服务质量管理培训三

服务质量管理培训第一讲服务质量管理基础篇课程目标：掌握服务的特征掌握服务质量的特征掌握服务质量管理的基本特点掌握服务质量管理的管控重点什么是服务ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。服务的提供可涉及：顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。什么是服务服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务服务的特征服务的五性无形性不可储存性提供和消费同时性所有权不可转移性品质差异性什么是服务质量定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度服务的6个固有特性功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌服务质量要素美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。①公司第一次服务要及时、准确地完成；②准确结账；③保持好的记录；④在指定时间内完成服务。（2）响应：员工乐意或随时提供服务。①及时服务；②即刻办理邮购；③迅速回复消费者打来的电话；④提供恰当的服务。服务质量要素（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；②操作支援人员的知识和技能；③组织的研究能力。（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。①通过电话很容易联系到服务；②接受服务所等待的时间不长；③运营的时间便利；④服务设备安置地点便利。（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。①考虑消费者的利益；②公共接触人员外表的干净、整洁。服务质量量要素（6）交交流：用用消费者者听得懂懂的语言言表达和和耐心倾倾听消费费者的陈陈述。①介绍服服务本身身的内容容；②介绍所所提供服服务的费费用；③介绍服服务与费费用的替替换；④向消费费者保证证能解决决问题。。（7）可可信度：：真正、、信任、、诚实和和心中想想着消费费者的利利益。①公司名名称；②公司声声誉；③接触顾顾客人员员的个人人特征；；④包括在在相互作作用中的的推销难难易程度度。（8）安全性性：摆脱危险险、冒险、疑疑惑的自由度度。①身体上的安安全；②财政上的安安全；服务质量要素素③信任程度。。（9）理解：：尽力去理解解消费者的需需求。①了解消费者者的特殊需求求；②提供个别关关心；③认识老主顾顾。（10）有形形的东西：包包括服务的实实物方面。①实物设施；；②人员形象；；③提供服务时时所使用的工工具和设备；；④服务的实物物表现（卡片片等）；⑤服务设施中中的其他东西西。服务质量的特特征服务质量的评评判具有很强强的主观性：：在一定的环境境和道德前提提下，消费者者根据自身的的需要或期望望，说服务质质量是“什么么”就是“什什么”。服务质量具有有绝对性：无论是制造生生产那种类型型的产品（硬硬件/软件/流程性材料料/服务），，都需要服务务。服务质量具有有变动性：当顾客的口味味改变或提高高以后，自身身的服务质量量应随之而改改变或提高。。同时顾客的的评判标准会会随着时间和和空间的转移移而改变。服务质量具有有差异性：不同顾客对同同一服务具有有不同的感受受。服务和服务质质量特征与营营销策略针对服务无形形性的营销策策略消费者的特殊理解营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期简化服务／服务产品有形化购买风险大于实物产品设立标准／细化档次，降低购买失误风险很难做到产品比较把服务落实到感官上，使服务有形化广告可信度更低促进人与人沟通价格、设施、布局等传递信息以价格树立形象，以设备技术赢得竞争很少有品牌忠诚通过促销、宣传、建立信任，赢得人心服务和服务质质量特征与营营销策略针对服务提供供和消费同时时性的营销策策略消费者的特殊感受营销者的应对手段服务无法与提供者分离服务消费者必须亲自到场将消费与提供分离（如自动售货、电子银行、远程教学、自助服务等）消费风险大服务质量事后验证（死后验尸运用高技术、新设备、选择高素质人员提高服务质量有些服务不需要客户在场（如厨房、保洁等