创业公司顾问客户服务培训手册二

如何进行团队内部及团队与客户之间的交流Gettingagoodstart好的开始是成功的一半（3）—智诚创业公司顾问客户服务培训手册13.如何进行团队内部及团队与客户之间的交流A.交流在智诚创业咨询流程中的显著作用B.准备一次交流C.准备演示图23.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（一）1）作为客户服务人员中的新成员，成功与否在很大程度上取决于你的※理解能力※敏感程度※同客户及同事交流的技能※运用聪明才智解决问题的洞察力和严格程度2）客户可以是任何数量的实体，这取决于我们在一个项目中所处的位置：可以是首席执行官或公司本身，可以是各级经理，也可以是团队中从客户机构中抽调来的任何人。当然，你的同事是你的智诚创业队友。对于这个多样化群体的任何部分来说，恰当的交流形式取决于很多因素※要表达的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※个人偏好和态度3）客户和客户之间在这些因素上的差别使你很难给出一种通用的交流规则－你总是需要判断和权衡特定情形下的要求。33.我们如何进行团队内部及团队与客户之间的交流（二）因此在这一章中我们将了解咨询过程中交流所起的广泛作用以及准备交流和演示图的一些指导原则。¶交流是我们增进了解、发挥能量和促成行动所采取的方式，观察、理解、交换看法和说服对方的能力对于为客户争取利益都是至关重要的¶对交流作精心的准备使问题的解决更有可能朝着有利于客户的变化有效的进行¶清晰和目的性的演示图使得有关问题解析的交流更加顺利地进行4做好准备,了解需求建立和谐关系建立理解,达成一致巩固客户地位发起变革给出实施建议提出解决方案启动预备预计阻碍,保持动力预期交流中的变化组织内容选择交流形式设立目标明确要表达的讯息

分析听众组织情节

提供支持

奠定基调A.交流在智诚创业咨询流程中的显著作用B.准备一次交流C.准备演示图表画赏心悦目的演示图

设计益于交流的演示图

做优秀的图表演示者5A.交流在智诚创业咨询过程中的显著作用（一）不论我们针对客户的问题提出了多么富有见解的解决方案，除非我们坚信客户利益至上和客户参与项目实施的重要性，否则我们不可能对客户施加预期的影响。所以，我们的交流方式—包括同客户的和团队内部的—就能发挥作用了。我们进行的交流实践决定了我们搜寻和共享信息、交换看法并协同工作以提出优秀的针对客户的解决方案的有效性。因此，交流不可避免地同客户问题解决的过程联系在一起。遗憾的是，在我们处心积虑于问题分析时，很容易形成一些不好的交流习惯。不过只要稍加思索并预先有所警觉，就可以避免。说明如下：

6A.交流在智诚创业咨询过程中的显著作用（二）不要把一大堆杂乱无章的数据带到会议上来—这是新来的客户服务人员经常碰到的情形—应该把你的发现集中起来，同整个团队分享你的看法。观察项目内容中的数据，不断问自己“那么又怎样？”试着阐明主要观点，就是那些“那么又怎样？”，一开始可以采用口头或书写的交流形式。2.不要只是诉说，还要倾听和观察。

事实上你所做的每次接触都会带来一些对于同客户合作有某种意义的信息。也许这些信息可以表明一位经理对解决方案的看法，推进我们解决问题的进程，暗示方案实施中的障碍，从而引出更多的信息。记住交流总是双向的。3.更重要的是，不要只依赖于你现有的技能，寻找机会进行练习并提高这些技能：

强迫自己写备忘录、报告中的章节，还有一些虽然比较粗糙，但团队中其他成员会有响应，或者有可能采纳的一些草稿；主动提出在会议或演示中担任一部分责任7A.交流在智诚创业咨询过程中的显著作用（三）☆交流方面的专家在项目始终都会对你和你的团队提供帮助※在同团队讨论前围绕主要结论组织工作※在整个交流的策略上为客户着想※为同客户进行正式和非正式的交流做准备☆结交你办公室里的交流专家※偶尔问几个马上就能答案的问题※讨论工作中某一部分的研究方法※向他们询问跟交流相关的任何问题☆假如你从项目一开始就让他们参与到其中并遵循团队的思路，他们就能更好地附加价值，避免了在令人不满的方案草稿上浪费时间有了这些开始的暗示作为背景，下面的篇幅从交流的角度回顾了智诚创业咨询过程的五个典型阶段。图3-1到3-5列出了同每个项目阶段相关的交流活动和你能发挥作用的具体方式。