了吧，，反正正我说说了你你又不不信。。错误应应答3：（沉沉默不不语继继续做做自己己事情情）错误应应答1：如果果你这这样说说，我我就没没办法法了。。表面看看很无无奈，，其实实很强强势，，潜含含意思思是你你这人人真不不讲道道理，，我对对你都都没话话可说说了，，简直直不想想理你你。错误应应答2：算了了吧，，反正正我说说了你你又不不信。。意思是是你反反正也也不会会相信信我说说的，，所以以我懒懒得理理你。。错误应应答3：（沉沉默不不语继继续做做自己己事情情）传递给给顾客客这样样的信信息：：导购购自己己觉得得理亏亏，所所以默默认了了他的的说法法。导购：：小姐姐，您您说的的这种种情况况现在在确实实也存存在，，所以以你有有这种种顾虑虑我完完全可可以理理解。。不过过请您您放心心，我我们的的生意意主要要靠像像您这这样的的老顾顾客支支持，，所以以我们们绝对对不会会拿自自己的的商业业诚信信去冒冒险。。我相相信我我们一一定会会用可可靠的的质量量来获获得您您的信信任，，这一一点我我很有有信心心，因因为……点评：：首先先认同同顾客客顾虑虑以使使顾客客获取取心理理安全全感，，进而而使其其对店店员产产生心心理好好感，，然后后再强强调我我们店店铺长长期经经营的的事实实，以以打消消顾客客的顾顾虑。。小结当顾客客不信信任我我们时时，我我们要要做的的就是是恢复复信任任。导购要要说服服顾客客的最最好方方式就就是首首先认认同顾顾客，，认同同就是是附和和顾客客的观观点，，然后后再将将我们们的观观点告告诉顾顾客。。常用的的认同同语言言有:您说得得有道道理；；您这个个问题题提的的非常常好；；我一开开始也也这么么认为为，感感觉到到……；您有这这种担担心可可以理理解，，如果果是我我也会会这么么认为为；等等等。。场景（（六））顾顾客看看中了了一样样商品品，想想买下下来送送给自自己的的家人人，但但却说说要把把家人人带来来再决决定错误应应答1：不要要等，，现在在不买买就没没有了了。错误应应答2：你现现在买买就可可以享享受折折扣。。错误应应答3：那好好，你你把家家人带带来再再说吧吧。错误应应答1：不要要等，，现在在不买买就没没有了了。顾客可可能会会认为为导购购在故故意施施加虚虚假的的压力力。错误应应答2：你现现在买买就可可以享享受折折扣。。好像顾顾客卖卖东西西就是是为了了贪图图便宜宜似的的。错误应应答3：那好好，你你把家家人带带来再再说吧吧。刚好进进入顾顾客频频道，，给顾顾客离离开的的台阶阶并很很自然然地将将顾客客赶出出门店店。导购：：小姐，，其实实您刚刚才也也说了了这款款产品品无论论从款款式、、颜色色来说说，都都比较较适合合您的的XXX。现在在主要要是哪哪些方方面的的问题题让您您难以以作出出决定定呢?要不您您先拿拿上，，如果果他真真有什什么不不满意意的地地方，，只要要不影影响再再次销销售，，我们们特别别允许许您在在三天天内都都可以以拿回回来调调换，，您看看这样样成吗吗？场景（（七））如如何避避免即即将成成功的的一次次销售售被闲闲逛的的客人人顺口口否决决错误应应答1：哪里里不好好看啦啦？错误应应答2：你不不买东东西就就不要要乱说说！错误应应答3：你不不要听听他的的，他他乱说说的。。错误应应答4：拜托托你不不要这这么说说，好好吗？？、、错误应应答1：哪里里不好好看啦啦？只会引引导闲闲逛客客进一一步详详细说说出商商品不不好的的地方方，属属于消消极的的引导导方式式。错误应应答2：你不不买东东西就就不要要乱说说！错误应应答3：你不不要听听他的的，他他乱说说的。。可能导导致闲闲逛客客与导导购发发生争争吵，，影响响导购购的专专业形形象，，同时时大大大降低低顾客客的购购买热热情。。错误应应答4：拜托托你不不要这这么说说，好好吗？？表示导导购害害怕闲闲逛客客说出出商品品存在在的问问题，，给顾顾客的的感觉觉就是是那件件商品品一定定有问问题。。导购：：这位小小姐，，感谢谢您的的建议议，请请问您您想看看点什什么?(快速处处理闲闲逛客客后将将目光光重新新移到到顾客客身上上)小姐，，生活活中我我们不不可能能让每每个人人都喜喜欢自自己，，您说说是吧吧？其其实卖卖东西西也是是一样样的道道理。。这款款产品品完全全符合合您的的需求求，您您看……（阐述产品的的特点）点评：用一个个简单的道理理引导顾客思思维，从而弱弱化闲逛客的的消极影响。。场景（八）听听完导购介介绍后，顾客客什么都不说说，转身就走走，怎么办错误应答1：好走，不送送！错误应答2：这个很不错错呀。错误应答3：先生稍等，，还可以看看看其他的。错误应答4：您如果真心心要可以再便便宜点。错误应答5：你是不是诚诚心买，看着着玩啊。