服务语言艺术第二章节

第一节服务礼貌语言的准则

一、用语得体（一）礼貌有声语言贴切

在口语交际中正确使用尊称、敬词、敬语、其他礼貌用语以及说话的声调、语气等。

常用的礼貌用语包括：请、对不起、谢谢、你好等。

“请”,在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。

“谢谢”,凡是别人为你服务、做事和帮忙，无论给与你的帮助是多么的微不足道，都要说声“谢谢”。

“对不起”,无论何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”。

“你好”。同事之间、同学之间、邻里之间、家庭成员之间见面都应该相互问候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等时令性问候将更好。提倡向同车人、同路人等微笑致意。

与人相见说“您好”，问人姓氏说“贵姓”。问人住址说“府上”，仰慕已久说“久仰”。长期未见说“久违”，求人帮忙说“劳驾”。向人询问说“请问”，请人协助说“费心”。请人解答说“请教”，求人办事说“拜托”。麻烦别人说“打扰”，求人方便说“借光”，请改文章说“斧正”。接受好意说“领情”，求人指点说“赐教”。得人帮助说“谢谢”，祝人健康说“保重”。向人祝贺说“恭喜”，老人年龄说“高寿”。身体不适说“欠安”，看望别人说“拜访”。请人接受说“笑纳”，送人照片说“惠存”。欢迎购买说“惠顾”，希望照顾说“关照”。赞人见解说“高见”，归还物品说“奉还”。请人赴约说“赏光”，对方来信说“惠书”。自己住家说“寒舍”，需要考虑说“斟酌”。无法满足说“抱歉”，请人谅解说“包涵”。言行不妥“对不起”，慰问他人说“辛苦”。迎接客人说“欢迎”，宾客来到说“光临”。等候别人说“恭候”，没能迎接说“失迎”。客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”。临分别时说“再见”，中途先走说“失陪”。请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。

（二）礼貌形体语言得体

服务员在仪表和动作等方面合乎规范。案例

酒店餐厅午餐营业时间，来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。分析：1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话，做错事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对餐厅的印象。2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。【评析】这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。案例中，服务小姐尽管“轻步上前柔声问”，并用了“请问”、“先生”等礼貌用语，但由于“要饭”、“完了”两词明显不合规范，导致了客人的不满。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要加饭吗”、“那么，先生您用完饭了吗”，就不会有出现那么尴尬的场面了。在日常的服务中，服务员应该注意选择适当的词语。

譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应该说“先生，要不要加点醋”，而不是“先生，您吃醋吗”；可以用“富态”来代替“肥胖”，用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便”来代替“瘸子”，“洗手间”代替“厕所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”等等。“打米饭”是酒店常见的一项服务。很多人认为，这项工作太简单了，告诉员工如何落单，到哪里打饭就可以了。二、严于责己

