明发同茂饲料公司客户投诉处理技巧培训教材 36

2023/1/28山东省明发同茂饲料1

客户投诉处理技巧

—香驰业务人员沟通培训赵元志2023/1/28山东省明发同茂饲料22023/1/28山东省明发同茂饲料3客户投诉处理技巧第一局部：客户心理第二局部：处理投诉中的沟通技巧第三局部：客服人员的心态及情绪控制第四局部：饲料客户一般投诉内容2023/1/28山东省明发同茂饲料4第一局部：客户心理1、为什么要了解客户心理2、房地产产品客户心理的特殊性3、客户投诉的几大类型4、客户投诉心理分析2023/1/28山东省明发同茂饲料5为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体—客户对所要购置产品或已经购置的产品的一种客观的心理活动。2023/1/28山东省明发同茂饲料6了解客户心理的意义：可以做到知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户效劳人员找到解决问题的方法。2023/1/28山东省明发同茂饲料7产品的特殊性饲料产品客户心理的特殊性价格差不多、质量不了解、购置次数多、关键看效果小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前一般看别人的效果2023/1/28山东省明发同茂饲料8不满意有压力有情绪心态后悔个性客户抱怨六大原因客户为什么会投诉2023/1/28山东省明发同茂饲料9客户投诉的类型及分析〔一〕无理取闹绝不罢休不能满足自我罢休情感发泄责骂讽刺满足要求否则报复2023/1/28山东省明发同茂饲料10客户投诉的类型及分析〔二〕变换问题实施骚扰不在问题但求补偿论理论据在乎争辩得不到解决逐级上告2023/1/28山东省明发同茂饲料11第二局部

处理投诉中的沟通技巧★观念引导★技巧传授2023/1/28山东省明发同茂饲料12处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受效劳的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要2023/1/28山东省明发同茂饲料13

客户为什么需要效劳？1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义2、满足客户了解企业、产品、效劳的需要3、解决客户购置前咨询、购置中效劳要求4、解决客户使用中的技术、使用方法、效果、可能的变化等问题5、客户不满意的异议处理6、客户抱怨和情绪的处理2023/1/28山东省明发同茂饲料14业主利益、公司利益冲突客户觉得自己是弱势群体的问题超出效劳范围的客户听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当客户素质不高，如“万一损失要赔钱〞公司事先宣导不明确客户需求没满足2023/1/28山东省明发同茂饲料15心态准备面对

客户投诉面对客户抱怨的心态准备2023/1/28山东省明发同茂饲料16承担责任●

代表企业接受●

代表企业处理●自身工作责任●主动处理抱怨……处理准备●

冷静、忍耐●

耐心、细心●控制不良情绪●保持精神愉悦●视为工作挑战理解客户●了解客户问题●站在客户角度●表示同样感想●理解客户冲动……面对客户抱怨的心态准备2023/1/28山东省明发同茂饲料17听察问断定

与客户沟通的技巧2023/1/28山东省明发同茂饲料18听听的内容听的要求客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；2023/1/28山东省明发同茂饲料19观察表情动作眼神神态2023/1/28山东省明发同茂饲料202023/1/28山东省明发同茂饲料21问开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情2023/1/28山东省明发同茂饲料22不同服务☆

客户类型不同☆

客户服务不同与关键☆

针对性客户服务技巧2023/1/28山东省明发同茂饲料231、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其效劳要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的效劳方式是客户效劳的关键如何实施针对性的客户效劳1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户效劳的不同针对性客户效劳的关键2023/1/28山东省明发同茂饲料24第三局部客服人员的心态及情绪控制客服人员应具备哪些心态？效劳工作中必须有的效劳理念？如何调整自身的情绪？2023/1/28山东省明发同茂饲料25什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。两种心态消极心态：看事物坏的方面、看自己失去的、看别人的缺点、看事情目前的状态积极心态：看事物好的方面看自己得到的看别人的优点看事情的开展2023/1/28山东省明发同茂饲料26请思考：

业务人员应该具备哪种心态？小组讨论：业务人员的积极心态表现在哪些方面？2023/1/28山东省明发同茂饲料27观念技能关键技巧效劳理念2023/1/28山东省明发同茂饲料28身体健康学会感恩积极乐观保持自信情绪调节注意语言每天微笑多做少说换位思考2023/1/28山东省明发同茂饲料29第四局部

