推销员的心理及策略讲义课件

怀特的策略

怀特是一家汽车公司的推销员，他有一次问一位顾客做什么工作时，这位顾客回答说：“我在一家机械厂上班。”“那你每天都做些什么？”“造螺丝钉。”“真的吗？我还从来没见过怎么造螺丝钉.哪一天方便的话，我真想上你们厂看看，你欢迎吗？”怀特只想让顾客知道：他很重视顾客的工作和尊重顾客。因为在这之前，可能从未有任何人怀着浓厚的兴趣问过他这些问题。相反，一个糟糕的汽车推销员可能嘲弄他说：“你在造螺丝钉？你大概把自己也拧坏了吧，瞧你那身皱皱吧吧的脏衣服。”【开篇案例】

等到有一天，怀特特意去那家机械厂拜访这位顾客时，看得出他真的是喜出望外。他把怀特介绍给年轻的工友们，并且自豪地说：“我就是从这位先生那儿买的车。”怀特此时呢，则乘机送给每人一张名片，正是通过这种策略，怀特获得了更多的生意。

启示：从上述例子我们可以看出，推销员应尊重每一位顾客，不管对方的身份、地位、职业如何。尊重顾客，会让顾客感到自信，心里舒服。只有心里舒服了，顾客才会购买东西。

第一节推销员的职能心理

第四章推销员的心理及策略第二节职业心理素质及推销心理策略第三节推销员心理素质的培养

当今，随着我国社会主义市场经济的发展，商品推销已经摆脱了传统模式，各种类型的推销人员在社会经济的大潮中大显身手。

资料：我国改革开放之初，浙江温州人就带着自己的产品——“温州鞋”走遍祖国的大江南北，温州人为了抓紧机会推销产品，即使到了大年三十都不回家，仍然在外面做生意，他们依靠不怕吃苦的精神，终于使温州成为我国先富起来的地区。

