新型营销系统业务流程梳理报告

浙江省xx专卖局（公司）

新营销系统业务流程梳理项目

第一阶段调研结果(讨论稿)目录流程梳理项目的背景和目的项目整体步骤和进度现状调研阶段的主要发现下阶段的工作重点与计划变革管理财务=高层决策试点应用实现业务流程标准化设计是使IT战略规划转化为系统实施的核心中间环节IT战略规划已完成推广……CRMSCM方向和设计重点2周启动现状评估目标核心流程设计5周速赢机会变革规划现有流程差距评估流程标准化方向和重点核心目标流程设计KPI/人员/IT要求5周确定的流程变革规划和试点实施计划本次项目范围整体构架方案实施决策流程梳理项目－－目的在以市地公司为市场经营主体的新营销格局下，现有软件系统在流程上、技术上、架构上、功能上均不能满足要求，不适应“以市场为导向，建立世界一流卷烟流通企业”的理念。要求尽快建立全省统一的、以市局分公司为主体的新营销流程和系统。按照科学化和规范化的软件系统开发步骤，首先进行流程的梳理和优化；第二步按照梳理后的流程选择或开发软件，第三步进行软件系统的安装，测试和人员培训，最终实现新系统稳定运行，充分发挥效益的作用。流程梳理项目－－目标通过全省范围的流程梳理，设计一套反映客户和供应商需求、体现浙烟经营特点和管理要求的标准化核心业务流程，以指导后阶段的软件设计和实施

通过对客户、供应商在新业务模式下的需求调研分析，提出全面营销业务处理流程的现状和改善要求设计未来新营销系统的标准化的核心业务流程通过分析未来标准化业务流程、IT功能需求与各地市公司流程和系统现状的差距，确定标准化流程的推广计划，新业务系统近期和中长期的建设计划目录流程梳理项目的背景和目的项目整体步骤和进度现状调研阶段的主要发现下阶段的工作重点与计划项目整体步骤20.变革需求分析22.定义流程、IT变革21.评估变革收益23.确定速赢机会24.制定变革规划25.汇报会26.知识转移变革规划和试点实施计划4流程变革规划第11－12周1.设定标准流程框架2.确定调研策略7.改善机会评估8.确定标准化方向、重点9.高层领导汇报会项目活动成果现有流程差距评估流程标准化方向和重点3.客户、供应商、产品分类4.客户、供应商、调研5.现有流程调研6.最佳实践整理12流程现状评估确定标准化方向启动第1周第2－5周我们目前的位置目标流程设计3目标流程设计第6－10周10.核心业务流程设计11.关键绩效指标13.系统功能需求12.定义人员角色14.业务流程整合18.省公司确定流程19.汇报会15.定义关键业务场景16.市级公司研讨、反馈17.完善流程设计调研的范围包括省、市xx公司的业务愿景以及核心业务流程销售与市场管理库存管理采购与供应商关系管理订单管理零售户卷烟生产企业公司业务的方向和目标专卖管理愿景流程环境要求流程梳理的指导原则标准化协同性集成化差异化指导原则成功共通点建立标准化的客户分群、产品品类和销售服务标准采用标准化的流程及适当的自动化系统来支持销售等活动管理，如可根据规则，对订单实行自动的标准化检验运用系统支持开展规范化的闭环式的促销活动，及时进行客户沟通、有效信息跟踪和结果分析与考核协调所有渠道（在线、离线）的客户信息和销售机会，保证对客户需求了解、采购货源的优化、销售定单确认、跟踪直至送货完成的得失经验进行有效评估让零售户、卷烟生产商充分参与计划、预测的过程并及时获取进度信息，建立深层的共赢合作主导搭建和协调协同工作的协同技术平台，合理分配收益集成销售机会管理、订单受理和订单管理流程，并将销售机会及销售活动录入到集中化的资料库中，保证公司各个部门对这些资料的统一共享确保各互动渠道集成，可以从所有的客户互动渠道收集客户信息，并且统一共享并管理客户资料和互动历史将价值链环节的信息统一存放于同一个中心数据库依据产品、客户和供应商所属的不同等级，有区别地提供系统支持、信息共享和激励机制，并将销售机会分派给最合适的渠道伙伴，并进行有效地跟踪根据客户的潜在价值及实际价值，采用差异化的销售方式在客户服务流程中，可以基于客户价值或其他既定规则自动识别客户并排定问题处理优先级，并与客户通过偏好的渠道进行沟通分析系统操作系统业务发展规划集成业务愿景是要求流程梳理的范围和重点必须锁定整体业务未来1－3年的发展规划流程标准化：中主要考虑是业务流程的优化，以及相应的针对政策原则、KPI、组织结构和信息系统支持方面的要求系统功能会固化运营流程，并通过有效的管理，收集必要的业务信息，以根据分析模型，进行及时和高效的分析市场营销库存管理采购管理定单管理适当授权鼓励客户使用低成本渠道，并持续扩充知识库，允许客户通过查询知识库自助解决问题鼓励并授权让一线人员在初次与客户接触过程中一次性解决问题鼓励合作伙伴共同参与企业促销活动的计划制定我们按计划完成了地市的实地调研，需进一步完成问卷分析、完成对省公司领导和部门研讨。我们目前的位置在省市市部门门的共共同配配合下下，项项目组组已经经进行行了大大量的的调研研、访访谈和和部分分完成成案头头分析析工作作工作事项具体调研工作内外部资料调查浙烟内部相关资料凯捷内部知识库搜索外部行业相关信息调研市局公司实地调研实地调研地市分公司（三个）台州公司（客户7名，配送中心1个，呼叫中心1个，业务人员9人次，两名局长经理）绍兴公司（客户3名，配送中心4个，呼叫中心2个，业务人员7人次，三位局长经理）杭州公司（客户3名，配送中心2个，呼叫中心1个，业务人员9人次）市局公司问卷研讨对八家市公司按市场营销、采购与供应商管理、库存和定单管理三类分别进行了问卷调研，目前已收回七家调研问卷，二十一份；供应商调研访谈实地调研省内供应商(二家）杭州卷烟厂宁波卷烟厂省外供应商问卷调研（九家）上海成都常德昆明湖北白沙红塔贵阳南京省公司领导和相关部门需进一步完成做为整整个项项目的的一个个重要要相关关部分分，企企业数数据标标准化化和建建立数数据模模型对对浙江江xx业务务流程程设计计和系系统开开发提提供支支持专卖客户产品物流财务组织销售行政办办公企业数数据模模型(EnterpriseDataModel)客户基本信信息客户订订单品牌分分类(试销销/促促销/紧俏俏等)品牌管管理配送管管理库存管管理行政管管理客户分分类客户的的投诉诉/咨咨询/举报报/调调查合理定定量销售/访销销/配配送线线路划划分订单的的库存存检查查分类品品牌的的目标标客户户群证件管管理(许可可证/检查查证/准运运证)户籍管管理案件管管理货源分分配渠道道组织织结结构构/员工工职能能划划分分地域域工作作流流差异异化化服服务务支付付(电电子子扣扣款款)开票票应收收款款处处理理收现现凯捷捷实实施施数数据据建建模模的的方方法法是是自自上上而而下下(top-down)与与自自下下而而上上(bottom-up)的的有有机机结结合合自上而下下(Top-Down)的数数据建模模(DimensionalModeling)从组织结结构中的的业务单单元(BusinessUnit)分析析需求出出发。