8A.交流在智诚创业咨询过程中的显著作用－预备预备：做好准备，了解需求在第一阶段（如图3-1），我们的交流目标通常是对客户需求有共同的理解，并准备进行进一步的了解。尽管在这个阶段新的客户服务人员很少与客户有直接的联系，但是客户可以帮你为以后关键的分析工作打下了基础，你为团队交流活动所做的第一份贡献可能就是把公司或行业分析的结果汇总在一起。9目标：·建立对客户需要的统一认识·为进一步了解做准备新客户服务人员的贡献：·以清晰、易读、可视化很好的材料表达分析结果（把“那么又怎样”的假设放在最前面）·成为团队的一员有效提示：1、练习用口头金字塔来同团队共享某观点（比如以一个要点开头，然后支持它）2、学会密切关注，培养对客户历史、需求和文化的理解3、学习协助交流的人员如何提供帮助4、学习产生一个报告的流程—文字和图表方面的帮助5、阅读项目建议书倾听问题、概念、优先考虑事项、需求、利润点、预想、阻碍、期望、侧重点、成见和可行的选择范围表达自己的经验、能力、兴趣、认真程度。对解决方法、影响、提供价值、资源、时间安排、期望值、合作方式和人员配置提出建议探讨项目建议书演示项目建议书：关键事宜、目标、项目范围、方法、价值提供、成果、人员配置、时间安排、利益所在、认真程度给主要客户发信：有关利益所在、认真程度及费用等尽可能多了解智诚创业对项目进行详细说明以展开客户合作的方法讨论分析/会面的成果讨论客户的形势及需求明确为恰当地安排项目还需要什么规划项目建议书：内容、结构、格式及语气准备行业/公司/财务分析材料起草项目建议书（交流人员检查）收集客户公司背景、经验、人员方面的相关信息观察/聆听交谈/演示书写/创建视图预备与客户交流团队内部交流图3－110A.交流在智智诚创业咨询询过程中的显显著作用－启启动1启动：建立和和谐关系，工工作有序化在第二阶段（（如图3-2），我们需需要建立信任和和和谐关系，并并且使工作有序序化。这个过程中中，广泛意义义上的交流发发挥着关键作作用。新的客户服务务人员对于代代表智诚创业业面对客户和和促进团队规规划过程发挥着重要要作用。例如如，为客户着着想，你可能能会参加项目目启动会或其他一些早早期的活动。。你将有可能能见到客户那那边不同部门门各个级别的人员。因因此你会对客客户怎么看智智诚创业有个个初步印象：：好的听众？？在同不同级级别的人员交交往时总是考考虑周到？对对于项目充满满热情？对于于学习客户的的行事方式很很感兴趣？很很明显，你有有很多机会帮帮助项目以一一个积极的状状况启动。好的听众同不同级别人员交往时考虑周到对项目充满热情对学习客户的行事方式很感兴趣智诚创业11对客户有了这这样的了解，，团队就能够够理了解客户户的顾虑并制制订一份真正正针对客户的的项目计划书书。计划书的的一部分就是是交流的策略略，确保客户户在项目中的的参与程度、、解决方案确确实符合客户户利益至上和和实施计划切切实可行。交交流策略应该该考虑到所有有需要参加交交流的听众，，具体来说，，包括：·每每一位位观众众接收收到的的可靠靠信息息·向向每一一位听听众传传达每每一条条信息息的最最佳时时机、、恰当当的交交流方方式·明明确每每一次次为交交流准准备时时和信信息传传达的的相关关责任任☆正正如如好的的业务务战略略一样样，交交流的的策略略也不不是静静态的的。它它会随随着项项目的的进行行而不断断演变变，我我们将将对建建立客客户信信任、、达成成共识识和参参与项项目所所需要要的交交流越越来越了了解。。在这个个阶段段我们们应该该做一一个优优秀的的旁观观者，，了解：：·客客户的的顾虑虑·他他们相相互之之间交交流的的方式式·他他们既既定的的偏好好我们应应该留留意客客户文文化方方面的的特点点：·行事方方式·谁谁是决决策影影响者者A.