）吸引客户参与服务过程，进行质量监督服务供需具有地域限制通过地域选择战略靠近主要消费群通过营销宣传扩大服务覆盖面把服务过程分散化，形成规模效益服务和服务质质量特征与营营销策略针对不可储存存性的营销策策略消费者的特殊消费心理和行为营销者可以考虑的方案企业若不再生产时销售就会失去服务收益，而消费者对此并不关心预定系统通过刺激手段调节需求流量人员弹性购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中自助只提供服务主要内容的介绍在服务供不应求时消费者才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候补充或扩展服务人员弹性引导需求的时间结构服务和服务质质量特征与营营销策略针对服务质量量主观评价性性的营销策略略消费者的服务质量观服务管理者的应对措施服务提供的只是一种虚无的活动无形服务有形化消费与服务同步进行，并同步检验质量分解服务步骤，简化服务过程，提高质量预见性服务质量检验具有主观性通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为机遇对服务提供的控制能力取决于对服务性质的理解和经验的积累对人员的筛选、培训和激励进行投资，并作为宣传题材服务品质差异性加大了质量评价的风险用机械代替人工过程标准化和档次明细化能降低质量风险控制服务过程，制定一定的操作标准和服务档次多体现为满足足顾客的潜在在要求满足感物性的充分状状况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特性都都会从有魅力力到当然转换换服务质量的““雷区”顾客感知模型型——顾客如何何看待质量不同类型特性性的应对服务类型应对措施当然的质量这是质量的“雷区”，必须全力以赴的满足。这种特性的满足是公司“保命”的基础，满足了也不会由此带来比较竞争力。一元的质量越充分越好，这些是改进的核心。该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点。有魅力的质量吸引顾客的“高招”，但千万不可脱离上述特性满足的基础上，否则会“得不偿失”。搞不好还有“欺骗顾客的嫌疑”。有魅力的质量特性越充分，公司的竞争力就会越强。分组讨论我们的服务特特性中哪些是是当然的质量量？哪些一元元的质量？那那些是有魅力力的质量？这些特性不能能满足时顾客客的反应是什什么？组长负责进行行2分钟的陈陈述!服务质量管理理构架：服务务“金三角””管理职责人员和设备资源质量管理体系结构顾客接触面服务金三角：：管理职责、、人员和设备备资源及管理理架构是在与与顾客为中心心的基础上的的互动关系三者之间的作作用最终都会会在顾客接触触面上发挥其其作用顾客接触面的的四种类型顾客组织人员物资人员最常见的服务形式，如给顾客斟酒如为顾客维修产品，帮顾客保管物品，帮顾客提拿行李等等物资如自动售货机；顾客使用组织提供的桑拿设施享受洗浴服务；顾客使用酒店提供的设施洗车无线通讯服务、有线电视服务、网络服务人—人互动类类服务质量控控制关键点研研讨顾客研究顾客对服务质质量的认知更更多的是依靠靠其对服务的的感觉和体验验，决定了服服务业需要更更多地面对具具有个性化要要求的顾客针对同一服务务，顾客的感感觉会随着时时间、空间的的变化而不断断变化上述特点决定定着企业需要要对市场进行行详细分析，，需要对服务务进行分类、、分级人—人互动类类服务质量控控制关键点研研讨以人为本的管管理在与顾客接触触面上，服务务人员往往是是独立的、直直接面对各种种不同类型的的顾客，其服服务技能和方方式直接决定定着顾客对服服务质量的感感受；这种感受可能能在同样的背背景，产生完完全不同的结结论；顾客的感受直直接决定着服服务的成败；；服务的所有无无形成分往往往是由人来决决定的。人的相互作用用是服务质量量的一个至关关重要部分人—人互动类类服务质量控控制关键点研研讨运用最终检验验来影响和控控制与顾客接接触过程中的的服务质量通通常是不可能能服务流程的策策划必须考虑虑到服务过程程中所有的可可能发生的意意外事件和其其应对措施在服务过程中中服务的补救救措施需要及及时地提供，，这决定着服服务流程的策策划还应考虑虑到可能出现现的不合格，，并策划相应应的补救措施施服务流程是否否满足要求需需要确认和再再确认服务前的准备备成为了服务务质量控制的的重点人—人互动类类服务质量控控制关键点研研讨有些服务项目目的质量受到到顾客参与程程度的影响特定的服务项项目（如按摩摩、美容、娱娱乐、医疗、、培训、咨询询等）需要顾顾客的参与和和配合应确定顾客的的职责、责任任和应遵循的的规则（如学学生守则、患患者须知等））为了保证服务务的质量，必必要时可能需需要对顾客的的行为施加影影响（如对学学校对学生的的管理、对顾顾客享受西餐餐的指导等））。