提升商场服务方案

吴江安全品质部条线品质提升报告安全品质部服务提升方案服务入门服务管理概念服务礼仪培训服务电话礼仪培训客诉应对服务台操作手册讲解

安全品质部

2015年7月“诚实做人踏实做事”一直是吾悦的服务理念，就是要求我们每一位员工一切以顾客为先，站在顾客的角度认真对待每一位顾客，以“待客如友”的热情和工作责任心去接待顾客，并且不断的提升自己的专业知识和服务水平，加强员工服务意识，规范员工服务礼仪，工作标准，从各个环节全面提升服务质量才能真正以服务去打动顾客。门店整体服务水平的提升需要从日常基础工作抓起：

目的服务入门

将心比心服务入门想象你正面对你刚交的男/女朋友…服务礼仪:礼貌服务主动服务热情服务周到服务服务入门想象你正面对你的父母/子女…或最在意的那个人…服务态度：三心（热心、专心、耐心）两意（在意、诚意）服务入门想象你是个国际巨星…良好形象的意义：形象是一种服务、宣传、品牌、效益形象表现在：第一印象（仪容、仪态、服饰）第二印象（表情、眼神、语言）服务管理概念服务宗旨服务基调服务表现服务人员的分类及定位

服务宗旨

做你所要

领先一步服务基调调3Q精神：轻松亲切清楚清楚轻松我们的服务亲切服务表现现亲切：轻松：清楚：服务人员员分类及及定位商服人员员会员中心心电脑医院院服务中心心客诉中心心客服电话话提供资讯讯型服务务：商品商家家位置询询问活动促销销讯息中中心服务机能能询问其他相关关服务等等提供功能能型服务务：商品商家家位置询询问商品维修修检测中中心顾客消费费差异化化服务其他相关关服务等等提供反馈馈型服务务：客户抱怨怨处理反反馈消费经验验反应电话回访访追踪其他相关关服务等等服务礼仪仪培训“面对顾客客的第一一步”服务礼仪仪纠错及及示范服务礼仪仪的准备备动作服务礼仪仪纠错及及示范服务礼仪仪的准备备动作准备动作作之一常用服务务用语迎宾时：：您好，，请问有有什么可可以帮您您。接受吩咐咐时：是是的、好好的、明明白了。。不能立即即接待时时：请稍稍等一下下。对待稍等等的顾客客打招呼呼：对不不起、让让您久等等了。向顾客道道歉：实实在对不不起、不不好意思思。表示感谢谢时：谢谢谢、十十分感谢谢。推托时：：非常抱抱歉，没没能帮上上您的忙忙。顾客向你你致谢时时：不用用谢，这这是我们们应该做做的。送客时：：再见、、欢迎下下次光临临。准备动作作之二态度与行行为态度面：：亲切的欢欢迎和蔼的态态度关心的眼眼神耐心的聆聆听简洁、有有力的回回答顾客客的疑问问行为面：：注视并微微笑主动提供供服务确认顾客客的需求求提供适当当的建议议主动推荐荐促销商商品资讯讯准备动作作之三一、心理理素质要要求“处变不不惊”的的应变能能力应变力是是指对一一些突发发事件的的有效处处理。情绪的自自我掌控控及调节节能力第一个客客户的事事件是否否影响到到你对待待后续客客户的态态度？良好心态态保持积极极进取、、永不言言败的乐乐观态度度。二、品格格素质要要求忍耐与宽宽容忍耐与宽宽容是面面对无理理客户的的法宝，，也是一一种美德德。诚信不轻易承承诺，但但说了就就要做到到，要努努力兑现现自己的的诺言。。勇于承担担责任客户服务务是商场场的服务务窗口，，服务人人员的表表现则直直接代表表着商场场的形象象。三、技技能素质质要求良好的语语言表达达能力和和人际沟沟通能力力熟练的业业务知识识四、接待待礼仪要要求工作时应应精神振振作，姿姿态良好好，抬头头挺胸，，不得弯弯腰驼背背，东歪歪西倒，，前倾后后仰在给顾客客指引方方向时，，要把手手臂伸直直，手指指自然并并拢，切切忌用一一只手指指指点点点上班时间间应保证证服务台台安静，，不大声声喧哗、、打闹、、吹口哨哨、看报报纸、干干私活、、化妆服务电话话礼仪培培训培训内容容客户服务务理念培训目标标：第一部分分；服务务电话接接听须知知第二部分分；服务务人员岗岗位要求求第三部分分；服务务电话接接听规范范用语第四部分分；客诉诉应对第五部分分；客诉诉电话受受理流程程客户服务务理念每一次接接触都是是一个新新的机会会如今，每每一个企企业都越越来越重重视服务务质量，，因为这这是继产品竞竞争、价价格竞争争和品牌牌竞争之之后的又又一个竞竞争利器器。更重要的的是，越越来越多多的企业业意识到到，为客客户提供供最大的的方便可以以赢得他他们的青青睐。随时随地地为客户户着想，，给客户户提供最最大的方方便。——这就是““以客户户为中心心”的精精髓客户服务务理念一、聆听听聆听要有有耐心，，不随便便打断客客户的话话聆听时注注意捕捉捉关键信信息，必必要时做做记录二、语气气在通话时时要保持持微笑适时的夸夸张语气气，可以以增加感感情色彩彩三、语速速语速适中中，能让让对方明明白你所所表达的的意思针对不同同的对象象调整讲讲话速度度服务电话话接听须须知四、音量量音量适中中，以客客户感知知度为准准五、音准准咬字清晰晰，发音音标准服务电话话接听须须知文明用语语气友善耐心聆听表现出同情心有责任心让客户说完想说的话六、电话话服务基基本礼貌貌用语粗鲁推卸责任语气不耐烦边吃东西或做其它有声音的事情，边听电话：不尊重对方把电话转给他人以摆脱责任对客户说这与我无关，我不管打断/挂断对方的电话服务电话话接听须须知顺序(做法)要点理由1.接听铃响三声内接起电话避免让对方久等2.主动问候报出公司或部门名称让客户“听”到你的微笑给对方留下良好的“第一印象”3.聆听聆听时应不时有所表示，如“是”“对”，“好”，“我明白了”等避免虚假反应避免一心两用让对方知道自己一直在倾听不让对方有不被尊重的感觉4.记录把关键内容记录下来需解决的问题不遗漏时间、地点、姓名、联系方式等要素遗漏或误记等错误发生会使处理问题相当困难5.结束由对方先挂电话留给对方好印象七、接电电话注意意事项、、电话礼礼仪中应应避免的的现象注意：不不要将个个人情绪绪带入工工作中，，不要由由于个人人的声音音、态态度等等因素而而影响客客户的心心情。电话礼仪仪中应避避免的现现象缺少专业业知识怠慢客户户，缺乏乏耐心，，急于打打发客户户承诺客户户自己做做不到的的事可以一次次解决的的反而造造成升级级投诉服务电话话接听须须知服务电话话接听规规范用语语客户拨入入（3声铃响内内接起电电话！））客服人员员：您好好！百脑脑汇(XX店)，请问有有什么可可帮您！！客户：…（聆听客客户问题题,避免打断断客户)客服人员员：先生生/小姐，请请问您怎怎么称呼呼？客户：姓姓王。