交交流在在智诚诚创业业咨询询过程程中的的显著著作用用－启启动212目标：：·建建立信信任和和和谐谐关系系·组组织上上做好好准备备认识客客户需需求、、文化化和历历史找出关关键人人物——如施施加影影响的的人，，掌握大大量信信息的的人开项目目启动动会安排向向客户户支持持人员员的介介绍会见客客户团团队成成员使用项项目启启动会会的材材料：：分发发的材材料、、日程程安排排、预预备会会议备备忘录录，演演示用用幻灯灯片学习我我们怎怎样向向客户户、团团队成成员、、高层层经理理及其其它人人员进进行介介绍讨论/确认认项目目建议议书范范围、、目标标、方方法、、可能能结果果，如如有必必要，，进行行修改改召开项项目启启动讨讨论会会来：：-问题题分析析-分享享对客客户需需求、、文化化、历历史的的认识识-向公公司专专业领领域的的专家家咨询询-指导导研究究者的的活动动准备-上述述材料料的草草稿-短期期操作作计划划-逻辑辑树-问题题分析析/假假设-分析析计划划-活动动计划划-客户户组织织结构构图-交流流战略略观察/聆听听交谈/演示示书写/创建建视图图启动新客户户服务务人员员的贡贡献：：有有效提提示：：1、用用肯定定语气气，保保持敏敏锐、、礼貌貌和谦谦虚·进进行部部分的的问题题分析析2、同同客户户建立立和谐谐和信信任·启启动会会的开开头部部分3、、保持持密切切关注注，组组织并并同团团队分分享认认识·在在一部部分工工作中中担任任直接接的研研究者者，提提供项项目文文本4、向向客户户学习习他们们恰当当的行行为·成成为团团队里里主要要的一一个或或几个个成员员之一一图3－2与客户户交流流团队内内部交交流13提出解解决方方案：：建立立理解解，达达成一一致在第三三阶段段（如如图3-3），，我们们面临临的最最大的的潜在在风险险交流流———特别别是对对新的的客户户服务务人员员———就是是被大量量的数数量分分析掩掩埋起起来而而忘记记了我我们的的客户户。因为为我们们需要要收集集并消消化数数目庞庞大的的信息息，我我们的的脑力力劳动动和激激动心心情很很容易易使我我们忽忽略了了其他他的考考虑因因素。。当然，，仔细细思考考我们们的解解决方方案——提出出、论论证和和检验验假设设并围围绕结结论组组织我我们的的成果果也是是非常常重要要的。。（当当你同同团队队讨论论工作作时记记住要要先说说明主主要意意思，，如果果必要要再提提供细细节））一般来来说就就是在在这个个阶段段，方方案的的客户至至上原原则能够实实现——但也也可能能没实实现。。如果果我们们没能能通过过一系系列正正式或或非正正式的的客户户交流流建立立自信信、相相互信信任、、理解解和和和谐，，即使使是很很不错错的分分析也也可能能无法法带来来变革革。我我们有有可能能做出出根本本站不不住脚脚的方方案，，或者者无法法取得得一致致及赢赢得对对项目目实施施非常常必要要的客客户参参与。。因此此，，拿拿出出一一项项可可行行的的、、客客户户至至上上的的解解决决方方案案是是一一种种挑挑战战，，值值得得我我们们与与同同事事进进行行深深入入的的讨讨论论。。这这个个过过程程中中最最重重要要的的一一部部分分就就是是在在客户户与与团团队队之之间间建建立立一一致致意意见见。有有许许多多方方式式可可以以达达成成一一致致意意见见：：·严严格格筛筛选选事事实实数数据据·集集中中精精力力于于问问题题的的答答案案·真真正正以以团团队队方方式式工工作作·时时刻刻牢牢记记我我们们赖赖以以解解决决问问题题的的客客户户背背景景·尊尊重重对对于于变变革革的的抵抵制制意意见见·引引导导客客户户研研讨讨会会和和总总是是注注意意倾倾听听。。A.交交流流在在智智诚诚创创业业咨咨询询过过程程中中的的显显著著作作用用－－提提出出解解决决方方案案114尽管管当当我我们们与与别别人人会会面面时时是是出出色色的的听听众众，，但但是是当当我我们们向向别别人人传达达思思想想时时，，有有时时会会在在““倾倾听听””这这一一环环节节上上犯犯错错误误。。在在所所有有的的项项目目中，，““聆聆听听””和和与与之之不不可可分分离离的的““观观察察””在在传传达达思思想想和和达达成成一一致致意意见见是对对于于技技能能的的培培养养至至关关重重要要。。通通过过细细心心聆聆听听并并观观察察，，包包括括对对非非语语言表表达达的的线线索索的的观观察察，，你你就就可可以以获获得得比比交交换换的的信信息息更更为为有有用用的的观观点点。。包括括：：·找找到到同同我我们们的的观观点点不不一一致致的的意意见见和和关关于于我我们们的的建建议议方方案案修修改改方方法法的的提提示示·也也可可以以从从我我们们的的观观点点或或假假设设中中找找到到引引起起客客户户疑疑虑虑的的漏漏洞洞·还还可可以以发发现现疑疑点点并并找找到到产产生生变变革革的的方方法法在达达成成一一致致意意见见的的过过程程中中，，客客户户的的参参与与程程度度当当然然是是非非常常重重要要的的。。