服务用语培训

服务语言技巧“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”

“语言不是蜜，但却能粘住一切”

——俄罗斯民谚

案例分析：客户在营业厅争吵怎么办？李阿姨:“你们这就会骗人,积10000分才可换个杯子。”

柜员:“阿姨我们没有骗您。”

李阿姨:“你这姑娘就会骗人,你们大家来评评理。”

这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。

你可以做得更好的是:李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅经理主动上前安抚。李阿姨:“你们就会骗人,积10000分才可换个杯子。”主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?”李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。”主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”

精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!案例二顾客听不清楚怎么办？张大爷:“我年纪大了,耳朵不好使,你说的是什么？收费员:“我都说了第三遍了（明显有些不耐烦）几号楼张大爷:“你声音大点。”收费员:“到底几号楼。”你可可以以做做得得更更好好的的是是:收费费员员:“大爷爷,有什什么么可可帮帮到到您您的的?”张大大爷爷:“我年年纪纪大大了了,耳朵朵不不好好使使,我来来交交收收费费?”收费费员员:“请问问您您家家住住哪哪个个小小区区，，几几号号楼楼………。”张大大爷爷:“听不不清清楚楚。。”收费费员员:没事事，，“请问问您您家家住住哪哪个个小小区区，，几几号号楼楼………。”（（加加高高分分贝贝，，热热情情解解答答））张大大爷爷：：正正丰丰、、3号楼楼………精髓髓:冷淡淡的的态态度度是是激激怒怒客客户户的的最最好好手手段段。。而而我我们们要要做做的的是是:留意意观观察察客客户户的的需需要要,给予予他他超超过过他他所所期期待待的的关关注注和和热热情情!忠告告:冷漠漠是是赶赶走走客客户户的的利利器器!真诚诚服服务务不不是是找找借借口口,而是是找找办办法法!案例例三三你的的冷冷淡淡使使顾顾客客远远离离胡先先生生:““我要要交交水水费费””收费费员员:““我们们下下班班了了，，。。””胡先先生生:““我挺挺忙忙的的，，你你看看能能不不能能交交上上，，明明天天可可能能也也来来不不了了收费费员员:““不好好意意思思我我们们下下班班了了?””收费费员员忙忙着着收收拾拾票票据据,也不不注注意意柜柜台台前前的的客客户户,胡先先生生心心里里很很不不是是滋滋味味......你可可以以做做得得更更好好6:00营业业结结束束时时间间一一到到,收费费员员仍仍继继续续为为在在营营业业厅厅内内的的客客户户办办理理业业务务。。收费费员员:““请别别着着急急,为您您办办完完我我们们才才会会下下班班。。””胡先先生生:““好的的，，真真的的很很感感谢谢。。””精髓髓:“人被被口口中中的的话话语语缠缠住住,被嘴嘴里里的的言言语语捉捉住住””,我们们承承诺诺过过的的言言语语就就成成为为客客户户对对我我们们的的要要求求,无论论怎怎样样,要守守住住自自己己所所承承诺诺的的。。