服务管理联想阳光服务规范介绍

客户服务支持部2002/7/13联想阳光服务规范介绍（新版）联想阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验

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阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍阳光服务的含义与理念赋予客户阳光般温暖、贴心、无所不在、无微不至的全心关怀！售前、售中、售后全程专业化服务！联想阳光服务的宗旨：

阳光服务的含义与理念您的需求，我们的行动阳光服务的含义与理念联想阳光服务的理念：专业：专业服务、全心关注诚信：珍视信赖、兑现承诺贴心：联想阳光服务在您身边联想阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍完美阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验亲和的服务态度

统一的服务形象专业的服务行为完美阳光服务的体验真诚的微笑

关怀的语气

关注的目光亲和的服务态度完美阳光服服务的体验验统一的服务务形象统一的服务务胸卡统一的服务务着装统一的营运运物品完美阳光服服务的体验验专业的服务务行为熟练的操作作动作细致的检测测流程耐心的服务务指导完美联想阳阳光服务的的体验完美服务的的关键人物物你！任何一位有有机会同联联想客户打打交道的人人!联想阳光服服务规范阳光服务规规范天条完美阳光服服务的体验验阳光服务的的含义与理理念阳光服务规规范介绍阳光服务规规范介绍上门服务规范

送修服务规范

阳光服务规规范介绍上门服务规规范送修服务规规范上门服务规规范（五个个要）阳光服务规规范介绍上门之前要联系出发之前要检查进门之前要整理服务过程要标准结束服务要道别上门服务规规范上门之前要联系上门服务规规范☆应主动与与用户联系系约定上门门服务时间间;☆电话联联系用户使使用标准问问候语“您您好，我是是联想服务务XXX，，……;☆电话结束束使用标准准问候语向向用户道别别“打扰您您了，我们们会准时为为您提供服服务”;☆推迟约定定半天内的的，需要提提前30分分钟与用户户联系并致致歉，重新新确定到达达时间;☆推迟约定定半天外的的，需要提提前4小时时与用户联联系并致歉歉，重新确确定到达时时间。阳光服务规规范介绍出发之前要检查☆检查工具具包内维修修工具、零零件盒和维维修耗材是是否齐全。。☆检查清洁洁用品和鞋鞋套是否齐齐全。☆检查备件件是否齐全全。☆检查维修修单、软件件收费单和和留言条是是否齐全。。☆检查发票票是否齐全全。☆检查名片片、服装和和胸卡是否否齐全。上门服务规规范阳光服务规规范介绍进门之前要整理☆整理仪容容☆整理着装装☆整理思路路☆整理话述述上门服务规规范阳光服务规规范介绍服务过程要标准☆轻敲房门门三下“咚咚、咚、咚咚”或轻触触门铃一下下。☆用户无响响应，按照照上述动作作再次操作作。如果用用户不在，，需要在用用户处留下下留言条，，告知用户户您到达时时间和用户户回来与维维修站联系系的方法。。☆进步前，，主动问候候并自我介介绍“您好好，我是联联想服务XXX”，，同时向用用户出示胸胸卡，右手手持胸卡有有照片的一一面正向朝朝用户，胸胸卡在胸前前停留不低低于2秒。。☆在征得用用户同意后后方可进入入用户家或或办公室，，针对消费费用户或现现场需要保保持地面清清洁的商用用用户，应应穿上鞋套套。☆检查故障障机，复现现故障现象象，向用户户解释故障障所发生的的原因，说说明准备采采用的维修修方法。上门门服服务务规规范范阳光光服服务务规规范范介介绍绍☆填填写写维维修修单单，，对对于于涉涉及及硬硬盘盘的的操操作作必必须须征征求求用用户户是是否否需需要要备备份份数数据据的的意意见见，，同同时时请请用用户户在在维维修修单单上上签签字字确确认认。。（（故故障障机机外外观观和和配配置置与与标标准准有有差差异异的的情情况况，，同同样样需需要要用用户户签签字字确确认认））☆在在打打开开机机箱箱前前需需征征得得用用户户同同意意方方可可进进行行操操作作。。☆在在维维修修过过程程中中工工具具、、备备件件、、故故障障机机摆摆放放有有序序、、整整齐齐，，螺螺丝丝和和小小配配件件装装入入统统一一的的零零件件盒盒内内。。☆维维修修时时拆拆卸卸、、放放置置、、安安装装任任何何物物品品，，都都需需要要轻轻拿拿轻轻放放。。☆维维修修完完成成后后，，合合上上机机箱箱前前对对故故障障机机进进行行全全面面检检查查，，避避免免出出现现遗遗漏漏和和失失误误。。☆维维修修完完成成后后，，必必须须当当用用户户面面复复验验机机器器，，确确认认原原故故障障排排除除和和新新更更换换部部件件的的正正常常使使用用，，并并恢恢复复到到维维修修前前的的状状态态。。服务过过程要标准上门服服务规规范阳光服服务规规范介介绍结束服服务要道别上门服服务规规范阳光服服务规规范介介绍☆擦试试机箱箱、显显示器器外壳壳和键键盘鼠鼠标。。☆清理理维修修现场场，保保持整整齐干干净并并帮用用户恢恢复现现场初初始状状态。。☆告知知用户户一些些机器器基本本自我我维护护常识识和使使用技技能，，传授授注事事项。。☆请用用户在在维修修单签签名处处签字字并留留下客客户联联给用用户，，同时时使标标准语语询问问用户户“您您好，，您还还有什什么需需求””。☆告别别用户户留下下名片片并使使用标标准用用语““对不不起，，给您您添麻麻烦了了今后后您有有什么么服务务要求求，请请和我我们联联系………再再见！！”阳光服服务规规范介介绍上门服服务规规范送修服服务规规范送修服服务规规范（（五主动动）用户送送修主动接待咨询验验机主动耐心用户等等待主动服务故障修修复主动讲解送走客客户主动礼貌送修服服务规规范阳光服服务规规范介介绍用户送送修主动接待★迎接接客户户，面面带微微笑主主动为为客户户开门门。