服务营销案例汇编

服务营销案例汇编--想客户所想，为客户提供解决方案案例一:王永庆卖米王永庆卖米王永庆卖米的故事：王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。王永庆卖米案例分析：服务顾客，掌握顾客需要

王永庆谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。

用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。

王永庆卖米案例小结这个故事给了我很深的启发甚至是感动。同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！由此我们更可以看出服务的价值。顾客从其他米店也可以买到米，但从王永庆的米店里买米，会感觉自己的所得是超于产品价值的，这超出的价值便是服务。令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的，它融合在每一个工作的细节里。如果去衡量的话，衡量的标准便是：你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了？我们应该明白的是：在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客心。案例二：宜家销售的是什么？宜家销售的是什么？宜家销售的战略运行模式：

短兵相接的市场竞争中，来自瑞典的宜家公司销售额凭什么以25%的速度递增？为什么让中国的消费者如此痴迷？我认为宜家家居中国战略运行模式可以总结为：一二三四，即一个核心两个攻略三个营销四个支点。

宜家销售的是什么？一个核心：“娱乐购物”的家居文化

宜家一直以来都倡导“娱乐购物”的家居文化，他们认为，“宜家是一个充满娱乐氛围的商店，我们不希望来这里的人们失望”。宜家最先将“家居”这个全新的概念引入中国，一般的家具商店在人们心目中是一个很死板，没有美感的家具“仓库”。但宜家以独有的风格，将商场营造成了适合人们娱乐的购物场所。它蜿蜒的过道，造型奇异的家具，手感舒适的床上用品，还有耳边袅袅的音乐……人们在这里购物完全成为了一种享受。

实际上，很多来宜家的人都不是纯粹来购物的，他们已经习惯性的把它当作了一个休闲的地方，顾客在这个环境中会不知不觉被“宜家文化”所感染。宜家文化让顾客体会到：原来厨房可以如此整洁大方、井然有序，客厅可以如此色彩缤纷、功能丰富，卧室可以如此温馨无比、风情万种。顾客在宜家不但可以买到称心如意的家具或家居用品，更重要的是也学会了色彩可以这样搭配，杂物可以那样收纳等等，许多的生活常识和装饰灵感在这里悄然迸发。久而久之，宜家成为家居的代名词。

宜家销售的是什么？两个攻略：低价+连锁

1：有价值的低价格。

2：连锁店模式宜家销销售的的是什什么？？三个营营销：：透明明、DM、、一站站式1、透透明营营销宜宜家商商店采采用自自选方方式，，以减减少商商店的的服务务人员员。在在宜家家商店店没有有“销销售人人员””，只只有““服务务人员员”。。他们们不允允许主主动向向顾客客促销销某件件产品品，而而是由由顾客客自己己决定定和体体验，，除非非顾客客需要要向其其咨询询。IKEA精精心地地为每每件商商品制制定““导购购信息息”，，有关关产品品的价价格、、功能能、使使用规规则、、购买买程序序等几几乎所所有的的信息息都一一应俱俱全。。宜家家总是是提醒醒顾客客“多多看一一眼标标签：：在标标签上上您会会看到到购买买指南南、保保养方方法、、价格格。””就是是一颗颗简单单的灯灯泡，，宜家家也可可以将将其灯灯泡的的特点点完全全展示示出来来。就就连你你不懂懂怎样样挑选选地毯毯，宜宜家也也会用用漫画画的形形式告告诉你你：““用这这样简简单的的方法法来挑挑选我我们的的地毯毯”：：一是是把地地毯翻翻开来来看它它的背背面；；二是是把地地毯展展开来来看它它的里里面；；三是是把地地毯折折起看看它鼓鼓起来来的样样子；；四是是把地地毯卷卷起看看它团团起来来的样样子。。每个个顾客客在作作出购购物决决定之之前，，如果果对所所购商商品的的特性性一无无所知知，那那么他他肯定定就会会感到到手足足无措措，如如果是是在别别人劝劝说之之下作作出的的决定定，买买回去去如果果发现现问题题就会会大呼呼上当当带来来不好好的感感受，，因此此，宜宜家采采取了了一种种顾问问式的的营销销方式式，将将每一一个细细节都都考虑虑进去去，来来指导导消费费者快快速作作出购购买决决定，，因此此它出出售的的几乎乎都是是完全全符合合用户户要求求的产产品。。宜家销销售的的是什什么？？2、DM营营销IKEA精精心地地为每每件商商品制制定““导购购信息息”，，有关关产品品的价价格、、功能能、使使用规规则、、购买买程序序等几几乎所所有的的信息息都一一应俱俱全。。宜家家的自自由甚甚至包包括没没有主主动的的服务务，当当然不不是没没有服服务，，宜家家的服服务主主要是是信息息的服服务，，知识识型服服务，，而不不仅是是销售售和安安装这这样简简单。。