忠告告:为最最后后一一位位客客户户服服务务好好才才是是真真好好!一、、我我们们平平时时对对客客服服务务的的误误区区错误误一一：：使使用用方方言言现现象象较较多多没没有有使使用用普普通通话话错误二：：声音过过大、语气不诚诚恳错误三：不讲究究艺术性性，无灵灵活性二、六种礼貌貌用语问候用语语征询用语语致歉用语语致谢用语语祝贺用语语道别用语语。问候语①'欢迎迎'、'欢迎您您'、'您好'，用于于客人来来到收费大厅厅，迎宾人人员使用用。②②'谢谢谢'、、'谢谢谢您'，，用于客客人为服服务员的的工作带带来方便便时说。。③③'请您您稍侯'或'请请您稍等等一下'，用于于不能立立刻为客客人提供供服务时说④'请您您稍侯'或'请请您稍等等一下'，用于于因打扰扰客人或或给客人人带来不不便，本本着歉意意的心情情说。⑤⑤'让您久久等了'，用对对等候的的客人，，本着热热情百表表示歉意意。⑥⑥'对对不起'或'实实在对不不起，用用于因打打扰客人人或给客客人带来来不便，，本着真真诚而有有礼貌地地说。⑦'再见见'、'您慢走走'、'欢迎下下次光临临'，用用于客人人离开时时，本着着热情而而真诚地地说。征询语1、您需要要什么?2、我能为为您做点点儿什么么吗?”3、“您觉觉得这种种样可以以吗？””4、“您要要不先试试试?”5、“您不不介意我我来帮帮帮您吧？？”致歉语1、对不起起”、““抱歉””、“打打扰了””、“不不好意思思”、““请原谅谅”、““失礼了了”、””失陪了了“、””失言了了“、””失敬了了”、””有失远远迎”、、”真对对不起””、”很很对不起起”、””请多多多包涵””、”非非常过意意不去””等等。。2、道歉式式。“真真的很抱抱歉，我我们条件件还不够够完善。。”“实实在对不不起。3、解释式式。”请请原谅，，我们有有规定，，不能满满足您的的要求。。”致谢语1、标准式式。”谢谢谢您””、”太太好了””，”谢谢谢您””等。2、加强式式。”多多谢”、、”非常常谢谢””、”十十分感谢谢、万分分感谢””等。3、具体式式。”给给您添麻麻烦了””、”这这次让您您费心了了”、””我们的的事儿有有劳您了了”等。。祝贺语1、“祝您您健康快快乐”、、“祝您您万事如如意”、、“祝您您一帆风风顺”、、“祝您您马到成成功”、、“祝您您心想事事成”、、“祝您您吉星高高照”、、“恭喜喜您”、、“祝贺贺您”、、“真替替您高兴兴”等等等。2、“节日日快乐””、“生生日快乐乐”、““新婚快快乐”、、“新年年好”、、“恭喜喜发财””、“祝祝您开张张大吉””、“祝祝您福如如东海，，寿比南南山”等等等道别语再见、请请慢走、、欢迎您您的下次次光临称谓语适合的称称呼：(1)、先生/女士(2)、姓氏+先生/女士(3)、姓氏氏+职职务在在服服务中中不得得使用用第二二人称称“你你”和和第三三人称称“他他/她她”三、礼礼貌的的注意意事项项三轻走路轻轻，说说话轻轻，操操作轻轻。三不计计较不计较较宾客客不美美的语语言；；不计较较宾客客急躁躁的态态度；；不计较较个别别宾客客无理理的要要求。四勤嘴勤、、眼勤勤、腿腿勤、、手勤勤四不讲讲：不讲粗粗话；；不讲脏脏话；；不讲讽讽刺话话；不讲与与服务务无关关的话话。四种服服务忌忌语蔑视语语否定语语顶撞语语烦躁语语五声客来有有迎声声，客问有有答声声，工作失失误道道歉声声，受到帮帮助致致谢声声，客人走走时有有送声声。常用礼礼貌的的五字字十声声您好、、请、、对不不起、、谢谢谢、再再见四、其其他要要求1、遇到到宾客客要面面带微微笑，，服务务员应应先开开口，，主动动问好好打招招呼，，称呼呼要得得当，，以尊尊称开开口表表示尊尊重，，以简简单、、亲切切的问问候及及关照照的短短语表表示热热情。。