收银员服务用语

收银员服务用语金好来1课程目标

课程结束时，你将有能力做到掌握各种情况下收银员正确的服务用语收银主管讲师收银员学员投影片训练方式1.5小时时间2课程目标使每个收银员能够……掌握规范的收银岗位用语了解正确的服务态度3课程内容收银员岗位基本用语收银员应对用语收银员服务态度案例研讨结论4收银员基本用语5收银员岗位基本用语1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视顾客，并对顾客说……“您好！欢迎光临！”“请出示您的会员卡！” (如顾客无会员卡)，请对顾客说……“没关系，希望您以后成为我们的 会员！”“麻烦将您的商品拿到收银台上， 谢谢！”6收银员岗位基本用语2.扫描完所有商品，请探身查看购物车及顾客身上、手上是否有其它商品，并对顾客说……“您还有其它商品吗？”“谢谢！总共××钱！”7收银员岗位基本用语3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金和小票递给顾客，并对顾客说……“收您××钱！”“找您××钱，请点收！”“请拿好小票！”“谢谢，欢迎下次光临！”8收银员岗位基本用语4.向顾客讨零时，请对顾客说……“您有××零钱吗？”

（如顾客没有零钱），请对顾客说……“没关系，我找给您，谢谢！”9收银员岗位基本用语5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请对顾客说……“谢谢！请稍等！”“请输入密码！” “总共××元，请您核对后签名！” （如你的机台没有刷卡机），请对顾客说……“请您跟我到这边刷卡！”（将顾客引领至有刷卡机的机台）10收银员岗岗位基本本用语6.结账完毕毕，请对对顾客说说……“谢谢！！”“欢迎下下次光临临！””“请到服服务台开开发票！！”（如顾客客购买的的商品中中含家电电商品））11收银员应应对用语语小意外有关商品品有关服务务有关价格格12收银员应应对用语语－小意意外1.发现顾客客有藏匿匿商品时时，请对对顾客说说……“这件商商品您需需要吗？？”13收银员应应对用语语－小意意外2.顾客认为为你有意意检查商商品时，，请对顾顾客说………“我在帮帮您检查查一下×××里面面是否有有磁磁扣。””“以免给给您造成成麻烦。。”14收银员应应对用语语－小意意外3.收银机发发生故障障时，(如问题题可以马马上解决决)，请请对顾客客说………“对不起起，请您您稍等一一下。””(如故障障暂时无无法排除除)，请请对顾客客说………“对不起起，收银银机故障障暂时无无法解决决，请您您到隔壁壁收银台台结账。。”151.商品无条条码或条条码破损损时，请请对顾客客说………“对不起起，这件件商品没没条码（（或条码码破损）），我立立刻找人人帮您查查一下。。”(如找不不到人员员协助)，请对对顾客说说……“对不起起，查价价员暂时时不在。。”“麻烦您您回去再再拿一件件，好吗吗？我先先将您的的其它商商品结清清，我帮帮您保存存。请保保管好您您的小票票，我的的机台号号是×××”收银员应应对用语语－有关关商品162.生鲜类商商品未称称重时，，请对顾顾客说………“对不起起，这些些商品需需要称重重。”“如果您您需要的的话，我我马上找找人帮您您称重，，请稍等等！”收银员应应对用语语－有关关商品173.顾客结账账后发现现错买了了商品时时，请对对顾客说说……“您可以以到服务务台处理理。”“服务台台在×××。”收银员应应对用语语－有关关商品184.顾客只想想买量贩贩包商品品的一件件时，请请对顾客客说………“对不起起，我们们量贩包包的商品品是×件件一起销销售的。。”“量贩包的的商品会比比单买的实实惠。”收银员应对对用语－有有关商品191.发现顾客使使用假币时时，请对顾顾客说………收银员应对对用语－有有关服务“麻烦您换换一张，好好吗？”“谢谢您的的合作。””(如顾客有有抗拒情绪绪，立即寻寻求主管帮帮助）202.顾客认为找找零错误时时，请对顾顾客说………收银员应对对用语－有有关服务“我马上找找我的主管管帮您确认认。”“请您稍等等片刻。””213.顾客在结账账过程中，，发现忘记记买某件商商品时，请请对顾客说说……收银员应对对用语－有有关服务“我先将这这些商品结结好，您可可以到寄物物柜暂存存，再回去去拿××。。”“寄物柜在在××。””224.顾客询问抽抽奖/赠品品/促销活活动时，请请对顾客说说……收银员应对对用语－有有关服务“请您到服服务台咨询询活动细节节。”“服务台在在××。””235.顾客抱怨排排队时间太太久时，请请对顾客说说……收银员应对对用语－有有关服务“对不起！！”“我会尽量量快些为您您服务的。。”246.顾客索取过过多的购物物袋时，请请对顾客说说……收银员应对对用语－有有关服务“我们的购购物袋足够够承重，请请您放放心心。”“我们公司司倡导环保保，希望您您也支支持持，谢谢！！”257.顾客要求兑兑换零钞时时，请对顾顾客说………收银员应对对用语－有有关服务“对不起，，收银台不不提供此项项服务。””“如果您要要换取存包包用的硬币币，可以到到服务务台兑换。。”“服务台在在××。””268.顾客购物后后，还要从从收银台进进入卖场时时，请对顾顾客说………收银员应对对用语－有有关服务“对不起，，请您先到到寄物柜保保存商商品。”“寄物柜在在××。””279.顾客询问如如何办理会会员卡，请请对顾客说说……收银员应对对用语－有有关服务“请您到服服务台办理理。”“服务台在在××。。”“欢迎您成成为我们的的会员。””2810.顾客询问会会员卡的用用途时，请请对顾客说说……收银员应对对用语－有有关服务“您可以定定期收到我我们的DM海报。””“您可以购购买某些会会员价优惠惠商品。。”“根据您会会员卡内的的积分，可可以参加我我们各种活活动。”291.顾客认为金金好来的商商品价格比比竞争对手手高时，请请对顾客说说……收银员应对对用语－有有关价格“具体是是那种商品品，您可以以告诉我我们吗，我我会向公司司反应。。”“您可以填填写《顾客客留言单》》，我们非非常感谢您您给我们提提出的建议议。”302.顾客认为收收银价格比比价签价格格高时………收银员应对对用语－有有关价格“请您稍等等，我马上上找人帮您您确认。””31收银员服务务态度32收银员服务务态度怎样说比说什么更重要

