才子男装店铺服务规范

才子男装店铺服务规范第一卷

角色认知

一、自我角色认知

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-----何谓“导购”

——导购就是引导顾客去消费购物，用你的专业知识帮助消费者买到合适的产品。二、导购所拥有的财富1、广博的知识

2、良好的心理素质3、扎实的销售基本功4、一流的口才

5、人脉就是财脉三、优秀导购员需具备的基本理念1、热情2、真诚3、友善4、周到5、谦虚6、公正四、优秀导购员需具备的基本条件1、良好的仪容仪表

2、专业的产品知识3、卓越的沟通技巧4、卓越的顾客服务5、良好的人际关系6、积极正确的心态五、导购不可欠缺的七项意识1、目标意识2、利益（成本）意识3、顾客意识4、品质意识

5、问题（改善）意识以顾客的意识为出发点6、规律意识“用脑子工作，不是用身体工作”7、合作意识“没有销售就没有事业”

六、优秀导购的十大心态积极的心态主动的心态空杯的心态双赢的心态包容的心态自信的心态行动的心态给予的心态学习的心态老板的心态七：促销员需要接受的八项基本知识培训

1．了解公司或商店2．掌握行业术语3．掌握商品知识4．竞争产品5．工作的职责与规范6．了解顾客的购买特性与心理7．销售服务技巧8．商品陈列与展示的常识七：促销员需要接受的八项基本知识培训

1．了解公司或商店2．掌握行业术语3．掌握商品知识4．竞争产品5．工作的职责与规范6．了解顾客的购买特性与心理7．销售服务技巧8．商品陈列与展示的常识二：服装行业相关术语1:销售术语：

