服装行业导购服务接待流程

导购服务接待流程MOT培训内容2导购形象规范：导购需要在发型、妆容、手部、饰品、制服和个人卫生方面严格遵循形象规范，给顾客留下专业、整洁的良好形象导购行为规范：除了专业形象外，导购应该在表情、言谈举止和个人纪律方面进行严格规范；在没有顾客接待时，导购应该进行整理工作或协助其他导购接待顾客导购基本要求详细导购服务流程店外张望徘徊进入门店挑选服装试穿决策付款离店等候付款付款试穿前试穿中试穿后修改调货开场白话术聊天话术顾客应对话术人和颜色搭配、体形和服装搭配、服装颜色搭配、服装款式搭配、常用面料介绍一衣多穿介绍一衣多穿介绍分组32人为一组，以小组为单位进行演练演练时，一人扮演顾客，一人扮演导购，模拟销售场景；之后互相交换每个步骤讲解之后每个小组都需要自己演练，会进行抽查，抽到的小组需要上台演练最后有检视阶段，老师会抽取部分小组上台进行考核分组规则亲和、优雅、专业4导购形象规范资料来源：案头研究；消费者调研；内部访谈；罗兰·贝格分析妆容发型饰品导购形象手部制服个人卫生表情言谈举止个人纪律没有顾客时的导购行为规范周围的导购也没有顾客周围的导购有顾客?

导购服务应该以“顾客购物流程”为基础，在每个环节制定标准化的基本语言和行为规范，并根据顾客类型和现场情况进行适当调整。612挑选服装

进入门店顾客

购物

流程导购服务流程概述服务流程试穿决策付款离店试穿前试穿中试穿后修改调货付款等候付款3465店外张望徘徊7在不同的购物阶段,顾客分类的三个纬度购物目的主导意识思考类型主导是否强烈目的型闲散型主导型跟随型理智型冲动型顾客分类顾客分类标准B进入门店1目的是否明确A决策4试穿3挑选商品2顾客类型资料来源：案头研究；消费者调研；内部访谈；罗兰·贝格分析购物是否理性C91

进入门店顾客

购物

流程导购

服务打招呼，简单开场白,自我介绍导购服务流程MOT资料来源：案头研究；消费者调研；内部访谈；罗兰·贝格分析需要指示提醒安静等候，保持较大距离，观察顾客服务流程店外张望徘徊跟我一起起来动动动吧！112挑选服装装顾客购购物流流程导购服服务询问需求求介绍主推推款，多多推荐针对需求介绍绍产品的风格格、颜色为主主针对需求推荐荐产品需求明确导购服务流程程MOT需求不明确闲散型顾客目的型顾客服务流程12顾客肢体语言言解读——进入门店和挑挑选商品阶段段一直东张西望望，仿佛在搜搜寻什么实际心态导购建议肢体语言无目标，无兴兴趣有目标，有兴兴趣想要什么东西西但是还未发发现不要忙于接近近，应让他(她)在轻松自在的的气氛下自由由观赏应上前引导和和询问表现出对货品品的兴趣应及时地打招招呼，并寻找找顾客与货品品的共同点进进行介绍，鼓鼓励试穿。肢体语言进店后脚步缓缓慢，眼光不不停地环视四四周,但手附包静态戒备性动动作，转向““东摸摸、西西看看”的动动态动作突然停步观看看，表露出中中意神态顾客脚步缓慢慢，眼光无焦焦点时有购买目标但但不明确，有有戒备说明心态从戒戒备状态放松松进一步观察并并进行可能性性接触没有特别的购购买目的上前询问，多多推荐主推款款跟我一起来动动动吧！14挑选服饰的服服务流程——介绍产品(3/1)3目的型顾客服服务细节服务关键点至少介绍2件产品，每件产品至少少介绍2个方面.展示产品语言1)选择和推荐顾顾客所需要的的产品;进行产品USP介绍。产品明确产品模糊根据顾客提出出的目的，进进一步询问需需求;以风格、颜色色介绍为主;进行推荐。语气温和自信信，语速适中中；询问了解顾客客需求，便于于进行针对性性介绍。联系顾客本人人的肤色和体体型。询问需求+主动推荐闲散型顾客服服务细节1512挑选服装进入门店顾客