通通过访谈谈确定并并获取最最终业务务用户的的分析需需求及KPI绩绩效评定定标准，，整合后后获取所所有数据据需求，，结合现现有数据据，制定定数据模模型。自下而上上(Bottom-up)的的数据建建模(ERModeling)通过一系系列的主主题域定定义，从从现有操操作数据据出发，，通过与与相关人人员的访访谈及对对系统数数据结构构的调研研确认数数据需求求。整整合后的的数据需需求将作作为数据据模型的的基础。。EDM1.0浙江xxLDM逻辑数据模型浙江xxLIM逻辑信息模型我们分成成不同的的工作包包分步进进行数据据模型的的设计工工作数据部分分工作包A(PackA)呼叫中心心项目涉涉及的相相关数据据域由于呼叫叫中心在在4月15日上上线，该该部分的的数据标标准化优优先级比比较高，，以对标标准化项项目产生生一定的的规范指指导效应应。新营销系系统关键键流程标标准化相相关数据据域为配合新新营销系系统的规规划，将将对新营营销系统统相关流流程涉及及的数据据域进行行数据标标准化的的工作，，并与流流程优化化工作充充分互动动，紧密密结合。。高中低紧迫程度度详细程度度工作包B(PackB)其他在八八大主题题数据域域内的数数据根据国外外成功案案例及前前期规划划定义的的xx行行业八大大主题域域中除PackA及PackB部分分的数据据都将在在工作包包C内工作包C(PackC)里程碑及及交付件件设计企业业数据模模型(EnterpriseDataModel)的计划划完成PACKA相相关的建建模完成PACKB相相关的建建模完成PACKC相相关的建建模案例验证证交付完整整的数据据模型及及说明文文档03/1104/0105/1105/1905/25交付件PACK-AAS-IS分分析报告告PACK-ATO-BE报报告数据模型型(覆盖盖PACKA)a.概念念数据模模型CDMb.逻辑辑数据模模型LDMPACK-BAS-IS分分析报告告PACK-BTO-BE报报告数据模型型(覆盖盖PACKB)a.概念念数据模模型CDMb.逻辑辑数据模模型LDMPACK-CAS-IS分分析报告告PACK-CTO-BE报报告数据模型型(覆盖盖PACKC)a.概念念数据模模型CDMb.逻辑辑数据模模型LDM完整的数数据模型型a.概念念数据模模型CDMb.逻辑辑数据模模型LDM模型参考考手册a.实体体、属性性、关系系定义b.数据据编码数据标准准化启动动目录流程梳理理项目的的背景和和目的项目整体体步骤和和进度现状调研研阶段的的主要发发现下阶段的的工作重重点与计计划目录现状调研研阶段的的主要发发现总述销售与市市场管理理流程采购与供供应商关关系管理理流程库存管理理与订单单管理流流程浙江xx公司总总体结构构流程销售与市市场管理理M库存管理理I采购与供供应商关关系管理理P订单管理理O主流程、、子流程程总体结结构M-010市场分析析M-030客户管理理与分析析M-040销售管理理M-050客户服务务M-020产品管理理与分析析主流程子流程P-030采购订单单管理P-050接货与结结算P-040缺货处理理P-020采购计划划P-010供应商服服务I-010安全库存管理理I-030库存调拨I-040库存移库I-050库存盘点I-020供应商退货处处理O-010订单采集与确确认O-030出库物流O-040订单结算O-050订单退货处处理O-020分拣与包装装以业务流程程支持战略略举措和远远景的实现现关键成功因因素统一流程标准下的个性化业务规则不同品牌和品类的产品管理建立动态的客户细分市场与销售统一的集成的并且与供应商协同的采购计划管理集成的采购合同管理和订单执行管理采购管理分类的安全库存管理策略集中的订单采集与执行实时的路径与装车优化策略集中的结算处理流程订单管理与库存统一的客户视图动态的客户细分准确的销售预测灵活强大的客户经理销售工具差异化的客户服务市场与销售统一的集成的并且与供应商协同的采购计划管理集成的采购合同管理和订单执行管理采购管理分类的安全库存管理策略实时的订单采集与执行客户订单实际需求管理订单管理与库存5个关键键提高点16个重点点设计流程程客户管理客户分析销售团队管管理货源分配管管理产品生命周周期管理客户咨询安全库存管管理订单采集与与确认订单结算订单退货处处理客户管理客户分析销售预测/分析销售团队管管理货源分配管管理安全库存管管理订单采集与与确认订单退货处处理汇总月度需需求计划制定月度采采购计划采购合同管管理缺货预警缺货处理6项IT重重点支持浙烟优势产品的统一一引入和淘淘汰一库制多渠道订单单采集电子结算预约订单的的试点与超市大客客户进行协协调预测差异化服务务的逐步开开展一库制多渠道订单单采集采购计划统统一管理采购合同统统一管理仓储入货统统一管理采购计划的的统一管理理采购合同统统一管理具有供应商商协同的基基础以市公司为经营主体按客户订单组织货源以市场为导向建立世界一流的卷烟流通企业远景战略举措1.建立统统一的客户户视图并完完善客户细细分5.实现实实时、集成成的客户订订单采集4.集成采采购计划与与采购合同同管理，加加强浙烟与与工业企业业之间的协协同5.实实现现实实时时、、集集成成的的客客户户订订单单采采集集2.提提供供方方便便灵灵活活的的客客户户经经理理销销售售工工具具包包3.进进行行科科学学的的销销售售预预测测和和计计划划3.进进行行科科学学的的销销售售预预测测和和计计划划4.集集成成采采购购计计划划与与采采购购合合同同管管理理1.整整合提提升CRM系统统2.供应链链计划划系统统3.