人—物互动类类服务质量控控制关键点组织的人员通通过和顾客的的物品接触为为顾客提供服服务，该类服服务经常会表表现为提供维维修、代存、、看护等服务务项目该类服务需要要通过最终检检验影响和控控制服务质量量服务提供前对对顾客提供物物品的品名、、规格型号、、数量、质量量状况（应注注意识别目前前存在的问题题）等进行确确认并和顾客客达成一致在服务的全过过程应采取措措施保护顾客客的物品，对对于任何问题题均应及时和和顾客沟通。。物—人互动类类服务质量控控制关键点研研讨组织通过提供供的设施、工工具与顾客互互动提供服务务，该类服务务一般体现为为一些需要顾顾客自助的服服务，如自动动取款服务、、客人利用提提供的设施享享受洗浴服务务等设施、工具的的性能、安全全性、可靠性性、适用性、、易操作性等等是保证服务务的关键要素素应规定顾客的的相关职责、、责任和应遵遵循的基本原原则，并通过过适当的方式式与顾客沟通通（如提供顾顾客须知、设设施安全操作作说明）服务质量管理理的难点在服务质量管管理中必须注注意以下难点点：1、服务具有有不可储存性性（服务提供供结束时也是是服务消失时时）的特点，，服务质量不不能够“维修修”和“更换换”。差错发发生后，即使使再采取补救救性措施，企企业服务质量量的声誉也受受到一定损害害。2、与顾客接接触时间越长长，令顾客不不满意的可能能性越大。3、服务提供供者和顾客共共同参与服务务过程，影响响服务质量，，因此顾客管管理和辅导也也是关键问题题。第二讲服服务定位课程目标掌握服务定位位的步骤和基基本方法理解服务质量量定位在服务务质量管理体体系中的重要要地位服务质量环服务提要市场开发过程程服务业绩分析析和改进组织评定顾客评定服务提供过程程服务结果设计过程服务规范服务提供规范范监控规范服务需要顾客组织顾客组织接触面接触面服务组织服务定位阶段段服务提供阶段段改进阶段服务定位基础础服务定位的内内容：目标顾客群（（市场细分））目标顾客群的的需求和期望望（确定顾客客需要）所提供服务相相关的法规要要求和社会道道德要求（确确定相关需要要）服务的种类和和功能（服务务创意）服务特性和提提供过程特性性（服务设计计）服务定位的意意义：为服务管理体体系确立目标标，是服务质质量管理的核核心是一个战略性性问题服务定位的步步骤战略定位市场定位顾客需求定位位服务创意服务设计服务标准化企业的使命、、发展方向定定位，使企业业各方面运作作的基本指导导方针不可能所有的的消费者都是是您的顾客；；任何一个公公司都没有能能力确保所有有的消费者满满意；您只能能寻找和您的的定位向吻合合的顾客群特定的顾客群群体均有着基基本相同的需需求和爱好；；为了确保他他们满意，您您唯一的选择择是研究他们们，把他们的的需求充分挖挖掘出来，甚甚至他们自己己都不觉知的的需要。同时时还应关注法法规要求和其其他要求创意产生服务务项目的基本本概念、服务务功能设想（（服务提要））。任何一个个好产品/服服务项目均来来自于好的创创意，设计还还是下一部的的事情。这是一个技术术问题，其作作用是综合利利用科学、技技术和经验，，将好的创意意实现将设计的结果果用文件形式式表达服务过程中还还需要进一部部识别顾客个个性化的需求求市场定位市场定位：是指服务企业业根据自己的的战略规划、、市场竞争状状况和自身资资源条件，建建立和发展差差异化竞争优优势，以使自自己的服务产产品在消费者者心目中形成成区别并优越越于竞争者产产品的独特形形象。是指服务企业业选择重点服服务的特定消消费者群体。。同质化的必然然结果是价格格的恶性竞争争。服务需求识别别与服务产品相相关的要求顾客的要求法律法规要求求投资者要求社会道德和风风俗要求所在社区要求求需要满足的““底线”服务需求的核核心好的定位应能能够在满足法规要求的前提下下，最大化的满足足顾客要求，同时综合平衡各方需求法律法规要求求识别满足法规的要要求是一个企企业得以存在在的基础。法律法规包含含：国家法律地方规章行政文件强制性标准行业规定国际公约法律法规主要要涉及到安全全、卫生、人人权、健康、、环保等主题题企业应建立识识别、收集企企业服务相关关法规的渠道道。