宜宜家家有精精美的的目录录，这这样类类型的的宣传传手段段在国国内市市场已已经泛泛滥，，每当当节假假日再再商场场广场场发放放单页页的促促销人人员令令人避避之不不及，，可是是宜家家真的的不一一样。。宜家家的DM制制作之之精美美，融融家居居时尚尚、家家居艺艺术为为一体体，让让你从从中学学到不不少家家居知知识。。从设设计到到印刷刷成册册，不不得不不用““精致致与完完美””来形形容，，你可可以不不买，，但是是你不不可能能不看看，宜宜家就就是这这样自自信--用用细节节体现现价值值。手手册一一直被被视为为世界界家具具流行行趋势势的向向导。。宜家家不惜惜成本本向锁锁定对对象免免费散散发目目录手手册，，一是是展示示世界界大牌牌的身身价，，二是是树潮潮流领领袖的的权威威。对对宜家家而言言，向向锁定定的消消费群群散发发目录录手册册远比比铺天天盖地地的广广告廉廉价和和有效效得多多。宜宜家进进入中中国伊伊始，，同样样是采采用这这一方方式，，而且且取得得了一一定的的效果果，宜宜家目目录可可以说说是自自我包包装的的巅峰峰之作作。宜家销销售的的是什什么？？四个支支点：：成本本、品品牌、、管理理、物物流成本控控制品牌控控制。。管理控控制。。形象控控制案例三三：华为：：客户户的真真正需需求华为：：客户户的真真正需需求华为案案例例2001年年，挂挂牌不不久的的中国国铁通通准备备启动动本地地网建建设项项目———““铁通通一号号工程程”，，是铁铁通成成立后后的第第一个个重大大项目目。对对电信信设备备供应应商来来讲，，这不不只是是一个个单纯纯的销销售项项目，，而且且直接接影响响到其其将来来市场场战略略格局局的划划分，，““铁通通一号号工程程”有有铁通通总部部对国国内三三个知知名厂厂家进进行招招标，，但各各省分分公司司有权权自己己选择择机型型。除除华为为外，，另外外两个个厂家家分别别为B公司司和Z公司司。客户的的真正正需求求华为项项目组组人员员深入入调查查，了了解J省铁铁通内内部情情况。。同时时，了了解竞竞争对对手与与J省省铁通通交往往的历历史和和现有有设备备情况况。华为的的设备备在J省铁铁通有有少量量应用用，客客户反反应一一般。。优势势在于于设备备功能能较强强，有有一定定的品品牌优优势；；劣势势在于于价格格相对对较贵贵，客客户关关系薄薄弱。。而B公司司在J省有有八千千门的的交换换机，，但设设备陈陈旧，，功能能较差差且运运行不不稳定定。但但B公公司与与J省省铁通通有长长期交交往，，关系系密切切。而而且当当时铁铁道部部持有有B公公司的的股份份，所所以B公司司有来来自铁铁通上上层的的支持持，在在客户户关系系上有有明显显的优优势。。Z公公司设设备性性能与与华为为不相相上下下，优优势在在于其其设备备价格格低、、市场场策略略灵活活，但但该公公司产产品在在J省省铁通通从没没有过过应用用，没没有客客户基基础。。因此此，B公司司对华华为的的威胁胁更大大，是是主要要竞争争对手手。“铁通通一号号工程程”一一期项项目时时间非非常紧紧迫，，如果果按照照通常常的方方式先先拉近近客户户感情情再打打入产产品，，时间间上是是不允允许的的，而而且在在短时时间内内客户户关系系上也也很难难超越越B公公司。。只有有抓住住客户户的主主要需需求，，迅速速切入入。通通过与与客户户的除除此交交往，，华为为项目目人员员发现现客户户有强强烈的的危机机感。。铁通通初建建，不不仅没没有设设备、、没有有市场场，更更没有有电信信运营营的经经验，，对于于未来来发展展困惑惑和茫茫然。。如何生生存是是铁通通的第第一需需求。华为为项目目组的的一位位员工工有十十几年年在电电信行行业的的工作作经验验，对对电信信建设设和运运营有有比较较深入入的了了解，，这正正是客客户急急需的的。于于是，，华为为在与与客户户交往往的时时候，，不再再一味味地宣宣传公公司产产品的的优越越性，，而是是与客客户畅畅谈电电信运运营商商的建建设和和经营营之道道，客客户非非常乐乐于与与华为为人交交流。。客户户关系系迅速速建立立起来来，华华为同同时把把握住住了客客户的的本地地网的的建设设思路路。华为：：客户户的真真正需需求虽然客户关关系迅速建建立了，但但在产品问问题上并没没有得到客客户的完全全认可。客客户长期使使用B公司司的交换设设备，对此此设备的操操作和维护护都比较熟熟悉和了解解，虽然不不是十分满满意，但客客户并不打打算引进新新机型。此此时华为人人通过询问问使客户发发现问题，，寻找机会会。华为项项目人员终终于在客户户陈述的情情况中发现现了机会——客户使用用的B公司司的八千门门交换设备备不具备局局间计费功功能（事实实上B公司司的新设备备未必存在在此问题）），所以与与中国电信信之间的结结算只能完完全由中国国电信说了了算，估计计每个月损损失十几万万元。于是是华为人进进一步询问问客户：““如果八千千门的交换换机一个月月损失十几几万元，那那么将来铁铁通发展到到几十万门门、几百万万门的时候候将会怎样样呢？”一一句话顿时时使客户感感到了问题题的严重性性。随后，，华为在技技术交流中中除介绍本本公司交换换设备的一一般功能外外，着重介介绍了局间间计费功能能和由此能能为客户带带来的经济济利益。客客户对B公公司交换设设备的信心心动摇了，，完全信赖赖了华为的的交换设备备。最终一一期项目的的三万七千千门交换设设备被华为为尽收囊中中，并为下下一步拓展展市场打下下了良好的的基础。