郑雪梅护理质量管理工具与改进方法

护理质量管理工具

与质量改进方法西安交通大学医学院第一附属医院护理部郑雪梅主要内容背景介绍

Title相关概念工具方法持续改进壹背景介绍贰相关概念人的质量：（素质、品德）生活质量：（衣食住行）环境质量：（空气、水、土壤）服务质量：工作质量：产品质量：……Whatisquality?

什么是质量？

Excellence,goodness最好，卓越符合规定，满足要求在2000版ISO9000国际标准中，质量被定义为：一组固有特性满足要求的程度。含义：规定质量、要求质量和魅力质量。

规定质量：产品或服务达到预定标准；要求质量：产品或服务的特性满足顾客要求；魅力质量：产品和服务的特性远远超出顾客期望

关于质量质量管理过程质量策划质量改进

质量保证质量控制根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容（措施）、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。策划的结果以质量计划（qualityplan）文件形式表达。质量策划（qualityplanning）质量策划内容：设定质量目标确定达到目标的途径确定相关的职责和权限确定需要的资源确定实现目标的方法和工具确定其他策划的需求质量策划（qualityplanning）为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。质量控制（qualitycontrol）控制过程(controlprocesses)确立标准衡量工作绩效评价并纠正偏差质量保证qualityassurance产品达到某项标准的承诺、规范、标准第一方质量保证：自我质量保证第二方质量保证：对特定顾客的特别质量保证第三方质量保证：质量认证机构

为本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。质量改进是消除系统性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。质量改进的步骤本身是一个PDCA循环。持续质量改进（CQI）21-Nov-02Japan18AchievableBenefitNotAchieved(ABNA)Avedis

DonabedienMonitoring&Assessment可改进的质量如果资源没有限制，理论上可达到的质量如果资源可供给，最大可达的质量实际质量质量改进概念(ABNA)Avedis

DonabedienFollowingcorrectionsMonitoring&Assessment理论可达质量最大可达质量实际质量实施改进后质量质量改进概念可改进的质量叁工具方法质量工具

质量工具是指那些逐步完成质量改进工作的图标、控制图、技能和方法。系统图关联图亲和图矩阵图矢线图PDPC法矩阵数据分析法新七种调查表分层法排列图因果图直方图控制图散布图老七种质量管理工具和方法质管工具和方法-QC7Tools鱼骨图追原因检查表集数据柏拉图抓重点直方图显分布散布图看相关管制图找异常分层法作解析质管七大手法学习ISO9000标准掌握方法：PDCA、RCA

确定项目：QCC质量持续改进

质量管理的八项原则（ISO理论基础）以顾客为中心强化领导作用鼓励全员参与采用过程方法实施系统管理达到持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系PDCA循环

PDCA循环又称戴明环，是美国质量管理专家戴明发现的。PDCA循环体现了持续改进的思想。

RCA是一种系统地解决问题的方法：通过标识问题，分析问题的根本原因，针对根本原因制定可行的纠正预防措施，以达到解决问题和预防问题再次发生的目的。根本原因分析法（RCA）R

oot

CauseAnalysis鱼骨图Why—why分析法RCA常用工具要因分析图（鱼骨图）步骤一：问题描述：发生了什么问题？（5W2H）步骤二：因果关系图为什么发生？（问5次为什么）步骤三：措施找出根本原因采取有效措施，防止再次发生Why—why法步骤5W2H法

what发生了什么问题？who谁发现的？where在哪里发现的?when什么时候发现的?why为什么它是个问题?how怎么发现的?Howmuch发现多少?Why-why分析1–为什么?问题2-为什么?1–原因3-为什么?2-原因4-为什么?3-原因5-为什么?4-原因5–根源关于品管圈（QCC）

是指工作性质相似或相关的人共同组成一个圈，本着自动自发精神，运用各种改善手法，启发个人潜能，通过团队力量，结合群体智慧，群策群力，持续的从事各种问题的改善；而能使每一成员有参与感、满足感、成就感，并体会到工作的意义和目的。Q

uality

Control

CirclePDCA循环发现问题，找出原因为质量改进制定计划

按预定计划组织实施计划是否能够运行找出偏差采取措施纠正进行改进1.计划(Plan)2.实施(Do)3.研究/检查(Study/Check)4.校正(Action)

（

1、选择课题

2、现状调查

P

3、设定目标

Plan（计划）4、分析原因

5、确定主因

6、制定对策

D

Do（执行）7、对策实施

C

Check（检查）8、检查效果

目标达到目标未达到

A

9、巩固措施

Action（处理）

10、总结和下一步打算QCC活动的基本程序四阶段十步骤QCC活动实施路径阶段

方法程序QC七种工具新QC七种工具其它排列图因果图直方图控制图散布图调查表分层法关联图系统图亲和图PDPC法矩阵图矩阵数据分析法箭条图简易图表P选题理由◎○○◎◎○◎现状调查◎○○○◎◎◎设定目标○◎分析原因◎◎◎确定要因○○◎制定对策○○◎○○○D实施对策○○◎○○○C检查效果○○○○○◎A制定巩固措施○○◎总结与下一步打算◎

◎表示特别有效，○表示有效品管圈改善活动15周第1周：成立品管圈，决定圈名、圈长第2周：决定活动题目第3周：决定评价特性，分析要因第4周：决定收集数据的方法第5周：收集数据，观察现场，把握事实第6周：把握影响较大的要因第7周：提出对策，工作分担，实施对策第8周：实施对策，确认效果第9周：实施对策，确认效果第10周：确认效果及标准化第11周：成果比较第12周：整理成果报告第13周：本期活动总检讨第14周：参加发表会的准备第15周：参加发表会ＱC小组活动与组织的关系DAPCPCADDAPCDAPCDAPC组织目标各个QC小组的PDCA循环组织PDCA循环PDCA循环是基本方法组织品质管理的过程、QC小组活动的过程就是推进PDCA循环。肆持续改进质量管理基本步骤组织架构质量标准质量评估质量检查信息反馈质量改进质量提升组织架构关于标准有标准---实施无标准---制定不合理---修订不遵守---教育护理管理控制的关键点（质量评估）①制度：查对、消毒隔离、抢救等④器材设备和药品：监护仪器与药品②护士：骨干、新进、进修、实习等③病人：术后、危重、自杀倾向病人⑤部门：急诊科、手术室、监护室等⑥时间：交接班、节假日、午间、夜间追踪方法学追踪方法学是一种过程管理的方法学，其基本步骤包括三个方面：首先是评价者以面谈以及查阅文件方式了解医院是否开展和如何做系统性的风险管理；其次以病人个体和个案追踪方式，实地访查第一线工作人员以及医院各部门的执行状况，了解各个计划的落实程度；最后在访查过程中，各个评价委员以会议形式讨论和交换评价结果，再深入追查有疑问的部份。进入PDCA循环。1、个案追踪：是以个别病人的就医流程角度切入进行追踪：水平状-撗断面-跨越式（子系统）2、系统追踪：是从系统中的风险管理以单一流程的角度切入进行追踪：垂直状-纵断