对于于熟客客要注注意称称呼客客人姓姓氏。。招呼呼客人人时可可以谈谈一些些适宜宜得体体的话话，但但不可可问一一些客客人不不喜欢欢回答答的问问题。。2、与客客人对对话时时宜保保持1米左右右的距距离，，要注注意使使用礼礼貌用用语，，注意意“请请”字字当头头，““谢””字不不离口口，表表现出出对客客人的的尊重重。对对客人人的话话要全全神3、贯注用心心倾听，眼眼睛要望着着客人面部部（但不要要死盯着客客人），要要等客人把把话说完，，不要打断断客人的谈谈话。客人人和你谈话话时，不要要有任何不不耐烦的表表示，要停停下手中的的工作，眼眼望对方，，面带笑容容，要有反反应。不要心不在在焉，左顾顾右盼，漫漫不经心，，不理不睬睬，无关痛痛痒，对没没听清楚的的地方要礼礼貌地请客客人重复一一遍。4、对客人的的问询应圆圆满答复，，若遇“不不知道、不不清楚”的的事应查找找有关资料料或请示领领导尽量答答复客人，，绝对不能能以“不知知道”、““不清楚””作回答。。回答问题题要负责任任，不能不不懂装懂，，模棱两可可，胡乱作作答。5、说话时，，特别是客客人要求我我们服务时时，我们从从言语中要要体现出乐乐意为客人人服务，不不要表现出出厌烦、冷冷漠、无关关痛痒的神神态，应说说：“好的的，我马上上就来（办办）”，千万不能说说：“你怎怎么这么罗罗嗦，你没没看见，我我忙着吗？？”6、在与客人人对话时，，如遇另一一客人有事事，应点头头示意打招招呼，或请请客人稍等等，不能视视而不见，，无所表示示，冷落客客人，同时时尽快结束束谈话，招招呼客人。。如时间较较长，应说说“对不起起，让您久久等了”，，不能一声声不响就开开始工作。。7、与客人对对话，态度度要和蔼，，语言要亲亲切，声调调要自然、、清晰、柔柔和、亲切切，音量要要适中，不不要过高，，也不要过过低，以对对方听清楚楚为宜，答答话要迅速速、明确。。8、当客人提提出的某项项服务要求求我们一时时满足不了了时，应主主动向客人人讲清原因因，并向客客人表示歉歉意，同时时要给客人人一个解决决问题的建建议或主动动协助联系系解决。要要让客人感感到，虽然然问题一时时没解决，，但却受到到了重视，，并得到了了应有的帮帮助。9、在原则性性、较敏感感的问题上上，态度要要明确，但但说话方式式要婉转、、灵活，既既不违反酒店规定，，也要维护护顾客的自自尊心，切切忌使用质质问式、怀怀疑式、命命令式、““顶牛”式式的说话方方式，杜绝绝蔑视语、、嘲笑语、、否定语、、斗气语；；要使用询询问式、请请求式、商商量式、解解释式的说说话方式。。10、打扰客人人的地方（（或请求客客人协助的的地方），，首先要表表示歉意，，说：“对对不起，打打扰您了。。”对客人人的帮助或或协助（如如交钱后、、登记后、、配合了我我的工作后后）要表示示感谢。接接过了客人人的任何东东西都要表表示感谢。。客人对我我们感谢时时，一定要要回答“请请别客气””。11、对于客人人的困难，，要表示关关心、同情情和理解，，并尽力想想办法解决决。12若遇某问题题与顾客有有争议，可可婉转解释释或请上级级处理，切切不可与顾顾客争吵。。四、礼貌服服务用语在在对客人服服务时应注注意以下几点：（1）不得模模仿他人的的语言，声声调和谈话话；（（2）不得聚聚堆闲聊、、大声讲、、大声笑、、高声喧哗哗；（（3）不得以以任何借口口顶撞、讽讽刺、挖苦苦客人；（（4）不讲过过分的玩笑笑；（（5）不准粗粗言恶语、、使用蔑视视和侮辱性性的语言；；

