服务维修接待流程

服务工作流程提高维修利润提高专营店维修保有量及客户回厂愿望提高CS(客户满意度)可靠的维修质量优异的服务接待扩展客户基础提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象专营店效益

CSI与专营店效益关系课程目标1、认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务2、提供与工作程序相关的支持系统3、确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能序号承诺内容对专营店的要求1质量安心1.由熟练掌握日产技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务。2.使用日产电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断。3.在维修/保养服务过程中，使用纯正备件。2费用安心1.维修费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等）。2.向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。3修后安心1.定期地向客户提醒保养服务。2.维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。4时间安心1.专营店365天营业，并公布营业时间。2.按照向客户承诺的时间交车。5紧急时的安心1.专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务。2.向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话。“五个安心”承诺东风日产环境/置业健康安全方针东风日产，绿色品牌法规要求，优先满足环境安全，持续改善能源资源，节约循环关爱员工，以人为本关注社会，和谐发展可持续发展的三种生产模式优质生产－ISO9001认证，追求零缺陷清洁生产－ISO14001认证，追求零排放安全生产－OHSAS18001认证，追求零事故客户档案的来源1、客户从特约经销店的销售部购买了新车/旧车2、客户从其它销售点买的车，第一次来特约经销店维修客户档案的好处

1、正确进行车辆维修和保修2、规范客户投诉处理3、提高维修市场运营效率（包括定期维护提醒）4、及时通知保修期限5、及时通知产品改型客户档案的主要内容1、客户数据，包括：姓名，地址，电话号码（住宅和公司），生日，家庭成员信息2、车辆数据，包括：购买日期，销售负责人员，车型，底盘号，发动机号，钥匙编码，牌照号，车身颜色，变速器类型，主要配备附件3、维修历史，包括：日期，工单编号，行驶里程，维修接待负责人员，维修类型，维修工作简短描述，每次维修的发票总数数据更新新1、完成成新的维维修作业业后或客客户数据据（地址址，电话话号码））有变化化，必须须更新客客户文件件维修预约约维修后客客户跟踪踪接待客户户客户服务务档案监控维修修工作进进程维修后交交车客户档案案在服务务流程中中使用服务运营营管理标标准流程程预约的好好处1、客户户可以减减少在维维修接待待处的等等待时间间2、客户户可以在在轻松的的氛围提提出维修修要求3、维修修车间可可以将客客户量波波动最小小化4、维修接待待有足够够的时间间和客户户详谈并并与客户户发展良良好的关关系东风日产产XXX专营营店预约服务务管理表表(例)2003年03月12日星星期三序号预约回厂时间客户姓名联系电话车型车牌号主要维修项目预计交车时间预计销售工时服务代表(AM/PM时)(年月日时)1⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼2AM9：30张大Q7200-IID鲁B-321020000公里定期保养AM11：301.5刘美英3PM2：30孙小16鲁B-65B8服务活动项目PM3：301.0赵斌4PM4：00李32鲁B-A533底盘异响–回厂诊断后确定

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公告板材材料为白白板考虑规格格有限，，只记录如如左的信信息。10CM15CM10CM10CM15CM

今天预约的客户预约时间客户姓名车牌号车型服务代表⑴⑵⑶⑷⑸9:30王XX鲁B-3210阳光刘美英10:00李XX鲁B-65B8兰鸟赵斌10:30胡XX鲁B-A533风度肖洪飞