购物流流程导购

服务打招呼，简单单开场白和自自我介绍询问需求介绍主推款，，多推荐介绍产品的款款式、搭配和和面料为主针对需求推荐荐产品需求明确客户不表示反反感导购服务流程程MOT需要指示提醒醒安静等候，保保持较大距离离，观察顾客客客户反感，希希望自己看需求不明确主导型顾客再次安静等候候，保持较大大距离，提示示顾客可以参参考画册，等等待顾客指示示闲散型顾客目的型顾客跟随型顾客赞美鼓励试穿聊天(可选)216头发发型发质脸部配饰首饰皮件帽子围巾身材服装搭配身材和服装装搭配生活家庭工作脸型肤质五官导购顾客通过挖掘顾顾客的闪光光点进行赞赞美，可以以获得顾客客的信任.17顾客导购…....…...在向顾客介介绍和推荐荐产品时，，可以和和顾客聊天天以增加亲亲切感。18鼓励试穿试衣间顾客导购当顾客对某某件服饰表表示出兴兴趣的时候候，导购需需要用语语言和动作作鼓励客客户进行试试穿193试穿顾客

购物物

流程试穿前试穿中试穿后导购

服务务取货推荐搭配服服装解开包装叮嘱重要事事项引导进入试试衣间安排陪同者者休息拿其他推荐荐服饰等候在试衣衣间门口准准备随时服服务为陪同者倒倒水，并一一起聊天向陪同者推推荐产品多介绍产品品特点；提提供中肯评评价和互动动导购服务流流程MOT冲动型顾客客理智型顾客客多介绍产品品穿着效果果，多赞美美推荐其它服服饰3203试穿顾客

购物物

流程试穿前试穿中试穿后导购

服务务取货推荐搭配服服装解开包装叮嘱重要事事项引导进入试试衣间安排陪同者者休息拿其他推荐荐服饰等候在试衣衣间门口准准备随时服服务为陪同者倒倒水，并一一起聊天向陪同者推推荐产品多介绍产品品特点；提提供中肯评评价和互动动导购服务流流程MOT冲动型顾客客理智型顾客客多介绍产品品穿着效果果，多赞美美推荐其它服服饰3213试穿顾客