养殖客户常见的投诉问题感官投诉服务投诉使用效果投诉价格投诉动物发病投诉2023/1/28山东省明发同茂饲料30感官投诉颜色变化气味颗粒度变化包装水分饲料里的感官成分2023/1/28山东省明发同茂饲料31效劳投诉公司效劳业务员效劳技术人员效劳无关公司产品效劳、财务、销管、发货等关键岗位2023/1/28山东省明发同茂饲料32使用效果投诉采食量变化粪便变化毛色变化蛋壳颜色变化动物行动变化料肉比、料蛋比变化没有变化2023/1/28山东省明发同茂饲料33价格投诉价格高该降价了价格和质量不对等人家降价了价格是利益的博弈2023/1/28山东省明发同茂饲料34动物发病投诉用你的饲料发病了料的营养不平衡使用过程动物一直不健康动物中毒常见疾病的了解好业务员=优秀养殖专家2023/1/28山东省明发同茂饲料35没有投诉的产品现在没有生产出来，在投诉中不断改变和提高自己，满足客户不断提高的需求，促进开展！2023/1/28山东省明发同茂饲料36谢谢了2023/1/28山东省明发同茂饲料37第1天：成都—卧龙—日隆—丹巴〔350KM〕住宿：丹巴经成灌高速到都江堰市，进入岷江峡谷，逆流而上至映秀。到卧龙参观中国大熊猫研究保护中心，欣赏国宝大熊猫。翻越巴朗山〔4523米〕，运气好的话可以看到四周的云海，在猫鼻梁远眺四姑娘山。前往长坪沟景区，骑马或徒步到枯树滩、唐柏古道、木骡子，近距离的拍摄四姑娘山全景，欣赏四姑娘山独具特色的高山草甸、飞瀑、奇石等美景。然后再去双桥沟景区，乘观光车游览阴阳谷、五色山、日月宝镜、猎人峰等原始美景，来到人参果坪，草地上成群的牦牛，两边是高耸的雪峰，夏天野花盛开，一幅天然的画卷展现在您的面前。经小金县进入甘孜州，到达位于大渡河畔的“千碉之国〞丹巴县。第2天：丹巴—塔公〔塔公草原，塔公寺〕—新都桥(145KM)住宿：新都桥在大渡河边观梭坡古碉群，遥想当年的金戈铁马。然后去甲居藏寨，颇具嘉绒藏族特色的甲居藏寨位于大渡河陡峭的山坡上，色彩鲜艳的藏寨掩映在大片的果园中，一派田园风光，美不胜收。每年三月间桃花和梨花竞相盛开，沿寨子的小路漫步，犹如置身世外桃源。中午在藏寨午餐，感受一下当地的民族特色。沿风景秀丽的牦牛河谷行进，沿途的美景令人流连忘返。行使60公里左右，看到白雪皑皑、高耸如云的雅拉雪山。领略神山雄姿，翻过山梁到达塔公草原。塔公藏语是“菩萨喜欢的地方〞，塔公寺是萨迦派的寺庙，始建于清嘉庆年间，寺内供奉着当年文成公主进藏时随身携带的释迦牟尼十二岁等身像。过塔公后继续前行33公里就到新都桥，新都桥被称为“摄影者天堂〞，弯弯的小溪、金黄的柏杨，山峦连绵起伏，藏寨散落其间，牛羊安详地吃草……如诗如画的田原风光。第3天：新都桥——稻城〔367KM〕住宿：稻城翻越高尔寺山〔4412米〕到达雅江县，经剪子弯山〔4659米〕和卡子拉山〔4718米〕抵“世界高城〞理塘。理塘县城海拔4014米，是七世达赖和十世达赖的出生地。翻越兔儿山〔4696米〕，经青藏高原最大的古冰川遗迹，稻城古冰帽——海子山，抵达“最后的香格里拉〞稻城。第4天：稻城—亚丁〔110KM〕住宿：亚丁营地经傍河万亩杨树林，翻越波瓦山〔4523米〕，沿赤土河谷前行，在日瓦乡买过门票后前往亚丁自然保护区。中到达亚丁营地，午餐后先去冲古寺和珍珠海，路上转千年嘛呢堆，观夕阳中的仙乃日神山，黄昏回到亚丁营地。