★用户户进入入接待待区，，应主主动同同用户户打招招呼并并介绍绍自己己，““您好好！我我是工工程师师XXX，，………”。。★主动动接过过用户户送修修的机机器，，搬动动机器器时轻轻拿轻轻放。。送修服服务规规范阳光服服务规规范介介绍咨询验验机主动耐心★主动动询问问客户户机器器故障障情况况和故故障现现象。。★初步步判断断故障障原因因，主主动告告知客客户故故障机机可能能存在在的问问题。。★主动动介绍绍联想想报修修服务务政策策、收收费标标准等等。送修服服务规规范阳光服服务规规范介介绍用户等等待主动服务★用户户等待待维修修时，，主动动为用用户倒倒水。。★等待待维修修期间间主动动告知知客户户预计计修复复时间间，预预计修修复时时间超超过两两个小小时建建议客客户机机器留留在站站内维维修。。★由于于技术术等其其他原原因维维修等等待过过长或或当日日不能能修复复，其其间主主动。。★告知知客户户维修修进展展状况况或不不能立立即修修复原原因，，建议议留在在站内内维修修。送修服服务规规范阳光服服务规规范介介绍故障修修复主动讲解★主动动为客客户修修复的的故障障机清清洁内内部和和表面面灰尘尘和污污垢。。★修复复后主主动验验机检检验故故障修修复情情况，，经由由客户户认可可为故故障修修复。。★机器器修复复后主主动讲讲解故故障现现象及及可能能导致致的原原因。。★根据据客户户使用用水平平主动动讲解解适用用客户户的使使用常常识和和注意意事项项。★主动动介绍绍、指指导使使用小小技巧巧。★主动动填写写和打打印维维修单单，并并请用用户签签字。。送修服服务规规范阳光服服务规规范介介绍送走客客户主动礼貌★主动动留给给客户户工程程师名名片，，“您您好！！这是是我的的名片片，如如果您您对本本次服服务有有和意意见或或仍需需要我我们服服务，，请随随时拨拨打800810888”★主动动开门门送用用户出出门，，“对对不起起，给给您添添麻烦烦了””★主动动帮助助客户户搬送送机器器到门门口或或用户户车内内（如如用户户需要要的士士，帮帮助叫叫车））.送修服服务规规范阳光服服务规规范介介绍联想阳阳光服服务规规范阳光服服务规规范天天条完美阳阳光服服务的的体验验阳光服服务的的含义义与理理念阳光服服务规规范介介绍阳光服服务规规范天天条服务规规范十十大天天条1.严严禁与与用户户发生生争执执。2.严严禁对对用户户的需需求置置之不不理。。3.严严禁禁无故故失约约。4.严严禁禁在用用户处处抽烟烟、喝喝酒、、喝水水和食食用食食品。。5.严严禁禁未经经许可可使用用用户户的通通讯设设备。。6.严严禁禁使用用盗版版软件件和帮帮助用用户安安装盗盗版软软件。。7.严严禁禁未经经许可可调用用和查查看用用户信信息。。8.严严禁禁未经经许可可更改改用户户机器器硬件件和软软件设设置。。9.严严禁禁代替替用户户在维维修单单据上上签名名。10.严禁禁接受受用户户馈赠赠和礼礼金。。阳光服服务与与您共共创美美好明明天！！联想阳阳光服服务规规范9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:59:2520:59:2520:591/5/20238:59:25PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:59:2520:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。20:59:2520:59:2520:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:59:2520:59:25January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:59:26下下午20:59:261月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:59:2620:59:2605January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:59:26下午午8:59下午午20:59:261月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。20:59:2620:59:2620:591/5/20238:59:26PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:59:2620:59Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:59:2620:59:2620:59Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:59:2620:59:26January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:59:26下下午午20:59:261月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:59:2620:59:2605January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:59:26下下午8:59下下午午20:59:261月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。20:59:2620:59:2620:591/5/20238:59:26PM