商品毛利率，进店率，试穿率，成交率

3:陈列术语：点；线：面:VP;PP;IP；SKU;4：缩水率；色牢度；车线工艺；5：面料特性；穿着对象；领型；西服；袖口；口袋等三：掌掌握商商品知知识名称、、种类类、价价格、、特征征、产产地、、品牌牌、制制造流流程、、材质质、设设计、、颜色色、规规格、、流行行性、、维护护保养养方法法等各各种基基础知知识牢牢记在在心。。四：竞竞争产产品1；竞品品有哪哪些品品牌2：要了了解哪哪些竞竞品信信息：：3：采取取怎样样的应应对措措施五：导导购员员的工工作职职责促销员员的工工作职职责主主要有有：◆通过过在卖卖场与与消费费者的的交流流，很很有成成效地地向消消费者者宣传传商品品和企企业形形象，，提高高品牌牌的知知名度度。◆在卖卖场发发放企企业和和商品品各种种宣传传资料料。◆做好好卖场场的商商品和和ＰＯＯＰ的的陈列列，以以及安安全维维护方方面的的工作作，保保持商商品与与促销销用品品的摆摆放整整齐、、清洁洁有序序。◆保持持良好好的服服务心心态，，创造造舒适适的购购买环环境，，积极极热情情地向向消费费者推推荐商商品，，以帮帮助其其做出出正确确地选选择。。◆运用用各种种销售售技巧巧，营营造顾顾客在在卖场场的参参与气气氛，，提高高顾客客的购购买愿愿望，，增加加商店店的营营业额额。◆收集集顾客客对商商品和和商店店的意意见、、建议议与期期望，，及时时妥善善处理理顾客客的抱抱怨，，并向向主管管或店店长汇汇报。。◆收集集竞争争对手手的产产品、、价格格、市市场等等方面面的活活动信信息，，并向向主管管或店店长汇汇报。。◆完成成每日日、周周、月月的报报表等等填写写工作作，及及时地地上交交给主主管或或店长长。◆完成成店长长与其其他上上级主主管交交办的的各项项工作作，并并坚定定地实实施商商店的的各项项零售售政策策。六:．了解解顾客客的购购买特特性与与心理理一、顾顾客角角色认认知渔夫——海农民——田地导购员员——顾客二、顾顾客客价价值值货品平平均价价值×购买系系列×每年惠惠顾次次数×顾客寿寿命价价值×口碑/传播价价值—————=顾客价价值三、顾顾客购购买心心理分分析1、求实实心理理这类顾顾客在在选购购商品品时，，不追追求商商品的的华丽丽、夸夸张，，而以以朴实实耐用用为主主，一一般挑挑选认认真，，精打打细算算，讲讲究面面料2、求新新心理理这类顾顾客喜喜欢款款式、、花色色新颖颖，当当前流流行的的商品品，对对符合合潮流流趋势势的东东西感感兴趣趣，不不太注注重价价格高高低，，一般般属于于经济济条件件较好好的。。3、求名名心理理这类顾顾客注注重商商品品品牌的的知名名度所所带来来的威威望及及象征征意义义，借借此来来显示示自己己的身身份地地位。。4、求廉廉心理理这类顾顾客比比较计计较商商品的的价格格，喜喜欢物物美价价廉或或削价价处理理的商商品。。5、从众众心理理这类顾顾客喜喜好热热闹，，见别别人拥拥有某某款服服饰或或东西西，就就会产产生自自己也也要拥拥有的的欲望望。6、攀比比心理理这类顾顾客争争强好好胜，，总想想比别别人穿穿得高高档，，比别别人更更好，，以得得到心心理上上的平平衡感感和满满足感感，属属于虚虚荣心心较强强的一一类。。7、癖好好心理理这类顾顾客在在选购购时比比较有有原则则性，，仅对对某一一系列列、某某一花花色、、甚至至某一一品牌牌专一一，一一旦被被他认认同，，将会会成为为品牌牌的忠忠实顾顾客。。8、情感感心理理这类顾顾客容容易受受直观观感觉觉和情情感的的影响响，若若有朋朋友陪陪同，，会受受朋友友语言言上的的影响响。四、顾顾客类类型应应对1、自主主型这类顾顾客比比较有有主见见，购购物时时有心心里有有明确确的目目标，，不喜喜欢接接受别别人的的意见见，也也不喜喜欢店店员协协助．．应对技技巧：：a：避免免直接接注视视顾客客，要要以眼眼到身身不到到的方方式留留意顾顾客需需要b：在客客人示示意需需要时时及时时上前前协助助，尽尽量不不给予予个人人意见见，让让顾客客自己己做决决定c：可在在适当当的时时候赞赞美顾顾客，，与客客人打打开话话题，，打消消抵触触２、豪豪爽型型这类顾顾客穿穿戴较较好，，消费费能力力较高高，选选购随随心所所欲，，喜欢欢便买买，不不太计计较价价钱，，也不不会花花太多多时间间去检检验商商品质质量。。应对技技巧：：这类顾顾客较较易接接待，，重要要的是是表现现主动动亲切切，让让其感感觉有有面子子，没没有冷冷落他他。针针对这这类顾顾客可可以多多介绍绍一些些价位位较高高的，，新款款的商商品，，以引引起他他的兴兴趣。。最主主要的的是让让客人人感到到受重重视。。3、精打打细算算型这类顾顾客与与毫爽爽型相相反，，对价价钱十十分计计较，，通常常会花花很多多时间间去比比较价价钱和和讨价价还价价。应对技技巧：：a：一定定要有有耐心心，切切忌轻轻蔑客客人。。b：多介介绍物物美价价廉的的商品品，以以及一一些减减价的的促销销品，，多分分析商商品的的优点点特性性，让让顾客客觉得得物有有所值值4、高傲傲型这类顾顾客喜喜欢把把自己己当成成上帝帝，高高高在在上，，喜欢欢批评评，特特别喜喜欢用用其他他公司司的产产品来来比较较批评评我们们的产产品。。应对技技巧：：a：面对对这类类顾客客要避避重就就轻，，不要要与客客人反反驳争争执，，要接接受顾顾客善善意的的批评评b：对于影影响公司司形象的的要礼貌貌向客人人解释清清楚5、犹豫不不决型这类顾客客比较没没有主见见，要花花很多时时间来作作决定，，到最后后还有可可能不买买，主要要因素还还是因为为不够自自信。