市集中中的订订单处处理、、库存存管理理系统统汇总月月度需需求计计划制定月月度采采购计计划采购合合同管管理缺货预预警缺货处处理在调研研过程程中，，我们们发现现了一一些共共性的的问题题，也也就各各个流流程中中的具具体问问题进进行了了详细细分析析大部分分流程程缺乏乏标准准化文文档大部分分流程程没有有流程程负责责人部分流流程的的信息息系统统性能能不能能完全全支撑撑业务务发展展部分流流程的的存在在多个个信息息系统统，彼彼此之之间数数据不不统一一共性的的问题题我们将将在以以下章章节进进行详详细讨讨论流程中中的具具体问问题图例说说明目前该该工作作处于于随机机管理理状态态目前浙浙烟缺缺乏该该项工工作目前该该工作作有系系统支支持目前有有文档档和流流程支支持该该工作作和按订订单组组织货货源与与以市市为经经营主主体相相关，，且有有一定定改进进机会会的流流程其它流流程和按订订单组组织货货源与与以市市为经经营主主体重重点相相关，，且有有重大大改进进机会会的流流程1.与与流流程现现状及及未来来设计计对比比相关关的图图例说说明2.与与未来关关键流程程识别相相关的图图例说明明有一定的的改进效效益，或或者普遍遍性较低低相对改进进效益较较小整体改进进效益高高，具有有普遍性性3.问问题和机机会优先先级排序序的相关关说明高中低目录现状调研研阶段的的主要发发现总述销售与市市场管理理流程采购与供供应商关关系管理理流程库存管理理与订单单管理流流程流程现状状与未来来设计的的对比－－销售与与市场管管理目前该工工作处于于随机管管理状态态目前浙烟烟缺乏该该项工作作目前该工工作有系系统支持持目前有文文档和流流程支持持该工作作销售与市市场管理理M-010市场分析析M-030客户管理理与分析析M-050客户服务务M-020产品管理理与分析析M-040销售管理理M-020-010品类和品品牌管理理M-020-020价格管理理M-030-010客户管理理M-030-020客户分析析M-040-010销售预测测/分析析M-040-030销售团队队管理M-040-020销售计划划M-020-040产品生命命周期管管理M-050-010客户投诉诉管理M-050-020客户咨询询管理M-020-030货源分配配管理M-050-030客户关怀怀M-040-040促销管理理M-040-050销售机会会管理M-010-010市场分析析销售与市市场管理理需要重重点关注注的领域域和按订单单组织货货源与以以市为经经营主体体重点相相关，且且有重大大改进机机会的流流程优先级高高优先级中中优先级低低和按订单单组织货货源与以以市为经经营主体体相关，，且有一一定改进进机会的的流程其他流程程销售与市市场管理理M-020-010品类和品品牌管理理M-020-020价格管理理M-030-010客户管理理M-030-020客户分析析M-040-010销售预测测/分析析M-040-030销售团队队管理M-040-020销售计划划M-020-040产品生命命周期管管理M-050-010客户投诉诉管理M-050-020客户咨询询管理M-020-030限量规则则管理M-050-030客户关怀怀M-040-040促销管管理M-040-050销售机机会管管理M-010-010市场分分析M-010市场分分析M-030客户管管理与与分析析M-050客户服务M-020产品管理与与分析M-040销售管理I01I05O02I06I07I08I09I10O03I11I14I18)-01I-02I20I16O04I19I03I04I15I13I15I12目前主要问问题和机会会－销售与与市场管理理M-010市场分分析流程的的主要问题题和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-M-01缺乏系统化的市场分析的方法与流程无法对宏观市场、行业背景、国际趋势进行深入的了解与分析定义负责市场分析的组织,建立市场分析的方法与流程收入低标准化政策规则流程改造目前主要问问题和机会会－销售和和市场管理理M-020产品管管理与分析析流程的主主要问题和和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-M-02已经存在一定的货源分配/限量规则,但还不够明确,对这些规则可以存在多种解释,各地的规则各异缺乏标准化的、明确的流程和规则说明,会引起混淆,降低工作效率从对客户、对品牌、对具体货源的分配三个角度出发制定明确的限量规则成本客户满意度中标准化政策规则流程改造O-M-01能针对具体客户进行货源分配/限量分配(现在只能对大客户或者大客户以外的A,B类客户进行统一限量的制定,无法对具体客户进行限量制定)即使同一类别的客户,也存在特殊的限量要求,不然无法为客户提供更好的差异化服务提供针对具体客户设立限量的业务规则和手段客户满意度中差异化政策规则IT支持O-M-02已经引入了产品生命周期管理的概念,但还需要进一步制定完全的标准的产品生命周期管理流程和原则(没有完整的各期间产品管理的方式和方法)对各阶段的产品的销售和市场策略混淆,混乱产品的管理制定完全的标准的从产品引入到产品淘汰的生命周期管理流程和原则收入中标准化流程改造目前主要问问题和机会会－销售与与市场管理理M-020产品管管理与分析析流程的主主要问题和和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-M-03拥有90+规格,50+品牌的产品,没有建立完善的品牌管理体系(没有产品经理来全面监督推广和制定品牌战略)产品的管理没有针对性,同类产品的互补性欠缺,销售和利润的影响建立品牌和产品的管理流程,有针对性的建立品牌调整流程收入低标准化流程改造I-M-04新品牌的引入欠缺有目的性引导流程(以供应商推荐为主),对新品牌的市场监控力度不强(产品引入没有考虑产品的冲销效应和潜在的市场规模)延误新品牌的市场推广效应;或对现有品牌的冲击建立完善的新品牌的引入流程收入低标准化流程改造I-M-05全部产品的定位是以价格为基础的,定位的范围相对狭隘,不利于品牌系列的设立和管理(目前主要以价格把产品分为高,中,低类)过于依赖上层的定价,不能及时的有潜力的产品制定完善的市场策略建立多方