华为：客户户的真正需需求案例思考⑴在本案案例中，华华为公司为为成功销售售设备，对对哪些因素素进行了深深入地调查查？为什么么？华为：客户户的真正需需求了解J省铁铁通内部的的组织结构构和决策链链以及关键键任务的个个人背景与与彼此之间间的关系；；了解相关关各厂家与与J省铁通通交往的历历史和现有有设备的使使用情况，，并根据了了解的情况况对项目进进行了SWOT分析析；了解自自己要取得得这个项目目的优劣势势，竞争对对手优劣势势，找出主主要竞争对对手；了解解顾客主要要需求和利利益、顾虑虑；发现客客户在使用用其他设备备时遇到的的问题，引引导客户。。因为：要想想赢得这个个项目，在在各个方面面既要了解解自己，也也要了解竞竞争对手，，尽量做到到知己知彼彼百战百胜胜；对自己己进行SWOT分析析，对问题题进行各个个击破；了了解过程中中与客户沟沟通并建立立起客户关关系，以专专业解决问问题为客户户挖掘价值值，使整个个业务过程程都主动站站在客户的的角度和立立场来考虑虑和行动。。华为：客户户的真正需需求⑵本案例例华为公司司遇到障碍碍有哪些？？公司采取取了怎样相相应的对策策？华为：客户户的真正需需求华为的劣势势在于价格格相对较贵贵，且客户户关系十分分薄弱，平平时与客户户几乎没有有交往；““铁通一号号工程”一一期项目时时间非常紧紧迫；在产产品问题上上并没有得得到客户的的完全认可可，华为来来说是个非非常严重的的问题。相应对策：：华为在与与客户交往往的时候，，不再一味味地宣传公公司产品的的优越性，，而是与客客户畅谈电电信运营商商的建设和和经营之道道，客户非非常乐于与与华为人交交流。客户户关系迅速速建立起来来，华为同同时把握住住了客户的的本地网的的建设思路路；抓住客客户的主要要需求，迅迅速切入；；华为人通通过询问来来使客户发发现问题，，寻找机会会，引导客客户，华为为在技术交交流中除介介绍本公司司交换设备备的一般功功能外，着着重介绍了了局间计费费功能和由由此能为客客户带来的的经济利益益。华为：客户户的真正需需求⑶客户的的需求和客客户的问题题有何不同同？如何清清楚地了解解它们？怎怎样做到为为客户着想想？华为：客户户的真正需需求1）客户的的需求是对对产品设备备、市场、、运营和未未来发展的的安全需求求，用马斯斯洛的人的的需求的层层次理论进进行分析，，客户的需需求应该在在高于生理理（物质））需求的安安全需求的的层次，是是确定市场场关系的切切入点；客客户的问题题是对产品品的认识、、认可和各各个方面的的保障难以以完全认可可，是销售售人员应该该为客户消消除的疑虑虑。2）主动与与客户沟通通，与客户户谈论他们们所缺乏和和急切想知知道的内容容；与客户户谈论运营营商的建设设和经营之之道，吸引引客户，同同时把握客客户的思路路；在与客客户沟通中中，发现问问题，引导导客户。3）要做到到为客户着着想，就要要以客户为为中心。通通常情况下下，客户最最不相信的的就是销售售人员，所所以第一步步就是取得得客户的信信任，这就就要做到让让客户感受受到你为客客户服务的的良好态度度，因此就就要处处为为客户着想想，站在客客户的立场场上去看待待问题，帮帮助客户去去解决问题题。客户提提出任何意意见和建议议时，都要要告诉客户户这样做对对他的好处处，为客户户做市场SWOT分分析和告诉诉他们工作作过程中应应注意的问问题等。不不仅做要到到客户期望望厂家要做做的工作，，而且还要要做到许多多超出客户户期望值的的事情，让让客户心理理上得到很很大的满足足感。案例四：海尔掀起““服务”浪浪潮海尔集团成成立于1984年，，它是服服务制胜的的典型案例例。以下是是海尔的服服务履历：：1994年年有无搬动动服务。1995年年的三免服服务。1996年年先设计后后安装服务务。1997年年五个一服服务。1998年年的星级服服务一条龙龙。其核心心内容是从从产品的设设计、制造造到购买，，从上门设设计到上门门安装，从从产品使用用到回访服服务，不断断满足用户户新的需求求，并通过过具体措施施使开发、、制造、售售前、售中中、售后、、回访6个个环节的服服务制度化化、规范化化。1999年年海尔专业业服务网络络通过ISO9000国际质质量体系认认证。2000年年星级服务务进驻社区区。2001年年海尔空调调的无尘安安装。“速度创造造用户的资资源，创新新创造用户户的价值””，从1994年的的无搬动服服务到2001年的的完尘安装装，海尔的的服务经历历了10次次的升级，，每次的升升级和创新新都走在同同行业的前前列。海尔尔认为服务务也是产品品，只有持持续进行服服务产品的的创新和造造势，才能能拉开与竞竞争对的的的距离，形形成差异化化服务，提提升海尔服服务形象，，最终感动动用户，实实现与用户户的零距离离。海尔掀起““服务”浪浪潮2003年年海尔又推推出了服务务新举措———海尔““全程管家家365””，全国20000多名海尔尔家电全程程管家“一一年365天为用户户提供全天天候上门服服务。具体体服务内容容有：售前上门设设计；售中咨询导导购，送货货上门；售后安装调调试、电话话回访、指指导使用、、征询客户户意见并及及时反馈到到生产开发发部门不断断提高产品品设计。根据用户的的预约提供供上门维护护、保养等等服务；只需拨打24小时的的服务电话话，就可享享受海尔提提供的一站站到位式的的服务。