旅游服务心理原则与策略

第八章旅游服务心理概述旅游心理学>>第八章旅游服务心理概述

第一节旅游服务的心理原则第二节旅游服务的心理策略第三节旅游服务人员的心理品质第四节旅游服务人员的职业素养第一节旅游服务的心理原则旅游心理学>>第八章>>第一节旅游服务的心理原则一、顾客第一，服务至上二、以诚做人，以信做事三、言有规矩，行有规范四、态度和蔼，亲切友好五、意识超前，主动热情六、机智灵活，随机应变第二节旅游服务的心理策略旅游心理学>>第八章>>第二节旅游服务的心理策略

一、服务的必要因素与魅力因素二、个性化服务三、情感化服务四、微笑服务五、金钥匙服务一、服务的必要因素与魅力因素美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。旅游心理学>>第八章>>第二节旅游服务的心理策略

缺乏必要因素

不满意具备必要因素

具备必要因素，缺乏魅力因素既有必要因素，又有魅力因素避免不满意不能说不满意，也不能说满意

满意二、个性化服务旅游心理学>>第八章>>第二节旅游服务的心理策略

超常服务超前服务三、情感化服务旅游心理学>>第八章>>第二节旅游服务的心理策略

功能服务心理服务五、金钥匙服务旅游心理学>>第八章>>第二节旅游服务的心理策略

可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，即：“无所不能，无微不至”。第三节旅游服务人员的心理品质旅游心理学>>第八章>>第三节旅游服务人员的心理品质

一、旅游服务人员的情感特征二、旅游服务人员的气质特征三、旅游服务人员的性格特征四、旅游服务人员的能力特征一、旅游服务人员的情感特征旅游心理学>>第八章>>第三节旅游服务人员的心理品质

良好的情感倾向性1

深厚的情感基础性2

持久的情感稳定性3

较高的情感表现性

4

较强的情绪控制力

5二、旅游游服务人人员的气气质特征征旅游心理理学>>第八章章>>第第三节旅旅游游服务人人员的心心理品质质

具有适当的感受性与灵敏性

1

具有较高的忍耐性和兴奋性

2

具有较强的可塑性和适应性3三、旅游游服务人人员的性性格特征征旅游心理理学>>第八章章>>第第三节旅旅游游服务人人员的心心理品质质具有谅解解、支持持、友谊谊、团结结、诚实实、谦虚虚、热情情的良好好性格特特征，就就能够与与客人建建立和谐谐的人际际关系，，保持最最佳的服服务状态态，使客客人感到到亲切，，乐意接接受服务务。四、旅游游服务人人员的能能力特征征旅游心理理学>>第八章章>>第第三节旅旅游游服务人人员的心心理品质质

具备敏锐的观察能力1

具备良好的记忆能力2

具备政策的执行能力3

具备业务的实施能力4

具备较强的交际能力5(1)第一印象象要优美美端庄(2)语言表达达要简捷捷流畅(3)处理矛盾盾要妥善善周到(4)对客招徕徕要积极极热情第四节旅旅游服服务人员员的职业业素养旅游心理理学>>第八章章>>第第四节旅旅游游服务人人员的职职业素养养一、旅游服务人员的角色素养二、旅游服务人员的形象素养三、旅游服务人员的服务素养二、旅游游服务人人员的形形象素养养旅游心理理学>>第八章章>>第第四节旅旅游游服务人人员的职职业素养养1.体态容貌貌要自然然端庄；；2.服服饰穿着要舒舒适大方方；3.行行为举止要优优雅得体体。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:51:4520:51:4520:511/5/20238:51:45PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:51:4520:51Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:51:4520:51:4520:51Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:51:4520:51:45January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:51:45下下午20:51:451月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/520:51:4520:51:4505January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:51:45下下午8:51下下午20:51:451月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:51:4520:51:4520:511/5/20238:51:45PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:51:4620:51Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:51:4620:51:4620:51Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:51:4620:51:46January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:51:46下午午20:51:461月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:51下下午午1月-2320:51January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/520:51:4620:51:4605January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。8:51:46下下午午8:51下下午午20:51:461月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。20:51:4620:51:4620:511/5/20238:51:46PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2320:51:4620:51Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。20:51:4620:51:4620:51Thursday,January5,202313、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。1月-231月-2320:51:4620:51:46January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:51:46下下午20:51:461月-2315、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。一月238:51下下午1月-2320:51January5,202316、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2023/1/520:51:4620:51:4605January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰，，也也仍仍要要自自强强不不息息。。8:51:46下下午午8:51下下午午20:51:461月月-23MOMODAP