新一代综合客户管理系统

议程新一代综合客户管理系统结合北京燃气业务、行业最佳实践并借鉴其他公司成功实施经验，全面规划客户管理系统专题研讨系统功能规范最佳实践行业最佳实践北京燃气业务现状数据架构最佳实践借鉴其他公用事业公司成功经验新一代综合客户管理系统规划形成了以下工作成果工作成果工作成果介绍1现状分析及业务蓝图报告对客户管理业务系统功能等进行评估，明确未来发展的系统能力蓝图，为功能规范设计和数据架构设计奠定基础。2数据质量提成报告对现有用户管理系统中数据现状进行分析，并确定数据收集和清理策略。3数据架构框架报告描述系统中应建立的主数据、主数据结构以及为满足业务需要所包含的必要信息。4功能规范清单为满足业务需求，实现系统建设目标，明确客户管理系统需要实现的功能列表。5业务功能总图描述各业务模块系统功能之间的关联关系，在开发实现过程中有助于理解功能关系。6功能规范描述对客户管理系统业务模块的每个功能点系统功能要求进行详细描述，作为系统实现的依据。7应用架构报告描述用户管理系统所包括的组成部分、系统之间的交互关系以及与其他相关系统接口。8实施规划对用户管理系统实施建设的工作按照其内在逻辑顺序并考虑实施难度和重要性等方面进行实施的规划考虑。这些工作成果将为新一代综合客户管理系统建设保驾护航客户管理系统建设应用架构报告实施规划报告系统能力蓝图报告业务功能规范报告数据架构报告定义系统能力模型，确定系统功能和建设目标为功能开发和数据库设计提供依据和准则明确实施步骤和内容，指导系统建设按部就班稳步推进数据质量提升报告为数据清理和转换工作提供支持工作成果：系统能力蓝图报告——根据蓝图中每个能力模块的定义和程度描述对客户管理系统现状进行评估，并明确改进方向能力定义能力程度描述现状分析需改善任务工作成果：数据架构报告——在系统中使用采取客户为中心的数据结构以客户为中心的数据结构计费点1计费点2用户号1客户A以用气点为中心的数据结构计费点1客户A计费点1计费点2客户A计费点1用户号2用户号1用户号2提出以“客户为中心”的数据结构满足统一平台系统要求，并结合实际业务使用大量的场景实例对数据应用进行说明账户管理对象1……账户管理对象n合同信息1……合同信息n安装1房产1安装n…...房产n……表具位置1表具1表具n…...连接对象1客户工作成果：业务功能规范——通过功能规范总图和详细功能规范，为客户管理系统建设工作提供建议建立业务和系统功能的桥梁功能检验标准系统设计参考从业务的角度提出对于系统实现功能的要求。建立业务和系统功能的桥梁可作为检验标准对系统测试和上线工作时提供重要参考。功能测试和检验标准详细描述明确系统实现功能；通过功能总图展示功能模块间及模块内的关联，以便设计功能间的衔接点；实施步骤和适用范围用以明确实施内容。系统设计参考渠道管理现场服务请求管理表具维护管理查表管理计费管理收费管理信用及催收管理客户服务巡检管理表具物资管理工作成果：业务功能规范（续）——功能关系总图通过对能力模型中各模块进行分解，阐述在各模块内部的子功能及各子功能间的逻辑关系：第三层级：查表管理内部关系图第二层级：查表管理功能划分工作成果：业务功能规范（续）——对每个能力模块中的子功能进行详细描述，确定系统功能点查表管理第三层功能总图详细功能规范描述功能规范针对功能总图第三层进行展开，详细描述了业务对信息系统的功能要求。工作成果：业业务功能规范范（续）——抄核收管理提提升点举例查表核算收费固化所有用气气客户的查表表例日，增强强了查表日程程的管理根据查表难易易程度，对查查表工作量进进行评估增强查表数验验证功能，提提高查表数据据的准确性和和可信度实现与银行之之间缴款和达达帐信息的自自动核对，提提高准确率减减少人工操作作实现客户信用用度的自动更更新和动态管管理,提高风险防范范能力大规模集中计计费、出账支持阶梯价格格灵活的账单合合并及拆分对客户气量气气费执行预测测工作成果：业业务功能规范范（续）———实现客户、、表具和工单单的全生命周周期管理表具采购管理表具库存管理表具领用管理客户发展查表、核算、收费客户服务/呼叫中心工单创建工单执行工单变更工单完成反馈客户全生命周期管理表具全生命周期管理工单全生命周期管理表具运维管理工作成果：系系统应用架构构——客户管理系统统应用架构包包括三个层次次，分别为管管理决策应用用、业务执行行应用和接口口应用应用集成接口口SOA/EAI客户发展抄核收管理表具管理巡检管理呼叫中心系统统网上营业厅GIS系统银企互联机构其他代收税控系统财务系统物资系统查表机系统远程查表卡表系统管理系统客户关系商业智能系统统管理决策应用用业务执行应用用接口应用工作成果：实实施规划——在实施过程中中，通过以下下原则对实施施工作内容和和顺序进行决决策根据现有系统统能力满足程程度确定未来来建设策略。。实施任务中包包括客户管理理系统中所有有的模块功能能及接口功能能。根据任务本身身的实施难度度和对公司重重要性将任务务置于评估矩矩阵中。现有系统满足足度评估及扬弃策略划分任务清单单详细描述任务务评估实施难度度和重要性规划实施路径径制定实施路径径，优先完成成重要性高实实施难度小的的各项任务。。工作成果：实实施规划（续续）——通过优先级矩矩阵评估实施施顺序根据实施难度度和重要性确确定速效方案案。