顾客需求识别别满足顾客需求求是企业发展展和获取利润润的基础。多数时候顾客客并清楚他对对特定服务的的具体要求，，他的要求通通常是在消费费服务后才产产生。顾客明确告告诉企业的的要求往往往都是最基基本的要求求。不同顾客对对同一服务务的要求往往往存在较较大的差异异性。顾客的需求求需要企业业研究和挖挖掘，并对对顾客个性性化的需求求进行整合合。顾客需求识识别的阶段段市场定位阶阶段的顾客客需求识别别确定的是针针对特定顾顾客群体的的共性要求求其结果是为为服务规范范和服务流流程设计提提供依据需求识别的的方式通常常会表现为为市场调查查、资料收收集分析等等方式服务过程中中的顾客需需求识别确定的是针针对特定顾顾客的个性性化要求其结果是为为具体的一一次服务的的方式提供供依据需求识别的的方式通常常会变现为为与顾客沟沟通和观察察顾客的反反应等识别顾客要要求常用方方法把握需求验证需求产品空间的的探讨识别需求群体调查法法问卷调查法法定位分析资料分析法法资料分析法法——以分析菜单单为例针对特定顾顾客以往的的消费信息息进行统计计分析，识识别其消费费习惯和嗜嗜好，进行行针对性（（VIP客客户）服务务设计以提提供个性化化服务（大大客户管理理）。信息来源：：顾客的点菜菜单顾客反馈信信息（满意意或不满意意信息）沟通过程中中收集的其其他信息对老顾客以以往消费菜菜单进行统统计分析可可以识别以以下信息：：该顾客口味味、嗜好及及变化情况况该顾客平均均消费金额额该顾客平均均消费时间间间隔群体调查法法1)相互作用;2)滚雪球球的效果;3)刺激；；4)安心感感；5)自发性性；6)意外发发现；7)专业化化;8)科学性性；9)结构合合理性；10)速度度。群体调查的的好处问卷调查方方式比较群体调查法法和问卷调调查法的比比较与服务有关关的要求平平衡、界定定满足法规要要求是企业业得以存在在和安宁的的保障。满足顾客要要求是企业业获取利润润的基础。。（除此以以外的其他他方式均存存在“灭顶顶之灾”的的风险）满足社会道道德要求是是企业获得得良好社会会声誉的有有效途径满足员工、、投资者及及其它合作作方的要求求使企业获获得最大化化支持的有有效途径。。………需要综合平平衡各方的的要求，从从而界定所所提供服务务应满足的的具体要求求评价与服务务有关的要要求评价内容我们是否清清楚地理解解了法规要要求、社会会道德要求求等我们是否清清楚了顾客客的要求，，顾客在服服务过程中中明示的要要求，这可可能是菜品品的名称、、数量、做做法、特殊殊要求（如如不要辣椒椒）、提供供时间要求求；可能是是服务的要要求，如不不要过多地地打扰客人人的谈话；；也可能是是环境的要要求，如希希望环境不不要太吵等等与合同、订订单所有的的不一致是是否均以确确认并达成成一致，如如顾客订餐餐时的要求求和顾客现现场的要求求不一致我们是否有有能力满足足于服务有有关的所有有要求，在在不能满足足要求时我我们能否采采取措施予予以满足当不能满足足顾客要求求时要会说不千万不要做做超过自己己能力的事事否则……服务设计概念创意概念试验决定最优概概念与创创意意相相连连接接设计计试制制、、试试销销产生生概概念念设计计、、试试制制、、评评价价联合合分分析析创意意检检查查表表表格格创创意意法法质量量要要素素展展开开群体体调调查查法法第三三讲讲服服务务过过程程控控制制课程程目目标标理解解影影响响服服务务质质量量的的因因素素掌握握各各种种影影响响因因素素的的控控制制要要点点影响响服服务务质质量量的的因因素素服务务质质量量方法法服务务设设施施人员员环境境与顾顾客客沟沟通通素质质、、技技能能、、状状态态充分分性性、、科科学学性性、、可可行行性性充分分性性、、完完好好程程度度、、可可靠靠性性、、安安全全性性硬件件：：舒舒适适、、美美观观；；软软件件：：良良好好的的氛氛围围倾听听顾顾客客的的声声音音服务务流流程程策策划划服务务活活动动展展开开活动动顺顺序序设设计计活动动特特性性设设计计活动动方方法法和和技技巧巧设设计计资源源需需求求设设计计服务务规规范范服务务过过程程规规范范监控控点点设设计计服务务监监控控规规范范紧急急、、异异常常事事件件识识别别应急急处处理理职职责责和和权权限限应急急准准备备和和响响应应策策划划应急急预预案案特定定项项目目、、合合同同策策划划现有有流流程程充充分分性性、、适适用用性性的的评评价价必要要时时制制定定特特定定的的项项目目实实施施计计划划特定定实实施施方方案案策策划划卓越越策策划划流流程程流程程现现状状分分析析服务务规规范范优化化方方案案设设计计流程程预预演演试试验验方案案评评估估和和改改进进服务务提提供供规规范范流程程设设计计的的依依据据和和方方向向没有有调调查查就就没没有有发发言言权权头脑脑风风暴暴，，产产生生优优秀秀的的创创意意大胆胆假假设设，，小小心心求求证证。。