错误应答1：好走，不送送！语气带有不满满情绪，让顾顾客感觉受到到讽刺和侮辱辱。错误应答2：这个很不错错呀。顾客已经转身身离开，说明明对该货品不不感冒，导购购仍然说效果果好，纯属牛牛头不对马嘴嘴。错误应答3：先生稍等，，还可以看看看其他的。导购还没有了了解到顾客的的需求点，就就盲目推销介介绍。错误应答4：您如果真心心要可以再便便宜点。导购成了报价价员，总是期期待以降低价价格来打动顾顾客是愚昧的的，还会挑起起价格战。错误应答5：你是不是诚诚心买，看着着玩啊。这种语言会激激怒顾客，并并引发争执。。导购：这位小小姐，能不能能请留步一下下，可能是我我的服务没能能让您满意，，其实现在您您买不买东西西真的没有关关系。能不能能麻烦您告诉诉我您的真正正需求，我再再重新帮您找找一下适合您您的产品好吗吗？谢谢您！！点评：放低身身段，从自身身找原因求得得顾客的谅解解，让顾客感感受到被尊重重。然后再重重新了解顾客客需求并作推推荐。小结没有好的服务务，再好的产产品都只能算算是半成品。。场景（九）顾顾客进店后看看了看说道：：东西有点少少，没啥好买买的。错误应答1：新货过两天天就到了。错误应答2：已经卖得差差不多了。错误应答3：怎么会少呢呢，够多的了了。错误应答4：这么多东西西你买的玩吗吗？错误应答1：新货过两天天就到了。错误应答2：已经卖得差差不多了。等于默认货品品确实很少，，没有什么好好选的。错误应答3：怎么会少呢呢，够多的了了。意味着要么导导购、要么顾客在睁睁着眼睛说瞎瞎话，让顾客客感觉都不舒舒服。错误应答4：这么多东西西你买的玩吗吗？当头给了顾客客一棒，属于于攻击性的质质问语言。导购：是的，您很细细心，我们店店摆放的货品品确实不多，，不过件件都都是我们老板板精心挑选的的精品款式，，每款都有自自己的特色。。来，我帮您您介绍一下吧吧！点评：实事求求是的承认顾顾客的说法，，并以此为突突破口强化我我们的货品““样样精品品”。并引导导顾客体验产产品功能。第二章当你在商品销销售中遇到以以下问题的时时候，你应该该怎么办!场景（十）当当面拆的包包装，可顾客客仍要再拿件件新的，而库库房里已经没没有了错误应答1：只剩这一件件了，您不要要我就没办法法啦。错误应答2：这款只有这这一件，要不不您看看其它它款吧。错误应答3：如果有新的的，我一定给给您，确实没没有了。错误应答4：这件就是新新的，而且是是刚刚当着您您的面拆的。。错误应答1：只剩这一件件了，您不要要我就没办法法啦。意思是买不买买随便你，给给顾客制造很很大的心理压压力。错误应答2：这款只有这这一件，要不不您看看其它它款吧。顾客好不容易易挑选到喜欢欢的商品又被被轻易否决掉掉，有得重新新开始推荐，，显得很轻率率。错误应答3：如果有新的的，我一定给给您，确实没没有了。错误应答4：这件就是新新的，而且是是刚刚当着您您的面拆的。。两种解释本身身没有问题，，问题是这种种解释没有说说服力。导购：是这样的，因因为我们同款款货品进得都都不多，所以以您刚刚看的的这款确实只只有这一件了了。并且之前前也的确没有有人拆过包装装，是全新的的，所以您完完全可以放心心的带回去。。来，我给您您包上吧。点评：真诚的的向顾客介绍绍我们的货品品属于限量销销售，同时又又给顾客适当当的施加压力力。小结对老顾客做服服务的的目的的是提升品牌牌的美誉度；；对新顾客做服服务的的目的的是提升品牌牌的知名度；；场景（十一））

顾客是一一位专业人员员，就产品向向我们有针对对性的发问。。错误应答1：不会，我们们的产品从来来不会出现这这种情况。错误应答2：这个很正常常，所有的这这种产品难免免都会有点这这样的问题。。错误应答3：您用的时候候稍微注意点点，应该不会会出现这种情情况。错误应答4：您用的时候候注意以下几几点…（详细介绍保保养知识）错误应答1：不会，我们们的产品从来来不会出现这这种情况。除非有百分百百的把握，否否则是自找麻麻烦。错误应答2：这个很正常常，所有的这这种产品难免免都会有点这这样的问题。。会降低顾客购购买的欲望与与热情。错误应答3：您用的时候候稍微注意点点，应该不会会出现这种情情况。缺乏足够的自自信，使顾客客对产品和导导购产生不信信任感。错误应答4：您用的时候候注意以下几几点…（详细介绍保保养知识）介绍的太过于于繁琐，顾客客会感觉使用用起来不方便便。导购：先生，为了使使产品保持良良好的性能，，像这样高档档产品其实保保养也很重要要，您使用时时要注意……先生，这样吧吧，为了不让让您忘记，我我把这些注意意事项写在小小票上面，请请您稍等。（（用简洁语言强强调商品日常常保养事项）小结自然性销售所谓自然性问问题是指产品品使用过程中中难以避免的的一些问题，，这些问题的的产生可能由由于产品固有有的特性，使使用方法不当当、产品使用用环境不适合合及产品自然然损耗等非人人为故意原因因引起的。比如衣服由于于穿着及洗涤涤方法不当会会出现褪色、、变形、缩水水及起球等问问题，类似这这些都属于产产品的自然性性问题。场景（十二））

