服务培训教程

运营管理教材

2008年3月

第一讲

城市公共交通企业运营生产的特点

公交运营调度管理一、公共交通企业的运营生产特点

（一）运营服务过程和消费过程是合一的

即:公交企业运营生产表现为车辆运行与服务对象（乘客）同在一个空间的连续移动，运行过程的结束也是消费过程的结束。某站乘客上车→车辆运行、乘客移动→某站乘客下车→换乘其它线路→到达目的地

（二）时间性强公共汽车作为人们出行的代步工具，其目的是很明确的：为了节省时间。公共交通的乘客普遍愿望是从出发地到目的地所花费的全程时间要省，车辆要在预计的时间内准点到达。时间性就成了公共交通的生产目的和主要服务质量标准之一。（三）社会性强公共交通不仅为个人出行所需要，城市的生产、建设，一切经济活动都需要公共交通。在城市公共交通的线网上，乘客所形成的集散点及客流的大小，取决于：①小区内居民对公共交通的需要。这与小区人口的密度成正比。②居住点与工作地的距离，与距离成正比。③小区内商业、文化、生活设施的齐全程度，与齐全程度成反比。④居民乘坐公共交通车辆的迅速、方便程度。与迅速、方便程度成正比。（四）具有较大的不平衡性

①时间上的不平衡。一天中出现两个客运高峰，高峰时乘车主要是工作性客流。

②方向上的不平衡。在同一条线路上、在同一时间内、两方向运送的乘客量是不同的，存在一定的差异。③断面上的不平衡。在一条线路上、各个站上下车乘客和通过的乘客量是不同的、每站点之间也存在较大的差异。（五）流动、分散、连续、多变流动——城市公共交通的生产工具是车辆、它不是固定在点上进行工作而是流动的，城市公共交通正是借助于车辆的这种流动，为乘车人提供了从甲地到乙地的交通劳务。分散——指公共交通的职工为乘客提供劳务时，是以车、站为单位进行生产服务的，而且分布在各个角落、沟通着城乡之间和城区之间的交通联系，为城市居民提供方便。连续——公公共交通的的生产有高高度的连续续性，车辆辆从发车到收车是是连续作业业，乘务人人员在车上上工作也必必须是连续续作业，一条条线路在营营业时间内内要求各车车辆进行服服务时不得得出现间断情情况。多变——指指车辆行驶驶线路环境境的变化较较多，一是是行车道路的变化化多种多样样，二是乘乘客数量也也是随着各各种情况变变化而变化。。三是天气气、气候的的变化。乘乘客的数量量而是随着着各种情况变变化而变化化。二、公共交交通企业的的基本任务务它的基本任任务是:以以运营服务务为中心，，组织和经经营城市交通。。为城市经经济活动，，为社会发发展，为城城市人民劳劳动和生产服服务。为城城市提供迅迅速、方便便、安全、、准点、舒舒适的服务方方式，最大大限度地节节省乘客出出行时间。。(一)迅迅速迅速的内容容主要有：：出行乘车车的全程时时间要短，，步行时间要少，，行车间隔隔要短；候候车时间要要少；(二)方方便方便乘坐的的内容有：：线网布设设合理、线线网密度高高、转换车次少、、设站合理理、转便。。(三)安安全为保证运营营服务的顺顺利进行，，必须从多多方面抓好好安全行车，作为为运营生产产的管理人人员要为执执行运营调调度计划提提供安全行车车条件，只只有在安全全的基础上上，才能有有稳定的运运营秩序。(四)准准点按规定的时时间准点发发车、运行行中车距要要均匀，准准时到达终点。站站牌、路牌牌等标志要要齐全正确确、乘务员员要积极疏疏导乘客，耐耐心解答询询问，减少少中途各站站乘客上下下车占用的的时间。(五)舒舒适一是从精神神上给乘客客以舒适、、愉快的感感受；二是是从乘从工具和各各种服务设设施上给乘乘客提供舒舒适的条件件。两者相相辅相成，缺缺一不可。。第二讲运运营调度度管理的作作用和主要要职责运营管理的的概念运营管理，，就是利用用计划、组组织、指挥挥和控制的的职能，科科学合理地地安排运行行各要素，，在企业经经营方针指指导下有计计划、有秩秩序、高效效率地实现现运营目标标。从运营管理理的职能来来分包括：：运营计划划、运营组组织、运营营控制。运营调度是是运营管理理的中心，，从运营管管理系统看看，运营调调度属于控控制职能。。一、运营调调度管理的的作用①调度是公公共交通企企业基本的的重要工作作之一，调调度是公共共交通车辆辆从事运营营生产的组组织方式和和手段。②公共交通通企业的运运输设备，，劳动力必必须通过调调度方式才才能形成为为乘客提供供迅速、方方便、安全全、准点的的服务效能能。③调度依据据客流的基基本规律和和变化，把把复杂多变变的运行过过程组织成成协调而有有秩序的运运营服务，，并保持其其连续性与与均衡性。。④科学的调调度计划及及其指挥，，必须能最最大限度地地提高运营营效率实现现其服务效效益，取得得较好经济济效益从而而取得较好好的社会效效益。二、运营调调度管理的的职责1、客流调调查：及时时、准确地地收集和掌掌握客流动动态资料。