（6）不高声声辩论、大大声争吵、、高谈阔论论；（（7）不讲有有损公司形形象的语言言。声音要礼貌貌,就像用户站站在我们面面前话语中感到到真诚基本了解用用户情况随时记录，，准确五、接听电电话1、接听电话目目标迅速：“嘟”“嘟“嘟”””三声响起后接接起电话。。郑重：您好，（清清源公司收收费大厅））很高兴为为您服务。。亲切：有礼貌，并并微笑讲话话。正确：确定用户需需求，信息息准确，解解答准确。。轻松松：：感谢谢您您的的来来电电，，祝祝您您愉愉快快，，再再见见。。2、接接听听电电话话要要素素任何何时时候候，，保保持持微微笑笑说说话话任何何情情况况，，保保持持声声音音一一致致认真真倾倾听听，，不不打打断断用用户户说说话话语言言简简洁洁，，吐吐字字清清晰晰注意意礼礼貌貌，，多多用用十十字字用用语语3、接接听听电电话话规规范范4、服服务务亲亲和和力力倾听听应答答声音音1、、说说话话的的方方式式比比内内容容更更具具有有影影响响力力；；2、、多多用用您您，，不不用用你你；；3、、多多用用征征询询语语，，不不用用命命令令语语；；4、、多多说说““您您好好、、请请、、谢谢谢谢、、对对不不起起””；；5、、礼礼貌貌应应答答的的态态度度要要发发自自内内心心。。1、音音量量应应视视客客户户的的需需要要进进行行适适当当的的调调整整；；2、语语速速适适中中，，应应保保持持在在120字/分钟钟左左右右；；3、语语气气真真诚诚柔柔和和但但非非嗲嗲声声嗲嗲气气。。1、专专心心倾倾听听客客户户的的语语义义；；2、用用心心理理解解客客户户的的真真意意。。(1)问候候语语规规范范：：“您好好，，很很高高兴兴为为您您服服务务！！””(2)结束束语语规规范范：“请请问问您您还还有有其其他他问问题题吗吗？？””如如无无““感感谢谢您您的的来来电电，，祝祝您您愉愉快快，，再再见见！！5、规规范范服服务务用用语语等待待前前后后的的服务务用用语语客户户询询问问服服务务范范围围之之外外的的内内容容时时需要要客客户户再次次复复述述或或未未听听清清楚楚时时这个个问问题题需需要要帮帮您您查查询询，，请请您您稍稍等等好好吗吗？？“**先生生/女士士，，很很抱抱歉歉，，让让您您久久等等了了感谢谢您您的的耐耐心心等等待待。。””“对对不不起起，，我我没没有有听听清清楚楚您您的的问问题题，，请请您您再再重重复复一一遍遍，，好好吗吗？？””“非非常常抱抱歉歉，，您您刚刚才才说说的的我我不不是是很很明明白白，，麻麻烦烦您您再再讲讲一一遍遍。。””“对对不不起起/非常常抱抱歉歉，，您您咨咨询询的的问问题题不不属属于于我我们们的的服服务务范范围围，，请请问问您您有有其其他他方方面面的的业业务务需需要要咨咨询询吗吗””(3)应答规范用语语客户提出的要要求无法满足足时“很抱歉，目目前我们暂时时无法满足您您的要求，希希望您能谅解解。不过请您您放心，我们们会将您的建建议反馈给公公司，也非常常感谢您对我我们工作的支支持和理解。。”需请求客户谅谅解时“对不起，给给您造成不便便，请您谅解解。”(4)解答规范用语语客户抱怨应答慢时“对不起，因为现在来电用户较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”客户情绪异常时（先稳定客户的情绪，再处理问题）“对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您将情况详细告诉我好吗？我会尽全力帮您解决的。”客户投诉客服代表态度不好时“由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，请您将详细情况告诉我？”“您反映的问题我们会联系相关部门，请您放心，我们一定会为您妥善处理。”(5)投诉处理规范范用语练习一：八百标兵奔北北坡北北坡炮兵并排排跑炮兵怕把标兵兵碰标标兵怕碰炮兵兵炮练习二老龙恼怒闹老老农老老农恼怒闹老老龙龙怒农恼龙更更怒龙龙恼农怒龙怕怕农小练习小小练习1、电话接通后对方不答话；2、声音小或听不清；3、需要用户等待；4、用户责怪应答慢；5、用户提出无理要求或骂人；6、用户表示感谢；7、用户对我们的工作提出建议。大家一起来1、您好，欢迎迎光临！2、请问您需要要什么服务？？3、请稍等一下下。4、对不起，让让您久等了。。5、对不起，请请您排队等一一会儿。6、请走好，欢欢迎下次再来来。7、请别着急，，我们马上给给您办理。8、先生，这里里是无烟场所所，谢谢合作作。9、请多提宝贵贵意见。10、请您有话慢慢慢儿说，您您的要求我们们尽量满足。。请问您办理什什么业务？11、由于我们的的工作疏忽，，给您添了麻麻烦，真对不不起起12、欢迎您监督督。13、谢谢您的支支持和合作。。14、不用谢，这这是我们应该该做的。15、请您有话慢慢慢儿说，您您的要求我们们尽量满足。。请问您办办理什么业务务？您就是是你在在我心心上9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:58:53PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52023/1/505January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/59、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。2023/1/52023/1/5Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。2023/1/52023/1/52023/1/51/5/20238:58:53PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。2023/1/52023/1/52023/1/5Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。2023/1/52023/1/52023/1/5Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。2023/1/52023/1/52023/1/52023/1/51/5/202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232023/1/52023/1/52023/1/515、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。一月月232023/1/52023/1/52023/1/51/5/202316、少年十五二二十时，步行行夺得