你你应应当当确确信信交交流流策策略略论论及及如如下下事事项项：：我们们自自己己要要做做的的工工作作和和布布置置给给客客户户团团队队成成员员的的工工作作是是什什么么——比比如如，，负负责责完完成成或或者者协协助助完完成成关关键键的的分分析析工工作作；；在得得出出结结论论之之前前何何时时和和怎怎样样检检验验关关于于客客户户的的关关键键假假设设；；当消消息息难难以以获获得得，，内内部部政政治治因因素素起起作作用用时时怎怎样样安安排排和和组组织织调调查查结结果果和和结结论论；；什么么情情形形下下使使用用什什么么样样的的会会谈谈形形式式——例例如如研研讨讨会会当我我们们同同客客户户合合作作以以提提出出满满意意的的解解决决方方案案时时，，只只要要得得以以有有效效实实施施，，智智诚诚创创业业的的注注重重与与客客户户互互动动的的咨咨询询方方式式定定会会大大放放光光彩彩。。在第三阶阶段你很很可能会会有很多多与客户户交流的的机会——比如，，给秘书书打电话话来安排排一次会会面；同同来自客客户的团团队成员员进行的的午餐谈谈话；同同中层经经理非正正式会晤晤以检验验刚刚做做出的结结论；或或是向董董事会正正式陈述述推荐方方案。不论采取取什么交交流形式式（正式式或非正正式的）），都有有益于我我们同客客户交流流的整体体效果。。A.交流流在智诚诚创业咨咨询过程程中的显显著作用用－提出出解决方方案215目标：·建立立自信和和相互信信任·建立立理解，，达成一一致·客户户全程参参与·做出出针对客客户的最最佳解决决方案新客户服服务人员员的贡献献：·为团团队准备备具有可可读性，，经过深深思熟虑虑的数据据包·提出出看法，，承担智智力风险险，倾听听其他团团队成员员的意见见，提供供支援有效提示示：1、切勿勿超过最最后期限限，提醒醒其他团团队成员员最后期期限2、自始始至终分分享调研研成果，，不要有有所保留留，期待待完全确确认，不不断完善善3、利用用团队的的付出来来丰富和和集中正正在进行行的分析析4、让客客户参与与进来，，表现出出耐心，，真正倾倾听和学学习收集有关关个人信信息识别交流流策略所所需的变变革观察对早早期假设设的反应应；了解解需要进行会面面提出有关关资料收收集的要要求同关键参参与方一一起检验验假设开研讨会会有效利用用幻灯片片演示使用：-讨论框框架、演演示图-会前/会后备备忘录-你的记记录对照你的的调查结结果和别别人做的的观察明白整个个项目内内容向分析者者/信息息搜寻者者提出数数据要求求准备研讨讨会（同同协助交交流人员员一起））讨论交流流策略的的变化讨论分析析结果、、综合评评价及分分析的方方变化准备（同同交流协协助人员员一起））-备忘录录/讨论论框架/早期假假设/方方案演变变回顾-访谈指指南/笔笔录/调调查数据据包/相相关简报报/文章章/分析析思路/假设/改进方方案观察/聆聆听交谈/演演示书写/创创建视图图提出解决决方案图3－3与客户交交流团队内部部交流16给出实施施建议：：巩固客客户地位位在第四阶阶段（图图3-4），不不论我们们前面已已经打下下了怎样样的基础础，我们们必须继继续对处处在变化化中的观观点保持持敏感，，在任何何正式的的演示前前简要地地了解方方案涉及及的各方方，并且且象在整整个问题题解决过过程中那那样注意意倾听和和响应。。我们的的目标就就是加强客户户对于解解决方案案主动把把握的持持久感觉觉，以准准备积极极、迅速速地进行行实施和和变革。如果我们们交互的的完成了了第三阶阶段，在在这一阶阶段我们们将很少少让客户户惊讶。。有些时时候，如如果关键键的客户户人员全全程都参参与了项项目，他他们就会会认为没没有必要要在项目目结束时时作正式式的演示示或者报报告。在在其他时时候，客客户—或或者是我我们自己己，需要要进行总总结性的的交流并并且可能能需要将将项目结结果做成成报告。。它可以以是任何何形式，，最终报报告只是是其中的的一种形形式。理理论上说说，最终终报告应应该·确认认行动和和已达成成一致意意见的变变革·弥补补重要的的漏洞·强调调我们要要求客户户牢记在在心的要要点但它很少少包括我我们做过过或要求求客户做做的每件件事。A.交交流在在智诚诚创业业咨询询过程程中的的显著著作用用－给给出实实施建建议117另外要要记住住细心心地规规划有有关事事宜并并对听听者保保持敏敏感。。交流流的目目的是是什么么？·检检验假假设还还是让让客户户理解解主要要意图图？·发发现数数据中中的漏漏洞？？·这这个特特定的的群体体对你你的要要求是是什么么？