预约服服务公公告板板预约服服务的的要点点履约一一天前前应该该和客客户做做相应应的确确认相应的的准备备工作作提前前做好好（包包括单单据和和零件件）让让客户户感觉觉到预预约服服务的的差异异通过各各种宣宣传手手段向向客户户宣传传预约约的好好处若客户户失约约则需需要与与客户户联系系并重重新预预约接待工工作要要点客户代代表自自身仪仪表着着装检检查相应的的工作作用到到的工工具装装备等等的检检查客户一一进门门客户户代表表就要要表示示欢迎迎并和和客户户打招招呼接待高高峰时时应有有临时时接待待人员员补充充以免免造成成客户户的等等待正常时时咨询询服务务工作作流程程安装维维修三三保获取客客户和和车辆辆的信信息确认客客户的的维修修要求求检查车车辆损损坏情情况确认是是否有有必要要试车车确认是是否在在保修修范围围之内内估价/交车车时间间与客户户确认认估价价单内内容送客户户休息息或离离开紧急时时咨询询服务务工作作流程程接听热热线电电话问候客客户并并将客客户问问题分分类记记录正常电电话咨咨询服服务按按正常常时处处理若是紧紧急救救援服服务则则进入入紧急急救援援流程程若是投投诉问问题按按投诉诉规定定处理理车辆保保护和和检查查当着客客户的的面使使用防防护用用品（（座椅椅垫，，方向向盘套套，脚脚垫））维修接接待必必须内内外检检查车车辆，，以确确认客客户是是否遗遗留贵贵重物物品，，车辆辆是否否有凹凹坑和和划伤伤。并并以专专用报报告形形式纪纪录，，请客客户确确认并并签字字，避避免以以后不不必要要的争争端估价和和估计计交车车时间间客户代代表必必须向向客户户说明明维修修工时时，公公式单单价和和配件件种类类，数数量和和费用用并说说明这这只是是估计计的费费用，，最后后结算算以结结算单单为准准客户代代表要要向客客户说说明估估计交交车时时间估价单单必须须得到到顾客客的签签名确确认并并留给给客户户一份份作为为取车车凭证证优先派派工与产品品活动动有关关的工工作（（车辆辆召回回/维维修活活动））返修工工作预约工工作保修工工作客户在在等候候的工工作派工的的要求求根据技师的的工作水平平分派不同同的工作根据车间负负荷水平合合理派工，，保证在预预估交车时时间完成工作进程控控制使用维修时时间管理表表跟踪维修进进度故障诊断的的要求使用故障诊诊断问诊··诊断报告告单电脑检测仪仪结果应该该附于故障障问诊·诊诊断报告单单上如果需要路路试，应该该邀请客户户怡通试车车对诊断的结结果及维修修项目要详详细的报告告给客户代代表并向客客户解释，，请客户签签名确认故故障问诊··诊断报告告单内容客户同意追追加工作要要求向客户解释释需要追加加的维修项项目，需要要更换的零零件，需要要增加的费费用及变更更的交车时时间更新的委托托维修派工工单必须得得到客户的的签字同意意才可以开开始客户不在现现场则应电电话征求客客户的同意意并做好电电话记录维修工作要要求车辆保护－－在进行发发动机舱检检测维修作作业时必须须垫翼子板板垫防止划划伤纯正用品－－使用日产产纯正油液液，配件以以保证车辆辆一直保持持最佳性能能和最好工工作状态必须严格按按照委托维维修派工单单的作业项项目进行作作业维修质量控控制要求所有入厂维维修保养的的车辆都要要实施质量量检查检查时必须须严格按照照委托维修修派工单和和定期保养养检查项目目表进行检检查检查结果必必须记录在在委托维修修派工单和和定期保养养检查项目目表上检查结果不不符合维修修技术标准准的必须返返工所有返修记记录必须向向服务经理理汇报修后交车的的要求必须为客户户清洁车身身内外必须确认派派工单所有有项目都已已经完成必须向客户户说明维修修费用必须提醒客客户下一次次保养的大大概时间和和里程必须当客户户面取下维维修三保修后跟踪工工作要求对所有的客客户都必须须执行3DC工作3DC工作作结果要完完整的记录录在维修3DC跟踪踪记录表中中跟踪结果有有不满的情情况应该记记录并报告告给服务经经理9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:59:5320:59:5320:591/5/20238:59:53PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:59:5320:59Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:59:5320:59:5320:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:59:5320:59:53January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月20238:59:54下午午20:59:541月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:59下午午1月-2320:59January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:59:5420:59:5405January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:59:54下午8:59下下午20:59:541月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:59:5420:59:5420:591/5/20238:59:54PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:59:5420:59Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:59:5420:59:5420:59Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:59:5420:59:54January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:59:54下午午20:59:541月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:59:5420:59:5405January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。8:59:54下下午8:59下下午午20:59:541月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。20:59:5420:59:5420:591/5/20238:59:54PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。