购物物

流程试穿前试穿中试穿后导购

服务务取货推荐搭配服服装解开包装叮嘱重要事事项引导进入试试衣间安排陪同者者休息拿其他推荐荐服饰等候在试衣衣间门口准准备随时服服务为陪同者倒倒水，并一一起聊天向陪同者推推荐产品多介绍产品品特点；提提供中肯评评价和互动动导购服务流流程MOT冲动型顾客客理智型顾客客多介绍产品品穿着效果果，多赞美美推荐其它服服饰3上衣、裙装装和裤装三三大基本品品类中有12款服装可以以变化出总总共超过50种的穿法一衣多穿的的基本品类类上衣原型穿法变化穿法T恤针织衫直筒裙胸前装饰围巾上下倒穿错扣式马甲式蝴蝶结式肚兜式荡领式下摆打结背面穿在正正面系腰带敞开穿着胸前系带吊脖披肩式薄开开衫系带薄开衫衫原型穿法变化穿法裙装吊带裙中袖连衣裙裙长袖连衣裙裙半身裙长款上衣无袖散摆连连衣裙上衣、裙装装和裤装三三大基本品品类中有12款服装可以以变化出总总共超过50种的穿法一衣多穿的的基本品类类上衣原型穿法变化穿法翻领连衣裙裙半身中长裙裙一字领长翻领高腰裙抹胸裙长袖上衣吊脖上衣半身裙吊带裙原型穿法变化穿法正装长裤背带裤背带裙高腰半身裙裙普通半身裙裙背带当作腰腰带吊带衫吊脖上衣裤装上衣、裙装装和裤装三三大基本品品类中有12款服装可以以变化出总总共超过50种的穿法一衣多穿的的基本品类类上衣原型穿法变化穿法原型穿法变化穿法卷起裤腿普通裤子背带当作腰腰带一件普通的的针织外套套可以有8种以上变化化穿法，不不仅实用性性强，而且且能够表现现出不同的的韵味(1/2)普通针织衫衫的八种穿穿法(1/2)当作围巾“小姐，初秋秋的时候如如果天气还还比较热呢呢，您还可可以把针织织衫当做围围巾，随意意地挂在颈颈上。下摆摆拉成三角角形的形状状，袖口可可以自然地地垂下，显显得很有牛牛仔风，时时髦感十足足，适合逛逛街、出游游时的装扮扮。”“小姐，您可可以两件开开衫叠穿。。里面的这这一件呢，，穿深色的的，会显得得很瘦。然然后把外面面这件上下下倒过来穿穿，普通的的开衫立刻刻变成时髦髦的短衫。。然后再搭搭配上醒目目的大珠子子项链，立立刻带来耳耳目一新的的感觉。””“小姐姐，，您您还还可可以以把把反反过过来来穿穿的的开开衫衫系系上上一一个个口口子子，，再再用用别别致致的的胸胸花花作作为为点点缀缀，，开开衫衫立立刻刻就就变变成成一一件件披披肩肩了了，，增增添添了了些些许许妩妩媚媚的的感感觉觉。。””“小姐姐，，您您可可以以将将开开衫衫从从底底部部数数起起，，第第一一颗颗扣扣子子与与第第四四颗颗扣扣子子错错扣扣、、第第二二、、三三颗颗扣扣子子正正扣扣，，这这样样在在腰腰部部形形成成褶褶皱皱，，加加强强对对腰腰部部魅魅力力的的展展现现。。””两件件叠叠穿穿普通通穿穿法法变化化穿穿法法上下下倒倒过过来来穿穿上下下倒倒过过来来穿穿，，并并在在胸胸口口系系上上扣扣子子内外外两两件件的的扣扣子子交交错错扣扣一件件普普通通的的针针织织外外套套可可以以有有8种以以上上变变化化穿穿法法，，不不仅仅实实用用性性强强，，而而且且能能够够表表现现出出不不同同的的韵韵味味(2/2)普通通针针织织衫衫的的八八种种穿穿法法(2/2)“小姐姐，，您您可可以以把把衣衣服服放放在在后后背背，，两两手手拉拉住住两两只只衣衣袖袖，，从从后后背背通通过过腋腋下下绕绕到到脖脖子子后后面面系系成成‘‘玫玫瑰瑰花花’’形形的的结结，，衣衣身身拉拉到到前前面面系系扣扣，，变变成成一一件件前前面面系系扣扣的的马马甲甲。。内内搭搭衬衬衣衣或或T-恤，，青青春春靓靓丽丽活活力力十十足足。。””马甲甲式式蝴蝶蝶结结式式肚兜兜式式荡领领式式将衣衣服服放放在在背背后后，，两两手手抓抓住住衣衣袖袖，，从从腋腋下下绕绕过过系系在在脖脖子子后后，，衣衣身身系系扣扣两手手抓抓住住衣衣袖袖，，荡荡一一下下将将衣衣身身中中间间新新成成一一个个蝴蝴蝶蝶结结的的形形状状，，袖袖子子系系在在脖脖子子后后“小姐姐，，您您可可以以两两手手拉拉住住两两只只衣衣袖袖，，轻轻轻轻荡荡一一下下，，把把衣衣身身分分为为两两边边，，从从前前面面在在脖脖子子后后系系成成结结，，形形成成蝴蝴蝶蝶马马甲甲。。看看上上去去非非常常的的新新颖颖别别致致。。””把衣衣服服的的背背后后放放在在身身前前，，袖袖子子系系于于脖脖子子后后，，衣衣身身在在背背后后扣扣好好“小姐姐，，您您可可以以直直接接把把衣衣服服放放在在前前面面，，两两手手拉拉住住两两只只衣衣袖袖，，在在脖脖子子后后系系成成结结，，衣衣身身从从两两侧侧拉拉到到后后背背系系扣扣。。看看上上去去颇颇像像旧旧时时的的肚肚兜兜穿穿，，政政符符合合当当下下流流行行的的中中国国的的风风。。””