类似这这样的的问题题可以以帮助助你集集中精精力，，对可可能的的反应应和顾顾虑做做出预预计，，并表表明有有用的的观点点。演练也也很重重要。。即使使时间间非常常紧迫迫，开开上半半小时时或一一小时时的会，只只须关关注于于项目目简介介、组组织结结构、、演变变过程程和小小结非非常有有可能极大大地改改善团团队的的准备备工作作。如如果你你明确确知道道你演演示的的观点点之间如何何相关关联和和哪些些是对对客户户非常常重要要的内内容，，你就就会在在演示示中表现得得更为为灵活活和积积极地地响应应。作为新新的专专业咨咨询人人员，，你可可能会会被要要求审审视报报告产产生的的整个个过程程或其其中一一部分分。可可能要要求你你向视视图协协助部部门提提交图图表，，或向向打字字员提提交文文稿。。因此此很有有必要要了解解你的的部门门里报报告是是如何何产生生的并并积极极配合合。你你的方方法对对于你你所接接受的的服务务会产产生实实际的的影响响—有有可能能是正正面的的，也也可能能是反反面的的。A.交交流在在智诚诚创业业咨询询过程程中的的显著著作用用－给给出实实施建建议218目标：：·加加强客客户对对于解解决方方案的的把握握新客户户服务务人员员的贡贡献：：有有效提提示：：1、尊重怀怀疑和和反对对意见见·在在报告告产生生过程程中展展示报报告2、学学会综综合而而不仅仅仅概概括·为为报告告的产产生准准备演演示图图3、、回答答问题题时如如果必必要就就直说说“我我不知知道””·参参与部部分文文本的的写作作·同同客户户进行行会前前谈话话·就就方案案内容容、听听众特特点和和需求求等讨讨论发发表看看法聆听目目标、、顾虑虑和疑疑惑在正式式会议议前同同关键键参与与方举举行简简要会会谈回顾方方案演演进过过程－－可能能有很很多种种形式式使用：：-会前前备忘忘录，，阅读读材料料-最终终报告告-附录录-幻灯灯片-确认认决策策的会会后备备忘录录协助确确定和和了解解客户户信息息讨论调调查的的综合合结果果同协助助交流流人员员合作作：-组织织情节节-选择择合适适的会会见形形式-创建建并编编辑文文件-讨论论客户户的顾顾虑及及疑惑惑的处处理方方法准备-备忘忘录/报告告/方方案演演变回回顾-情节节/轮轮廓-演示示图观察/聆听听交谈/演示示书写/创建建视图图给出实实施建建议与客户户交流流团队内内部交交流图3－419发起变变革：：预计计障碍碍，保保持动动力在第五五阶段段我们们的目目标是是在项目目实施施过程程中帮帮助客客户预预期棘棘手的的事项项并保保持动动力。智诚诚创业业的定定位取取决于于我们们扮演演的咨咨询角角色和和所需需变革革的特特点。。最终终还是是由客客户而而不是是我们们来进进行变变革，，任何何胜利利都是是他们们的胜胜利。。尽管对对智诚诚创业业授权权的文文件或或演示示稿的的需求求不大大，但但我们们经常常帮助助客户户设计计他们们自己己的内内部交交流策策略，，支持持他们们的具具体交交流活活动。。更进进一步步，我我们在在持续续不断断的交交互过过程中中表现现出来来的热热情和和兴致致对于于客户户项目目按部部就班班地得得以进进行起起重要要的作作用。。在这最最后一一个阶阶段，，新客客户服服务人人员的的参与与程度度因项项目不不同而而有很很大差差异，，但是是，你你的任任何一一次参参与都都可能能是具具有挑挑战性性和富富有回回报的的。A.交交流在在智诚诚创业业咨询询过程程中的的显著著作用用－发发起变变革20目标：：·对对障碍碍做出出预期期·协协助保保持动动力新客户户服务务人员员的贡贡献：：·表表示关关注·书书写方方案实实施草草案·分分享对对于方方案的的缺陷陷和实实施的的成功功可能能的看看法·与与团队队协同同一致致采取取行动动—如如同客客户保保持接接触发起变变革保持敏敏感，，知道道何时时介入入，何何时退退出讨论后后果、、时间间安排排、潜潜在障障碍/解决决方案案开研讨讨会（（技能能培养养，方方向指指引））在整个个组织织内协协助交交流协助进进行前前导测测试使用：：-方案案实施施计划划，计计划蓝蓝图-备忘忘录-会谈谈的材材料进行团团队内内部DPP汲取从从前的的教训训浏览报报刊杂杂志策划取取得小小的胜胜利规划后后续步步骤就方案案的进进行方方式、、反响响互换换看法法，必必要时时提供供额外外帮助助准备（（同交交流协协同人人员一一起））-方案案草稿稿/备备忘录录/会会议或或研讨讨会资资料/工作作描述述/手手册/7s分析析-就接接下来来的活活动方方案作作决定定—谁谁为哪哪项工工作负负责观察/聆听听交谈/演示示书写/创建建视图图图3－5与客户户交流流团队内内部交交流21B.