服务员用语不要只从自己出发，忘记客人的需求，忽视客人需求、情绪，只顾自我，要消除利己的语言。（一）注意“抱怨”的损失（二）严于责己的经验九次微笑笑大学刚毕毕业的小小廖来到到广州，，在某四四星级大大酒店当当了一名名餐饮服服务员，，表现得得相当出出色。就就在她结结束试用用期的前前两天晚晚上，有有个港商商模样的的人来到到酒店，，指名道道姓要小小廖去为为他调送送一杯咖咖啡。当当时，小小廖正为为其他几几位贵宾宾服务，，忙得脱脱不开身身，等轮轮到去他他那里时时，按他他约定的的时间已已经迟延延20多多分钟钟！小廖廖小心翼翼翼地把把咖啡给给他调好好送去，，面带微微笑地说说：“先先生，首首先感谢谢您对我我的欣赏赏和信任任。但由由于暂时时没能抽抽出身来来，耽误误了您的的时间，，我感到到非常抱抱歉！””这位港商商却不领领情，把把左手一一扬，正正好碰到到小廖双双手捧着着的咖啡啡杯，杯杯里的咖咖啡溅了了小廖一一身。可可他却视视而不见见，指了了指手表表说：““多长时时间了？？像你这这样服务务，还像像个四星星级酒店店吗？””小廖知知道今天天遇上了了找碴的的主，接接下来的的时间里里，她就就更加全全心全意意地为他他服务，，不敢有有半点马马虎。他他要什么么，小廖廖就给什什么，动动作十分分麻利，，语言也也特别温温柔细腻腻。尽管管他一点点也不合合作，仍仍旧一副副怒气冲冲冲、财财大气粗粗、出口口伤人的的姿态，，她都毫毫不介意意，始终终挂着一一脸甜美美的微笑笑。他说英语语，小廖廖就用英英语配合合；他说说粤语，，小廖就就用粤语语交谈；；他说普普通话，，小廖就就用普通通话与他他沟通。。尽管他他的发音音不准，，产生了了歧义，，小廖都都把责任任揽到身身上。因因为她知知道，顾顾客永远远是对的的。他的的态度冷冷漠而傲傲慢，临临走的时时候问：：“有意意见簿吗吗？”小小廖心里里一沉，，知道他他还是不不能原谅谅她，要要投诉她她。如果果遭到他他的投诉诉，她就就完了！！她这3个月来来的努力力全白费费了！但但是，出出于职业业道德，，尽管内内心十分分委屈，，小廖还还是表现现得非常常有礼貌貌，仍然然面带微微笑地双双手呈上上意见簿簿向他真真诚地说说：“请允许许我为您您莅临我我们酒店店表示感感谢，更更为我今今晚的服服务不佳佳再次表表示深深深的歉意意。您有有什么意意见和看看法尽管管写上去去，我会会欣然接接受您的的批评。。如果您您还能给给我一次次机会，，我一定定能打动动您！””那位港港商听了了她的话话，久久久不动。。她分明明看见他他冷冷的的眼睛里里绽出了了一丝暖暖意，但但仅在几几秒钟后后，就消消逝得无无影无踪踪了。他他最终还还是提起起笔写下下了他的的意见，，而且那那措词十十分严厉厉，指责责她笨，，素质低低，不称称职！小小廖欲哭哭无泪。。下班后，，她把这这一晚的的遭遇向向她的姐姐妹们讲讲了，她她们都为为她感到到忿忿不不平，要要她把那那位无情情无义的的港商的的意见撕撕了。其其实那东东西就是是做给人人看的，，哪个不不是把顾顾客的表表扬交上上去，把把顾客的的意见撕撕了？如如果不这这样做，，第二天天也就是是她试用用期的最最后一天天，就没没有上班班的必要要了。但但是小廖廖没有。。她反复复思考了了一个晚晚上，觉觉得撕掉掉顾客的的留言是是一种欺欺骗行为为，那种种弄虚作作假的事事她坚决决不干！！不去上上班也不不行，只只要没有有宣布她她走人之之前，她她就是酒酒店的员员工，就就应该为为酒店出出力。于于是，第第二天晚晚上她像像什么事事都没发发生一样样投入到到工作中中去了。。第三天早早会，小小廖一直直忐忑不不安。餐餐饮部经经理宣布布录用员员工的名名单中，，果然没没有她的的名字！！几十道道目光齐齐刷刷地地投在她她的脸上上，她满满脸通红红，泪水水直在眼眼眶里打打转。就就在大家家都把注注意力投投向她，，她还没没有回过过神来的的当儿，，经理又又宣读了了她的任任命书，，说是根根据酒店店总经理理的特别别提议，，任命小小廖为餐餐饮部的的领班！！什么？？这是根根据总经经理的特特别提议议……她她懵了！！同事们们都懵了了！接着着是热烈烈的掌声声响起，，经久不不息。会后，，餐饮饮部经经理带带小廖廖去见见了酒酒店老老总。。没想想到，，他就就是那那晚刁刁难难我的的港商商。不不用说说，他他一定定是听听到她她在酒酒店里里3个个月月不到到就好好评如如潮，，专门门来试试探和和考验验她的的。他他说：：“虽虽然你你的综综合素素质表表现得得很不不错，，但真真正能能打动动我的的，还还是你你的微微笑。。那一一脸甜甜美灿灿烂的的微笑笑，你你一一共发发挥了了九次次！特特别是是你的的第九九次微微笑，，那种种毫不不矫情情的、、纯真真的笑笑，简简直可可以击击退我我最后后一道道冷漠漠的防防线！！当时，，我真真想把把我的的批评评写成成表扬扬，但但是，，我终终于克克制住住了，，再考考验你你一次次又何何妨？？结果果，你你又得得了满满分，，印证证了你你的微微笑是是多么么的真真实！！”结结果，，小廖廖只在在领班班的位位置上上锻炼炼了两两个月月，餐餐饮部部经理理调离离，她她就接接替了了他的的位置置。5个个月从从服务务小姐姐到经经理，，竟是是那九九次微微笑改改写了了她的的人生生！