位的产品定位系统(以价格,以利润,以产品的生命周期属性)收入客户满意度低标准化政策规则流程改造目前主要问问题和机会会－销售与与市场管理理M-030客户管管理与分析析流程的主主要问题和和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-M-06缺少统一的客户视图,无法使得各个部门从统一的角度出发,迅速方便地查询客户所有的相关静态信息和动态信息客户的及时分析不准确,不能掌握客户的变化和潜在的需求建立全面的统一客户视图,保证各部门都能从统一角度出发进行客户的查询与分析收入成本客户满意度高标准化协同性IT支持流程改造I-M-07没有明确部门与流程负责客户信息的维护与分析–目前客户信息维护的责任分布在专卖、营销等各个部门(专卖建立客户的第一手资料,专卖和营销来分别维护)缺少集成统一的客户信息拥有者,无法有效管理和分析客户数据,会造成数据的不完整或者冲突修订政策,协调各相关部门的关系,规定客户信息管理的方法收入成本客户满意度高标准化协同性政策规则流程改造组织I-M-08只记录了客户订单销售信息,没有记录客户的原始订货需求无法掌握客户的原始需求来为销售预测提供依据在接受订单的同时记录客户原始需求收入高标准化集成化政策规则IT支持I-M-09分析历史数据的深度和广度不够,缺乏对比分析,也没有完全应用于品牌管理以及客户潜在价值的分析没有充分利用历史数据,不能进行高效的分析来提升对公司的收益细化历史数据管理和分析的方法收入高标准化协同性集成化IT支持政策规则I-M-10客户细分方法过于笼统,将客户经济价值以及客户诚信度混在一起考虑,此外考虑的因素也还可以更加全面过于笼统的细分方法,无法提供真正有效的差异化服务,并对客户进行全面的分析从而帮助改善业务经营采用优化的方式重新调整客户细分,能及时跟踪并调整细分结果,从而提供有效的差异化服务收入成本客户满意度高标准化差异化政策规则流程改造IT支持目前主要问问题和机会会－销售与与市场管理理M-040销售管管理与分析析流程的主主要问题和和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径O-M-03目前希望通过预约订货来实现按订单供货(零售户是否能接受预约订单还需继续试点)如果不要一下子全面铺开,且没有及时监控和调整,变革的难度相当大需要进行充分的试点程序(不要一下子全面铺开,要由点及面),并对整个流程和结果进行监控成本客户满意度高标准化协同性集成化IT支持流程改造I-M-11建立了预测分析系统,但是系统功能尚有待改进(客户经理和客户对该系统的配合和使用有偏差),或者没有基于信息系统的预测工具对销售预测的准确性有较大影响,预测不准会对采购以及库存管理都带来挑战完善预测系统的功能,对客户经理的预测进行指导和培训,对预测准确度进行跟踪收入成本客户满意度高标准化集成化IT支持流程改造I-M-12已经利用系统进行客户经理的日常活动记录,但缺乏分析对客户经理的无效工作时间和工作效率监督不够建立客户经理销售活动的拜访记录系统和流程收入成本高标准化适当授权IT支持流程改造I-M-13客户经理与电访员的交互不够无法更好的全面掌握客户的情况,帮助更好的进行销售加强客户经理与电访员之间的沟通,包括可以采用知识库等手段收入客户满意度中标准化集成化协同性IT支持流程改造目前主要问问题和机会会－销售与与市场管理理M-040销售管管理与分析析流程的主主要问题和和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-M-14客户经理的工作划分不清晰,不能支持差异化服务的实施(譬如没有为重要客户设立专门的客户经理,对所有客户使用同样的客户经理资源进行服务)对客户服务差异不显著,降低客户满意度根据客户的分类,来制定客户经理的工作范围收入成本客户满意度中差异化政策规则流程改造I-M-15当销售未能完成目标或者销售有可能不能完成目标的时候,缺乏自动的、系统化的预警提示不能在第一时间得到预警信息,导致后续调整无法及时进行建立系统化的销售预警规则与后续程序收入低标准化集成化IT支持政策规则流程改造I-M-16新产品的推出和促销时主要进行信息发布和基于主观经验的促销指导,没有规划具体的促销手段和进行事后的评估影响新产品的推出力度和推广时间,不能有效的追踪结果,对市场反应不及时通过有效的流程组织,客户经理,市场部们相关人员共同负责建立新产品的促销计划收入低标准化流程改造I-M-17客户经理的奖罚机制不明朗客户经理的服务和工作积极性完善客户经理的KPI,透明机制收入中标准化政策规则行政办法O-M-04培养电访员的主动营销意识从多个渠道捕获更多的潜在销售机会培养电访员的主动营销意识,以及捕获销售机会的能力收入低适当授权IT支持政策规则行政办法目前主要问问题和机会会－销售与与市场管理理M-050客客户户服服务务流流程程的的主主要要问问题题和和机机会会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-M-18缺乏统一的知识管理体系,无法进行高效的、有组织的、统一口径的客户服务客户在不同渠道得到不同的客户服务,影响客户满意程度建立统一的知识管理流程与平台,统一管理客户服务相关知识,并进一步为市场营销服务收入成本客户满意度中标准化集成化协同性IT支持政策规则流程改造I-M-19缺乏投诉处理的KPI指标体系无法保证客户投诉能得到及时有效的解决建立客户投诉管理的KPI体系,并建议考核客户满意度低标准化政策规则流程改造I-M-20具有主动的客户关怀行为(如客户温情活动),但是没有有效的流程去规划客户关怀的过程与监控客户关怀的结果投入的客户关怀活动可能无法取得预期的效果建立统一明确的客户关怀流程成本客户满意度低标准化流程改造目录录现状状调调研研阶阶段段的的主主要要发发现现总述述销售售与与市市场场管管理理流流程程采购与供应商商关系管理流流程库存管理与订订单管理流程程流程现状与未未来设计的对对比－采购与与供应商关系系管理目前该工作处处于随机管理理状态目前该工作有有部分系统支支持目前有文档和和流程支持该该工作采购与供应商商关系管理P-010供