准准备备一次次交流流交流可可以有有很多多种形形式。。可以以是非非正式式的－－比如如，回回顾会会见项项目经经理时时作出出的一一些结结论、、在项项目小小组会会议上上向小小组展展示你你的工工作成成果、、向来来自客客户的的小组组成员员阐明明作出出的分分析或或同客客户经经理共共同推推敲一一项建建议。。他们们也可可能更更为正正式－－比如如，站站在客客户面面前，，身边边是幻幻灯片片和放放映机机。无无论是是哪种种形式式，遵遵循如如下四四个简简单的的步骤骤有利利于交交流的的开展展：设定交交流的的目标标选择交交流形形式组织交交流内内容在交流流过程程中对对各种种变化化作出出预计计22角色开始和和结束束疑问和和顾虑虑情节支持基调模式设设定设定目目标选择交交流形形式组织内内容变化预预计明确讯息分析听众成果B.准准备备一次次交流流－为成功功的交交流作作准备备23设定目目标:交流的的目的的通常常是你想通通过交交流影影响你你的听听众的的思想想和言言行。所以以，在在你设设立一一个现现实的的交流流目标标之前前，你你必须须确保保要传传达的的讯息息在你你脑海海中已已经很很清晰晰了，，并且且分析析你的的听众众的特特点和和他们们对这这些讯讯息的的可能能的反反应。。你的的个人人目标标也许许只是是使交交流顺顺畅无无阻地地完成成，但但你的的专业业性目目标应应更为为复杂杂和富富有进进取精精神。。举例例来说说，你你应力力图找找到分分析中中的漏漏洞或或者以以明显显的优优势达达成一一致意意见。。或者者你也也希望望团队队认为为你的的分析析准确确无误误地指指出了了问题题关键键之所所在，，并且且这种种分析析进一一步形形成可可行的的建议议而不不仅仅仅能得得出更更多的的分析析结果果。客户交流流的目标标同样是是在进取取精神方方面有所所不同。。我们的的目标越越富有进进取性，，我们就就越需要要精心准准备和计计划。期期望客户户对建议议立即作作出反应应比期望望他或她她考虑有有关问题题或机遇遇的新的的想法更更富有进进取性。。24设定目标标明确讯息成果分析听众在这一特特定时间间对这个特特定客户户的“答案案”是什什么？客户在多多大程度度上准备倾听听我们的的讯息?·兴趣？·了解程度度？·顾虑？·偏好/偏偏爱？·可能反应应？我们对客客户的言言行有什什么明确要要求?我们的目目标是否否反映了了·客户的利利益?·我们对成成功的评评价？25明确讯息息（一））许多团队队内部或或同客户户之间的的交流并并不直接接涉及我我们得出出的具体体的调查查结果和结结论，举举例来说说：＊安排会会见和会会议＊解释我我们的工工作方法法＊讲述我我们的经经验和背背景但是，当当把关注注的焦点点放在调调查结果果、结论论和建议议上时，，你会发发现把思思维过程上上升到简简明扼要要地说明明这些讯讯息是非非常有用用的。较早的会见可能有助于找出待解决的关键问题经过历时一周的分析工作可能会对问题有了明确认识并作出诊断报告团队确认了客户下一步的行动及其原因后项目经理整个团队客户讯息26为了简要要地说明明全部讯讯息，需需要对结结论和调调查结果果作综合处理理而不是简简单概括括一下就就完了。。为了实实现这种种综合，，你可以以问自己己：“如如果只给给我30秒来把把我想说说的告诉诉听者，，我该说说些什么么？”这这个问题题使你不不得不关关注于最最重要的的部分并并提出完完整的看看法。另另一种从从调查结结果和结结论转向向综合讯讯息的方方式是问问自己：：“…那那又怎样样?”为交流作作准备时时，金字塔原原则对于我们们组织思思维过程程非常有有帮助。。它要求求你把调调查结果果和结论论总结为为一条主主要的推推断，并并用一系系列综合合但不重重复的想想法来支支持这个个推断。。由于讯讯息的综综合在我我们在解解决问题题时提供供的价值值中占了了很大比比重，金金字塔方方法使解解决问题题和进行行交流统统一起来来，并为为两者提提供了行行为准则则。明确讯息息（二））27分析听众众理解听众众的特点点能帮你树立立现实的的目标，，听众是由由什么样样的人组组成的？你能在把把客户中中层管理理者的理理解传递递给团队队的过程程中扮演演重要角角色。当你明确确了有关关讯息并并且了解解了你的的听众后后，你就就可以决决定如何何设定目目标以使使变化朝着有利利于客户户利益的的方向进进行。