海尔认为，，一个企业业在市场上上怎么满足足客户的需需求，怎么么使顾客满满意，应该该是一个系系统，这个个系统包括括：企业内内部售前、、售中、售售后服务，，电话服务务，企业的的闭环反馈馈等。海尔尔在实践中中总结出：：获取消费费者的需求求信息是第第一时间满满足消费者者需求的基基础，为此此必须搭建建与消费者者沟通的平平台。海尔自20世纪90年代初开开始着手建建立信息系系统，并率率先在全国国主要城市市建立电话话服务中心心，率先开开通“9999”用用户电话，，并建立用用户档案信信息。除此此之外，还还建立了全全球的CRM网站，，所以集团团信息、客客户信息、、培训资料料、市场信信息、新产产品信息，，法律法规规等都可以以在网站上上查询，同同时开辟了了BBS专专线，供服服务网点与与总部、网网点与网点点之间的讨讨论与交流流，实现了了服务网点点的零距离离。海尔在全国国建有42个工贸公公司，34个服务中中心，260家专修修部及遍及及全国的5000家家的特约服服务网点，，能够给客客户提供全全天候，全全方位的服服务。海尔把服务务商定位三三个中心：：信息中心，，每一个服服务商都是是一个信息息集中地，，服务网点点负责的所所辐射区域域的每一个个用户的信信息，通过过信息的处处理汇总和和分析实现现信息增值值。培训中心，，既能通过过内部各种种培训为用用户输出合合格、满意意的服务产产品，又能能通过开办办培训学校校等方式普普及家电产产品知识及及常识，提提高用户对对海尔的认认知度。文化中心，，是海尔一一种高标准准服务的象象征，同时时也代表一一种文化，，体现对用用户的承诺诺和对社会会的责任。。从2001年起，海海尔就致力力于“四化化”服务商商队伍的建建设：专业化，服服务人员的的服务水平平、服务能能力达到专专业服务人人员的要求求；规范化，执执行海尔的的星级服务务规范；社会化，将将服务网点点向服务商商转变，同同时建立海海尔加盟服服务商连锁锁店；产业化，把把服务作为为产业来经经营，代理理其他品牌牌的服务。。企业的核心心竞争力是是获取用户户资源的能能力，而海海尔认为中中国家电服服务商的核核心竞争力力就是使用用户感动，，获取用户户忠诚的能能力。未来企业的的竞争不在在产品本身身，而在对对品牌有绝绝对影响的的服务上。。--张瑞敏敏《论海尔尔的优势》》案例五：金日的“四四心”服务务--服务从从“心”开开始，国内保健品品十强之一一，在东南南亚享有““西洋参之之王”美称称的香港金金日集团：：1999年年推出了新新一代的功功能性心脑脑保健品---金日日心源素后后，在营销销策略上另另辟溪径，，采用服务务营销手段段，强化产产品与消费费者沟通上上的亲和力力，构建了了互动式的的情感交流流平台，从从而使金日日心原素一一上市便产产生巨大的的品牌效应应。2000年年金日集团团客户服务务部组织专专业人员建建立了“消消费者资料料库”，具具体方法是是：通过消费者者的主动联联系，如消消费者的来来电，来信信；终端销售点点的促销小小姐在消费费者购买时时的资料登登记，记下下消费者的的年龄、性性别、购买买目的、购购买次数、、购买频率率进宪客户户资料的细细分；针对不同的的消费者需需求提供各各种有针对对性的服务务；根据消费者者的热情程程度、购买买次数、忠忠诚度等将将消费者划划分为A、、B、C、、D等几个个级别，据据此提供电电话回访、、上门义诊诊、健康跟跟踪、组织织联谊等不不同的增值值服务。2000年年春节，金金日心源素素为回报老老顾客的长长期支持，，按资料库库的详细地地址，在春春节前一个个月，给每每位消费者者免费邮寄寄新年贺卡卡及以健康康为主题的的金日新年年挂历，并并开展“健健康之星””活动。金日的“四四心级”服服务2003年年3月金日日集团提出出了“诚心心、耐心、、细心、爱爱心”的““四心级””服务概念念，实现了了附加值的的有形化，，提升了品品牌内涵。。诚心：金日日集团在开开展健康千千里行活动动的现场，，专家除了了悉心为消消费者诊断断及答疑外外，还为患患者建立了了档案。档档案建立后后，活动组组委会派专专人整理、、归纳，并并根据患者者年龄、病病情轻重进进行详细分分析、分类类、然后由由专员进行行电话回访访、联系。。还组建了了健康俱乐乐部，经常常组织中老老年人开展展广场文艺艺表演、健健康知识大大赛、登山山等趣味节节目，丰富富他们的生生活。对于于重症患者者，组委会会工作人员员则带上检检测仪为其其检查、诊诊断，长期期进行健康康跟踪，直直至患者康康复。耐心：金日日集团专家家组对全国国消费者的的来电来信信提出的各各种心脑问问题耐心、、细心地给给予解答，，如碰到消消费者有关关其他症状状的疑问，，专家组委委员会则会会根据不同同的需求，，通过书信信方式为其其做出详细细的解答。。细心：金日日集团在健健康千里行行活动中，，为确保成成功效果，，对一些现现场布置的的具本细节节做了大量量的工作，，如现场将将有多少人人参加、天天气变化的的预防措施施、竞争对对手是否破破坏现场等等都考虑得得十分细致致，并做了了两种方案案的准备。。例如如：：在在夏夏天天由由于于天天气气炎炎热热，，而而参参加加活活动动的的人人大大多多是是体体弱弱的的中中老老年年人人，，金金日日集集团团考考虑虑到到一一场场活活动动下下来来，，精精力力消消耗耗过过大大，，容容易易产产生生烦烦闷闷与与疲疲劳劳，，如如果果中中途途消消费费者者感感到到口口渴渴了了怎怎么么办办？？