同样的话，用不同的语气来说，听者的感觉会有很大的不同33试一试第一次：对对你的同伴伴开心的说：“你终于来来了！”第二次：对对你的同伴伴生气的说：“你终于来来了！”问问他“两次的感感觉，有什什么不一样样吗？”收银员服务务态度34想一想刚才的小练练习你得到到什么启示示？我们应该用用怎样的态态度来对待待我们的顾顾客？收银员服务务态度35答案在这里里！热情耐心友善尊重真诚微笑亲切收银员服务务态度36案例研讨37案例研讨（（一）顾客刷卡消费时时，刷卡机机显示“非非法交易””。收银员大喊：“非非法交易，，不能结账账了！”38案例研讨（（一）Q：如果你是顾顾客，你会会怎么想？？Q：如果你是收收银员，遇遇到这种情情况，你你会怎么么说？请思考：39案例研讨（（一）“可能是银银行卡机出出现了问题题，麻烦您您换一张卡卡，好吗？？”“如果您要要付现金，，提款机在在××。””参考答案40顾客找零时，要要求换新一一点的钱。。收银员应对：“新新旧不都是是钱嘛，抽抽屉都关上上了，没办办法换。””案例研讨（（二）41案例研讨（（二）Q：如果你是顾顾客，你会会怎么想？？Q：如果你是收收银员，遇遇到这种情情况，你你会怎么么说？请思考：42案例研讨（（二）“没问题，，我可以帮帮您换一张张。”“不过，请请您稍等，，我需要结结完下一单单，抽屉才才能打开。。”参考答案43收银队伍中中，排在前前面的顾客客买了整整整一车的商商品，排在在后面的一一位顾客只只买了两件件商品，后后面的顾客客向你提出出想先结账账的要求。。这时，你应应该怎么处处理？案例研讨（（三）44案例研讨（（三）（询问前面面的顾客））“您可以让让这位顾客客先结账吗吗？”（如前面的顾顾客答应，，对他说））“谢谢。””参考答案（如前面的的顾客不答答应，对提提要求顾客客说）“很抱歉，，麻烦您再再等一会儿儿，我会尽快的。””45结论金好来讲规范语言！！送优质服务！！469、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:06:1901:06:1901:061/6/20231:06:19AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2301:06:1901:06Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。01:06:1901:06:1901:06Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2301:06:1901:06:19January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20231:06:19上午午01:06:191月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:06上上午午1月-2301:06January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:06:1901:06:1906January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:06:19上午1:06上上午01:06:191月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。01:06:1901:06:1901:061/6/20231:06:19AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2301:06:1901:06Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。01:06:1901:06:1901:06Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2301:06:1901:06:19January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20231:06:19上上午午01:06:191月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月231:06上上午1月-2301:06January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/61:06:1901:06:1906January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。1:06:19上上午1:06上上午午01:06:191月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。01:06:1901:06:1901:061/6/20231:06:19AM11、越是没有本本领的就越加加自