应商管理P-020采购计划P-050接货与结算P-040缺货处理P-030采购订单管理P-010-020确定供应商服服务策略P-020-010确定半年协议议计划P-020-020变更协议计划划P-030-010省内烟补货协协同P-030-030省外烟订单协协同P-040-010缺货预警P-040-020缺货处理P-050-010交接入库P-050-020结算P-020-040制定月度采购购计划P-010-010供应商分类与与评估P-030-020采购合同（订订单）管理P-020-030汇总月月度需需求计计划采购与与供应应商关关系管管理需需要重重点关关注的的领域域采购与与供应应商关关系管管理P-010供应商管理P-020采购计划P-050接货与结算P-040缺货处理P-030采购订单管理P-010-020确定供供应商商服务务策略略P-020-010确定半半年协协议计计划P-020-020变更协协议计计划P-030-010省内烟烟补货货协同同P-030-030省外烟烟订单单协同同P-040-010缺货预预警P-040-020缺货处处理P-050-010交接入库P-050-020结算P-020-040制定月度采采购计划P-010-010供应商分类类与评估P-030-020采购合同(订单)管管理P-020-030汇总月度需需求计划O04O01I06I061I07I09I08I10I11O05I01I05O02O06I06I08I10优先级高优先级中优先级低和按订单组组织货源与与以市为经经营主体重重点相关，，且有重大大改进机会会的流程和按订单组组织货源与与以市为经经营主体相相关，且有有一定改进进机会的流流程其他流程该问题的处处理主要在在于系统接接口来解决决数据的集集成性11目前主要问问题和机会会－采购与与供应商关关系管理P-010供应商商管理流程程中的主要要问题和机机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-P-01供应商销售信息和市场信息的查询工作没有标准化，没有统一的IT平台支持不能满足供应商在查询时对信息的便易性、时效性和准确性的需求规范该工作的流程和输出形式。逐步进入授权供应商查询的数据平台和门户，实现IT系统的实时支持。供应商满意度低标准化集成性流程改造IT支持I-P-02没有更加立体的供应商分类与评估不能确切了解不同供应商对浙烟的贡献程度和重要程度，不能更好地进行战略性的品类管理指导按照贡献度/成长度等多个维度综合评价供应商并将其分类，并实现IT系统得支持成本客户满意度供应商满意度低标准化流程改造I-P-03没有明确制定差异化的供应商服务策略服务工作无法具有针对性，无法达到最优的资源利用效果结合供应商分类制定不同类别的服务策略并通过系统输入指导供应商管理工作供应商满意度低标准化流程改造目前主要问问题和机会会－采购与与供应商关关系管理P-010供应商商管理流程程中的主要要问题和机机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-P-04没有供应商需求调研活动以及相应的流程不能准确了解供应商的需求点定时开展供应商需求的调研活动并明确该工作的流程及输出文档，使I其成为规范性的操作供应商满意度低标准化流程改造I-P-05没有与供应商服务相关的KPI不能衡量该项工作的成果引入可以具体衡量供应商服务工作的KPI供应商满意度低标准化政策规则目前主要问问题和机会会－采购与与供应商关关系管理P-020采购计计划流程中中的主要问问题和机会会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-P-06采购计划的整体流程没有标准化，没有统一的IT平台该支持工作的系统性和集成性该工作的管理效率不高，缺乏对计划执行的把控；计划预测的准确性不高制定标准流程，实现IT对该项工作从下至上，从上至下的双向的协同支持成本客户满意度供应商满意度中标准化协同性流程改造IT支持O-P-01以“预约订单”的需求计划采集工作为主，结合计划调控和经营战略，制定科学的采购计划提高计划的准确度和科学性，促进供应商按需定产研究“预约订单”的具体操作并落实到需求计划采集工作上来成本客户满意度供应商满意中标准化集成性流程改造IT支持O-P-02运用电子采购平台，实现供应商协同计划提高效率，落实工商共同发展与工业企业协同，从试点的企业开始做起，引进电子采购，实现采购计划的协同运作成本供应商满意度中协同性流程改造IT支持O-P-03对省内供应商引入供应商管理库存提高库存管理和采购管理的效率，促进工商共同发展与供应商共同研究供应商管理库存的可操作性并逐步引入成本客户满意度供应商满意度低协同性流程改造IT支持目前主要问问题和机会会－采购与与供应商关关系管理P-030采购订订单管理流流程中的主主要问题和和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径O-P-04供应商补货协同与其它IT系统接口，实现数据自动倒入提高工作效率，提高数据录入的及时性和准确性实现供应商补货协同的系统数据集成成本高协同性IT支持I-P-07缺乏采购合同执行跟踪的标准化管理（发现问题）无法积极预警缺货，造成零售户订单的缺货，无法及时满足零售订单需求引入采购合同执行跟踪的标准化管理成本供应商满意度客户满意度中标准化集成性流程改造IT支持I-P-08缺乏对采购执行中的问题处理的系统性管理（处理问题）无法积极预警缺货，无法分析合同执行问题，积极预防采购中的问题对采购执行中的问题处理实现标准化和系统化成本供应商满意度客户满意度中标准化流程改造IT支持I-P-09合同管理没有标准化，没有IT系统支持，无法与计划工作集成，不能实时查询/掌控合同执行情况效率低，准确率低，无法实时掌握合同执行情况，无法积极管理采购业务制定标准流程，实现IT系统支持成本供应商满意度中标准化集成性流程改造IT支持O-P-02运用电子采购平台，实现供应商补货协同提高效率，落实工商共同发展与工业企业协同，从试点的企业开始做起，引进电子采购，实现合同的管理的网络化运作成本供应商满意度中协同性流程改造IT支持目前主要问问题和机会会－采购与与供应商关关系管理P-040缺货处处理流程中中的主要问问题和机会会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-P-10没有系统的缺货事件管理机制，没有该项工作的标准流程和系统性管理无法提高处理紧急事件能力，导致零售户订单无法满足引入系统的缺货事件管理机制，包括紧急订货机制，产品替补机制，限量销售机制等。