不不耐耐烦烦了了怎怎么么办办？？因因此此特特地地成成立立了了““绿绿色色使使者者””为为消消费费者者服服务务，，如如准准备备了了轻轻松松音音乐乐、、搬搬椅椅子子、、送送矿矿泉泉水水和和““心心脑脑必必读读””手手册册等等，，现现场场还还准准备备了了大大量量的的遮遮阳阳伞伞，，预预防防天天气气变变化化之之用用。。爱心心：：针针对对消消费费者者资资料料，，金金日日集集团团客客户户服服务务部部对对消消费费者者进进行行定定期期回回访访，，组组成成户户外外服服务务队队上上门门健健康康检检查查。。对对一一些些经经济济较较为为困困难难的的患患者者，，提提供供免免费费的的上上门门诊诊断断后后，，并并赠赠送送多多个个疗疗程程的的金金日日心心源源素素产产品品让让其其服服用用。。以以““数数据据构构建建服服务务体体系系，，品品质质塑塑造造品品牌牌形形象象””的的金金日日服服务务营营销销，，透透过过““个个性性化化””的的接接触触方方式式，，与与目目标标消消费费者者建建立立一一对对一一的的关关系系，，通通过过持持续续的的接接触触与与沟沟通通，，加加强强与与消消费费者者的的情情感感交交流流，，从从而而提提高高金金日日产产品品的的竞竞争争力力、、附附加加值值、、差差异异化化的的地地位位。。服务务营营销销不不但但能能为为消消费费者者提提供供良良好好的的销销售售服服务务，，实实现现售售前前、、售售中中、、售售后后的的服服务务链链接接，，而而且且还还能能够够起起到到树树立立品品牌牌，，实实现现与与消消费费者者面面对对面面沟沟通通、、直直接接和和高高效效地地宣宣传传企企业业形形象象的的作作用用。。案例例六六：：一汽汽解解放放的的““感感动动服服务务、、感感动动中中国国””2000年年，，一一汽汽解解放放将将““用用户户第第一一””作作为为企企业业的的核核心心理理念念，，为为此此，，解解放放连连续续4年年把把深深化化客客户户关关系系体体系系作作为为营营销销服服务务工工作作的的主主题题。。2002年年开开始始打打造造成成““感感动动服服务务””品品牌牌全国国近近500家家服服务务站站在在思思想想上上明明确确了了三三个个观观念念：：我我的的用用户户需需要要什什？？我我能能为为用用户户做做些些什什么么？？我我还还能能为为用用户户做做些些什什么么？？在情情感感上上体体现现在在三三大大境境界界：：超超越越用用户户满满意意、、追追求求用用户户欣欣喜喜、、达达到到用用户户感感动动。。在发发展展上上强强化化三三效效目目标标：：提提高高服服务务效效率率、、增增强强服服务务效效益益、、改改善善服服务务效效果果。。“呵呵护护一一部部车车、、送送上上一一份份情情、、感感动动一一个个人人””已已成成为为一一汽汽解解放放经经销销商商的的一一种种自自觉觉意意识识和和行行为为标标准准。。一汽汽解解放放的的““感感动动服服务务、、感感动动中中国国””“感感动动服服务务””是是一一汽汽解解放放在在商商用用汽汽车车领领域域实实施施的的一一种种差差异异化化服服务务，，主主要要包包括括：：实行行““四四级级回回访访制制””。。即即第第一一级级由由代代理理商商指指导导性性回回访访，，第第二二级级由由服服务务站站跟跟踪踪性性回回访访，，第第三三级级由由省省公公司司抽抽查查性性回回访访，，第第四四级级由由客客户户关关系系总总部部监监督督性性回回访访。。推行行标标准准化化服服务务流流程程。。服务务网网络络考考评评。。24小小时时服服务务模模式式。。流动动服服务务模模式式。。解放放用用户户俱俱乐乐部部模模式式。。新品品专专项项服服务务模模式式。。军车车服服务务保保障障模模式式。。2004年年7月月15日日至至8月月15日日，，一一汽汽解解放放又又推推出出以以““感感动动服服务务、、感感动动中中国国””为为主主题题的的系系列列专专项项服服务务活活动动，，以以安安全全性性车车检检、、护护送送服服务务、、站站长长工工作作日日、、回回报报用用户户、、走走访访慰慰问问用用户户五五项项活活动动，，深深化化““感感动动服服务务””的的品品牌牌内内涵涵，，追追求求““我我能能为为用用户户做做些些什什么么，，直直至至满满意意；；我我还还能能为为用用户户做做些些什什么么，，直直至至感感动动””的的目目标标。。正是凭凭借这这种体体现““用户户第一一”的的服务务内涵涵和保保障用用户利利益的的服务务体系系、保保障用用户利利益的的服务务模式式，2003年年，一一汽解解放受受理用用户来来电9万多多次，，解答答业务务咨询询问5万多多次，，上门门走访访1万万多次次，建建立新新车档档案135万份份，收收到用用户感感谢信信1529封。。在2003年年卡车车市场场形势势十分分严峻峻的情情况下下，一一汽解解放的的中、、重型型卡车车仍然然实现现了销销售162081辆辆，再再夺国国内行行业销销量第第一、、市场场占有有率第第一、、创造造了““六连连冠””的佳佳绩；；而一一汽解解放也也获得得了持持续增增长，，并且且以107.62亿亿元、、15%的的较高高增长长幅保保持着着国内内汽车车制造造业第第一品品牌的的地位位。