第一节推销员的职能心理

一、人员推销过程的心理分析1.推销过程是一种沟通。2.推销过程是说服与态度改变的过程。3.推销过程中促销组合的形式。广告——公共展示、渗透性、放大的表现力、非人格性。销售促进——沟通、刺激、诱导。宣传推广——高度可信性、解除戒备心、引人注目。人员推销——个人接触、培养、反应。资料：美国的孩之宝公司为了在中国市场上推销“孩之宝”变形金刚，曾调查得结论：变形金刚虽然价格较高，但中国的独生子女很多，父母舍得投资这种玩具在中国的大城市会有广阔的市场。于是该公司先将一套《变形金刚》系列动画片无偿送给北京、上海等大城市的电视台拨放。该片便成了不花钱的广告，给孩子们带来了启迪和乐趣，孩子们简直像着了魔一样扑向商场和摊贩。孩之宝公司的此举达到了事半功倍的效果。二、人员推销的程序寻找潜在客户与鉴定客户资格。接触前的准备。接触。讲解与示范。对付异议。成交。续后工作。1寻找潜在客户与鉴定客户资格。寻找潜在客户的线索。鉴定客户资格。ABC鉴定法。综合评定法。直观预测法。2接触前的准备（1）心理准备。“树立一个卖产品不如卖自己的观念。”“其实我真正卖的世界第一名的产品不是汽车，而是我自己——乔·吉拉德。以前如此，未来也是如此。”卖产品不如卖自己，你只要有着一流的精神状态、一流的付出心态、一流的责任感，不管你卖什么产品，顾客都愿意接受。（2）知识准备（3）其他准备3接触营造良好氛围。留下良好的印象。4讲讲解与与示范范推销贩贩卖的的就是是话术术。推销贩贩卖的的就是是话术。推销销如果果说错错了一一句话话，顾顾客就就不会会买。。“今天天是一一个非非常好好的日日子，，是吗吗？今今天我我是第第一次次见到到您，，所以以，今今天对对我也也是个个很特特别的的日子子。您您说是是吗？？”推销就就是把话说说出去去，把把钱收收回来来。5、对对付异异议（1））.如如何处处理顾顾客的的反对对意见见？销售是是从拒绝开始的的。潜能大大师博博恩恩·崔崔西说说：““成功的的销售售所遇遇到的的拒绝绝要比比失败败的销销售所所遇到到的拒拒绝多多出两两倍。”（2））如何何来应应对拒拒绝？？1.倾听。。让顾客客轻松松地表表达他他的反反对意意见，，然后后你才才有机机会解解除顾顾客的的抗拒拒点。。2.尊重、、赞美美顾客客的拒拒绝。“这是是很好好的问问题，，感谢谢您能能提出出来………””3.不要在在意顾顾客的的拒绝绝。（3））处理理顾客客反对对意见见的话话术“我能能理解解您的的感受受，开开始我我跟您您一样样有这这样的的感觉觉。””“您说说得非非常有有道理理。同同时………””“请问问，您您为什什么会会有这这样的的感受受呢？？”（4））面对对拒绝绝的5个态态度不把拒拒绝当当作一一种拒拒绝，，而只只是看看作一一个学习经经验。不把拒拒绝当当作一一种拒拒绝，，而只只是看看作改改变方方向所所需要要的有效回回馈。不把拒拒绝当当作一一种拒拒绝，，而只只是看看作讲讲了一一个笑话。不把拒拒绝当当作一一种拒拒绝，，而只只是看看作练习技技巧及及完善善自我我的机机会。不把拒拒绝当当作一一种拒拒绝，，而只只是看看作成交的一部部分。。6、成成交7、续续后工工作三、人人员推推销的的技巧巧1、确确定推推销风风格。。2、营营销人人员推推销风风格理理论。。推销方方格图图。顾客方方格图图。推销方方格关关系表表。四、人人员推推销中中的谈谈判技技巧谈判的的时机机。谈判的的策略略。将人与与问题题分开开。集中在在利益益上而而不是是立场场上。。创造双双方都都有利利的交交易条条件。。坚持客客观的的标准准。谈判的的战术术。五、如何才才能建建立客客户推推介系系统？？1.要要勇敢敢地请请你的的客户户为你你推介介顾客客。2.要要顾客客清楚楚地看看到你你能为为他的的朋友友提供供最有有利、、最合合适的的产品品或服服务。。3.要要抓住住机会会与顾顾客的的朋友友见面面，并并展示示你的的产品品或服服务。。案例：：有位心心理医医生利利用了了客户户推介介系统统，生生意就就大发发利市市。他他告诉诉任何何替他他介绍绍新病病人的的人，，第一一次诊诊疗完完全免免费，，第二二次诊诊疗则则收取取医疗疗费的的70%，，如果果不需需要在在这家家医院院就医医则给给予介介绍人人20%的的提成成。这这位心心理医医生是是位行行销专专家，，懂得得如何何建立立一个个卓而而有效效地客客户推推介系系统。。第一一次虽虽然自自己吃吃下成成本，，但他他知道道新的的生意意很快快就会会把成成本补补回来来。这这样一一年下下来，，他的的客户户就越越来越越多，，他的的营业业额也也成倍倍增长长。