物业管理投诉处理流程培训(保安)

.适用文档.物业管理投诉办理流程培训为提高物业管理公司各部门的投诉直接办理率，缩短业主等候时间，缩短全程办理时限，标准投诉办理行为并一致投诉办理口径，降低重复投诉次数，最后抵达提高业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员一定掌握以下投诉办理流程：一、接到投诉(投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员假定为物业管理公司的一般人员，能赐予解说的就地赐予解说，假定不可以办理的，应将投诉业主领至特意的投诉受理人员。二、投诉受理人员在接到投诉后，第一抚慰业主的情绪，运用"先办理心情，后办理事情"的办理原那么，在态度上给业主一种和蔼感，以踊跃的态度对待业主的投诉。三、当业主在陈说事由时，投诉办理人员应将业主所陈说的事由作详尽记录，以备查问，同时要求业主出示有关证明作为凭据。四、依据业主所投诉的事项作业务分类，并立刻核爸投诉事项能否真切、有效，假定有效，能现场办理的，立刻办理；假定不可以就地办理的，可跟业主磋商办理时间，请示上司后，赐予限时进行答复。五、若有投诉需其余部门配合方能解决的问题时，应赶快与其余部门联系，获得解决方案再向业主做出解答。六、业主不满意办理结果时，投诉办理人员可交上司办理。当值班人员没法现场解决时，可跟业主磋商另准时问进行追踪效力，并限时赐予答复。七、当业丰不一样意改换时间时，简要地将投诉办理经过总结，上报和转交上司部门办理。八、当投诉办理完成时，投诉受理人员在目送业主出大门后，实时做好投诉办理结果记录。假定时间赞同能够将投诉事件进行归类、总结。物业管理投诉办理原那么物业管理公司接受业主的投诉是特别正常的现象，能够说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管理公司也不必定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司在效劳过程中应改良的环节，能使存心见的业主从头接受物业管理公司，是业主赐予物业管理公司改良效力质量的机遇，所以业主投诉其实不行怕，重点是物业管理公司怎样对待，怎样办理。在办理投诉的过程中，物业管理公司第一要做的是掌握必定的投诉办理原那么。一、换位思虑原那么在接受投诉办理的过程中，一定以保护公司利益为准那么，学会换位思虑，以尊敬业主、理解业主为前提，用踊跃恳切、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以沉着、平易的心态先办理业主的心情，改变业主的心态，而后再办理投诉内容。不可以因为一个小小的失误致使投诉办理失败，进而引起马太效应，导敛一系列的投诉事件发生。二、有法可依原那么物业管理公司每日都要面对林林总总的各种投诉，假如不加甄别，以为每件投诉都是有效的，那么管理水平再高的物业管理公司也要累得够呛。一方面担当了本公司不应担当的责任；另一方面还会让物业管理公司成为业主冤枉的申述地，物业管理公司将会成为一锅大杂烩，进而致使工作权限不清卖力不讨好的状况发生。所以在接受业主投诉时，在稳固业主情绪的状况下，一定对投诉事件进行有效与无效投诉划分，提高物业管理公司的工作效率。凡在物业管理公司与业主委员会签署合同条款内，归入物管行规内的投诉属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉(如深圳市物管协会曾第一版的【深圳市物业管理投诉暂行方法】中规定的不属投诉受理范围的7类投诉)均属无效投诉。自然这就要求物业管理公司的有关工作人员熟习物业管理的有关法律法例。..适用文档.