客流状状况是运营营组织和管管理的基本本出发点，，运调的首首要工作就是是客流的调调查、分析析、统计、、预测组织织等。2、线路管管理：检查查、督促运运行准备工工作，负责责实施线路开辟、、调整行车车计划、临临时改变线线路的调度度措施及调调度设施。3、现场调调度：这是是运营调度度最经常、、最具体的的工作。它是为为保障调度度方案、调调度计划的的顺利执行行以及使线线路车辆运行行保持客流流需要而在在现场实施施的调度指指挥措施。。4、行车车人员与与车辆调调派：它它集中体体现在制制定各种种调度措施，，时常处处在线路路变化中中而需要要调派行行车人员员与车辆，及时时准确地地掌握变变化情况况，采取取合理措措施。5、制订订相应的的规章制制度：建建立与健健全适应应运营生生产发展的指指标考核核体系和和各项规规章制度度6、建立立信息系系统：掌掌握各种种原始台台帐、记记录、统统计报表、资资料数据据，向计计划部门门提供运运营调度度业务和和线路经经营有关的的各种经经济指标标。三、现场场调度管管理具体体要求1、严肃肃调度纪纪律：必必须须在调度度体系内内严格实实行下级服从上上级的调调度命令令，并能能直接贯贯彻到线线路。2、做好好原始记记录：填填写写行车调调度报表表，必须须坚持实事求是是，决不不允许弄弄虚作假假。3、提高高业务水水平：线线路调度度员应掌掌握企业业运营安安全服务和劳劳动组织织等规章章制度。。对沿线线道路交交通条件件，客流流变化及其其规律，，沿线各各单位，，公共建建筑设施施等情况况要做到到一清二楚楚。4、调度度措施及及时准确确做到三三个为主主三个兼兼顾：①以快速速运送乘乘客为主主、兼顾顾行车秩秩序调整整；②以解决决长距离离乘客为为主，兼兼顾短程程乘客；；③以解决决高断面面客流为为主，兼兼顾起终终点乘客客。5、及时时反映情情况：：①因交通通受阻、、肇事、、纠纷或或乘车拥挤挤，发生生行车脱脱挡，出出现二十十分以上上大间隔隔。②因因故造成线线路中断断，间断断或绕道道行驶。。③遇暴暴雨、积积水和冰冰雪雾天，，影响全全线车辆辆正常行行驶。6、加强强控制与与考核：：分公司、、车队对对线路的的运营调调度日报及及对行车车管理的的检查日日报，都都应每天天进行全全面的汇汇总、考核核。四、现场场调度管管理的内内容行车计划划管理运营车辆辆的管理理劳动人事事的管理理线路（场场站）设设施管理理车辆技术术的管理理安全服务务的管理理服务票务务的管理理运营生产产指标的的管理第三讲行行车车时刻表表管理一、编制制行车时时刻表的的原则1、全局局性：行行车时刻刻表虽是是分线路路编制，，但必须须从全局出发发，服从从车队、、分公司司经营管管理的有有关规定定，要保保证完成上上级下达达的各项项生产计计划和考考核指标标。2、效益益性：一一切经济济工作都都必须讲讲究经济济效益，，因此行车时时刻表在在保证社社会效益益的同时时，应努努力提高高经济效效益。3、平衡衡性：综综合平衡衡是计划划工作的的基本原原则，掌掌握客流动态态，充分分考虑以以运力与与运量的的各种平平衡，各各项指标标定额要合合理。4、季节节性：根根据季节节性客流流量的变变化及时时调换行行车时刻表，，依据平平日、假假日、节节日的不不同客流流量，使使用不同同的行车计计划。二、编制行车车时刻表的依依据1、掌握本线线路客流在时时间上、方向向上、断面上上的动态数据，确定定行车调度方方法。(1)时间间上客流不均均衡规律。主主要用于分析析线路各时组内客流变化化程度，从中中找出线路客客运高峰与客客运低峰。(2)方向向上客流不均均衡规律。主主要用于分析析线路在同时组内双方向向乘客流量的的变化程度以以确定线路主主要方向的行车频率和配配车(3)断面面上客流不均均衡规律。主主要用于分析析线路在同一时组内各断断面客流满载载的程度。2、依据企业业制订的满载载率标准（高高峰70%，，低峰60%），确确定各时间分分组小时车次次及行车间隔隔。(1)满载载率：指公共共汽车运营车车辆运载乘客客的平均满载程度。(2)小时时车次：是指指单位时间内内在某方向经经过某断面的车辆数。(3)行车车间隔：指指前后两辆车车在运行过程程中经过某一一站点的时间（（分钟）距离离。3、依据营业业时间、单程程行驶时间和和停站时间确确定各时组使用车辆辆数。(1)营业业时间：是一一条线路组织织运输的开始始时间和终止时间。(2)单程程行驶时间；；指运营车辆辆由发车站到到终点站的行驶时间。(3)停站站时间：指指运营车辆行行驶一次后在在终点站的停留时间。高峰首末站停停站时间平均均5分钟，低低峰首末站停停站时间按（单程行行驶时间×20%）确定定。4、确定各时时间分组的计计划配车数。。①计划配车数数：指根据据客流需要和和运营计划安安排投入线路进行运运送乘客的运运营车辆。②车辆周转时时间：指运运营车辆在规规定的线路上上运行一个往返行程程需要的时间间。5、依据工时时标准。