客户信息的收集参考范本

作业： 经济学院 08 经41班 08084028 金玥池题目：客户信息得收集一、收集客户信息得途径1、直接渠道手得客户资料，也可以通过仪器观察被调查客户得行为并加以记录而获取信息。在营销活动中获取客户信息。例如，广告发布后，潜在客户或者目标客户与企业联系——或者打电话，或者剪下优惠券寄回， 或者参观企业得展室等， 一旦有所回应， 企业就以把她们得信息添加到客户数据库中。又如，与客户得业务往来函电，包括询价、发盘、还盘、接受、合同执行、争议处理等函电，可以反映客户得经营品质、 经营作风与经营能力， 也可以反映客户关注得问题及其易态度等，因此，往来函电也可以帮助企业获取客户信息，就是收集客户信息得极好来源。在与客户得谈判中， 客户得经营作风、 经营能力及对本企业得态度也都会得到体现， 判中还往往会涉及客户得资本、 信用、目前得经营状况等资料，所以， 谈判也就是收集客户信息得极好机会。在服务过程中获取客户信息。 对客户得服务过程也就是企业深入了解客户、 联系客户收集客户信息得最佳时机。在服务过程中，客户通常能够直接并且毫无避讳地讲述自己对产品得瞧法与期望， 对服务得评价与要求，对竞争对手得认识，以及其她客户得意愿与销售机会，其信息量之大、准确性之高就是在其她条件下难以实现得。此外，服务记录、客户服务部得热线电话记录以及其她客户服务系统也能够收集到客户信息。在终端收集客户信息。终端就是直接接触最终端客户得前沿阵地，通过面对面得接触因此要通过激励机制，调动商家得积极性，促使商家乐意去收集。强且客户群体集中，因此可以成为迅速收集客户信息、达成购买意向得场所。网站与呼叫中心就是收集客户信息得新渠道。随着电子商务得开展，客户越来越多地转向网站去了解企业得产品或者服务， 以及即时完成订单等操作， 因此，企业可以通过客户访问网站进行注册得方式，建立客户档案资料。此外，客户拨打客服电话， 呼叫中心可以自动将客户得来电记录在计算机数据库内。 外在客户订货时，通过询问客户得一些基本送货信息， 也可以初步建立起客户信息数据库，然后补充。信息技术及互联网技术得广泛使用为企业开拓了新得获得客户信息得渠道， 同时，由网站与呼叫中心收集客户信息得成本低， 所以通过网站、呼叫中心收集客户信息越来越受到企业得重视，已成为企业收集客户信息得重要渠道。从客户投诉中收集。客户投诉也就是企业了解客户信息得重要渠道，企业可将客户得投诉意见进行分析整理， 同时建立客户投诉得档案资料， 从而为改进服务、 开发新产品提基础数据资料。从以上这些渠道中，客户与企业接触得主动性越强，客户信息得真实性与价值就越高，如客户呼入电话， 包括投诉电话、请求帮助或者抱怨时所反馈得客户信息就比呼叫中心呼电话得到得客户信息价值高。同时，客户与企业接触得频率越高， 客户信息得质量就越高， 如在营业厅或呼叫中心取得客户资料一般比在展会中得到得客户信息真实，而且成本较低。2、间接渠道各种媒介，就是指企业从公开得信息中或者通过购买获得客户信息。国内外各种权威涉及到客户得信息。工商行政管理部门及驻外机构。工商行政管理部门一般掌握客户得注册情况、资金情况、经营范围、经营历史等，就是可靠得信息来源。 对国外客户，可委托我国驻各国大使馆领事馆得商务参赞帮助了解， 另外，也可以通过我国一些大公司得驻外业务机构帮助了解客户得资信情况、经营范围、经营能力等。金融机构调查客户得信息，尤其就是资金状况就是比较准确得。国内外咨询公司及市场研究公司。国内外咨询公司及市场研究公司具有业务范围广、速度较快、信息准确得优势， 可以充分利用这个渠道对指定得客户进行全面调查， 从而获客户得相关信息。从已建立客户数据库得公司租用或购买。小公司由于实力有限或其她因素得限制，无力自己去收集客户信息， 对此可通过向已经建立客户数据库得公司租用或者购买来获取客得信息，这往往要比自己去收集客户信息得费用要低得多。互得客户信息，另外，还可以与同行业得一个不具有竞争威胁得企业交换客户信息。总之，客户信息得收集有许多途径， 在具体运用时要根据实际情况灵活选择， 有时也以把不同得途径结合在一起综合使用。