六、、客客户户服服务务的的独独特特卖卖点点1、、客户户服服务务的的独独特特卖卖点点就是是：：你要要吸吸引引客客户户或或潜潜在在客客户户来来光光顾顾你你的的生生意意，，你你必必须须向向他他们们提提供供一一种种其其他他竞竞争争者者无无法法提提供供的的特特别别好好处处或或福福利利，，或或者者是是你你所所提提供供的的产产品品在在品品质质、、耐耐用用度度、、美美观观、、包包装装等等与与别别的的产产品品有有不不一一样样的的地地方方，，而而这这些些不不一一样样的的地地方方又又是是别别人人无无法法比比拟拟的的。。2、、这这些些福福利利或或好好处处可可以以是是：：（1））.为为顾顾客客省省钱钱。。（2））.消消除除顾顾客客的的后后顾顾之之忧忧。。（3））.为为顾顾客客带带来来额额外外利利润润。。（4））.为为顾顾客客提提供供方方便便。。（5））.为为顾顾客客带带来来额额外外的的观观赏赏价价值值。。3、、如如何何做做到到这这些些？？先确确认认客客户户最最需需要要的的好好处处或或结结果果是是什什么么，，如如果果你你对对顾顾客客最最需需要要什什么么都都一一无无所所知知，，那那么么你你提提供供的的产产品品或或服服务务就就是是无无的的放放失失，，达达不不到到预预期期的的效效果果。。知道道顾顾客客最最需需要要什什么么之之后后，，再再定定位位好好你你的的服服务务或或产产品品，，让让它它们们具具有有竞竞争争对对手手无无可可比比拟拟的的独独特特优优势势。。这这样样就就可可以以有有效效地地引引导导顾顾客客。。案例例1：：美国国有有一一家家艾艾维维期期汽汽车车租租赁赁公公司司，，他他们们知知道道不不管管是是规规模模和和市市场场占占有有率率都都不不是是第第一一，，因因为为赫赫比比汽汽车车租租赁赁公公司司已已占占据据了了租租车车市市场场老老大大的的位位置置。。所所以以，，他他们们想想出出了了一一个个有有力力而而独独特特的的市市场场行行销销方方法法，，那那就就是是向向顾顾客客喊喊出出这这样样的的口口号号：：“因为为我我们们是是老老二二，，所所以以我我们们更更努努力力。””他们们定定位位自自己己公公司司努努力力地地工工作作，，提提供供客客人人更更好好的的服服务务及及最最便便宜宜的的租租车车费费率率。。由由于于他他们们使使用用了了这这一一独独特特卖卖点点，，因因而而产产生生了了令令人人惊惊讶讶的的成成长长和和进进步步。。案例例2：：达美美乐乐比比萨萨食食品品，，在在世世界界速速食食业业当当中中只只能能算算是是后后起起之之秀秀，，他他们们知知道道在在速速食食业业之之中中要要分分一一杯杯羹羹，，占占据据一一席席之之地地并并非非易易事事，，怎怎么么办办呢呢？？他他们们提提出出了了这这样样的的口口号号：：““30分分钟钟内内送送货货上上门门。。”并并保保证证比比萨萨食食品品送送到到顾顾客客手手中中时时是是温温热热的的。。达达美美乐乐比比萨萨利利用用这这样样的的独独特特卖卖点点，，使使得得比比萨萨食食品品在在速速食食市市场场中中占占有有一一席席之之地地，，并并形形成成自自己己的的独独有有风风格格。。因为为他他们们知知道道，，白白领领阶阶层层以以及及一一些些上上班班族族，，一一则则因因为为工工作作忙忙，，二二则则因因为为不不想想多多走走路路。。尤尤其其是是冬冬、、夏夏两两季季，，他他们们怕怕冬冬日日的的冷冷风风，，夏夏日日的的毒毒日日。。比比萨萨食食品品满满足足了了顾顾客客的的需需求求以以及及解解决决了了他他们们的的问问题题。。4、、注注意意：：1.不不要要采采用用一一个个你你无无法法付付诸诸实实行行的的独独特特卖卖点点。。2.你你的的独独特特卖卖点点要要有有固固定定的的对对象象。。因因为为你你的的独独特特卖卖点点不不会会对对每每个个人人都都有有用用。。七、、如如何何做做到到魅魅力力推推销销？？1.要要具具有有强强烈烈的的企企图图心心，，对对成成功功有有强强烈烈的的愿愿望望。。2.要要比比其其他他的的人人更更有有勇勇气气，，愿愿意意面面对对别别人人的的拒拒绝绝，，做做自自己己最最恐恐惧惧的的事事情情。。3.要要有有必必胜胜的的决决心心，，热热爱爱自自己己的的工工作作，，对对公公司司有有强强烈烈的的信信心心，，热热爱爱公公司司的的顾顾客客。。4.把把自自己己当当作作专专业业人人士士。。5.对对自自己己有有充充分分的的信信心心。。6.有有着着空空杯杯的的心心态态，，谦谦虚虚的的胸胸怀怀。。7.善善于于思思考考，，有有强强烈烈的的自自我我责责任任感感，，从从来来不不责责备备人人，，不不抱抱怨怨人人，，不不找找借借口口，，对对顾顾客客非非常常的的尊尊重重。。八、、柜柜台台推推销销心心理理分分析析1.