如如果每每个个人都都能奉奉献出出自己己善良良真诚诚的微微笑，，相信信这个个世界界也将将为之之改变变。【评析析】在在饭店店市场场竞争争激烈烈，强强手林林立的的情况况下，，要想想使自自己占占有一一席之之地，，优优质服服务是是至关关重要要的。。而发发自内内心的的微笑笑，又又是其其中的的关键键。中中国有有句老老话叫叫做““朱唇唇未启启笑先先闻””，其其实从从某种种意义义上讲讲，微微笑本本身就就是是一种种语言言，或或者说说是语语言的的添加加剂。。有微微笑相相伴的的服务务语言言将产产生巨巨大的的能量量。本本案例例中，，小廖廖“九九次微微笑””彻底底征服服酒店店老总总就是是明证证。确确实，，微笑笑魅力力无穷穷，可可谓是是“一一笑值值千金金”。。如果把把友善善的微微笑笑、热热诚的的目光光、训训练有有素的的举止止自然然地融融为一一体，，那实实际上上就已已经进进入了了一种种很高高的境境界，，他人人一见见就知知道你你是乐乐意助助人，，乐于于为他他人服服务的的。微微笑服服务不不仅是是缩小小心理理距离离、达达成情情感交交流的的阶梯梯，也也是实实现主主动、、热热情、、耐心心、周周到、、细致致、文文明服服务的的途径径，同同时又又是诚诚意与与善良良的表表征和和引导导对方方愉悦悦的良良药，，此外外还是是引起起兴趣趣、引引起好好感的的温泉泉和达达到服服务语语言增增值增增效的的强力力添加加剂。。我们所所提倡倡的微微笑，，是健健康的的性格格，乐乐观的的情绪绪，良良好的的修养养，坚坚定的的信念念等几几种心心理基基础素素质的的自然然流露露，是是真诚诚的微微笑，，不是是讨好好的媚媚笑；；是发发自内内心的的微笑笑，不不是暗暗含讥讥讽的的嘲笑笑；是是轻松松自如如的微微笑，，不是是皮笑笑肉不不笑的的干笑笑。案例小李是是某餐餐厅的的服务务员，，平日日里不不拘言言笑，，非常常严肃肃，招招待客客人时时往往往也是是一副副冷冰冰冰的的样子子。尽尽管主主管要要求““微笑笑服务务”，，小李李也常常常难难挤出出一点点笑容容给客客人。。有一天天，年年轻的的张先先生约约了几几位朋朋友到到这家家餐厅厅小聚聚，招招待他他们的的正是是服务务员小小李。。张先先生本本是这这里的的常客客，酒酒过三三巡之之后，，借着着酒兴兴开始始与小小李聊聊搭腔腔起来来。““这位位小姐姐长得得真漂漂亮！！”张张先生生笑着着对几几位朋朋友赞赞道。。小李李听见见了，，但脸脸上毫毫无表表情。。“试试问小小姐尊尊姓大大名呀呀？””张先先生笑笑着问问。““我叫叫李小小兰。。”““看你你一定定很年年轻。。今年年多大大了？？”又又有一一个笑笑着问问她。。“……”小李李没吭吭声。。“小小姐是是哪人人？我我猜你你可能能是湖湖南人人吧？？听口口音有有点儿儿像。。”“你们们是在在查户户口呀呀！””小李李显得得有点点不耐耐烦了了，但但并没没有发发作出出来。。这时时张先先生又又发话话了：：“李李小姐姐，说说起来来我们们很可可能五五百年年前是是一家家呢！！不过过，我我来过过餐厅厅这么么多次次，却却很少少看见见你笑笑过。。我想想，你你笑起起来更更好看看了。。”没等张张先生生说完完，小小李就就开始始生气气了：：“笑笑不笑笑是我我自己己的事事，与与你有有何相相干？？我们们这是是卖饭菜的的，不不是卖卖笑的的。””此言言一出出，搞搞得张张先生生和她她几位位朋友友非常常尴尬尬，他他们万万万没没有想想到，，一番番玩笑笑式的的闲聊聊竟会会引得得小李李大动动肝火火，而而且说说出这这样““伤人人”之之语。。张先生生感到到很没没趣，，认为为自己己在朋朋友面面前很很丢面子。幸幸好他他是一一个比比较有有素质质、幽幽雅之之人，，没再再和小小李计计较，，起身身迅速速结账账后踏踏步走走出餐餐厅，，从此此再也也没有有回过过头。。分析：：1、本本案例例中的的顾客客张先先生随随口一一句玩玩笑话话，服服务员员小李李却当当真了了，而而且很很生气气地告告诉顾顾客他他们这这是买买饭菜菜的，，而不不是卖卖笑的的，最最终让让顾客客下不不了台台，赶赶走了了顾客客。2、在在本案案例中中，小小李的的性格格不喜喜欢和和别人人说话话，更更经不不起客客人的的玩笑笑，作作为餐餐厅服服务员员，就就应该该尽量量克服服。否否则，，不知知什么么时候候就会会发生生上述述与客客人无无法下下台的的事情情，结结果必必然得得罪顾顾客，，最终终给餐餐厅造造成损损失。。3、微笑服服务现在已已经成为对对餐厅服务务人员的基基本要求之之一，是其其必须具备备的从业素素质，但像像小李这样样的服务，，却连这一一基本的方方面都没能能做到。4、如果部部分服务人人员属于内内向性格，，在日常工工作中也需需加强微笑笑服务培训训，慢慢适适应餐厅服服务的工作作性质，做做到即使不不能八面玲玲珑地应对对客人的玩玩笑话，也也应微笑着着把客人的的话衔接下下来，做到到有问必答答，绝不能能冷漠对客客，让客人人感觉服务务人员给他他/她丢面面子。三、谦逊有有礼服务员用语语谦虚恭谨谨，不能自自骄自傲于于客人，要要避免在客客人面前表表现出争强强好胜和自自认高明的的举动。（一）淡对对夸赞（二）不卑卑不亢（三）显示示耐心（四）虚怀怀若谷（五）词语语恰当案例客人迟迟不不来。