第5天：亚丁—稻城〔110KM〕住宿：稻城骑马去洛绒牛场，朝觐亚丁的三座神山——“仙乃日〞(意为观世音菩萨，海拔6023米)、“夏诺多吉〞(意为金刚手菩萨，海拔5958米)、“央迈勇〞(意为文殊菩萨，海拔5958米)。体力好的可以徒步去牛奶海和五色海〔海拔5000米左右〕，洛绒牛场到牛奶海和五色海这段路比较陡，不能骑马，必须步行，来回大概5个小时。晚上回稻城县住。第6天：稻城—理塘—巴塘〔350KM〕住宿：巴塘原路返回理塘，进入毛垭大草原，面积5000平方公里左右，平均海拔4000米以上。这里虽然海拔很高，但地势却相对平缓，路两边都是高山牧场，不时有旱獭出没。来到海子山顶〔4700米〕，观雪山下的姊妹湖。翻过垭口便进入峡谷，到达川藏交界的巴塘县。第7天：巴塘—左贡〔265KM〕住宿：左贡巴塘前行40公里，在竹巴茏跨过金沙江，进入西藏境内。中午抵达进藏后的第一个县城芒康，海拔3780米，川藏公路与滇藏公路在此交汇。翻越拉乌山〔4358米〕，经如美镇到达竹卡，跨过三江并流的第二条大江——澜沧江后翻越觉凹山〔4300米〕。从觉凹山险峻的盘山公路望下去，川藏公路和澜沧江像两条晶亮的丝带，在千山万壑间时隐时现。过东达山〔5008米〕后抵达左贡县。第8天：左贡—邦达—八宿—然乌〔291KM〕住宿：然乌左贡出发前行100公里到邦达，海拔4400米的邦达是川藏南线和北线的交汇处。北通昌都，西至林芝、拉萨，是川藏线上重要的交通枢纽，世界上海拔最高的民用机场——邦达机场就建在开阔的草原上。辞别邦达草原，翻越业拉山〔也叫怒江山4618米〕，经川藏线的地标——108道拐，下行到怒江边，沿怒江支流冷曲前行抵八宿。八宿藏语意为“勇士山脚下的村庄〞，海拔3910米。翻过安久拉山垭口进入然乌沟，春季时沟内千奇百怪的巨大冰挂、冰川十分壮观，穿过然乌沟后来到然乌镇。第9天：然乌—波密〔129KM〕住宿：波密然乌湖是著名的高原堰塞湖，面积22平方公里，海拔3850米，分上下两部份，是雅鲁藏布江最大的支流帕隆藏布江的源头。湖的近处是绿草茵茵的草场，茂盛的青稞田和油菜花；山腰上是五颜六色的杜鹃花和灌木丛；再往上是莽莽森林。碧蓝的湖水，雪山倒映，如一面镜子般平静无澜。出然乌镇驶入川藏公路最美的一段，沿途树木葱郁、流水潺潺，构成一幅幅天然图画。米堆冰川由两条世界级冰瀑布汇流而成,每条瀑布高800多米,宽1000多米,两条冰瀑布之间还分布着一片原始森林,壮观而秀美,神秘而奇妙。其中米堆冰川的南坡那么是著名的察隅县阿扎冰川,据说在冰川附近还生长着翠绿的茶林、长势喜人的玉米、鲜嫩的黄瓜、硕大的西瓜等亚热带农作物,让你不敢想象是在西藏高原。米堆冰川就在川藏公路旁边，拐进去七公里来到米堆村，然后徒步上冰川，来回大概五个小时。出来后沿帕隆藏布江一路下行抵达“西藏小瑞士〞波密。注：如果要去来古冰川游客需要自己租用当地人的车进去出，四人一车，每车300元！第10天：波密—八一〔235KM〕住宿：八一镇波密县城扎木镇，森林簇拥、雪山环抱。车在原始森林中穿行，向川藏线上的天险通麦进发。通麦至排龙15公里路段遍布雪山河流，山体疏松脆弱，一遇风雨或冰雪融化极易发生泥石流和塌方。走完这段险路，有一种如释重负的感觉。过排龙沿拉月曲往鲁朗进发，沿途茂密的森林，遮天蔽日，呈现鸟鸣山幽、花香袭人的宜人景色，春季路边盛开着大朵的野生杜鹃花。穿过鲁朗林海，翻越色季拉山〔4702米〕，