服务营销营销你的工作及人生(一)

服务营销

营销你的工作及人生1关于服务的诠释：这里所说的服务可以广义理解：把电信、我们合作的外部单位、同事、下属、上级、朋友、家庭等等当做你的“顾客”。说白了就是做一个全面的公司人及社会人。其实一个人从出生到老亡，从单位到家庭及社会无时不可都在做营销工作。各位在读后面的理念时，要放开思路结合以上广义的去理解思考。2一、前言二、服务与服务营销三、服务营销对我们的启示3一、前言—问题的提出¶、我们为什么需要服务？¶、服务可给公司和我们带来什么？41：它是一种企业功能，它识别顾客的需求和欲望，确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场，并且设计适当的产品、服务和计划方案，以满足这些市场的需求。2：它是指导整个组织的一种哲学。3：它的目的是通过与重要顾客建立特定价值倾向关系，可盈利的创造顾客满意。什么是市场营销？5实体物品只是包装“服务”的工具市场营销的核心6抽象物品=服务市场营销的核心概念7服务：是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。

——PhilipKotler二、服务与服务营销8服务供应可分为5种类型☆纯粹有形商品：有形物品，产品中没有伴随服务（如肥皂、牙膏）☆

伴随服务的有形商品：提供有形商品，附带提供一种或多种服务，旨在提高吸引力。☆

有形商品与服务的混合（如餐馆）☆主要服务伴随小物品和小服务（航空）☆

纯粹服务：baby-setter,massage等。9服务务的的特点点●无无形形性性●不不可可分分离离性性●可可变变性性●易易消消失失性性10营销销人人员员认认为为卖卖方方形成成产产业业，，而而买买方方形形成成市场场经济济学学家家认认为为市市场场是是买方方与与卖卖方方的的集集合合市场场营营销销的的核核心心概概念念11八种种需需求求状状况况：：负需需求求无无需需求求潜在在需需求求衰衰退退需需求求不规规则则需需求求饱饱和和需需求求过多多需需求求病病态态需需求求市场场营营销销的的核核心心概概念念12服务务价价值值链链企业业获获利利顾客客忠忠诚诚度度顾客客满满意意度度顾客客价价值值服务务质质量量与与效效率率员工工忠忠诚诚度度员工工满满意意度度内部部服服务务质量量与与效效率率个体体与与组组织织人力力资资源源13公司司员工工顾客客内部部营营销销外部部营营销销交互互作作用用营营销销营销销““三角角”14服务务营营销销的的核心心理理念念是顾顾客客的的满满意意和和忠忠诚诚，，通通过过取取得得顾顾客客的的满满意意和和忠忠诚诚来来促促进进相相互互有有利利的的交交换换。。15服务务营营销销的的目的的建立立对对服服务务产产品品及及服服务务公公司司的的认认知知及及兴兴趣趣使服服务务内内容容和和服服务务公公司司本本身身与与竞竞争争者者产产生生差差异异建立立并并维维持持公公司司的的整整体体形形象象与与信信誉誉吸引引顾顾客客购购买买或或使使用用该该项项服服务务16市场场竞竞争争越越来来越越激激烈烈技术术与与产产品品优优势势不不能能持持久久产品品与与服服务务很很难难分分离离服务务质质量量提提高高1%，，销销售售额额提提高高1%员工工怠怠慢慢一一名名顾顾客客，，会会影影响响40名名潜潜在在顾顾客客以服服务务争争取取竞竞争争优优势势的的原因因？？？？？17服务务营营销销与与传传统统营营销销的的比较较传统统营营销销服务务营营销销销售售产产品品注重重短短期期性性利利益益不注重服服务向顾客提提供有限限的承诺诺不强调与与顾客的的接触质量是生生产的事事产品功能能导向保留、维维持现有有的顾客客注重长远远利益充分体现现服务的的作用向顾客提提供足够够的承诺诺重视与顾顾客的沟沟通和交交流质量与产产品和服服务都有有关联产品提供供的利益益导向随着社会会环境与与市场环环境的剧剧变，服服务营销销的概念念被凸现现出来。。服务营营销与传传统营销销相比，，在以下下几个方方面取得得了突破破性进展展。18顾客保留留顾客保留留：通过过持续地地和积极极地与顾顾客建立立长期的的关系以以维持与与保留现现有顾客客，并取取得稳定定的收入入。