案例七七：鱼钩的的故事事鱼钩的的故事事有一个个年轻轻人从从乡下下到城城里找找工作作，一一个厂厂商觉觉得这这个年年轻人人蛮老老实的的，所所以就就雇佣佣了他他。第第一天天上班班完了了之后后，老老板问问他：：“今今天做做了几几笔生生意啊啊？””这个年年轻人人说：：“只只做了了一笔笔生意意。””老板很很生气气地说说：““才一一笔生生意，，你怎怎么搞搞的，，就这这么笨笨啊！！这一一笔生生意赚赚了多多少钱钱？””年轻人人被训训得灰灰头土土脸地地答道道:““80万。。”老板吃吃惊地地问道道：““什么么，80万万？你你卖的的是什什么？？”年轻人人回答答：““这个个客户户进来来，首首先看看鱼钩钩，我我就告告诉他他这个个鱼钩钩怎么么好，，他就就买小小鱼钩钩，我我说小小鱼钩钩不能能钓大大鱼，，大鱼鱼钩才才能钓钓大鱼鱼。后后来我我告诉诉他，，现在在我们们有小小鱼钩钩、大大鱼钩钩，但但是中中间的的不大大不小小的鱼鱼怎么么办呢呢？后后来客客户又又买了了一个个中号号的鱼鱼钩。。当然然买了了鱼钩钩是不不行的的，还还要有有鱼线线，后后来他他又买买了长长、中中、小小号鱼鱼线。。后来来又买买了鱼鱼缸，，也买买了大大、中中、小小号的的鱼缸缸。后后来我我问他他怎么么去钓钓鱼，，他说说跟朋朋友的的游艇艇去，，我说说，你你为什什么不不自己己买一一个呢呢，以以后自自己想想什么么时候候去就就什么么时候候去，，结果果这个个客户户又买买了一一艘游游艇。。买完完游艇艇之后后，我我问他他如何何将游游艇拖拖到海海边，，总不不能自自己扛扛着去去吧！！我又又带他他到汽汽车销销售部部买了了辆卡卡车。。”年年轻人人停顿顿了会会说，，“其其实他他不是是来买买鱼钩钩的。。”老板好好奇地地问：：“那那他是是来买买什么么的？？”年轻人人说：：“客客户是是来帮帮他太太太买买购衣衣服的的钩针针的，，我就就告诉诉他‘你的的周末末算是是毁了了，干干吗不不去钓钓鱼呢呢？””销售人人员抓抓住客客户的的心理理—别别浪费费了周周末的的休息息时间间，给给出了了假日日休闲闲的方方案。。在忙碌碌的工工作了了一段段时间间后，，人们们都渴渴望得得到安安宁的的休息息，与与家人人共享享假日日的天天伦。。因此此这时时销售售人员员为其其提出出了周周末去去钓鱼鱼的休休闲方方案。。销售人人员为为客户户提出出假日日休闲闲方案案的同同时，，为了了让客客户享享受开开心且且舒适适的假假日，，为其其提供供的系系统的的解决决方案案。客户初初衷：：为太太太购购买钩钩针；；进店后后客户户却先先看鱼鱼钩，，表示示其心心理希希望有有一个个愉快快的休休息日日；为了帮帮客服服解决决一系系列钓钓鱼过过程中中遇到到的问问题，，销售售人员员为其其一整整套的的解决决方案案：鱼钩→→鱼线线→鱼鱼缸→→游艇艇→卡卡车销售之之所以以为销销售，，就是是运用用营销销知识识、售售卖产产品，，一般般而言言客户户是很很难正正确地地说出出自个个儿的的真正正需求求的。。通过消消费者者行为为特点点扑捉捉营销销机会会点，，再用用商品品诉求求点去去抓住住机会会点，，并适适时地地提供供满足足需求求的解解决方方案，，持续续不断断地从从一种种商品品的需需求过过度到到另一一种商商品的的营销销机会会点，，从而而建立立起完完整的的循环环营销销链条条，最最终实实现系系列商商品的的组合合销售售。需求是是可以以引导导的，，也是是可以以创造造的成成功功的业业务人人员是是能引导顾顾客说说出需需求并并提供供解決決方案案的人。由一个个鱼钩钩最后后演变变成一一笔买买船又又买车车的传传奇，，听起起来有有些难难以置置信。。但年年轻的的乡下下小伙伙所具具有非非凡的的营销销思维维和营营销技技巧还还是让让我们们叹为为观止止。在日常常生活活中，，我们们不仅仅要有有聪明明的智智慧，，还要要认真真的去去对待待每件件事情情，哪哪怕是是一件件很小小的事事情，，只要要用心心去做做，总总会成成功的的！案例八八：买李子子的故故事买李子子的故故事一条街街上有有三家家水果果店。。一天，，有位位老太太太来来到第第一家家店里里，问问：““有李李子卖卖吗？？”店店主见见有生生意，，马上上迎上上前说说：““老太太太，，买李李子啊啊？您您看我我这李李子又又大又又甜，，还刚刚进回回来，，新鲜鲜得很很呢！！”没没想到到老太太太一一听，，竟扭扭头走走了。。店主纳纳闷着着，哎哎，奇奇怪啊啊，我我哪里里不对对得罪罪老太太太了了？老太太太接着着来到到第二二家水水果店店，同同样问问：““有李李子卖卖吗？？”第第二位位店主主马上上迎上上前说说：““老太太太，，您要要买李李子啊啊？””“啊，，”老老太太太应道道。“我这这里李李子有有酸的的也有有甜的的，那那您是是想买买酸的的还是是想买买甜的的？””店主主回答答。“我想想买一一斤酸酸李子子，””老太太太说说。于是，，老太太太买买了一一斤酸酸李子子就回回去了了。第二天天，老老太太太来到到第三三家水水果店店，同同样问问：““有李李子卖卖吗？？”第三位位店主主马上上迎上上前说说：““我这这里李李子有有酸的的也有有甜的的，那那您是是想买买酸的的还是是想买买甜的的？””“我想买买一斤斤酸李李子，，”老老太太太说。。