————这这是是科科学学、、严严谨谨的的工工作作思思路路流程程策策划划应应遵遵循循的的原原则则策划划内内容容应应包包含含5W2HWhy：：为为什什么么做做这这项项工工作作Who：：谁谁来来做做能能够够取取得得最最好好的的效效果果What：：完完成成这这项项工工作作具具体体应应包包含含哪哪些些细细节节活活动动When：：什什么么时时候候做做是是最最佳佳的的时时机机Where：：在在什什么么地地点点作作能能够够取取得得最最佳佳的的效效果果How：：每每个个活活动动细细节节具具体体应应该该采采用用什什么么样样的的方方法法Howmuch：：完完成成这这项项工工作作需需要要投投入入哪哪些些资资源源策划划应应遵遵循循的的原原则则实现现流流程程目目标标原原则则按策策划划的的结结果果执执行行应应能能够够实实现现预预期期的的目目标标流程程最最短短原原则则活动动尽尽可可能能少少活动动顺顺序序尽尽可可能能为为直直线线没有有重重复复的的活活动动尽可可能能少少的的等等待待、、交交转转流程程的的可可操操作作原原则则操作作方方法法应应建建立立在在可可获获取取资资源源水水平平的的基基础础上上流程程规规则则应应获获取取企企业业文文化化和和团团队队所所有有成成员员内内心心的的支支持持策划划应应遵遵循循的的原原则则关键键点点原原则则仅仅仅对对服服务务流流程程中中的的关关键键点点（（影影响响服服务务质质量量的的关关键键步步骤骤和和项项目目））进进行行详详细细规规定定一般般服服务务流流程程的的设设计计重重点点应应是是关关键键的的执执行行原原则则和和要要求求，，在在具具体体方方法法上上不不宜宜太太细细服务务流流程程管管控控要要求求提供供服服务务规规范范（（服服务务特特性性要要求求））和和服服务务过过程程规规范范（（服服务务流流程程的的要要求求，，如如操操作作职职责责、、活活动动顺顺序序、、活活动动方方法法等等）），，在在具具体体操操作作时时经经常常将将两两种种文文件件合合为为一一份份文文件件。。所有有员员工工应应执执行行服服务务规规范范的的要要求求提供供服服务务流流程程确确认认准准则则，，并并定定期期确确认认。。服务务设设备备和和人人员员必必须须经经过过资资格格认认可可。。服务务过过程程应应做做好好记记录录。。服务务流流程程确确认认确认认的的目目的的：：服服务务具具有有提提供供和和消消费费同同时时性性，，服服务务一一旦旦提提供供就就不不可可能能““维维修修””，，也也不不能能““返返工工””，，在在服服务务提提供供前前应应对对服服务务流流程程满满足足顾顾客客要要求求的的能能力力进进行行确确认认，，以以确确保保服服务务质质量量的的可可靠靠性性。。确认认的的时时机机：：新服服务务流流程程实实施施前前服务流程程发生重重大修订订后服务关键键岗位人人员调正正后关键服务务设施更更换或大大修后服务流程程实施一一定周期期后服务流程程确认常见确认认的方法法：服务流程程预演法法专家评审审法人员和设设备能力力鉴定法法服务流程程绩效测测评分析析法等突发事件件管理顾客财物物丢失的的处理诈骗事件件处理打架、斗斗殴暴力力事件防防范与处处理精神病、、出丑闹闹事人员员防范与与处理食物中毒毒事件的的处理突然断电电、水、、汽的处处理火灾新闻事件件等突发事件件管理的的重要意意义再好的服服务对于于顾客来来说都会会习以为为常，并并不会留留下深刻刻的印象象突发事件件处理的的效果无无论好坏坏均会给给顾客留留下难以以忘怀的的记忆突发事件件处理的的效果是是产生口口碑效应应的关键键点突发事件件管理要要点事先策划划突发事事件应急急预案，，规定突突发事件件发生后后的响应应程序做好应急急的各项项准备响应程序序的准备备响应程序序应包括括报告流流程、各各项应急急措施启启动的临临界点、、应急处处理的具具体原则则和方法法响应程序序执行所所需资源源应定期的的演习做好应急急物资的的维护工工作特殊项目目的管理理酒店常见见特殊项项目婚宴寿筵大型聚会会宴VIP客客人等等等特殊项目目管理组建临时时的项目目组负责责进行针对对性的策策划并制制定质量量控制计计划标识和可可追溯性性标识：识识别和区区分不同同事项的的信息及及其媒体体。