客服人员员：王先先生/小姐，请请问您要要咨询的的是…对吗？客户：是是的。客服人员员：请稍稍等！…（查询中中）…不好意思思，王先先生/小姐，让让您久等等了!…结束语：：王先生生/小姐，请请问还有有什么可可帮您？？…感谢您的的来电，，再见！！注意：确确定客户户挂断电电话后，，再挂电电话。使用敬语语；如““您…不好意思思，请稍稍等，不不客气，，请问…”等。客诉应对对一、正确确处理客客诉的基基本原则则接听客诉诉电话应应保持平平和的心心态，多多听少说说，尤其其不能推推托责任任，避免向客客户表露露情绪，，避免与与客户纠纠缠以往往的不快快，避免免向客户户陈述公司内部部的运作作细节，，对由于于我们的的工作或或商品质质量问题题给客户户所带来的不不便及不不满，应应给予真真诚的道道歉；同同时应认认真做好好记录，，并按相应应流程尽尽快解决决。对无法当当场解决决的问题题，要给给客户一一个带确确切时间间的答复复。并在在该时间内给给客户一一个处理理方案。。二、客诉诉产生的的原因商品质量量问题售后服务务商家及其其它工作作人员服服务质量量问题由于客户户自身素素质修养养或个性性原因，，提出过过高要求求无法得得到满足足时客诉应对对三、有效效处理客客诉的方方法和步步骤用心聆听听聆听是一一门艺术术，从中中你可以以发现客客户的真真正需求求，从而而获得处处理投诉诉的重要要信息。。表示道歉歉如果你没没有出错错，就没没有理由由惊慌，，如你真真的出错错，就得得勇于面面对。请请记住客客户之所所以动气气是因为为遇上问问题，你你漠不关关心或据据理力争争。找借借口或拒拒绝，只只会使对对方火上上加油，，适时的的表示歉歉意会起起到意想想不到的的效。仔细询问问引导客户户说出问问题重点点。表示示同情。。同时在在对话中中应适时时的给予予简短的的回应：：”我明明白了””“我能能理解””“好的的”等等等，让客客户知道道你是在在认真的的听他讲讲话。如如果对方方知道你你的确关关心他的的问题，，也了解解他的心心情，怒怒气便会会消减一一半。找找出双方方一起同同意的观观点，表表明你是是理解他他的。这这能使整整通电话话比较和和谐的进进行。记录问题题在电话中中传达的的重要的的内容应应简明扼扼要的记记录下来来，如时时间、地地点、联联系事宜宜、需解解决的问问题等，，应再次次确认，，以免出出错。解决问题题征询客户户希望解解决的办办法，在在提出解解决方案案前，需需先征求求一下客客户的意意见：““请问您您觉得这这样做可可以吗？？”从中中了解到到客户是是否同意意你提出出的方案案。这样样既方便便其他同同事开展展后续的的工作，，同时也也能提高高客户的的认同程程度。礼貌地结结束挂断电话话前的礼礼貌不可可忽视，，当你将将这件不不愉快的的事情解解决了之之后，必必须问：：请问还还有什么么可帮您您？……。最后，，要确定定对方已已经挂断断电话，，才能轻轻轻挂上上电话。。客诉应对对客诉受理理流程服务台操操作手册册项目内内容常用礼仪仪用语商场电话话/紧急电话话商户地图图商户资料料电话作业业须知相关事务务流程图图商场周边边相关资资讯当期活动动DM插入页商场服务务Q&A工作交接接本9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:04:3601:04:3601:041/6/20231:04:36AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2301:04:3601:04Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:04:3601:04:3601:04Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2301:04:3601:04:36January6,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。06一一月月20231:04:36上上午01:04:361月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月231:04上上午午1月-2301:04January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/61:04:3601:04:3606January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:04:36上上午午1:04上上午午01:04:361月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:04:3601:04:3601:041/6/20231:04:36AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2301:04:3601:04Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。01:04:3601:04:3601:04Friday,January6,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2301:04:3601:04:36January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20231:04:36上上午01:04:361月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月231:04上上午1月-2301:04January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/61:04:3601:04:3606January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。1:04:36上上午午1:04上上午午01:04:361月月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。01:04:3701:04:3701:041/6/20231: