携手营销知识培训手册

携手2004老板篇培训助理篇销售代表篇客服人员篇课程纲要老板篇

2004年和君创业卫星课程整体规划简介

新一年的和君文化

信息系统建立——意见及建议的收集、统计、分析、反馈、改进渠道的建立

和君平台的SWOT分析（优势、劣势、机会、威胁分析）

和君与各机构的关系定位

仅凭热情和信任能做好卫星课程代理吗

借助和君卫星远程项目盈利的必备条件和因素

培训助理篇

—开场白、结束语；—课程进行中的配合——细节处理—前期准备—案例研讨、游戏活动中如何组织学员，调动学员配合与参与—突发事件处理—学员异议解答技巧销售代表篇

心态调整执行力提高目标确定锁定你的客户销售技能提升目光远大确立目标终生学习持续创新顾客导向积极心态营销的成功之路戒骄戒躁勤勉敬业优秀销售人员的条件

HEAD

学者的头脑

HEART

艺术家的心

HAND

技术者的手

FOOT

劳动者的脚学习知识掌握技巧改变态度树立目标Topesales我们的目标业绩技能知识行为环境环境

卫星课程卖的是什么？市场场营营销销学学中中产产品品的的含含义义产品品的的三三个个组组成成部部分分企业业利利润润的的来来源源产品品（（服服务务））清清单单竞争争壁壁垒垒=不断断创创新新+优优质质服服务务+CRM标准准化化产品品组组成成要要素素现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格格战战略略定价价价格格调调整整商品品战战略略生命命周周期期商品品企企划划功能能延延伸伸品牌牌企企划划商品品研研发发促销销战战略略广告告战战略略媒体体战战略略促销销战战略略公关关战战略略人员员实实践践事件件营营销销通路路战战略略代理理商商经销销商商特许许经经营营商商零阶阶通通路路物流流战战略略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合合营销整合战术对顾顾客客进进行行战战略略上上的的思思考考并非非所所有有的的客客户户都都是是有有价价值值的的问题题：：客户户是是谁谁？？每类类客客户户对对公公司司的的价价值值？？各类类客客户户的的盈盈亏亏平平衡衡点点？？客户户的的过过去去、、现现在在和和潜潜在在价价值值“客户””价值的的定义/标准？？客户关系系的货币币和非货货币价值值如何认识识并了解解因为有需需求，所所以有企企业、产产品与服服务不同的客客户有不不同的需需求同一客户户在不同同时间的的需求可可能不一一样客户的需需求是运运动、变变化的客户需求求可以被被激发而而产生需求有隐隐性的需求有层层次划分分顾客的不不同需求求拜访目的的行动计划划预期结果果1你你能否否在聆听听别人的的意见时时表示兴兴趣？2你你能否否用简单单易明的的方式呈呈现你自自己？3当当遇到到抗拒时时，你能能否保持持冷静和和避免显显出你的的激动？？4你你可否否很快了了解别人人的意思思或令他他们清楚楚地做出出解释？？5你你能否否在不引引起对抗抗的情况况下处理理异议呢呢？6你你能否否以发问问形式进进行交谈谈？7你你能否否把异议议押后，，以便不不妨碍话话题之进进行？8你你会选选用别人人容易理理解的语语言来沟沟通吗？？销售人员员职业能能力自我我测评9在在交谈中中，你会会允许别别人表达达他的观观点吗？？10你你能用自自然而友友善的方方法向别别人表达达你的兴兴趣吗？？11你你能否在在交谈中中始终清清楚地保保持你的的目的？？12你你能否以以提问方方式去迅迅速地了了解当时时的处境境？13销销售会谈谈中，你你能否系系统地促促使别人人认同你你的观点点？14你你能否有有效地总总结你的的产品呈呈现，以以便增强强客户记记忆？15你你能否预预测到别别人在不不同情况况下的反反应？16你你有没有有充分用用字、图图和举例例等手段段辅助你你阐述观观点？接触能力力3+5+10+15个人评分分争取资料料1+4+9+12个人评分分提供资料料2+8+14+16个人评分分影响和处处理6+7+11+13个人评分分总分：接触能力争取资料提供资料影响和处理2019181716151413121110987654电话销售售的困境境英文字母母不只见闻其其人声方无购法买把诚握意对电话催款款的销自售我人管员理效电评话估销标售准绩品没问有题销清售单产获保得持终长身久客客户户职业疲乏乏培训个人关系系紧张度度时间0对事情的的关心程程度销售失败败的原因因销售的五五大步骤骤暖身动作作与需求求探访解决性问问题探究客户户现况所所存在的的问题暗示性问问题暗示客户户问题所所可能导导致的损损失探究性问问题引导问题题解决后后可能产产生的价价值情景性问问题掌握/了了解客户户情景您现在使使用……？公司有多多少员工工呢？你对目前前的服务务满意吗吗？这些问题题是否会会导致成成本增加加？若把这问问题克服服可带给给您多少少价值？？演练：克克服异议议你们这也也太贵了了！我考虑一一下！尽管我很很喜欢你你的提议议，但我我已决定定与XX签约了。。给我留份份资料，，需要时时我通知知你。我认为你你不了解解我们的的情况。。我不需要要。我看我们们下个月月找个时时间再谈谈一谈吧吧。我自己不不能决定定，在下下周我会会安排你你与我的的同事见见面……顾客的顾顾虑与隐隐忧传给他一一份你亲亲笔写的的诚恳的的信，顺顺便再提提交方案案恰当地约约请他出出来喝喝喝茶您一定是是有什么么顾虑，，我想我我可以为为您做点点儿什么么冒昧问一一下，是是不是有有一些顾顾虑使您您不好做做决定迟迟未做做回复客户在回回避你-换人人接洽-推脱脱不在-尚在在考虑-“这事事先搁一一搁吧。。”不犹豫、、明确地地提出自信、迅迅速而不不急躁不要说太太多题外外话防止不相相关的人人介入预设交易易底线，，不可轻轻易退让让脸部表情情肢体语言言语气言词词气氛最终Close––缔结合约约获取承诺诺侦测购买买讯号重述顾客客价值试探成交交显示高度度兴趣与与认同侦测购买买讯号提提出异议议显示焦虑虑（决策策风险））自我合理理化如果（客客户问题题）确实实能因（解决决方案））而得到到解决，，得到（客客户价值值）“我提个个小建议议：我们们不妨先先进入下一一步骤讨讨论。””善用提问问法成交技巧巧临门一脚脚-关键业务务时刻促促成技巧巧15大大策略略善用提提问法法豪猪法法选择法法约束法法引入法法有效倾倾听认真倾倾听，，适时时确认认让人说说完，，记下下重点点秉持客客观，，开阔阔胸怀怀掌握客客户真真正想想法赞扬恰当时时机不违心心避免长长篇大大套为人着着想认真倾倾听，，适时时确认认让人说说完，，记下下重点点秉持客客观，，开阔阔胸怀怀掌握客客户真真正想想法或缺法法试水法法ABC法领导法法微不足足道法法播种法法客服人人员篇篇如何获获取潜潜在客客户资资料如何与与客户户有效效沟通通课程开开始前前要做做什么么课程进进行中中要做做什么么课程结结束后后要做做什么么长期的的、战战略的的客户户关系系维护护1、为为什么么我们们得做做好客客户关关系？？（这这对我我们会有什什么好好处？？）2、为什么么现在在得做做好客客户关关系？？（如如果现现在不做会会有什什么后后果？？）3、为为什么么我要要操这这个心心？（（如果果不操操这个个心会有什什么坏坏处？？）每个问问题只只能用用三十十秒钟钟：什么是是顾客客满意意？期望VS获得（（反馈馈）营销的的目的的：不不断地地使客客户保保持长长期满满意标准化化VS个性化化努力满满足最最有价价值的的客户户在每一一次互互动中中发现现并满满足客客户的的一系系列要要求技术表表现与组织织的互互动情感要要素核心流程与与系统统支持持客户满满意度度的影影响因因素影响顾顾客满满意度度的主主要因因素虚伪冷冷漠反应慢慢损害竞竞争对对手的的声誉誉不易做做生意意或下下订单单对您的的顾客客想当当然话说得得太满满思想消消极懈懈怠急于多多做几几笔生生意专业包包装或或形象象不够够解释您您为什什么““不能能”的的借口口太烂烂锱铢必必较商品品品质不不良固步自自封差劲的的训练练服务的的程序序面与与个人人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面面个人面面时限流程适应性性预见性性信息沟沟通顾客反反馈组织和和监管管仪表态度关注得体指导销售技技巧礼貌解解决问问题服务管管理要要素情感因因素与组织织的互互动技术表表现流程和和支持持核心产产品/服务务尊重欣赏认同更好到到接待待友善有益谦逊产品性性能产品质质量价格+_及时供供应精确性性获得信信息服务保保证运输担保支付选选择营业时时间延延长迷惑失落失望粗鲁漠不关关心错误地地对待待延迟阻塞排队等等待不灵活活性复杂性性文牍主主义++++____服务效效率-识别顾顾客需需求需需要了了解优优质服服务的的时间间要求求预测顾顾客需需求，，需要要领先先顾客客一步步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客客户服服务标标准反馈速速度及及结果果工作配配合执行能能力本位主主义官僚主主义期望值值营造造孤岛文文化优质服服务的的障碍碍沟通障障碍关系营营销的的概念念预防拒拒绝成销售售团队队将客户户转化化引导承承诺计划plan关系Relationship承诺Agreement维持Maintenance开始即即定位位在““如何何将客客户转转化成成销售售团队队”规划如如何协协助客客户创创造最最高价价值如何表表现双双赢，，建立立长期期伙伴伴关系系专业形形象与与优势势资源源获取取对方方之兴兴趣如如何建建立信信任与与安心心感以具体体事实实获取取对方方的认认同以量化化的价价值获获得对对方承承诺以具体体服务务架构构实现对对客户户的承承诺透过优优质的的服务务创造再销销售的的机会会品牌关关系疏远的的关系系私人化化程度度关系营营销的的层次次面对面面关系系客户关关系管管理专专家的的特征征实用的的客户户关系系管理理策略略CRM的概念念IT概念到到营销销概念念CRM在IT概念下的发发展成本的考量量：海量存存储、快速速检索、有有效分析CRM软件的基本本评价标准准：主动的的动态的CRMCRM在营销概念念下的发展展CRM与四种不同同企业类型型激烈的市场场竞争下营营销的演变变广告，公关关（创意营营销、礼品品选择），，电话营销销转移成本CRM客户档案客户细分CRM工作步骤客户关怀动态数据库库客户资料内内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构组织结构信用度营销模式网址价格体系销售政策产品态度企业性质客户资料内内容清晰的客户户记录是指指导行为的的重要因素素之一，对对你需要有有规律拜访访的客户更更是如此。。客户记录会会节省时间间，保证准准确性，提提供帮助您您进行下次次联系的一一切信息。。建议对客户户建立中的的信息分成成五类：注意：你是为了了你的公司司而记录，，而不是为为了你自己己。因为有有一天你不不再拜访那那个客户了了，别人将将不得不对对此客户进进行接管。。基本细节如姓名、地地址、传真真号码、银银行账户号号码等商业细节个人细节后勤细节商业记录如公司的发发展计划，，财务年度度的起止时时间等如生日、兴兴趣、爱好好、个人偏偏见如优先送货货等过去曾经与与公司达成成交易金额额及其他情情况等*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？客户状态分分析表-客户意愿评评估*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分分析表-客户素质评评估谢谢1月-2301:06:0301:0601:061月-231月-2301:0601:0601:06:031月-231月-2301:06:032023/1/61:06:039、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。01:06:0401:06:0401:061/6/20231:06:04AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2301:06:0401:06Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。01:06:0401:06:0401:06Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2301:06:0401:06:04January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20231:06:04上上午01:06:041月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:06上上午午1月月-2301:06January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:06:0401:06:0406January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:06:04上午1:06上上午01:06:041月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。01:06:0401:06:0401:061/6/20231:06:04AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2301:06:0401:06Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:06:0401:06:0401:06Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2301:06:0401:06:04January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月20231:06:04上午01:06:041月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月231:06上上午1月-2301:06January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/61:06:0401:06:0406January20231