三、快还反应原那么投诉事件的发生拥有偶发性且业主大多是带着情绪而来，假定办理不妥小那么致使业主拍案震怒惹起关系业主围观影响公司品牌形象，大那么业主一怒向新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这类状况就要求我们一定迅速、正确地辨别业主的投诉能否有效，假定有效，就地能够解决的一定予以解决，需要其余部门共同解决的，一定在交流体制有效通畅的根基上赐予解决；假定现场没法解决的，经与业主磋商商定投诉解决的详细时问、限期，并在规按限期内赐予圆满解决。面对重要的投诉问题，必定要在第一时间内向上反应信息，第一责任人要亲身办理，同时要正确掌握好与新闻媒体的关系。四、适量拒绝原那么在知足客户的要求时，假定在公司职权范围以内的有效投诉，物业管理公司应依照业主投诉办理效力系统办理；假定为无效投诉，假如时间、人力资源赞同，物业管理公司能够协助解决，否那么能够勇敢拒绝，免得业主养成事事依靠物业管理公司的依靠心理，给物业管理公司的平时管理工作带来诸多不便。五、实时总结原那么投诉在好多时候仍没法防备，假定就事论事，只知足于投诉办理过程的控制，让业主满意而归而不注意过后的追踪及投诉事例的剖析、总结、培训；同类投诉事件仍会持续发生。这样循环往复，对物业管理公司效力失掉耐心的业主将从侧面流传公司的负面信息，致使公司名誉、品牌受损。先人云："吃一堑，长一智"。今日的总结、改进、培训一方面是为了提高有关人员的技术水平；另一方面那么是为了少投诉，为下一步工作打下优秀的根基，并在此根基上提高客户满意度，加强公司竞争力，放大公司品牌著名度。物业管理投诉标准投诉办理常分为四个过程：接受投诉阶段，解说澄清阶段，提出解决办理阶段，追踪总结阶段。在每一个阶段需要掌握不一样的办理标准。一、接受投诉阶段1．业主在陈说投诉原由时，不得任意打断业主的话，让业主把话讲完，以防备影响业主的情绪。2．要认真聆听，正确记忆，尽量做到不让业主重述，以防备业主的火气升级。3．合时赐予业主回应，说明你对这件事情的关注和重视。4．注意对事件全过程进行认真咨询，语速不宜过快，要做详尽的投诉记录。二、解说澄清阶段1．依据业主的表现迅速剖析整个事件对业主影响的程度。2．注意面部表情和解说语言的语调，不得给业主有受小看、冷淡或不耐烦的感觉。3．换位思虑、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解说或澄清。4．在没有完整认识清楚业主所投诉的问题时，不得立刻将问题转交其余同事或有关部门。5．不论能否我方的原由，不得先重申我方的原由，要从业主的角度出发，做合理的解说或澄清。..适用文档.6．如是我方的原由，一定恳切对不起，注意保持适合的语气，同时提出解决问题的方法。7．如显然是业主的原由，也应委宛地向业主解说，不得显露出对业主的小看、冷淡或不耐烦。8．在解说过程中，如业主提出异议，不得与业主争论或一味地找寻借口，更不得试图推辞责任。三、提出解决办理阶段1．依据业主的投诉将问题进行分类，大概分三个方面：能否立刻能够解决的；在短期内能够解决的；能否技术问题现阶段没法解决的。2．依据投诉类型和状况，提出相应的解决问题的详细举措。3．向业主说明解决问题所需要的时间及其原由。4．假如业主不认同或拒绝接受解决方案，专心坦诚地向业主说明公司的限制。5．依照时限，实时将需要后台办理的投诉纪录传达给有关部门办理。四、追踪总结阶段1．依据办理时限的要求，注意跟进投诉办理的进度。2．在业主等候办理结果的过程中，一定做到合时回访(经过)。3．办理结果出来后，要实时见告业主。4．关怀咨询业主对办理结果的满意程度。物业管理的三个"投诉期"及投诉原由从时间上剖析可把物业管理投诉分为三个"投诉期"：一、第一个投诉期，即入伙半年内这个时期简单惹起投诉的原由是：1．业主才入住，对新小区有关政策不甚认识，总喜爱以过去或原小区的方法习惯来认识办理新小区碰到的问题，如：预交住所专项维修资本，在老住所区常常充公或收费较低；2．办理各样入停手续，获得有关证牌，收取有关花费，个别业主常常持怀疑的态度，常有的如收取装饰保证金，办理人员进出卡等等；3．