顾客保留留的优点点：随着老顾顾客对公公司与产产品的熟熟悉，对对这些老老顾客的的营销费费用将降降低对现有顾顾客服务务的费用用也会随随着时间间的推移移而下降降，主要要是由于于顾客对对公司的的产品越越来越熟熟悉消费者的的购买模模式也在在随着时时间的推推移逐渐渐变化着着，研究究发现：：服务被被证明是是与顾客客建立长长期关系系的有效效方法，，顾客的的保留率率每上升升5个百百分点，，公司的的利润将将上升75%；；吸引一一位新的的消费者者所花的的费用是是保留一一位老顾顾客的5倍以上上。19相关销售售：推广广和销售售有关产产品和服服务，并并协助顾顾客更有有效率的的利用现现有各项项服务，，以创造造引申需需求。例例如：航航空公司司可销售售“假日日旅游服服务”，，旅馆业业销售““当地名名胜游览览”，保保险公司司提供家家庭理财财服务等等。相关销销售的的优点点：相关销销售市场引引入费费用底底、时时间短短，而而且会会促使使企业业的业业务范范围不不断扩扩展。。20顾客推推荐：：人们们对广广告及及大众众传播播媒介介已越越来越越缺乏乏信任任，在在购买买决策策时越越来越越看重重朋友友及亲亲人的的推荐荐。顾顾客传传播是是服务务中的的最高高阶段段。顾顾客传传播就就是指指把企企业的的产品品推荐荐给他他的亲亲戚、、朋友友和同同事等等，从从而拓拓展了了市场场分额额实施施服务务营销销顾客推推荐提高顾顾客的的满意意与忠忠诚的的最大大好处处之一一就是是忠诚诚顾客客对其其他潜潜在顾顾客的的推荐荐。高高度满满意与与忠诚诚的顾顾客将将向其其他至至少5人推推荐产产品，，而对对产品品不满满意的的顾客客将告告诉其其他11人人。21顾客购购物生生命价价值在市场场营销销理念念中，，每一一位满满意顾顾客的的“顾顾客购购物生生命价价值””都是是可以以用数数字显显示出出来的的。22计算算公公式式每次光光顾的的支出出××每每年光光顾次次数××平平均均光顾顾年数数。如果我我们要要使顾顾客满满意，，就必必须靠靠训练练有素素、热热情主主动的的员工工一贯贯的对对其提提供良良好的的价值值和优优质的的服务务。23营销的的核心心抓住客客户的的需求求！24营销调调查¶消费费者对对服务务采购购的看看法顾客们们认为为服务务业比比制造造业缺缺乏一一致的的质量量采购服服务比比采购购产品品的风风险高高采购服服务似似乎总总有比比较不不愉快快的购购买经经验服务之之购买买主要要是针针对某某一特特定卖卖主为为考虑虑对象象决定购购买一一项服服务的的时候候，对对该服服务公公司的的了解解程度度是一一重要要因素素¶顾客客对服服务的的采购购行为为顾客对对于服服务不不太做做价格格比较较顾客对对服务务的某某一特特定卖卖主寄寄予最最多关关注顾客受受广告告的影影响较较小，，受别别人介介绍的的较大大¶服务务的人人员销销售在购买买服务务时顾顾客本本身的的参与与程度度很高高顾客员员往往往需要要花很很多的的时间间在说说服顾顾客对对购买买的犹犹豫不不决25服务战略的的整合¶树立服务理理念¶确定顾客服服务需求¶服务设计与与实施¶服务人员的的管理¶服务质量的的管理¶实现顾客满满意与忠诚诚服务战略是是一个系统统工程，完完整的服务务战略至少少包括六个个方面的内内容：26关系营销的的中心原则¶忠诚的顾客客：他们为选定定了理想的的公司而高高兴，他们们认为自己己得到了有有价值的服服务，他们们很可能从从公司购买买附加服务务，他们不不可能转向向竞争者。。¶拥有大量真真正顾客的的公司市场场营销成本本低于顾客客频繁变动动的公司。。顾客客频繁变动动导致了以以下成本：：说服不熟悉悉公司的潜潜在顾客，，解释公司司服务，及及为其带来来的好处，，使其成为为现实顾客客；向新顾顾客提供初初始服务；；真正顾客客的口碑广广告支持了了付费广告告的效果，，有效降低低广告成本本。¶成功进行关关系营销的的服务公司司相当少，，为什么？？大多数企业业认为吸引引新顾客是是提高利润润的最快方方案，这一一假想与强强调短期利利润的商业业特性相结结合，导致致了人们致致力于吸引引新顾客而而妨碍了对对现有顾客客更好的服服务。创造忠诚的顾客27留住顾客与与关系营销销提高公司市市场占有率率的三种方方法：¶吸引更多的的新顾客¶增加现在顾顾客的购买买量¶减少顾客的的损耗把资源投向向现有顾客客可获得上上述三种可可能中的两两种：扩大大了拓展顾顾客关系的的机会，减减少了顾客客转向竞争争者的可能能性28我们日交易易额中几乎乎80%是是来自现有有顾客，但但是，流失失损耗的顾顾客常常相相当于我们们吸引的新新顾客。