虽然然在酒店大大堂吧的环环境优雅、、温馨，胡胡先生却有有些坐立不不安，毕竟竟此次生意意的成败关关系到公司司的兴衰。。“先生，请请您把脚放放下来，好好吗？”当当训练有素素的服务员员一边添加加开水一边边委婉地轻轻声提醒时时，胡先生生才发现自自己竟不经经意地把脚脚搁在对面面的椅子上上摇晃，并并引起了其其他客人频频频注视。。等待的不不耐烦令胡胡先生极为为烦燥。未未加思索，，他带了怨怨气盯着服服务员一字字一句地说说：“我偏偏不放下，，你怎么办办？”有片刻的沉沉默，服务务员笑了笑笑：“先生生，您真幽幽默，出这这样的题目目来考我。。我觉得您您满有素质质的。”说说完，她很很快转身就就走，并且且始终没有有回头。稍稍后，胡先先生弯腰借借弹烟灰的的刹那，把把脚放了下下来。评析：服务务员先以恰恰到好处的的巧妙恭维维缓解了紧紧张气氛，，又及时的的离开给宾宾客一个台台阶下，令令原来想耍耍脾气的客客人缓和下下来，并感感觉不好意意思再那样样做。不仅仅维护了宾宾馆的大堂堂形象、服服务形象，，又给客人人留足了面面子。可见见宾馆服务务中掌握语语言艺术与与随机应变变能力是何何等的重要要。四、真诚赞赞美（一）着眼眼于客人的的外貌、服服饰、谈吐吐、举止等等，发现现客人在这这些方面的的出众之处处，并真诚诚地赞美客客人，使使客人由衷衷地高兴。。要训练出出发现金子子的眼睛，，夸奖可以以是相貌、、服饰、气气质、举举止、谈吐吐等。（二）实在在具体从具体的事事情入手，，善于发现现客人优点点、长处，，不失时机机地予以赞赞美。（三）合乎乎时宜赞美必须相相机行事，，适时而为为。事前赞赞扬“胸有有成竹”事事中赞扬““尽在掌握握”事后赞赞扬“再接接再厉”。（四）因人人而异突出个性，，有特点的的赞美比一一般化的赞赞美更可可贵、可信信，更能收收到赞美的的效果。（五）雪中中送炭对那些被埋没，有自自卑感的人人予以赞美美，发掘掘客人身上上鲜为人知知的优点予予以赞美，，会收到独独特的效果果。老年人：身身体健康、、硬朗、您您走路我都都跟不上；青年人：时时尚、气质质、精神；；中年人：事事业有成、、有魅力、、稳重、成成熟；小孩：可可爱、聪明明、真乖、、水灵、机机灵。赞美原则：：可信五、认同一一致要求服务员员用语要和和客人的想想法认同、、相通，形形成共识，，减少服务务中与客人人看法上的的不一致，，促进友谊谊发展，消消除彼此不不必要的交交际障碍。。按照认同一一致准则，，处理客人人投诉：（一）存异异求同（二）设身身处地（三）迂回回诱导六、富于同同情服务员用语语要注意客客人的情绪绪特点，要要有同情心心，要乐于于助人，要要消除对客客人的冷淡淡态度。（一）以积积极的情绪绪对待（二）以真真情唤真情情（三）增强强情感可感感性1、善于掌掌握客人的的情绪和情情感特点2、要掌握握语言表达达方式9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:02:3621:02:3621:021/5/20239:02:36PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:02:3621:02Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:02:3621:02:3621:02Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:02:3621:02:36January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:02:36下下午午21:02:361月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:02下下午午1月-2321:02January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:02:3621:02:3605January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:02:36下下午9:02下下午21:02:361月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。21:02:3621:02:3621:021/5/20239:02:36PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:02:3621:02Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:02:3621:02:3621:02Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2321:02:3721:02:37January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在