常用标识识分类及及其目的的：服务标识识：区分分不同的的服务项项目，以以防止不不同项目目混淆，，同时实实现追溯溯服务过过程的目目的。安全标识识：对安安全注意意事项进进行警示示。服务标识识经常以以项目/订单为为单元主主体进行行标识，，常用的的方式包包括：记录、单单据注明明顾客名名称、日日期等信信息不同颜色色的单据据以标识识各种不不同的信信息编号、编编码标志牌安全标识识的方法法通常采采用标志志符号和和警示标标语的方方式，具具体按照照国家标标准操作作〈标志志用公共共信息图图形符号号〉GB／T10001．1——2000。。服务过程程中对顾顾客财产产的管理理顾客财产产是指产产权属于于顾客而而在服务务组织的的控制范范围内或或提供给给顾客使使用和加加工的财财产。从顾客财财产的性性质分类类：有形财产产，如停停车场顾顾客的车车辆、行行李架上上顾客的的物品、、顾客提提供的原原料等无形财产产，如涉涉及顾客客个人隐隐私的信信息（如如顾客的的消费信信息）从服务组组织对顾顾客财产产接触程程度分类类：在组织控控制范围围内但组组织没有有使用权权，如停停车场内内的车辆辆、代客客保管的的物品、、行李架架上顾客客的物品品等顾客提供供给服务务组织使使用或加加工，如如顾客提提供的原原料由组组织代为为加工顾客财产产管控要要求接收顾客客物品前前应验证证其质量量、数量量，并就就此和顾顾客沟通通必要时对对顾客财财产进行行详细标标识，以以本酒店店物品或或其他顾顾客财产产混淆对顾客财财产提供供安全防防护措施施发生丢失失、损坏坏或不适适用情况况时应及及时与顾顾客沟通通产品防护护产品制作作出来后后，在交交付给顾顾客之前前的所有有阶段如如包装、、停留、、交转途途中等应应采取防防止产品品污染、、损坏、、变质、、丢失的的措施在服务务过程程中应应重点点关注注下列列方面面的产产品防防护：：传菜、、上菜菜过程程菜品品的防防止污污染措措施、、温度度保持持措施施、形形状的的保持持措施施服务过过程中中对经经过消消毒的的餐具具、香香巾等等物品品的防防止污污染措措施客人打打包菜菜品的的防止止污染染、变变质及及包装装的完完好程程度烟、酒酒、茶茶及赠赠品的的质量量防护护等第四讲讲与与顾客客沟通通技巧巧课程目目标了解与与顾客客进行行良好好、有有效沟沟通的的重要要意义义掌握与与顾客客进行行沟通通的渠渠道了解与与顾客客进行行沟通通的技技巧与顾客客沟通通成功的的沟通通等于于顾客客满意意了一一半沟通内内容向顾客客展示示我们们的服服务和和产品品，让让顾客客了解解我们们的特特点和和优势势倾听来来自顾顾客的的声音音（问问询、、要求求、质质疑、、抱怨怨、建建议等等）沟通方方式：：观察交流身体语语言有形展展示，，如菜菜谱、、价格格表、、服务务项目目说明明等沟通技技巧———观观察顾顾客顾客的的五种种需求求：说出来来的需需求真正的的需求求没说出出来的的需求求满足后后令人人高兴兴的需需求秘密需需求沟通技技巧———观观察顾顾客揣摩顾顾客心心理你“看看”顾顾客的的时候候，要要揣摩摩顾客客的心心理。。顾客究究竟希希望得得到什什么样样的服服务？？顾客为为什么么希望望得到到这样样的服服务？？这是服服务人人员在在观察察顾客客时要要不断断提醒醒自己己的两两个问问题。。因为各各种各各样的的原因因会使使顾客客不愿愿意将将自己己的期期望说说出来来，而而是通通过隐隐含的的语言言、身身体动动作等等表达达出来来，这这时，，就需需要及及时揣揣摩顾顾客的的心理理。沟通技技巧———观观察顾顾客观察顾顾客要要求目目光敏敏锐、、行动动迅速速就拿喝喝茶这这个日日常生生活中中最常常见的的例子子来说说，你你能观观察到到：哪哪个顾顾客喜喜欢喝喝绿茶茶、哪哪个顾顾客喜喜欢喝喝红茶茶、哪哪个顾顾客只只喝白白开水水，或或者哪哪个顾顾客喝喝得快快、哪哪个顾顾客喝喝得慢慢吗？？观察顾顾客可可以从从以下下这些些角度度进行行：年年龄、、服饰饰、语语言、、身体体语言言、行行为、、态度度等观察顾顾客时时要表表情轻轻松，，不要要扭扭扭捏捏捏或紧紧张不不安。。观察顾顾客不不要表表现得得太过过分，，像是是在监监视顾顾客或或对他他本人人感兴兴趣一一样，，除非非你想想嫁给给他！！沟通技技巧———观观察顾顾客观察顾顾客要要求感感情投投入（（要有有同理理心））感情投投入就就能理理解一一切。。你要要能设设身处处地为为顾客客着想想。你你必须须通过过顾客客的眼眼睛去去观察察和体体会。。这样样，才才能提提供优优质有有效的的服务务。当你遇遇到不不同类类型的的顾客客，你你需要要提供供不同同的服服务方方法。。