你你制订的的目标要要＊可以实实现＊成果可可度量＊以听众众为中心心团队内部部客户分析听众1、他们扮演着或即将扮演什么角色?2、他们的态度和知识层次怎样?3、他们倾向于接受哪种信息?4、他们倾向于如何接收信息?5、他们对你的信息可能做出什么反应?一些项目目经理喜喜欢直接接和你探探讨另一些则则喜欢经经过深思思熟虑后后再来同同你探讨讨一些项目目总监喜喜欢倾听听团队的的信息另一些则则偏好于于阅读的的方式你期望得得到什么么？你担心什什么？你竭尽全全力想要要避免或或者实现的的是什么么？（具体情情况具体体对待））明白想要要达成的的目标对对进一步步规划交交流活动动具有指指导作用用。28选择交流流形式交流的形形式对于于实现交交流目标标既有可可能起促促进作用用也有可可能起阻阻碍作用用。你有有很多的的交流模式可可供选择择，在早早餐会上上进行要要点讨论论可能是是与一位位事务繁繁忙的经经理人员员非正式式探讨的的理想方式式，这样样就不必必打断他他了。在在乡村旅旅馆进行行现场演演示是高高层经理理讨论和和形成建建议的合合适的开始始形式。。在客户户那里审审查书面面文件是是满足其其需求的的最好形形式。图3－8列出了了我们目目前在智智诚创业业采用的的交流形形式。最最近近几年这这张表已已经扩充充了好几几倍，并且将随随着技术术进步继继续扩充充。从表表中可以以看到，，交流的目目标通常是选选择一种种模式而而不是另另一种的决决定因素素。要把把关键讯讯息传达达给项目目经理，，你根本本不用书书面或或或可视的的材料，，一次简简短的讨论论就足够够了。相相反，当当你参加加项目会会议时，，如果有有演示图图册或讨讨论提纲纲在手会会给你的的工作增色色不少。。对于客客户交流流，听者的多多少是决定你你选择的的第二重重要因素素－现场场演示对对于少于5个人人的场合合并不总总是适合合的。比比它更重重要的是是你从客客户的简简况中得得到的线线索：类类型、偏偏好和正规规程度。。有些听听众希望望你证明明你做的的每个论论断；对对他们来来说，一一次现场场演示就就很有效效。另外一些些客户的的注意力力只能持持续很短短时间，，如果你你不能很很快且准准确地切切中要害害就会很很危险；；对这些人人来说，，讨论提提纲可能能是最佳佳选择。。为使交流流活泼和和有效率率地进行行，一些些团队使使用综合合的交流流模式。。技术的进进步使前前几年成成本昂贵贵的交流流形式成成为可能能。比如如录像带带就是一种有有效的形形式，很很适合于于集中报报告群体体成果。。29目标听众人数优点陷阱/缺陷日程记录演示图册黑板架讨论大纲现场展示/幻灯片备忘录录像带计算机描述关键确认数据记录讨论强调整个理解观点，就方案解释既定传达图像察看分析观点以供就如何表演示简单结构线索取得一致问题的观用演示代结果/本质讨论述达成一的意见点替讲述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何数量1-251-3明确会议引发讨论促进自主展示逻辑为更进一步的分析允许将前可以产生可以实现中心议题帮助找出性，当场思路的片留有余地，易于实提、差别、很大影响问题当场分析中的捕获核心段，促成对会谈的控制暗示扩大（相当于解决，引漏洞思想讨论，迅1000个字）出“那又速了解核可以将一怎样？“心观点致信息传递给不同听众只适合于可能导致如果篇幅没有前提运营部分没有根据过大会使假设，只的论断和逻辑不清适合于运太多分支晰，不适营部分合做现场讨论选择交流流形式30组织交流流内容一旦知道道了想要要达成的的目标和和实现这这个目标标应采取取的形式式，下一一步就是是组织交交流内容容使听众众能以最最有效的的形式接接收到讯讯息。我我们通常常简要叙叙述要讲讲的故事事－我们们称之为为故事情情节－从从而为核核心思想想提供支支持和奠奠定合适适的基调调。组织情节节情节通常常是以金金字塔的的形式展展开的，，在思维维的每一一层面都都有两种种组织内内容的方方式－分分组和反反驳。（（如图3－9））在你静下下心来书书写或口口述之前前用金字塔结结构组织你的的思想是是个好主主意。口口头的金金字塔同同书面的的一样有有用。就就像报报纸以大大标题开开始以吸吸引注意意力并为为后面的的展开论论述提纲纲挈领一一样。不不论你采采用反驳驳还是分分组的形形式，都都要以最最重要的的信息开开头使读读者或听听众对后后面的论论述内容容有所了了解。