相对来说，银行、保险、电信、医院、教育机构、旅游、航空运输等服务业最容易在企业内部收集客户信息， 因为这些行业在与客户交易得过程中已经产生了很多客户信息，只要进行稍微得加工整理就可以应用。但目前，在我国， 这行业因具有一定得垄断经营性质而不重视甚至无视客户信息得重要性。二、收集客户信息得方法1、人员访谈人员访谈就是指企业直接与客户对话， 通过与客户交流来弄清楚客户得需求。 人员访首先要求企业选择访谈对象。 对企业而言，经常面对众多得客户， 因此就要求企业从中挑选部分客户作为访谈得对象。在实践中，面对组织客户，很多企业会定期与客户交流， 了解客户需求等信息。作为一家大型得制造企业， 海尔要求其销售员工定期拜访客户， 了解客户得需求及其对海尔销售政策、服务等方面得意见与建议。 面对个人客户，由于其数量众多， 企业只能从中选择一些户访谈，这些访谈经常发生在售后，主要就是了解客户对企业产品或者品牌得态度。2、观察观察法就是指企业直接观察客户得行为， 从中了解客户得需求。 观察法可以用在客户常得购买行为、营销活动中。观察法可以采用仪器观察。比如，在国外，有许多超市在购物车上安装了能够记录客户在超市行走得仪器， 通过记录客户在超市得行走路线以及在不同货架之前停留时间得长短， 超市就能获得有关客户购买习惯与偏好得数据。 除了使用仪器之外还可以安排人员直接观察客户得行为与习惯。3、调查问卷企业可以通过设计结构化或者开放式得问卷来了解客户得信息。调查问卷包括邮寄问卷、网上调研、电子邮件、电话调研、短信等多种方式。在过去得调查问卷中， 邮寄就是经常采用得一种方式。 其优点就是可以向众多得客户发放问卷，同时在问卷中可以设计多方面得问题， 能够全面了解客户得信息。 其缺点就是难保证问卷得回收率。随着网络得兴起， 网上调研也成为许多企业采用得一种方式。 网上调研得优势在于费低廉，只需将问卷公布在网上， 而无需印刷问卷。 另外，调研获得得数据可以直接输入数据库之中，省却了数据录入这一环节。网上调研得缺点在于：首先，与邮寄问卷一样，难以保证高得回收率； 其次，难以保证覆盖到企业所关心得客户，很多时候， 企业所关心得客户不一定会上网；第三，难以保证问卷调研所获数据得真实性。电子邮件调研也就是企业常用得一种方式， 主要就是通过向目标客户发送附带问卷得电子邮件来收集客户信息。 与网上调研一样，电子邮件得方式成本低廉， 而且速度很快。 并企业可以事先选择发送电子邮件得对象， 确保问卷调研得针对性。 同样地，电子邮件调研也无法保证问卷得回收率。 此外，通过点子邮件发送问卷需要企业事先清楚客户得电子邮件地址，否则就无法向目标客户发送问卷。电话调研就是企业直接通过打电话来了解客户得信息。 电话调研得优势在于能够及时回收客户信息，并且能针对客户得回答进行更为深入地访谈。 相较邮寄问卷、网上调研等方式电话调研得回收率较高。但就是统计数据表明，大概有 1/3得被调查者拒绝回答。此外，与邮寄问卷、网上调研、电子邮件等方式比较， 电话调研得内容要简单得多， 因为许多被访问得顾客不太愿意长时间接听电话。短信调研就是随着手机得普及而兴起得一种调研方式。 它通过直接向企业选定得客户群体发送短信得方式来了解客户得信息与态度。 与电话调研类似， 短信调研也只限于少数几个问题，否则客户就会拒绝参与调研。 此外，短信调研还需要事先知晓客户得手机号码， 否无法发送短信。、其她方法除了上述 3种方法之外，企业还可以利用其她途径来收集客户信息。 例如通过客户得诉与抱怨来获得信息，通过组织客户俱乐部得形式来了解客户需求等。对于许多二手数据，则就是采用直接购买得方式来获得。卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-10分钟清理桌面及卫生区域。3.2 绿化区卫生：每周彻底清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4 管理考核4.1 实行百分制考核，每月一次（四个分公司由客服部分别考核、集团职能部室由企管部统一考核）。