与前一一天在在第二二家店店里发发生的的一幕幕一样样；但但第三三位店店主在在给老老太太太秤酸酸李子子时聊聊道：：“在在我这这买李李子的的人一一般都都喜欢欢甜的的，可可您为为什么么要买买酸的的呢？？”“哦，，最近近我儿儿媳妇妇怀上上孩子子啦，，特别别喜欢欢吃酸酸李子子。””“哎呀呀！那那要特特别恭恭喜您您老人人家快快要抱抱孙子子了！！有您您这样样会照照顾的的婆婆婆可真真是您您儿媳媳妇天天大的的福气气啊！！”“哪里里哪里里，怀怀孕期期间当当然最最要紧紧的是是吃好好、胃胃口好好、营营养好好啊！！”“是啊，怀怀孕期间的的营养是非非常关键的的，不仅要要多补充些些高蛋白的的食物，听听说多吃些些维生素丰丰富的水果果，生下的的宝宝会更更聪明些！！”“是啊！那那吃哪种水水果含的维维生素更丰丰富些呢？？”“很多书上上说猕猴桃桃含维生素素最丰富！！”“那你这有有猕猴桃卖卖吗？”“当然有，，您看我这这进口的猕猕猴桃个大大汁多，含含维生素多多，您要不不先买一斤斤回去给您您儿媳妇尝尝尝！”这样，老太太太不仅买买了一斤李李子，还买买了一斤进进口的猕猴猴桃，而且且以后几乎乎每隔一两两天就要来来这家店里里买各种水水果了。第一个店主主是一个不不合格的营营销人员，，只是一味味的告诉客客户自己的的产品如何何好，而不不了解客户户需要什么么？店主不不存在所谓谓的收集信信息，以先先入为主的的思维（买买甜李子））强加给老老太太，结结果就是销销售未果。。第二个店主主是一个合合格的营销销人员，懂懂得通过简简单的提问问，满足了了客户的一一般需要（（买酸李子子）。店主主仅仅做了了收集信息息、反馈信信息的步骤骤，所以他他仅获得了了第一单的的成功。第三个店主主可以说是是一个优秀秀的营销人人员，他不不仅仅了解解和满足了了客户的一一般需求，，而且还挖挖掘创造了了客户的需需求——需需求背后的的需求（想要有个健健康聪明的的孙子），在这个个阶段，销销售人员已已经从以前的拼价价格转向做做客户信赖赖的顾问，帮助客户户分析问题题，解决问问题，获得得客户的信信任，作为为回报，就就会获得客客户的定单单。想客户所想想，真正的的为客户解解决问题；；与客户做做朋友将其其转变为忠忠诚客户!案例九：卖梳子的故故事卖梳子的故故事把梳子卖给给和尚，正正如把冰卖卖给爱斯基基摩人，把把防毒面具具卖给森林林中的马鹿鹿一样，推推销的都是是客户并不不需要的产产品，看上上去都是一一件不可能能完成的任任务，对大大多数推销销员而言，，都会是一一不可能有有结果的结结果。但是是，对于推推销高手与与销售精英英而言，更更多接受的的却正是类类似不可能能完成的任任务和超越越自我的挑挑战，而他他们所要求求完成的工工作就是将将幻想变成成理想，把把理想变成成现实，将将所有不可可能通过努努力和技巧巧变成一种种实实在在在的可能！！且看一段段推销高手手推销实务务的精彩案案例：方丈一听，，顿时惭愧愧万分，““阿弥陀佛佛，请问施施主有何高高见？”（分析：客客户主动询询问解决方方案时，已已经很好的的介入了销销售环节，，此时就是是销售的良良机）“方丈勿急急，此乃小小事一桩，，待香客们们赶至贵院院，只需您您安排盥洗洗间一处，，备上几把把梳子，令令香客们梳梳洗完毕，，干干净净净，利利索索索拜佛即即可！”李李四答道。。（分析：合合理的解决决方案可以以让对方紧紧张的情绪绪得到放松松，购买的的欲望得以以提升）“多谢施主主高见，老老纳明日安安排人下山山购梳。””（分析：成成功的推销销应该让客客户感觉购购买决定是是自己做出出的，而非非外人强加加的）“不用如此此麻烦，方方丈，区区区在下已为为您备好了了一批梳子子，低价给给您，也算算是我对佛佛尽些心意意吧！”（分析：成成交绿灯闪闪现，立刻刻顺水推舟舟，很快进进入合作签签约主题））经商讨，李李四以每把把3元的价价格卖给了了老和尚10把梳子子。李李四满头大大汗地返回回住所，恰恰巧让张三三看到，““嗨，李四四，和尚们们买梳子了了吗？”张张三调侃道道。““买了，不不过不多，，仅仅十把把而已。””

“什什么！十把把梳子？卖卖给了和尚尚？”张三三瞪大了眼眼睛，张开开的嘴巴久久久不能合合拢“这怎怎么可能呢呢？和尚也也会买梳子子？向和尚尚推销梳子子不挨顿揍揍就阿弥陀陀佛了，怎怎么可能会会成功呢？？”（分析：成成功者找方方法，失败败者找借口口）从前，有二二名推销梳梳子的推销销员，姑且且称他们为为张三和李李四吧，每每天走街串串巷，到处处推销梳子子。有一天天，二人结结伴外出，，无意中经经过一处寺寺院，望着着人来人往往的寺院，，张三大失失所望，““唉，怎么么会跑到这这个鬼地方方，这里全全是一群………，哪有有和尚会买买梳子呢？？”，于是是打道回府府。（分析：轻轻易放弃推推销机会是是普通推销销员经常犯犯的错误））刚刚看到寺寺院的招牌牌，李四本本来也是心心内一凉，，非常失望望，但长期期以来形成成的职业习习惯和不断断挑战自我我的精神又又告诉自己己“既来之之，则安之之，不行动动怎么会有有结果呢？？事在人为为嘛！”（分析：同同样是一枝枝玖瑰花，，悲欢者看看到的是刺刺，乐观者者看到的是是花，不同同心态与心心智模式会会导致不同同的结果与与命运，而而推销高手手必备的基基本心态就就是积极的的心态，即即使只有一一线希望，，也要全力力以赴去争争取）于是，径直直走进了寺寺院，待见见到方丈时时心内已想想好了沟通通的切入点点。