IT系统辅助管理缺货事件收入成本客户满意度中集成性流程改造IT支持I-P-11缺乏缺货率的衡量不能衡量该项工作的结果引入相关KPI客户满意度中标准化流程改造IT支持目前主要问问题和机会会－采购与与供应商关关系管理P-050接货与与结算流程程中的主要要问题和机机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径O-P-05接货的管理与确认需要和采购订单合同的管理相结合形成系统的集成，增加工作的准确性和集成性，降低人为差错运用统一的系统平台集成采购的订单合同管理与采购执行中的接货与结算管理成本供应商满意度低集成性流程改造IT支持O-P-06目前入库验货时需要逐箱扫描条码，成为货物入库的瓶颈入货效率低，供应商满意度降低与供应商联合，引入RFID技术，使用无线射频标签标记产品包装，xx公司安装读码器，接收标签信息成本供应商满意度低集成性流程改造，IT支持I-P-12该领域的流程中存在多次确认，存在仓库库存与业务库存双重库存帐增加工作量，带来无价值的流程环节运用IT系统支持统一的库存帐，提高工作效率成本供应商满意度低标准化，集成性流程改造IT支持目录现状调研阶阶段的主要要发现总述销售与市场场管理流程程采购与供应应商关系管管理流程库存管理与与订单管理理流程库存管理需需要重点关关注的领域域库存管理I-010安全库存管管理I-030库存调拨I-040库存移库I-050库存盘点I-020供应商退货货处理I-010安全库存管管理I-030库存调拨I-040库存移库I-050库存盘点点I-020供应商退退货处理理目前该工工作处于于随机管管理状态态目前浙烟烟缺乏该该项工作作目前该工工作有系系统支持持目前有文文档和流流程支持持该工作作和按订单单组织货货源与以以市为经经营主体体重点相相关，且且有重大大改进机机会的流流程和按订单单组织货货源与以以市为经经营主体体相关，，且有一一定改进进机会的的流程其他流程程I01I02I03I07I05I06I04优先级高高优先级中中优先级低低目前主要要问题和和机会－－库存管管理I-010安安全库存存管理中中的主要要问题和和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-I-01缺少完善的对于不同分类产品的安全库存管理管理策略目前虽然对部分单品进行安全库存的设定，但缺乏有效的评估模型支持，只能根据个人经验判断，因此从总体来看缺乏完善的安全库存设定模型与规范的流程各地库存水平差异较大（如一个市为15天，另一个市为11天），可能存在资金占用成本高，仓库管理与资产占用成本高的问题由于安全库存管理的不完善，目前采用较高库存水平来防止缺货是主要手段之一差异化不同类别产品的安全库存管理策略建立完善的安全库存预测模型制定标准的安全库存管理流程与供应商签订服务水平协议成本收入中标准化集成化差异化政策规则IT支持I-I-02目前安全库存管理策略与紧急补货、采购计划等流程在信息并未形成集成、协同效应紧急采购为事后处理，导致缺货风险增大利用集成的IT系统将需求信息、安全库存信息、实际库存信息，在途信息，在定采购订单信息以及采购计划信息进行集成考虑成本收入中标准化集成化协同性IT支持I-I-03目前对单品安全库存的管理缺乏信息系统的支持导致大量的手工和经验判断，无法进行有效的安全库存设置完善的信息系统的安全库存设定功能成本收入中标准化IT支持目前主要要问题和和机会－－库存管管理I-020供应商退退货处理理中的主主要问题题和机会会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-I-04目前在采购入库阶段出现皱烟等情况基本上不对供应商进行退货处理虽然相对于各市公司出现残损烟的价值所占总销售额比例不大，但容易形成管理上的漏洞应对残损烟进行登记处理，并设立相应的KPI考核指标对供应商进行管理成本低标准化政策规则I-I-05目前只对省内换货的残次烟进行登记处理，对省外购入过程中发生的残次烟在库房中集中堆放，到月底一次性削价处理，缺乏有效的记录与监管虽然相对于各市公司出现残次烟的价值所占总销售额比例不大，但容易形成管理上的漏洞对残次烟也应由完整的库存记录，同时在财务帐进行存货跌价预估处理成本低标准化政策规则IT系统支持目前主要要问题和和机会－－库存管管理I-050库库存盘点点管理中中的主要要问题和和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-I-06缺乏规范的库存损溢处理流程，月度末财务只了解损益状况，每月明确的管理职责导致库存管理职责不清，库存资产受到影响完善损益审批处理流程，明确损益的职责成本低标准化政策规则IT支持I-I-07部分市财务部门只有在年度盘点与例外抽查盘点才介入，缺乏月度或季度例行的联合盘点机制财务部门对业务部门无法起到监督作用存货价值的变化不能及时、真实反映完善月度或季度盘点制度成本低标准化政策规则IT支持订单管理理需要重重点关注注的领域域订单管理理O-010订单采集集与确认认O-030出库物流流O-040订单结算算O-050订单退货货处理O-020分拣与包包装O-010订单采集集与确认认O-030出库物流流O-040订单结算算O-050订单退货货处理O-020分拣与包包装目前该工工作处于于随机管管理状态态目前浙烟烟缺乏该该项工作作目前该工工作有系系统支持持目前有文文档和流流程支持持该工作作和按订单单组织货货源与以以市为经经营主体体重点相相关，且且有重大大改进机机会的流流程和按订单单组织货货源与以以市为经经营主体体相关，，且有一一定改进进机会的的流程其他流程程优先级高高优先级中中优先级低低I01I02