柜柜台台推推销销与与上上门门推推销销顾顾客客的的心心理理状状态态不不同同（1））购购买买动动机机的的不不同同；；（2））购购买买欲欲望望不不同同；；（3））购购买买行行为为成成效效的的不不同同2．．柜柜台台推推销销接接待待顾顾客客的的程程序序与与策策略略（1））在在柜柜台台接接待待顾顾客客的的程程序序———注注意意→→兴兴趣趣→→联联想想→→比比较较→→决决定定。。（2））在在企企业业接接待待用用户户的的策策略略———①①接接待待老老用用户户；；②②接接待待新新用用户户；；③③接接待待重重点点用用户户；；④④接接待待零零星星用用户户。。第二二节节职职业业心心理理素素质质及及推推销销心心理理策策略略一、、推推销销员员的的职职业业心心理理素素质质推销销人人员员一一般般应应具具有有以以下下职职业业心心理理素素质质：：1．性格格外向2．自信信心强3．良好好的个性性品格二、推推销心理理策略1．了解解顾客的的心理策策略2．为顾顾客着想想的心理理策略3．寻找找共同点点的心理理策略4．察言言观色的的心理策策略5．事实实运用的的心理策策略资料：人们在车车站、街街口等处处常见到到一些推推销员站站在显眼眼处，先先把一块块干净的的手帕弄弄脏，然然后掏出出一瓶““清洁剂剂”倒一一点在手手帕上搓搓了几下下，放在在一碗清清水（先先喝了一一口，以以证明无无其他物物质）里里洗了洗洗，取出出来又是是一块洁洁白的手手帕，以以此来说说服顾客客们踊跃跃购买他他们销售售的清洁洁剂。6．参与与说服的的心理策策略7．妥协协让步的的心理策策略第三节推推销销员心理理素质的的培养一、推销销员心理理素质的的基本要要求心理素质质是指在在生理素素质的基基础上，，在后天天的实践践活动中中形成的的人的心心理方面面的一些些最基本本的因素素或特性性如人的的心理品品质、智智力、才才能、情情绪、意意志、性性格等方方面的特特征（即即智力、、非智力力和品德德三方面面的要求求）：1.智智力方面面（1）敏敏锐的观观察能力力；（2）灵活活的反应应能力；；（3）良好好的表达达能力；；（4）有效效的自我我控制能能力；；（5））较好的的创新能能力。。资料：在南太平平洋的一一个岛屿屿上，来来了两个个推销员员，他们们分别来来自A、、B两国国。A国国推销员员看到该该岛居民民均光着着脚，于于是马上上给公司司拍了电电报：““本岛无无人穿鞋鞋，我决决定明天天回国。。”而B国推销销员拍回回公司的的电报却却是：““好极了了！该岛岛无人穿穿鞋，是是个很好好的市场场，我将将长驻此此地工作作。”结结果，B国公司开开发了一一个新的的市场，，取得了了巨大的的成功。。由此可可见，开开拓创新新的精神神对企业业的发展展是多么么地重要要。2．非智智力方面面（1）具具有强烈烈的事业业心和责责任感（2）具具有渊博博的知识识（3）具具有稳定定而乐观观的情绪绪（4）具具有坚强强的意志志3.品品德方面面（1）大大公无私私的情操操（2）宽宽容大度度的胸怀怀（3）谦谦虚谨慎慎的态度度二、推销销员心理理素质的的培养与与训练1.培培训内容容（1）推推销专门门知识的的学习（2）社社会认知知能力和和适应能能力的培培养（3）推推销技巧巧的训练练（4）自自我控制制能力的的训练（5）应应付挫折折能力的的训练2．培训训方法（1）系系统的理理论学习习（2）轮轮换角色色培训（3）聘聘请专家家作企业业营销的的顾问本章小结结通过对本本章的学学习，主主要让学学生了解解推销员员的分类类及任务务、推销销员的职职能心理理，把握握推销员员的素质质与心理理，懂懂得推销销技巧与与心理策策略，了了解推销销员心理理品质的的培养。。使学生生能比较较全面地地熟悉和和掌握推推销员的的职能心心理活动动及相关关策略等等。案例分析析案例：随机应变变的推销销一家意大大利在沪沪独资企企业的意意籍华人人副总经经理张先先生来到到某汽车车销售的的展厅，，碰到汽汽车销售售人员小小陈及销销售主管管曹先生生。先是是小陈迎迎上前去去。程：先生，您您需要什什么品牌牌的车？？张：就桑塔纳纳吧。唉唉，这儿儿怎么不不见桑塔塔纳2000啊啊？陈：呵，不好好意思，，那款车车刚卖完完。不过过明天就就有货了了。张：唉，真不不巧，那那我只有有去别家家看看了了。此时，在在一旁的的曹先生生走过来来，小陈陈把他介介绍给客客户。简简短的寒寒暄后，，曹主管管得知顾顾客是为为新开张张的外商商独资企企业买自自己的““坐骑””。曹：呵，这么说来来，张总也在在为浦东开发发作贡献啊！！张：浦东变化真是是快啊！三年年前我移民出出去，现在大大部分地区都都认不出来了了。曹：您是上海老乡乡啊！您真是是不简单，您您这个层次的的职位真让人人羡慕啊。唉唉，侬外国的的老板大吗？？张：大，全欧洲都都知道这家公公司。