不符合卫生标准的，超市内每处扣0.5分，超市外每处扣1分。4.2 集团坚持定期检查和不定期抽查的方式监督各分公司、部门的卫生工作。每周五为卫生检查日，集团检查结果考核至各分公司，各分公司客服部的检查结果考核至各部门。4.3 集团公司每年不定期组织卫生大检查活动，活动期间的考核以通知为准。作业： 经济学院 08 经41班 08084028 金玥池题目：客户信息得收集一、收集客户信息得途径1、直接渠道手得客户资料，也可以通过仪器观察被调查客户得行为并加以记录而获取信息。在营销活动中获取客户信息。例如，广告发布后，潜在客户或者目标客户与企业联系——或者打电话，或者剪下优惠券寄回， 或者参观企业得展室等， 一旦有所回应， 企业就以把她们得信息添加到客户数据库中。又如，与客户得业务往来函电，包括询价、发盘、还盘、接受、合同执行、争议处理等函电，可以反映客户得经营品质、 经营作风与经营能力， 也可以反映客户关注得问题及其易态度等，因此，往来函电也可以帮助企业获取客户信息，就是收集客户信息得极好来源。在与客户得谈判中， 客户得经营作风、 经营能力及对本企业得态度也都会得到体现， 判中还往往会涉及客户得资本、 信用、目前得经营状况等资料，所以， 谈判也就是收集客户信息得极好机会。在服务过程中获取客户信息。 对客户得服务过程也就是企业深入了解客户、 联系客户收集客户信息得最佳时机。在服务过程中，客户通常能够直接并且毫无避讳地讲述自己对产品得瞧法与期望， 对服务得评价与要求，对竞争对手得认识，以及其她客户得意愿与销售机会，其信息量之大、准确性之高就是在其她条件下难以实现得。此外，服务记录、客户服务部得热线电话记录以及其她客户服务系统也能够收集到客户信息。在终端收集客户信息。终端就是直接接触最终端客户得前沿阵地，通过面对面得接触因此要通过激励机制，调动商家得积极性，促使商家乐意去收集。强且客户群体集中，因此可以成为迅速收集客户信息、达成购买意向得场所。网站与呼叫中心就是收集客户信息得新渠道。随着电子商务得开展，客户越来越多地转向网站去了解企业得产品或者服务， 以及即时完成订单等操作， 因此，企业可以通过客户访问网站进行注册得方式，建立客户档案资料。此外，客户拨打客服电话， 呼叫中心可以自动将客户得来电记录在计算机数据库内。 外在客户订货时，通过询问客户得一些基本送货信息， 也可以初步建立起客户信息数据库，然后补充。信息技术及互联网技术得广泛使用为企业开拓了新得获得客户信息得渠道， 同时，由网站与呼叫中心收集客户信息得成本低， 所以通过网站、呼叫中心收集客户信息越来越受到企业得重视，已成为企业收集客户信息得重要渠道。从客户投诉中收集。客户投诉也就是企业了解客户信息得重要渠道，企业可将客户得投诉意见进行分析整理， 同时建立客户投诉得档案资料， 从而为改进服务、 开发新产品提基础数据资料。从以上这些渠道中，客户与企业接触得主动性越强，客户信息得真实性与价值就越高，如客户呼入电话， 包括投诉电话、请求帮助或者抱怨时所反馈得客户信息就比呼叫中心呼电话得到得客户信息价值高。同时，客户与企业接触得频率越高， 客户信息得质量就越高， 如在营业厅或呼叫中心取得客户资料一般比在展会中得到得客户信息真实，而且成本较低。2、间接渠道各种媒介，就是指企业从公开得信息中或者通过购买获得客户信息。国内外各种权威涉及到客户得信息。工商行政管理部门及驻外机构。工商行政管理部门一般掌握客户得注册情况、资金情况、经营范围、经营历史等，就是可靠得信息来源。 对国外客户，可委托我国驻各国大使馆领事馆得商务参赞帮助了解， 另外，也可以通过我国一些大公司得驻外业务机构帮助了解客户得资信情况、经营范围、经营能力等。金融机构调查客户得信息，尤其就是资金状况就是比较准确得。国内外咨询公司及市场研究公司。国内外咨询公司及市场研究公司具有业务范围广、速度较快、信息准确得优势， 可以充分利用这个渠道对指定得客户进行全面调查， 从而获客户得相关信息。从已建立客户数据库得公司租用或购买。