I03I04I05I06I07I08I09I10I12I13I11目前主要要问题和和机会－－订单管管理O-010订订单采集集与确认认中的主主要问题题和机会会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-O-01部分市公司审核环节存在非增值步骤，对于符合规则的订单也需进行人工审核，未来对订单在市级集中带来挑战影响流程执行效率，无法支持大量的订单处理将符合规则的订单系统支持自动审批处理成本高标准化流程改造I-O-02目前部分单位订单的修改与删除工作通过结算中心人员完成，增加了沟通成本，同时容易产生信息沟通错误影响流程执行效率与客户满意度订单在审核前的修改与删除尽量由与零售户最近的界面来完成，如市场部门的客户经理等人员成本高标准化流程改造I-O-03目前各市存在的多渠道订单缺少集成，一方面是零售户只能使用一种渠道，另一方面各渠道的系统并未集成在同一平台上影响流程执行效率建立订单处理的集成平台成本高标准化流程改造IT支持I-O-04缺乏完善的、及时的订单执行状态反馈机制零售户不能及时了解订单执行状况部分信息通过客户经理传递，可能产生偏差通过短信等多渠道方法将订单执行的关键点状态反馈给零售户客户满意度中标准化流程改造IT支持I-O-05在订单采集时，当某品格缺货时，缺乏完善的可替代品推荐策略，部分市公司依靠电访员与客户经理的简单沟通实现减少了一些销售机会客户对货源满意度降低对不同零售户同档产品可作缺货推荐收入中标准化流程改造I-O-06缺乏在订单采集阶段的信用检查影响流程执行效率，增加沟通成本检查客户的电子结算余额状况，及时通知状态成本中集成化流程改造IT支持目前主要要问题和和机会－－订单管管理O-020分分拣与包包装中的的主要问问题和机机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则I-O-07大部分公司缺乏灵活的配送路径优化与装车计划功能，基本上采用配送路径与访销路线一致的做法影响配送效率限制了订单采集的灵活性通过GIS与GPS技术的引入，实现配送路径与装车计划的实时优化成本低IT支持I-O-08在进行批量分拣前，销售订单被取消仍然需要进行分拣操作，无法做到自动协同影响分拣效率在未分拣前，分拣系统重新进行数据的更新成本低IT支持目前主要要问题和和机会－－订单管管理O-030出出库物流流中的主主要问题题和机会会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-O-09对送货发生的皱烟等损坏目前无明确的责任考核（目前仅销售配送过程发现的皱烟每年约3-5万左右的价值）虽然相对与各市公司总销售额来说所占比例不大，但容易造成管理漏洞建立相应考核机制成本低标准化政策规则I-O-10出库物流过程中发现皱烟情况时零售户进行换货处理，目前没有相应的记录容易造成管理漏洞，不便于分析与管理改善建立完善的记录信息成本低标准化政策规则IT支持目前主要要问题和和机会－－订单管管理O-040订订单结算算中的主主要问题题和机会会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-O-11缺乏应收款帐款处理步骤，如第二天才能收回的款项无应收款处理不符合财务政策缺乏应收帐款处理的审计痕迹建立规范的应收款处理流程成本中标准化集成化政策规则流程改造I-O-12现有业务系统与金税系统缺乏接口，需手工二次输入，导致发票数据出现误差月底税务调整处理工作量大业务系统与金税工程建立接口成本低集成化IT支持目前主要要问题和和机会－－订单管管理O-050订订单退货货处理中中的主要要问题和和机会No问题或机会影响改进建议预期收益优先级梳理原则解决途径I-O-13退（换）货处理周期过长，退（换）货周期目前基本上为一轮订货的周期，特别对一周订一次货的中、小经营者影响较大影响中、小零售户的满意度对中、小客户实行客户经理负责制，实时退货处理客户满意度中标准化流程改造目录流程梳理理项目的的背景和和目的项目整体步骤骤和进度现状调研阶段段的主要发现现下阶段的工作作重点与计划划根据调研结果果，同时贯彻彻国家局与省省局的精神，，我们建在流流程设计阶段段，将以下五五点作为重点点提升CRM系系统，建立统统一的客户视视图并完善客客户细分，整合各类静静态数据与动动态信息，并并完善细分，，帮助全面科科学的认识客客户实现实时、集集成的客户订订单采集，满足不同类类型客户通过过不同渠道提提出的需求，，构建“实时时企业”建立标准的销销售预测流程程和方法，在在预测模型和和工具的支持持下，协助客客户经理、市市场经理、销销售主管进行科学的销销售预测和计计划为客户经理提供方便灵活活的客户经理理销售工具包包，集成营销、、销售和客户户关系管理功功能，协助客客户经理更好好地开展工作作加强浙烟与工工业企业之间间的协同，使得工业企企业能合理安安排生产和投投放，浙烟能能及时调整自自身经营和销销售节奏以市为经营主主体按客户订单组组织货源浙江xx现在在采用如下的的客户细分方方法4575951000诚信盈利配合A类客户不超超过10%B类客户不超超过25%C类客户不超超过35%D类客户不超超过20%E类客户不超超过5%以数轴累加为为导向的分类类方法各纬度是静态态的数据累加加关系客户数目的人人为限量百分分比客户分类的结结果不能完全全与业态相结结合客户细分的的收益不突突出建立统一的的客户视图图，整合专卖卖、业务等等不同部门门不同渠道道记录和捕捕捉的各类类静态数据据与动态信信息，帮助助全面科学学的认识客客户实现现实实时时、、集集成成的的客客户户订订单单与与要要货货信信息息采采集集，满满足足不不同同类类型型客客户户通通过过不不同同渠渠道道的的需需求求建立立标标准准的的销销售售预预测测流流程程和和方方法法，，在在预预测测模模型型和和工工具具的的支支持持下下，，协协助助客客户户经经理理、、市市场场经经理理、、销销售售主主管管进行行科科学学的的销销售售预预测测为客客户户经经理理提供供方方便便灵灵活活的的客客户户经经理理销销售售工工具具包包，集集成成营营销销、、销销售售和和客客户户关关系系管管理理功功能能，，协协助助客