（分析：反反应迅速，，行动敏捷捷）见面施礼后后，李四先先声夺人的的问到“方方丈，您身身为寺院主主持，可知知做了一件件对佛大不不敬的事情情吗？”（分析：摸摸准沟通对对象的心理理特点，可可以尽快找找准切入点点，迅速引引起对方注注意和好奇奇）方丈一听，，满脸诧异异，诚惶诚诚恐的问道道“敢问施施主，老纳纳有何过失失”““每天如此此多的善男男信女风尘尘仆仆，长长途跋涉而而来，只为为拜佛求愿愿。但他们们大多满脸脸污垢，披披头散发，，如此拜佛佛，实为对对佛之大不不敬，而您您身为寺院院主持，却却对此视而而不见，难难道没有失失礼吗？””（分析：针针对老和尚尚宽容仁和和的品质，，讲话语气气略重，并并无不妥，，反而会引引起对方充充分重视））于是李四一一五一十将将推销过程程告诉了张张三，听完完以后，张张三顿觉恍恍然，“原原来如此，，自愧不如如啊，佩服服佩服！””嘴上一边边说，心里里一边想““为什么我我会放弃这这个好机会会呢？老和和尚真是慷慷慨啊，一一下子就买买十把梳子子，还有没没有机会让让他卖出更更多的价格格更高的梳梳子呢？””脑筋一转转，计上心心来，当天天晚上便与与梳子店老老板商量，，连夜赶制制了100把梳子，，并在每把把梳子上都都画了一个个憨态可鞠鞠的小和尚尚，并署上上了寺院的的名字。（分析：摔摔倒爬起来来抓把沙，，推销员不不怕犯错，，只要能从从失败中吸吸取教训，，学到东西西；多动脑脑筋，少走走弯路；个个性化的新新产品会引引起客户更更多的需求求，带来更更多的销售售机会）第二天一早早，张三带带着这100把特制制梳子来到到了寺院，，找到方丈丈后，深施施一礼，““方丈，您您是否想过过振兴佛门门，让我们们的寺院名名声远播、、香火更盛盛呢？”（分析：新新的切入点点，仍然围围绕客户的的心理做文文章）“阿弥陀佛佛，当然愿愿意，不知知施主有何何高见？””“据在下调调查，本地地方圆百里里以内共有有五处寺庙庙，每处寺寺庙均有良良好服务，，竞争激烈烈啊！象您您昨天所安安排的香客客梳洗服务务，别的寺寺庙早在二二个月前就就有了，要要想让香火火更盛，名名声更大，，我们还要要为香客多多做一些别别人没做的的事情啊！！”（分析：从从竞争角度度入手，更更易令客户户产生更浓浓兴趣）“请问施主主，我院还还能为香客客们多做些些什么呢？？”““方丈，香香客们来也也匆匆，去去也匆匆，，如果能让让他们空手手而来，有有获而走，，岂不妙哉哉？”““阿弥陀陀佛，本寺寺又有何物物可赠呢？？”““方丈，在在下为贵院院量身定做做了100把精致工工艺梳，每每把梳子上上均有贵院院字号，并并画可爱小小和尚一位位，拜佛香香客中不乏乏达官显贵贵，豪绅名名流，临别别以梳子一一把相赠，，一来高僧僧赠梳，别别有深意，，二来他们们获得此极极具纪念价价值的工艺艺梳，更感感寺院服务务之细微，，如此口碑碑相传，很很快可让贵贵院名声远远播，更会会有人慕名名求梳，香香火岂不愈愈来愈盛呢呢？”方方丈听后后，频频点点头，张三三遂以每把把5元的价价格卖给方方丈100把梳子。。（分析：更更多产品，，更高价格格，用心就就可以将事事情做得更更好）张三大功告告成，兴致致冲冲地回回来与李四四炫耀自己己的成功推推销，李四四听完，默默不作声，，悄悄离开开。（分析：有有启发，有有思考，就就有更好的的结局）当晚李四与与梳子店老老板密谈，，一个月后后的某天清清晨，携1000把把梳子拜见见方丈，双双方施礼后后，李四首首先问了方方丈原来购购买张三梳梳子的赠送送情况，看看到方丈对对以往合作作非常满意意，便话锋锋一转，深深施一礼，，“方丈，，在下今天天要帮您做做一件功德德无量的大大好事！””（分析：切切入点升级级，以求引引起对方更更高兴致））待方丈询问问原因，李李四将自己己的宏伟蓝蓝图向方丈丈描绘：寺寺院年久失失修，诸多多佛像已破破旧不堪，，重修寺院院，重塑佛佛像金身已已成为方丈丈终生夙愿愿，然则无无钱难以铭铭志，如何何让寺院在在方丈有生生之年获得得大笔资助助呢?李四四拿出自己己的1000把梳子子，分成了了二组，其其中一组梳梳子写有““功德梳””，另一组组写有“智智慧梳”，，比起以前前方丈所买买的梳子，，更显精致致大方。李李四对方丈丈建议，在在寺院大堂堂内贴有如如下告示““凡来本院院香客，如如捐助10元善款，，可获高僧僧施法的智智慧梳一把把，天天梳梳理头发，，智慧源源源不断；如如捐助20元善款，，可获方丈丈亲自施法法的功德梳梳一把，一一旦拥有，，功德常在在，一生平平安等等"，如此以以来，按每每天3000香客计计算，若有有1000人购智慧慧梳，1000人购购功德梳，，每天可得得善款约3万元，扣扣除我的梳梳子成本，，每把8元元，可净佘佘善款1.4万元，，如此算来来，每月即即可筹得善善款四十多多万元，不不出一年，，梦想即可可成真，岂岂不功德无无量?(分析：必必要时的数数字与逻辑辑说明，会会更具说服服力)李四讲的兴兴致勃勃，，方丈听的的心花怒放放，二人一一拍即合，，当即购下下1000把梳子，，并签订长长期供货协协议，如此此以来，寺寺院成了李李四的超级级专卖店。。(分析：以以客户需求求为导向，，紧紧抓住住客户的消消费心理，，大胆设想想，小心求求证，逐步步引导，最最终实现目目标)寻找合作伙伙伴--寺寺庙如何为合作作伙伴提供供销售方案案?找准消费对