把开开衫衫底底部部的的扣扣子子系系上上，，从从前前面面倒倒挂挂在在脖脖子子上上，，两两袖袖系系于于背背后后“小姐姐，，您您可可以以把把开开衫衫底底部部最最后后一一颗颗扣扣子子系系上上，，从从前前面面倒倒挂挂在在脖脖子子上上，，两两只只衣衣袖袖在在后后背背系系成成荡荡领领式式，，扣扣子子和和衣衣身身在在胸胸前前形形成成弧弧形形的的装装饰饰，，给给人人一一种种飘飘逸逸的的摇摇曳曳感感。。””识别方法法类型特点点介绍内容容理智型冲动型文化层次次比较高高，对任任何事情情大都有有自己的的主见，，不容易易被广告告的花言言巧语所所误导，，会理智智地按照照自己的的需求进进行购物物多是冲动动型人，，容易被被人误导导，只要要销售人人员热情情服务，，此顾客客就会不不计后果果的进行行购买非语言打扮比较较知性喜欢了解解服装的的面料、、搭配等等特点和和知识关注产品品细节，，对于服服装吊牌牌上的内内容反复复研究语言“这件衣衣服是什什么面料料？这个个面料洗洗了后会会变形吗吗？”“你们这这件衣服服和XX牌子的衣衣服是一一样的，，但是价价格为什什么会便便宜很多多，是不不是质量量不好””非语言打扮比较较前卫对于服装装的细节节关注度度不高不会反复复询问了了解货品品特性语言“你们这这里的主主推款是是哪一款款啊？””“今年比比较流行行的是什什么款式式啊？””对于产品品的面料料、款式式、搭配配等方面面进行详详细介绍绍，强调调质量、、性价比比等特性性对于顾客客的问题题体现导导购的专专业性和和知识的的全面性性针对产品品的风格格、流行行性作为为主要卖卖点描绘产品品可以穿穿着的场场合和塑塑造的效效果，帮帮助顾客客进行穿穿着服饰饰后的形形象想象象，促进进购买决决策理智型和和冲动型型顾客的的识别和和差异化化服务顾客类型型导购服务务流程MOTFAB小姐，这这件衣服服是100％桑蚕丝丝的，面面料光泽泽显得尊尊贵、华华丽，使使您看起起来高雅雅而有品品味，出出席酒会会、聚会会等场合合都会使使您显得得非常耀耀眼、与与众不同同。”小姐，这这件衣服服是100％桑蚕丝丝的，不不仅看起起来很飘飘逸，而而且穿着着也非常常舒服。。桑蚕丝丝的透气气性和透透水性都都很好，，可以吸吸收您皮皮肤表面面的汗液液，不仅仅能够保保持皮肤肤的清新新爽洁，，而且可可以增进进皮肤的的细胞活活力，使使皮肤更更加有光光泽。””纤维较较细、、飘逸逸，有有悬垂垂性织物平平整、、光泽泽柔和和而明明亮外观特特点风格联联想华丽、、尊贵贵、高高雅轻柔飘飘逸、、明艳艳动人人妩媚、、柔美美真丝295决策付款67离店顾客购购物物流流程等候付付款付款导购服服务务告知门门店活活动，，服装装相关关事项项留给顾顾客考考虑时时间应对顾顾客疑疑虑再次推推销聊天、、倒水水、提提供杂杂志推荐其其他配配饰等等介绍VIP政策和和活动动收款告知事事项帮助验验货包装以门店店活动动推销销送别导购服服务流流程MOT修改服服装调货修改调调货货567顾客常常见问问题主主要分分为四四大类类：服服装外外观、、价格格和折折扣、、犹豫豫不决决和服服务30顾客常常见问问题1234服装外外观价格和和折扣扣犹豫不不决服务款式颜色场合搭搭配流行性性价格折扣、、优惠惠顾客自自己难难以决决定顾客想想要征征求其其他人人的意意见调货修改退换这件衣衣服穿穿在身身上有有点显显胖31确实不不适合合外观效效果还还可以以“小姐，，这款款服装装的款款式您您还喜喜欢吗吗?如果您觉得得可以的话话，我们还还有一款黑黑色的，您您也可以试试试看，修修身的效果果会更好一一些。”“小姐，我想想请问您一一下，您哪哪里觉得显显胖呢？(顾客回答说说具体部位位)这样子啊，，我觉得这这个部位的的设计确实实不太适合合您，我们们店里还有有好几款有有修身效果果的新品，，我给您介介绍一下看看看吧，应应该很适合合您穿。””“小姐，这件件衣服其实实就是要您您这样的身身材才能撑撑得出来。。那种太瘦瘦的女孩子子穿肯定就就没有型了了。您看，，这个胸部部和腰部的的设计可以以突出您的的曲线，显显得您很有有女人味呢呢！”“小姐，我想想请问您一一下，您哪哪里觉得显显胖呢？(顾客回答说说具体部位位)。您可能平平时不太习习惯穿这个个款式的衣衣服，但是是我看起来来觉得效果果非常好呢呢，……的设计(描述服装款款式)可以突出您您的凹凸感感，您看您您的身材这这么前途后后翘，穿这这件衣服肯肯定比我穿穿要好看，，您觉得呢呢？”款式问题这件衣服虽虽然挺好看看的，但是是能穿的机机会太少了了“小姐，您的的顾虑其实实很多顾客客也都提出出来过，不不过您完全全不用担心心，因为这这件衣服虽虽然看起来来比较华丽丽，但是您您平时也是是可以穿的的哦。