小公司由于实力有限或其她因素得限制，无力自己去收集客户信息， 对此可通过向已经建立客户数据库得公司租用或者购买来获取客得信息，这往往要比自己去收集客户信息得费用要低得多。互得客户信息，另外，还可以与同行业得一个不具有竞争威胁得企业交换客户信息。总之，客户信息得收集有许多途径， 在具体运用时要根据实际情况灵活选择， 有时也以把不同得途径结合在一起综合使用。相对来说，银行、保险、电信、医院、教育机构、旅游、航空运输等服务业最容易在企业内部收集客户信息， 因为这些行业在与客户交易得过程中已经产生了很多客户信息，只要进行稍微得加工整理就可以应用。但目前，在我国， 这行业因具有一定得垄断经营性质而不重视甚至无视客户信息得重要性。二、收集客户信息得方法1、人员访谈人员访谈就是指企业直接与客户对话， 通过与客户交流来弄清楚客户得需求。 人员访首先要求企业选择访谈对象。 对企业而言，经常面对众多得客户， 因此就要求企业从中挑选部分客户作为访谈得对象。在实践中，面对组织客户，很多企业会定期与客户交流， 了解客户需求等信息。作为一家大型得制造企业， 海尔要求其销售员工定期拜访客户， 了解客户得需求及其对海尔销售政策、服务等方面得意见与建议。 面对个人客户，由于其数量众多， 企业只能从中选择一些户访谈，这些访谈经常发生在售后，主要就是了解客户对企业产品或者品牌得态度。2、观察观察法就是指企业直接观察客户得行为， 从中了解客户得需求。 观察法可以用在客户常得购买行为、营销活动中。观察法可以采用仪器观察。比如，在国外，有许多超市在购物车上安装了能够记录客户在超市行走得仪器， 通过记录客户在超市得行走路线以及在不同货架之前停留时间得长短， 超市就能获得有关客户购买习惯与偏好得数据。 除了使用仪器之外还可以安排人员直接观察客户得行为与习惯。3、调查问卷企业可以通过设计结构化或者开放式得问卷来了解客户得信息。调查问卷包括邮寄问卷、网上调研、电子邮件、电话调研、短信等多种方式。在过去得调查问卷中， 邮寄就是经常采用得一种方式。 其优点就是可以向众多得客户发放问卷，同时在问卷中可以设计多方面得问题， 能够全面了解客户得信息。 其缺点就是难保证问卷得回收率。随着网络得兴起， 网上调研也成为许多企业采用得一种方式。 网上调研得优势在于费低廉，只需将问卷公布在网上， 而无需印刷问卷。 另外，调研获得得数据可以直接输入数据库之中，省却了数据录入这一环节。网上调研得缺点在于：首先，与邮寄问卷一样，难以保证高得回收率； 其次，难以保证覆盖到企业所关心得客户，很多时候， 企业所关心得客户不一定会上网；第三，难以保证问卷调研所获数据得真实性。电子邮件调研也就是企业常用得一种方式， 主要就是通过向目标客户发送附带问卷得电子邮件来收集客户信息。 与网上调研一样，电子邮件得方式成本低廉， 而且速度很快。 并企业可以事先选择发送电子邮件得对象， 确保问卷调研得针对性。 同样地，电子邮件调研也无法保证问卷得回收率。 此外，通过点子邮件发送问卷需要企业事先清楚客户得电子邮件地址，否则就无法向目标客户发送问卷。电话调研就是企业直接通过打电话来了解客户得信息。 电话调研得优势在于能够及时回收客户信息，并且能针对客户得回答进行更为深入地访谈。 相较邮寄问卷、网上调研等方式电话调研得回收率较高。但就是统计数据表明，大概有 1/3得被调查者拒绝回答。此外，与邮寄问卷、网上调研、电子邮件等方式比较， 电话调研得内容要简单得多， 因为许多被访问得顾客不太愿意长时间接听电话。短信调研就是随着手机得普及而兴起得一种调研方式。 它通过直接向企业选定得客户群体发送短信得方式来了解客户得信息与态度。 与电话调研类似， 短信调研也只限于少数几个问题，否则客户就会拒绝参与调研。 此外，短信调研还需要事先知晓客户得手机号码， 否无法发送短信。、其她方法除了上述 3种方法之外，企业还可以利用其她途径来收集客户信息。 例如通过客户得诉与抱怨来获得信息，通过组织客户俱乐部得形式来了解客户需求等。对于许多二手数据，则就是采用直接购买得方式来获得。卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