应对技巧巧：a：对于这这类顾客客要主动动与其沟沟通，细细心聆听听，了解解他们的的需要，，以取得得信任b：替顾客客介绍挑挑选几款款适合他他的，给给予赞美美，以增增加其购购买信心心6、精挑细细选型这类顾客客每样选选择都要要达到自自己的要要求，百百分百满满意，购购物时很很仔细，，会花很很多时间间在试衣衣服上和和检查商商品上。。应对技巧巧：对这类顾顾客要满满足他们们的要求求，耐心心接待，，了解客客人在乎乎什么。。要针对对性的介介绍，所所以导购购员一定定要具备备较强的的专业知知识，对对客人的的要求能能巧妙地地处理。。七：服务技巧巧一、什么么是“服务”？——一切有益益于消费费者的企企业活动动和行为为都是服服务二、服务务七步曲曲迎宾（打打招呼））“早上好！！欢迎光光临才子子男装。。”“您好！！欢迎光光临。””“您来了了，好久久不见了了，今天天到新款款了，拿拿给您看看一下吧吧打招呼时时注意事事项：面带微笑笑、点头头保持目光光接触语音要清清晰保持正确确的姿态态2、留意顾顾客需要要●不停触触摸/反复观看看产品时时：我们应该该：马上上迎上去去：“先先生/小姐，这这款式是是这样的的，可以以打开看看看。””●东张西西望时：：我们应该该：马上上迎上去去：“先先生/小姐，请请问有什什么可以以帮助您您吗？””●拼在身身上/对镜子看看时：我们应该该：马上上迎上去去：“先先生/小姐，这这边有镜镜子，这这样会看看得比较较清楚。。”“先生/小姐，您您可以试试试看，，试衣间间在这边边。”●与朋友友交谈产产品时：：我们应该该：细心心聆听，，找适当当的机会会与客人人搭话●示意导导购员时时：我们应该该：马上上迎上去去：“先先生/小姐，请请问有什什么可以以帮您？？”3、货品推推荐正确运用用邀请手手势；介绍产品品的优点点、特性性、产品品知识；；介绍推广广的内容容（视客客人的要要求）；；主动展示示货品让让客人接接触：通过衣服服的洗涤涤、保养养进行销销售如：羊毛毛在夏天天的时候候可以用用香水或或报纸防防虫蛀；；纯棉可在在穿之前前先叠一一下，可可以防皱皱。通过FAB进行销售售如：面料料、裁剪剪、搭配配、价位位、品牌牌、设计计4、试衣服服务a、询问尺尺码、颜颜色b、准确取取出货品品c、边解扣扣边引领领顾客到到试衣间间d、告诉顾顾客有免免费的改改裤服务务（因店店而异））e、敲门，，将要试试衣物挂挂好在试试衣间内内f、邀请顾顾客试衣衣并提醒醒财物及及关门g、主动帮帮顾客整整理衣服服并询问问感受5、收银服服务要做到：：唱收唱付付邀请顾客客以收银银台（邀邀请式手手势）收银人员员要清楚楚地与顾顾客确认认所购买买衣服的的件数与与金额主动让顾顾客检视视商品双手接款款，双手手找零，，唱收唱唱付将打包好好的商品品双手递递给顾客客，并做做附加推推销。主动向顾顾客介绍绍清洗保保养的知知识避免：单手接钱钱及找零零，单手手递出打打包好的的商品没有当面面点清所所收款和和找零的的票面收完钱马马上送客客6、附加推推销试衣前：：针对不同同顾客的的需求进进行适当当推销配配搭产品品试衣中：：运用色彩彩/款式搭配配、新品品/促销品等等进行附附加推销销收银后：：保险式附附加推销销7、美程服服务要做到：：有买货的的客人，，要道谢谢，欢迎迎下次光光临没买货的的客人，，要热情情招呼，，一定要要待其脚脚踏出门门口再送送客如有客人人正欲出出门，但但还在观观看橱窗窗或触摸摸模特/商品等，，便即上上前招呼呼下雨时，，提醒客客人是否否有带好好雨伞避免：过早进行行送客没买货的的客人，，不理不不睬七：销售技巧巧一、销售售的意义义——凭着导购购员的专专业知识识，帮助助客人选选择合适适的产品品，从而而获得实实质及精精神上的的满足二、顾客客的核心心动机感性动机机感观上的的需求心理上的的满足占有欲安全感虚荣心理性动机机经济原则则具体理由由凭实际取取舍三、销售售技巧要要点1、销售技技巧基于于产品知识识◆强调产产品的好好处◆将产品品的坏处处转变为为产品的的好处沟通技巧巧◆快乐地地及成功功地制造造更多亲亲善的气气氛，减减少对立立◆帮助客客人得其其所需及及投其所所好2、FAB销售技巧巧Feature：特性Advantage：优点Benefit：好处即：强调由产产品的特特性引发发的优点点，给人人们带来来的好处处与用途途例：这件件衣服是是全羊毛毛的，料料子柔软软有弹性性，不易易皱，穿穿起来很很保暖F（特性））——全羊毛A（优点））——柔软有弹弹性、不不易皱B（好处））——保暖3、产品推推荐销售售点◆面料◆品牌◆款式◆裁剪◆颜色◆价位◆配搭◆保养4、销售速速成10法（1）进仓库库帮您拿拿件新的的（2）帮您烫烫一下（3）是打包包起来还还是直接接穿着呢呢？（4）就这套套帮您包包起来吧吧（5）刷卡还还是付现现金呢？？（6）刚才试试的两套套，您是是喜欢**的还是**的？（7）这件帮帮您留住住了（8）做款不不做量（9）帮他拿拿主意：：就这件件吧，这这件比较较适合您您（10）我们公公司有免免费的修修改裤长长服务，，请问您您要改多多长？八：商品陈列列与展示示的常识识稍后展开开第二卷服务规范范一：个人人形象规规范1、仪容仪仪表：销售人员员的仪容容仪表应应给顾客客整洁、、舒适的的感觉，，良好的的形象不不仅代表表着个人人形象，，同时还还是公司司形象的的窗口2、形象标标准：个人形象象是与店店铺的形形象配合合的。（1）服装：必须穿穿着专卖卖店统一一制服。。须干净净清洁无无异味，，里外搭搭配要协协调。（2）丝袜：颜色款款式要与与服装相相协调，，并且不不可有抽抽丝现象象。（3）鞋子：颜色款款式不可可过于夸夸张，干干净且适适合于工工作，鞋鞋根不宜宜过高。。（4）胸卡：端正佩佩戴在左左胸前。。