比如如说如果您您上班，可可以在外边边搭配一件件小西装；；平时休闲闲的时候，，可以搭配配牛仔裤和和小夹克；；派对的时时候就单穿穿，不仅使使您看起来来很时尚，，而且实用用性也很高高，您说是是吗？”“小姐，这样样的衣服虽虽然平时不不会经常去去穿，但是是它却是女女人必备的的。比如过过一阵子到到了圣诞节节公司年会会、晚宴啊啊，您穿这这身衣服出出席在晚宴宴的场合非非常得体，，而且绝对对会很吸引引眼球，更更好地衬托托您高贵的的气质，您您觉得呢？？”场合搭配问问题顾客的犹豫豫不决主要要分为顾客客看中好几几件衣服自自己难以决决定,以及顾客想想征求其他他人意见两两种情况33顾客自己难难以决定顾客想征求求其他人意意见不同颜色都都喜欢，难难以做出购购买的决定定不同的款式式因为价格格的问题只只能选一件件我回家跟老老公商量一一下，考虑虑好以后再再说吧顾客挺喜欢欢的衣服，，被一同前前来的朋友友给否决了了(分两位导购购分别接待待)不同的款式式因为价格格的问题只只能选一件件“小姐，我想请请问您平时穿穿的比较多的的是那种类型型的衣服呢？？(顾客回答说……比如说OL风格)其实我觉得您您呢穿这种比比较妩媚的有有女人味的衣衣服，效果应应该也会很不不错。而且您您既然已经有有很多OL风格的衣服了了，何不考虑虑多买一件很很女人的衣服服哦，和朋友友外出约会啊啊、参加聚会会的时候穿，，可以使您显显得非常耀眼眼呢，大大增增加好感度，，您说是吗？？”“小姐，其实我我觉得您很有有眼光，这两两件衣服虽然然款式不一样样，但是都很很贴合您的肤肤色、体型和和气质，我们们平时买衣服服最重要的就就是自己喜欢欢不喜欢了，，有的时候逛逛了半夜也买买不到自己喜喜欢的衣服，，既然您这两两件衣服都很很喜欢，而且且两件衣服可可以穿的场合合也不一样，，不如就一起起带回去吧，，您以后想起起来也不会觉觉得遗憾，您您说是吗？””顾客自己难以以决定355决策付款67离店顾客

购物流流程等候付款付款导购

服务告知门店活动动，服装相关关事项留给顾客考虑虑时间应对顾客疑虑虑再次推销聊天、倒水、、提供杂志推荐其他配饰饰等介绍VIP政策和活动收款告知事项帮助验货包装以门店活动推推销送别导购服务流程程MOT修改服装调货修改调货567导购服务流程程中，一旦顾顾客出现反感感和不耐烦，，需要及时进进行退让，留留给顾客自由由空间，仔细细观察，寻找找下次接近机机会。36服务流程THEEND!THANKYOU!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:05:1621:05:1621:051/5/20239:05:16PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:05:1621:05Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:05:1621:05:1621:05Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:05:1621:05:16January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:05:17下下午午21:05:171月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:05下下午1月-2321:05January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:05:1721:05:1705January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:05:17下下午午9:05下下午午21:05:171月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:05:1721:05:1721:051/5/20239:05:17PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:05:1721:05Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:05:1721:05:1721:05Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:05:1721:05:17January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世