客户户经经理理更更好好地地开开展展工工作作加强浙烟烟与工业业企业之之间的信信息集成成，保证信信息充分分共享，，使得工工业企业业能合理理安排生生产和投投放，浙浙烟能及及时调整整自身经经营和销销售节奏奏问题表现如何解决决缺乏客户户需求调调查数据据，因而而没根据据统计的的客户需需求来确确认分类类维度和和权重没有完全全体现以以客户为为中心我们对浙浙江xx现有的的客户分分类标准准已经提提出了初初步建议议首先客户户调研了解客户户需求提取重要要需求，，作为分分类因素素（维度度）并确确定因素素相应权权重缺乏“培培养客户户”目的的导向以固定客客户分类类百分比比来划分分客户类类别，比比如，不不同地区区的A类客户的的百分比比可能是是不同的的通常最最佳做做法是是以数数据统统计分分析（（如聚聚类，，决策策树））等方方法，，来确确定客客户分分类，，以有有目的的培养养有价价值或或有潜潜力的的客户户缺乏体体现战战略导导向现有计计分方方法中中的多多种纬纬度的的权重重不能能明确确反映映战略略的意意图研究企企业战战略对对客户户细分分的导导向*企业战战略*市场战战略市场细细分客户细细分高低建立统统一的的客户户视图图，整合合专卖卖、业业务等等不同同部门门不同同渠道道记录录和捕捕捉的的各类类静态态数据据与动动态信信息，，帮助助全面面科学学的认认识客客户实现实时、、集成的客客户订单与与要货信息息采集，满足不同同类型客户户通过不同同渠道的需需求建立标准的的销售预测测流程和方方法，在预预测模型和和工具的支支持下，协协助客户经经理、市场场经理、销销售主管进行科学的销销售预测为客户经理提供方便灵活活的客户经理理销售工具包包，集成营销、、销售和客户户关系管理功功能，协助客客户经理更好好地开展工作作加强浙烟与工工业企业之间间的信息集成成，保证信息充充分共享，使使得工业企业业能合理安排排生产和投放放，浙烟能及及时调整自身身经营和销售售节奏凯捷捷的的客客户户分分类类方方法法论论介介绍绍主要要工工作作主要要成成果果预计计时时间间明确确项项目目的的目目标标和和战战略略导导向向初步步讨讨论论并并提提出出样样本本数数总结结编编制制客客户户群群需需求求分分析析工工作作手手册册，，包包括括流流程程、、方方法法论论、、工工具具等等明确确客客户户细细分分工工作作的的责责任任人人和和工工作作时时间间安安排排必要要时时，，调调整整岗岗位位职职责责，，KPI进行行内内、、外外部部访访谈谈召集集客客户户小小组组座座谈谈会会进进行行定定性性分分析析参照照同同业业经经验验提提出出客客户户细细分分标标准准的的假假设设随机机抽抽取取公公司司内内部部客客户户数数据据，，根根据据假假设设细细分分标标准准进进行行细细分分，，经经过过摸摸索索、、尝尝试试、、调调整整，，提提出出较较合合理理的的初初步步客客户户细细分分明确确调调研研方方法法和和样样本本要要求求设计计问问卷卷，，进进行行小小范范围围测测试试，，并并作作出出必必要要调调整整实施施调调研研，，收收集集客客户户信信息息建立立模模型型，，对对调调研研的的数数据据进进行行详详细细分分析析，，考考虑虑细细分分的的合合理理性性，，必必要要时时对对细细分分标标准准进进行行调调整整明确确客客户户细细分分，，对对每每一一细细分分客客户户群群的的特特征征、、需需求求进进行行准准确确描描述述客户户调调研研结结果果标准准问问卷卷客户户细细分分和和各各细细分分客客户户群群的的特特征征、、需需求求描描述述客户户细细分分标标准准模模型型客户户细细分分工工作作制制度度和和流流程程手手册册初步步客客户户细细分分明确确项项目目的的目目标标和和战战略略导导向向试点点城城市市的的样样本本数数0.5周周4周周0.5周周5推推广广4制制定定完完善善客客户户细细分分机机制制0明明确确目目标标1挖挖掘掘内内部部数数据据形形成成初初步步细细分分假假设设2定定量量调调查查收收集集需需求求特特征征信信息息3形形成成试试点点城城市市客客户户细细分分试点点城城市市客客户户分分类类成成果果宣宣讲讲客户户分分类类方方法法培培训训其它它市市公公司司客客户户分分类类工工作作展展开开客户户细细分分工工作作制制度度和和流流程程手手册册分分发发宣宣讲讲如果果细细分分假假设设不不成成立立,1与与3循循环环建立立统统一一的的客客户户视视图图，整整合合专专卖卖、、业业务务等等不不同同部部门门不不同同渠渠道道记记录录和和捕捕捉捉的的各各类类静静态态数数据据与与动动态态信信息息，，帮帮助助全全面面科科学学的的认认识识客客户户实现现实实时时、、集集成成的的客客户户订订单单与与要要货货信信息息采采集集，满满足足不不同同类类型型客客户户通通过过不不同同渠渠道道的的需需求求建立立标标准准的的销销售售预预测测流流程程和和方方法法，，在在预预测测模模型型和和工工具具的的支支持持下下，，协协助助客客户户经经理理、、市市场场经经理理、、销销售售主主管管进行行科科学学的的销销售售预预测测为客客户户经经理理提供方方便灵灵活的的客户户经理理销售售工具具包，集成成营销销、销销售和和客户户关系系管理理功能能，协协助客客户经经理更更好地地开展展工作作加强浙浙烟与与工业业企业业之间间的信信息集集成，保证证信息息充分分共享享，使使得工工业企企业能能合理理安排排生产产和投投放，，浙烟烟能及及时调调整自自身经经营和和销售售节奏奏我们对对浙江江xx的客客户细细分将将通过过以下下步凑凑来实实现随机通过挖挖掘内部500个客客户数据，，形成客户户细分的假假设和业态态归类；问问卷设计和和分发客户的销销量，金金额，毛毛利，业业态历史专卖卖评估情情况问卷收集集和分析析全面的的客户特特征和客客户需求求信息，，同时对对内部数数据回归归分析确确定分类类纬度在数据分分析和定定量调研研的基础础上，形形成客户户细分，，细分结结合严谨谨的科学学方法和和实际的的行业经经验，我我们将导导入成长长纬度来来完善客客户细分分仅为示例例100150-$125-$25$75$175$275$375$475ProfitabilityMinutesofUsageSegmentAOriginalPosition200250ChurnPassiveChurnDecreasedProfitabilityImproved