001010重要性短期目标中长期目标267910实施难度编号任务名称实施难度重要性客户发展模块实施47抄核收模块实施810表具管理模块实施58巡检管理模块实施36呼叫中心模块实施69客户关系管理模块实施72商业智能系统建设104网上营业厅建设23GIS接口建设95税控和财务接口建设111234567891013458工作成果：实实施规划（续续）——随系统统建设设和应应用情情况逐逐步启启动各各模块块建设设，2011年开始始高阶阶和其其他集集成应应用短期(2009)中期(2010年）长期(2011年):表示重重要的的时间间点上线运运行基本功功能上上线全面上上线客户发展模块实施1抄核收模块实施2表具管理模块实施3巡检管理模块实施4呼叫中心模块实施5客户关系管理模块实施6商业智能系统建设7上线运运行网上营业厅建设8GIS接口建设9税控和财务接口建设10公服用用户上上线居民用用户第第二批批上线线居民用用户第第一批批上线线上线运运行上线运运行应用规规划和和集成成方案案业务设设计上线运运行规划及及详细细业务务设计计规划及及详细细业务务设计计上线运运行应用规规划和和集成成方案案上线运运行应用规规划和和集成成方案案上线运运行:表示核核心组组件间间的集集成建建设工作成成果：：实施施规划划（续续）——通过三三个阶阶段的的实施施全面面完成成客户户管理理系统统建设设提高收收入保保障打通客客服全全流程程全业务务应用用及决决策支支持公服客客户抄抄核收收管理理查表机机接口口远程查查表系系统接接口银企互互联民用客客户抄抄核收收管理理呼叫中中心表具管管理客户发发展管管理商业智智能系系统GIS系统接接口客户关关系管管理系系统财务税税控系系统接接口其他代代收机机构接接口卡表系系统接接口客户基基础数数据巡检管管理网上营营业厅厅实施管管理：：数据据转换换过程程—提取、、转化化、装装载(ETL)数据提提取过过程ReportReport提取报表源系统统所提取取的数数据转化过过程ReportReport转化报表被转化化的数数据装载过过程ReportReport装载报表目标系系统数据提提取数据转转化数据装装载数据核核对—全面检检查数据校校验—抽样检检查系统上上线前前的数数据清清洗系统上线后的数数据补补录数据转转换12345实施管管理：：数据据差异异分析析实施管管理：：数据据清理理总体体方案案集团公公服查查表收收费系系统、、集团团CPU卡表计计量收收费管管理系系统….第一次次抽取取数据提提取中间系系统目标系系统数据清清理总总体方方案未来系系统中间系系统第二次次抽取取数据提提取过过程装载过过程人工抽抽取所提取取数据据新一代代客户户管理理系统统将在在以下下方面面得到到提升升客户服务信息化：贯彻以客户为中心的营销管理理念，实现营销管理流程的全面信息化管理。1销售业务自动化：统一、规范和固化销售基本业务，确保销售业务处理的快捷、准确和规范。2质量管理可控化：实现对营销业务的全面、实时和精细化的监控。3统计分析智能化：提高营销管理统计分析能力，为营销管理提供预测、评估和决策的依据。5关键提升点点业务处理集成化：通过统一的数据平台实现各项系统功能的集成化处理，实现端到端的业务集成。4谢谢！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:09:5101:09:5101:091/6/20231:09:51AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:09:5101:09Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。01:09:5101:09:5101:09Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2301:09:5101:09:51January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20231:09:52上上午午01:09:521月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:09上上午1月-2301:09January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/61:09:5201:09:5206January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:09:52上上午1:09上上午01:09:521月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:09:5201:09:5201:091/6/20231:09:52AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2301:09:5201:09Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。01:09:5201:09:5201:09Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2301:09:5201:09:52January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月20231:09:52上午午01:09:521月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月231:09上上午午1月-2301:09January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/61:09:5201:09:5206January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。1:09:52上上午1:09上上午午01:09:521月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。01:09:5201:09:5201:091/6/20231:09:52AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月