曹：呵，是大老板板大公司啊，，那么办事的的派头也大喽喽。张：大的。外国人人做生意都讲讲信用，讲派派头—office要定定在高级写字字楼，而且要要在市区繁华华地段。员工工出差也要住住四星级以上上的宾馆………曹：张总，这么看看来，买桑塔塔纳好象不是是很妥当了，，买辆进口奥奥迪是至少的的。张：我不能乱花老老板的钱。曹：张总，您想想想2000型型的桑塔纳是是经济实惠，，款式也新，，可让您开，，好象就不够够档次了。老老总有老总的的派头，外国国搞市场经济济讲信用、讲讲派头，这里里也一样的。。再说了，您您为老板省了了几个钱，老老板来视察，，说不定会责责怪您呢！张：这（犹豫地））……话说得得有理—名车车豪宅本身就就是一种信用用。那我跟老老板请示一下下，看老板是是否同意？……果然，张总增增加了自己的的预算，购买买了一辆进口口奥迪。案例讨论1．汽车销售售主管在推销销中采用了哪哪些方法说服服张总的？2．如果你遇遇到了这种情情况，你怎么么处理？3．这个案例例给你什么启启示？实训练习实训主题：推销洽谈。实训要求：能够遵循推销销洽谈的原则则；在资料准准备充足的基基础上，针对对不同类型的的顾客，熟练练地掌握推销销洽谈的方法法，并能灵活活、恰当地运运用；最终激激发顾客的购购买欲望。实训准备：1．将班级的的学生分为若若干小组，每每组4～6人人。2．以上面的的案例为基础础，请学生为为售货服务员员设计出用明明星提示法、、联想提示法法、直接提示示法等提示法法和演示法的的推销洽谈方方案。实训操作规程程：1．写出五种种导入推销洽洽谈方法的方方案，在小组组内交流，选选出优秀者，，再在班级内内交流，教师师讲评，选出出范例。2．以小组为为单位，用角角色扮演法，，模拟自己设设计的与顾客客进行推销洽洽谈、说服顾顾客购买的方方案，轮换进进行，选出最最佳者，再在在班级内模拟拟表演，最后后教师讲评，，选出全班优优秀者。复习与思考题题1．为什么说说展示和示范范表演是引起起顾客购买兴兴趣的重要手手段？2．柜台推销销与上门推销销的顾客有何何不同的心理理状态？3．柜台推销销接待顾客的的程序与策略略是什么？4．推销员应应该具备什么么样的职业心心理素质？5．推销心理理策略包含哪哪些内容？6．推销员心心理素质的基基本要求有哪哪些？7．如何加强强推销员心理理素质的培养养与训练？9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:02:4101:02:4101:021/6/20231:02:41AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:02:4101:02Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。01:02:4101:02:4101:02Friday,January6,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2301:02:4101:02:41January6,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20231:02:41上上午午01:02:411月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:02上上午1月-2301:02January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:02:4101:02:4106January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:02:41上午午1:02上午午01:02:411月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。01:02:4101:02:4101:021/6/20231:02:41AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2301:02:4101:02Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。01:02:4101:02:4101:02Friday,January6,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2301:02:4101:02:41January6,202314、意志