确定定每班行车次次数和交接班班地点。(1)劳动工工时正班劳动工时时：7：50—8：10（有效工时时390分））单班劳动工时时：7：30—7：50（有效工时时370分））有效工时：指指车辆在线路路上纯行驶时时间，不包括括首末站停站时间、、吃饭时间、、辅助时间。。6、依据企业业规定的技术术经济指标和和有关定额。。三、行车时刻刻表的严肃性性与灵活性为了保证线路路上的车辆有有规律性的正正常运行，公公共交通企业采用了了调度员管理理行车的制度度，分设各级级调度工作人员，按其不不同权限指挥挥车辆运行。。1、行车时刻刻表是根据客客流变化规律律编制的。只只有按行车时刻表组组织行车的条条件下，才能能使车辆有秩秩序、有节奏的运行，达达到行车的规规律性。2、符合客流流实际的行车车时刻表具有有高度的预见见性。当外界客观条条件发生变化化的时候，车车辆的运行就就不能按行车时刻表进行行组织，也就就是必须采取取临时性的调调度措施起到调整平衡的的作用。3、正确对待待严格执行行行车时刻表和和临时性调度度措施的关系，两者者是矛盾的统统一体。行车车调度的宗旨旨在于保证时刻表表的严严格执执行或或调整整平衡衡行车车时刻刻表，，使扰扰乱了了行车车秩序迅迅速恢恢复正正常。。第四讲讲加加强强车队队运营营管理理的工工作1、掌掌握本本车队队各线线路客客流量量及变变化规规律。。2、编编制科科学合合理的的行车车计划划，并并确保保计划划的执执行。。3、加加强运运营原原始记记录，，统计计台帐帐和统统计报报表工工作。。4、正正确认认识运运营生生产指指标和和其它它指标标的关关系，，摆正正运营生生产的的管理理位置置。5、加加强调调度员员的管管理和和业务务指导导。6、建建立健健全运运营管管理规规定，，严格格执行行规章章制度度。7、加加强车车队运运营指指标考考核。。谢谢！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:56:4320:56:4320:561/5/20238:56:43PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:56:4320:56Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:56:4320:56:4320:56Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:56:4320:56:43January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:56:43下下午20:56:431月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:56下下午午1月-2320:56January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:56:4420:56:4405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:56:44下下午8:56下下午20:56:441月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:56:4420:56:4420:561/5/20238:56:44PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:56:4420:56Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:56:4420:56:4420:56Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:56:4420:56:44January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:56:44下下午午20:56:441月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:56下午午1月-2320:56January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/520:56:4420:56:4405January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。8:56:44下午午8:56下午午20:56:441月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的