（5）头发：头发干干净、梳梳理整齐齐、无头头皮屑、、发型不不得夸张张。长发发应扎成成马尾。。（6）化妆：必须化化淡妆，，保持面面部自然然、整洁洁，给人人健康的的感觉。。（7）口腔：不准吃吃有异味味食品，，以保持持在与顾顾客交谈谈时口腔腔无二、服务务姿态规规范1、正确站站姿标准准：站立时身身体保持持笔直，，双脚略略微分开开，脚跟跟平放在在地上，，双手交交叉握于于身前或或身后，，挺胸收收腹、目目光直视视、面带带微笑，，头部平平直稍向向上，双双目留意意周围顾顾客，随随时准备备为顾客客服务。。2、正确行行姿标准准行走时须须保持笔笔直、轻轻盈，头头部平直直稍向上上。避免免散慢、、东倒西西歪、摇摇摇晃晃晃地行走走。3、正确工工作标准准与顾客交交谈时须须全神贯贯注，站站立于顾顾客最容容易望到到及听到到你谈话话的地方方，避免免交谈时时身体摇摇摇晃晃晃。身体体面向顾顾客，面面带微笑笑，与顾顾客保持持目光接接触。三、语言言规范语言销售售技巧是是一种艺艺术，而而导购员员的评议议就是将将销售的的艺术表表达出来来。与顾顾客交谈谈时，须须谈吐清清晰、精精短、富富有朝气气和活力力。营业业用语与与一般日日常用语语的区分分在于尊尊重顾客客，让顾顾客得到到时刻受受重视的的心理感感觉。1、礼貌用用语之五五声：顾客进门门有迎声声：您好、早早上好、、欢迎光光临、很很高兴见见到您、、好久不不见了、、有什么么需要帮帮忙的吗吗、您需需要什么么顾客离店店有送声声：各位慢走走、再见见、欢迎迎下次光光临、您您走好、、不送了了、谢谢谢光临顾客帮忙忙有谢声声：谢谢、、十分感感谢、多多亏你了了、非常常感谢照顾不周周有歉声声：请见谅谅、不好好意思、、对不起起、让您您久等了了、很抱抱歉、这这是我的的失职顾客询问问有答声声：好的、是是的、请请稍等、、马上就就来、当当然可以以、在这这边、请请跟我来来2、接、打打电话的的礼貌电话铃声声不超过过两声电电话就应应接起，，并用普普通话说说：“您您好，才才子男装装”，不不可以出出现“喂喂，您好好”等不不规范用用语。如店长不不能接听听电话时时，提议议对方留留下口讯讯；如对方要要等候时时，不要要挂断电电话；如需对方方等候时时，应说说：对不不起，请请不要挂挂线，稍稍等一下下；或替替对方留留下口讯讯。打电话时时应说：：您好，，我是才才子专卖卖店某某某。3、礼貌用用语注意意事项（1）回答问问题要用用肯定语语，不可可用否定定语（2）征求顾顾客意见见时用请请求式语语气，不不可用命命令式语语气。（3）语尾应应表示尊尊重（4）拒绝的的场合多多说对不不起（5）多说赞赞美的、、感谢的的话。男性顾客客：高大、潇潇洒、风风趣、幽幽默、稳稳重、成成熟、气气派、爽爽朗、细细心、体体贴、识识货、有有眼光、、有品位位等；女性顾客客：清秀、大大方、斯斯文、韵韵味、高高贵、有有品位、、有气质质、有个个性、身身材好、、苗条、、皮肤好好、声音音好听、、发型好好等等。。（6）遇事不不断言，，应由顾顾客发表表意见。。以销售为荣荣，热心追追求利益1、我们不是是在卖商品品，而是在在帮助顾客客买到适合合他的产品品2、无法创造造利益的销销售，不是是真的销售售3、增加信任任者才是赚赚钱的要旨旨（信者方方能利）TheEnd孙俪婷2012——2---199、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。18:15:1218:15:1218:151/5/20236:15:12PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2318:15:1218:15Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。18:15:1218:15:1218:15Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:15:1218:15:12January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20236:15:12下下午午18:15:121月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:15下下午午1月-2318:15January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/518:15:1218:15:1205January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:15:12下午6:15下下午18:15:121月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。18:15:1218:15:1218:151/5/20236:15:12PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2318:15:1218:15Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。18:15:1218:15:1218:15Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2318:15:1218:15:12January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月