这个品牌牌不太有名，，我从来都没没有听说过，，是新出的吗吗?错误应答1：是吗？我们们店开了好几几年了。错误应答2：是吗？我们们在这个行业业很有名的。。错误应答3：我们正在很很多媒体上做做广告。错误应答4：我们确实是是新牌子，刚刚进市场。错误应答1：是吗？我们们店开了好几几年了。错误应答2：是吗？我们们在这个行业业很有名的。。暗示顾客很无无知，不了解解行情。错误应答3：我们正在很很多媒体上做做广告。错误应答4：我们确实是是新牌子，刚刚进市场。承认是新品牌牌，让顾客隐隐约感觉质量量不好。导购：啊！您对服装装行业还挺了了解的，其实实我们品牌做做的时间也不不短了。只不不过刚刚进入入这个地区的的市场。我们们品牌的风格格是…特色是…主要消费群体体是…。来，我给您您介绍几款适适合您需求的的产品。点评：首先赞赞赏顾客，然然后说明情况况，最后介绍绍品牌及产品品。小结唯有诚信，才才能为店铺赢赢得信誉。唯有信誉，才才能让店铺立立于不败之地地。店铺在推销产产品时，不一一定要把自己己的产品说得得完美无缺、、无所不能。。有时老老实实实地说出产产品的缺点，，会使店铺及及店铺的商品品更有魅力。。赢得顾客信信任，带来长长期利润回报报。场景（十三））

隔壁那家家也有类似的的产品，到底底哪家好呢错误应答1：这很难说的的，都还不错错。错误应答2：各有特色，，看个人喜好好。错误应答3：我不太了解解其他的牌子子。错误应答4：他们就是广广告打得多而而已。导购：其实我们的品品牌与您说的的那个牌子都都挺不错的，，只是各有各各的特色而已已，主要还要要看您喜欢的的风格、款式式，我们品牌牌的特点是…我认为它特别别适合您的是是…点评：导购千千万不要去极极力贬低竞争争品牌。我们们可以强调各各自的特点，，对竞争品牌牌要一笔带过过，对自己货货品的优点应应该详细说明明，并将自己己品牌的优点点与顾客的个个人需求结合合起来以激发发顾客的购买买欲望。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:30:1015:30:1015:301/6/20233:30:10PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2315:30:1015:30Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。15:30:1115:30:1115:30Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2315:30:1115:30:11January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20233:30:11下午15:30:111月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:30下下午1月-2315:30January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/615:30:1115:30:1106January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:30:11下下午午3:30下下午午15:30:111月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:30:1115:30:1115:301/6/20233:30:11PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2315:30:1115:30Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:30:1115:30:1115:30Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2315:30:1115:30:11January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放