烦躁的的顾客客：要要有耐耐心，，温和和地与与他交交谈。。对产品品不满满意的的顾客客：他他们持持怀疑疑的态态度，，对他他们要要坦率率，有有理貌貌，保保持自自控能能力。。具有试试一试试心理理的顾顾客：：他们们通常常寡言言少语语，你你得有有坚韧韧毅力力，提提供周周到的的服务务，并并能显显示专专业水水准。。常识性性顾客客：他他们有有礼貌貌，有有理智智，用用有效效的方方法待待客，，用友友好的的态度度回报报。不停地地问自自己：：如果果我是是这个个顾客客，我我会需需要什什么？？沟通技技巧———观观察顾顾客目光接接触的的技巧巧有一个个口诀诀是：：“生生客看看大三三角、、熟客客看倒倒三角角、不不生不不熟看看小三三角。。”与不熟熟悉的的顾客客打招招呼时时，眼眼睛要要看他他面部部的大大三角角：即即以肩肩为底底线、、头顶顶为顶顶点的的大三三角形形。与较熟熟悉的的顾客客打招招呼时时，眼眼睛要要看着着他面面部的的小三三角：：即以以下巴巴为底底线、、额头头为顶顶点的的小三三角形形。与很熟熟悉的的顾客客打招招呼时时，眼眼睛要要看着着他面面部的的倒三三角形形。沟通技技巧———倾倾听一个顾顾客急急匆匆匆地来来到某某商场场的收收银处处。顾客说说：““小姐姐，刚刚才你你算错错了50元元———””收银员员满脸脸不高高兴：：“你你刚才才为什什么不不点清清楚，，银货货两清清，概概不负负责。。”顾客说说；““那谢谢谢你你多给给的５５０元元了。。”顾客扬扬长而而去，，收银银员目目瞪口口呆。。所以，，千万万不要要打断断客户户的话话，除除非你你想他他离你你而去去！沟通技技巧———倾倾听为什么么要倾倾听顾顾客的的声音音根据统统计，，一个个不满满的顾顾客的的背后后有这这么一一组数数据：：一个投投诉不不满的的顾客客背后后有２２５个个不满满的顾顾客２４人人不满满但并并不投投诉６个有有严重重问题题但未未发出出抱怨怨声投诉者者比不不投诉诉者更更有意意愿继继续与与公司司保持持关系系投诉者者的问问题得得到解解决，，会有有６００％的的投诉诉者愿愿与公公司保保持关关系，，如果果迅速速得到到解决决，会会有９９０％％～９９５％％的顾顾客会会与公公司保保持关关系。。所以，，肯来来投诉诉的顾顾客是是我们们的财财富、、宝藏藏、现现金者者，我我们要要珍惜惜他们们，而而倾听听是缓缓解冲冲突的的润滑滑剂。沟通技技巧———倾倾听有两类类人很很少去去倾听听，一一类是是很忙忙的人人，一一类是是很聪聪明的的人。。很难说说所有有的一一线服服务人人员都都很聪聪明，，但无无疑都都是很很忙的的人，，因此此，请请特别别注意意要倾倾听顾顾客的的问题题。我们经经常被被人埋埋怨说说得太太多，，什么么时候候我们们被人人埋怨怨过““听得得太多多呢””？沟通技巧———倾听倾听三部曲曲第一步准准备了解您的顾顾客；请带带好纸和笔笔第二步记记录——防止遗遗忘外——具有核核对功能。。核对你听听的与客户户所要求的的有无不同同的地方。。——可根据据记录，检检查是否完完成了客户户的需求。。沟通技巧———倾听——可避免免如“已经经交代了””、“没听听到”之类类的纷争。。第三步理理解要检验理解解你所听到到的与客户户所要求的的并无不同同，要注意意以下几点点：——不清楚楚的地方，，询问清楚楚为止。——以具体体的、量化化的方式，，向客户确确认谈话的的内容。——要让客客户把话说说完，再提提意见或疑疑问。——５ＷＷ2Ｈ（谁谁、什么、、什么时候候、什么地地点、如何何、多少））法验证是是否清楚沟通技巧———倾听聆听的三大大原则和十十大技巧第一原则耐耐心1、不要打打断客户的的话头。2、记住，，客户喜欢欢谈话，尤尤其喜欢谈谈他们自己己。他们谈谈的越多，，越感到愉愉快，就越越会感到满满意。3、人人都都喜欢好听听众，所以以，要耐心心地听。学学会克制自自己，特别别是当你想想发表高见见的时候。。第二原则关关心心4、带着真真正的兴趣趣听客户在在说什么，，客户的话话是一张藏藏宝图，顺顺着它可以以找到宝藏藏。5、不要漫不经经心地听（（左耳进，，右耳出））。要理解解客户说的的话，这是是你能让客客户满意的的唯一方式式。沟通技巧———倾听6、让客户户在你脑子子里占据最最重要的位位置。7、始终与与客户保持持目光接触触，观察他他的面部表表情，注意意他的声调调变化。一一线服务人人员应当学学会用眼睛睛去听。8、如果你你能用笔记记本记录客客户说的有有关词语，，它会帮助助你更认真真地听，并并能记住对对方的话。。9、不要以以为客户说说的都是真真的。对他他们说的话话打个问号号，有助你你认真地听听。