有些设备没有如期竣工交托使用，甚至个别直接影响了业主的生活，比如：有线电视没有入网，煤气没有开通；4．入住早期工作量大、人员缺少、经费有限、宣传不够、物业部门效力水平滞后。二、第二个投诉期，即入伙半年至两年内这个时期业主入住了必定的时间，在忙完安家后，静下心来，有时间思索自己工作生活的小区了，喜爱找寻发现问题，易惹起投诉；这时有些设备仍在保修期内，开发商移交给物业管理公司，其接手后实质上向来在追踪这些问题，开发商与物业管理部门，开发商与承包供货商有关问题协调不好，物业部门不应负责或拿不出解决这局部问题的资本，致使业主的问题迟迟得不到解决，而产生投诉。如：电梯运转不正常、下水道破碎、地板裂痕漏水等。三、第三个投诉期，即入住8年以上这个时期，有些设备到维修养护期了，有的甚至是建设时潜藏的质量问题反应裸露；有的是使用时人为的损坏。这些设备维修、设备更新翻修，都需要必定资本，甚至要从业主身上分摊，此时宣传解说不好，业主不可以很好理解，易产生投诉。比如：有些房子天面产生裂缝、防盗大铁门锈损等。向业主清收物业费应注意的法律问题向业主清收物业费应注意的法律问题..适用文档.跟着社区民主的不停展开和物业管理行业的市场化运转，业主维权的意识逐渐提高，因物管公司收费而惹起的纠葛也愈来愈多。物管公司收费能够分为三类：一是物业效力收费；二是受拜托收费；三是其余效力收费。那么，物业管理公司收费应注意什么法律问题呢？业主欠费状况的详细剖析业主欠费的原由是多方面的。但常有的状况有以下几个方面：一是不知情；二是不妥抗辞；三是歹意拖欠。所谓有不知情，是指业主未认真阅读有关的物业效力合同和文件，记不清详细的缴费时间。主观上不存在不交的想法，不过因为各样原由此临时未交。所谓不妥抗辞，是指业主以非物管公司原由造成其合法权益受损害为由拒交物业费。这类状况比较广泛，业主常常不划分有关的法律关系，只需发生与房子及居住有关的问题，就以为是物管公司管理的问题。如业主入住后，外墙渗水而致使其装饰损失，业主找物管公司补偿，物管公司不赔，业主就拒交物业费；又如业主因楼上卫生间渗水〔楼上业主装饰时损坏了防水层〕，找物管公司索赔未果，于是拒交物业费；再如业主因有线电视常出现故障，收视费是交给物管公司〔代收代缴〕为由，拒交物业费。对业主欠费清收应注意的法律问题1、物管公司应防备不妥清收行为，这里所说的不妥清收行为，是指物管公司未能依照物业效力合同的商定或法律、法例，规章的规定，而私自采纳的其余方式清收欠费的行为。不妥清收行为的表现形式是这样的。但常有方法一般为：有的采纳停止供给物业效力；有的物管公司以文件的形式，给业主下最后通牒；有的采纳停水、停电、停气、停热的方式；有的采纳张贴欠费业主名单的方式等等。不妥清收行业不单达不到清收的目的，相反拥有好多危害性。其一，简单激化与欠费业主的矛盾；其二，变主动为被动；业主欠费其行为已违约，是其单方过失，如物管公司采纳不妥清收，那么变为混淆过失；其三，不妥清收行为拥有违约性、违规性和违纪性。2、物管公司应依法收费。因为历史的原由不睦不停变化的状况，造成了有些物管公司收费杂乱。若有一小区业主委员会要求物管公司降物业费，物管公司只对住所业主降费而对商户未降，造成一个小区两个收费标准；又如地面泊车资政府降价可物业管理公司其实不降价，业主不按原价交，物管公司就不供给本来固定的车位。上述状况如发生纠葛诉讼到法院，物管公司很痛苦到法律的保护。所以物管公司收费，必定要依照法律法例的规定收费。推行政府指导价的，按政府的规定收费。推行市场调理价的，与业主在物业效力合同中明确商定。3、物管公司在催收欠费时应采纳书面形式并给业主署名确认。因为在时间上常常和业主打交道，空间上是和业主常常接触，再加上现代化的通信手段，物管公司催收欠费的方式中最具法律意义的当属书面催收并经业主署名确认。这是因为：一是能够标准物管公司的管理；二是可能确认物管公司和业主之间欠物业费的标准、数额；