一次行动——聚集力量量吸引新顾顾客二次行动——保持顾客客重复购买买漏桶理论：：服务太差¶方法一：加加入新顾客客补充漏损损¶方法二：修修补桶上的的洞，减少少顾客流失失二次行动理理论：新顾客粗鲁未经训练的的员工选择性差29如何留住顾顾客比如何吸引引顾客更为为重要市场营销的的核心概念念30生产财财务营销人人事顾客（c）营销销是主要功功能（a）营销销是一般功功能（b）营销销是重要功功能（d）顾客客居功能核核心（e）顾客居功能能核心而营营销是整合合功能生产财财务人事营销营销顾客生产产人事事财务生产事人营销财务营销生产产人事事财务市场营销的的核心概念念31顾客顾客顾客客第一线作业业人员中阶层经理理人员最高管理阶层市场营销的的核心概念念32服务营销自自查自纠1、我们是是否努力真真诚的为客客户服务？？2、为顾客客提供服务务在本公司司是否是至至高无上的的？3、我们是是否和客户户进行有效效的沟通？？4、我们在在提供服务务过程中是是否给过客客户惊喜？？5、我们的的员工把服服务过程中中发现的问问题看作是是机会还是是烦恼？6、我们是是否不断的的评估并改改进我们的的服务以超超越顾客的的期望？33导致服务失失败的五种种原因（一一）消费者期望望与管理者者认知之间间的差距34导致服务失失败的五种种原因（二二）35导致服务失失败的五种种原因（三三）服务质量规规范和服务务提供之间间的差距36导致服务失失败的五种种原因（四四）服务提供与与外部传播播之间的差距37导致服务失失败的五种种原因（五五）认知服务与与预期服务务之间的差差距38结束语一个人做一一件好事很很容易，难的是一辈辈子做好事事；一个人偶尔尔微笑一下下很容易，，难的是拥有有微笑的心心情；一个人为别别人服务很很容易，难得是拥有有服务的理理念。39谢谢大家!409、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:01:4821:01:4821:011/5/20239:01:48PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:01:4821:01Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:01:4821:01:4821:01Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:01:4821:01:48January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:01:48下午午21:01:481月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:01:4821:01:4805January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:01:48下下午午9:01下下午午21:01:481月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:01:4921:01:4921:011/5/20239:01:49PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:01:4921:01Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。21:01:4921:01:4921:01Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:01:4921:01:49January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:01:49下下午午21:01:491月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月239:01下午午1月-2321:01January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/521:01:4921:01:4905January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:01:49下下午午