第三原则别别一一开始就假假设明白他他的问题10、永远远不要假设设你知道客客户要说什什么，因为为这样的话话，你会以以为你知道道客户的需需求，而不不会认真地地去听。在在听完之后后，问一句句：“您的的意思是—————””“我没有有理解错的的话，您需需要—————”等等等，以印证证你所听到到的。沟通技巧———倾听倾听的四个个层次：第一个层次次：漫不经经心型第二个层次次：敷衍了了事型第三个层次次：专心致致志型第四个层次次：将心比比心型沟通技巧———说请记住：顾顾客更在乎乎你怎么说说，而不是是你说什么么沟通技巧———说向顾客介绍绍我们的菜菜品和服务务时应遵循循CAB原原则：C：characteristic（（特点）A：advantage（优点））B：benefit（利益））我们在引导导顾客的时时候，先要要说明“特特点”，再再解释“优优点”，最最后阐“利利益。这样样才能很好好地引导顾顾客。如：我们这这汤里面含含有36种种具有保健健功效的中中药材（特特点），甜甜而不腻（（优点），，具有养颜颜美容的功功效（利益益：带给顾顾客的好处处）。沟通技巧———说C；总结特特点作为一线服服务人员，，要对公司司菜品和服服务的特点点非常清楚楚，才能引引导顾客介绍特点是是应注意：：要考虑顾客客的记忆储储存。根据据统计学研研究，顾客客最多只能能同时吸收收六个概念念。所以，，你在说明明特点的时时候，要注注意控制特特点的数量量，不能太太多。否则则，说了等等于没说，，甚至会引引起顾客的的反感。太激进的危危机。太过过热心可能能令顾客反反感。例如如多嘴、激激动、爱出出风头等等等。在说明时出出现意外。。如果出现现意外，要要马上修正正我们的错错误并道歉歉。如果是是客户的错错误，要示示出“不在在乎”的微微笑，并尽尽可能挽回回顾客的面面子。沟通的技巧巧——说A:解释优优点解解释优优点是用来来进一步解解释特点的的，是用来来强化优点点的B:阐明利利益顾顾客要的的是享受产产品和服务务后带来的的利益，而而不是什么么特点和优优点在阐明利益益时应注意意：记得提到所所有的利益益顾客已知的的利益也应应该说出来来用客户听得得懂的语言言说有建设性、、有把握沟通技巧———动我们如何从从他人那里里获取信息息语言7%语气38%身体语言55%身体语言包包括从头到到脚――身身体的全部部。可分为为：头部动动作、面部部表情、眼眼神、嘴唇唇的动作、、手势、身身体的姿态态与动作三三大部分。。不同的身身体语言传传达着不同同的信息。。如，斜视视表示轻蔑蔑；俯视表表示羞涩；；嘴唇闭闭拢，表示示和谐宁静静、端庄自自然；嘴嘴角向上，，表示善意意、礼貌、、喜悦；；手心向上上：坦诚直直率、善意意礼貌、积积极肯定；；如果一只只胳膊横挎挎胸前，并并用这只手手握住另一一只胳膊，，这是一个个人处于陌陌生的交际际场合，缺缺乏自信，，有点紧张张不安时采采取的姿态态沟通技巧———动运用身体语语言的“三三忌”忌杂乱。凡凡是没用的的，不能表表情达意的的动作，如如用手摸鼻鼻子、随便便搓手、摸摸桌边等都都是多余而而杂乱的身身体动作。。忌泛滥。空空泛的、重重复的、缺缺少信息价价值的身体体动作，像像两手在空空中不停地地比划、双双腿机械地地抖动等等等，不但没没用，而且且极为有害害。忌卑卑俗俗。。卑卑俗俗的的身身体体姿姿势势，，就就像像街街边边的的乞乞丐丐在在乞乞讨讨着着什什么么，，视视觉觉效效果果很很差差，，非非常常损损害害自自我我形形象象。。沟通通技技巧巧————动动改善善身身体体姿姿态态的的““三三部部曲曲””第一一步步，，要要注注意意观观察察良良好好得得体体的的姿姿势势适适当当模模仿仿，，掌掌握握一一定定规规律律。。如如头头部部的的正正确确姿姿势势、、面面部部表表情情、、手手势势的的正正确确运运用用、、四四肢肢的的动动作作等等。。第二二步步，，符符合合标标准准姿姿势势。。身身体体语语言言中中有有很很多多是是约约定定俗俗成成的的，，所所以以，，一一定定要要符符合合标标准准。。虽虽然然一一脸脸““坏坏笑笑””成成了了崔崔永永元元的的招招牌牌，，但但如如果果出出现现在在一一个个服服务务人人员员的的脸脸上上是是很很不不适适合合的的。。第三三步步，，注注意意整整体体效效应应，，也也就就是是要要注注意意适适人人、、适适时时、、适适地地的的““三三适适””原原则则。。即即要要在在适适合合的的时时间间、、适适合合的的场场合合、、适适合合的的对对象象运运用用适适合合的的身身体体语语言言。。谢谢谢大大家家！！9、静