图3－10给出出了公司司的文书书格式和和观点的的划分方方式；图3－11给出出了一个个金字塔塔结构的的下拉图图框并把把它和公公司文书书格式联联系起来来。分组/反驳听众需求优点分组看重如何付诸行动直截了当有说服力反驳需要理解推理过程为变化做好准备31Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩因此，Printomatic应转变成更动态化和市场导向的经销商经销商的市场营销能力不足应受到批评Printomatic的业绩落后于竞争者Printomatic应转变成更积极主动的经销商来提升整体业绩更有效的产品跟进更高的销售质量要求更大的市场覆盖面组织交流流内容：：情节线线索反驳分组32公司交流流格式快快速指南南这是章节节标题章节标题题应该标标号并表表述将要要详细论论述的主主要内容容，紧接接着的一一段从左左页边开开始，应应清楚地地表述主主要内容容，和你你所表述述的需要要读者了了解的其其它信息息，并且且指出你你打算如如何展开开论述。。后面章章节的标标题应以以同样的的形式给给出。主要的思思想应以以句子的的形式给给出或以以行首缩缩进给出出段落要要点。¶第一个要要点的标标题¶第二个要要点的标标题这是要点点的标题题要点的标标题是第第一层分分支，标标题的措措词应反反映后面面一部分分的内容容，并且且和后面面的要点点标题形形式一致致。一个个要点标标题可以以进一步步划分成成小标题题或者(如果要要点不长长)标了了数码的的几个段段落。如如果使用用小标题题应作说说明：¶第一个次次要点的的标题¶第二个次次要点的的标题33这是次要要点的标标题像所有标标题一样样，次要要点的标标题也应应反映主主导思想想并以统统一格式式表达。。如果要要进一步步细分一一个次要要点，可可以利用用标了数数码的段段落。这是一个个标了数数码的段段落.标了数码码的段落落是从左左边页首首开始，，第一个个句子或或短语以以黑体显显示以突突出要点点。如果要表表述的要要点不止止一段，，下一段段的第一一个词应应从左页页边开始始，力争争把要点点的展开开限制在在三个段落里。。这是第二二个次要要点的标标题除了这些些划分要要点的方方法，还还有四种种前面以以符号开开头的缩缩进方式式：段落落符号(¶)、实心符号号（·）、破折折号（－－）和点点（.））¶段落符号号用来引引出段落落要点，，符号缩缩进一位位，文字字从第二二位开始始，要划划分段落落。·12号的的实心符符号用来来表示段段落要点点下的分分论点，，文字从从第三位位开始，，化分成尽尽量短的的段落。。-破折折号用作作实心符符号下面面的分论论点，也也要划分分段落。。.很少少把论点点细分到到这一层层，但如如果到了了这一层层，用12号字字的句号表示。。¶数字和字字母用来来表示相相关段落落的顺序序***在一章结结尾，用用排成一一行的三三个星号号引出结结论性的的评语。。34公司的文文本格式式表明了了思维的的层次性性文章或章章节标题题（主要要思想））主要方面面次要方面面标号段落落（段落要要点）加点段落落35提供支持持一旦明确确了交流流的核心心内容,你就要要确定每每一条核核心内容容需要多多大程度度的支持持。一条条经验之之谈就是是对于重要要和有争争议的论论点提供供完备的的支持，而对那那些已经经被广泛泛理解和和接受了了的观点点的支持持一笔带带过就行行了。通通常我们们很少把把在交流流过程中中考虑过过的所有有分析或或论据都都摆出来来。例如如，你的的项目经经理无须须知道你你访谈中中的细节节，只要要知道简简要的结结论和得得出这些些结论所所需的证证据。最重要的的是，不不要模仿仿开普勒勒。他在在写《行行星运动动规则》》时，把把读者引引向了他他自己走走过的死死胡同－－读者必必须很有有耐心才才能跟得得上他的的思路。。因此，，尽管把把你经过过辛勤劳劳动得出出的所有有图表和和分析都都包含进进来很有有吸引力力，但我我们只需需停留在在能使听听众相信信主要思思想正确确性这种种程度的的细节上上就足够够了。36奠定基调调交流的基基调反映映了你和和听众的的关系，，当然也也包括公公司和国国家文化化等因素素。在智智诚创业业内部进进行的培培训没有有同客户户之间进进行的培培训那么么正式。。在一些些国家里里通常在在工作全全程都以以头衔和和姓来称称呼客户户，在其其他一些些国家，，直呼其其名可能能更自然然一点儿儿。在陈述方方案建议议时注意意尽量明明确。语语言的选选择要符符合你的的表达的的明确程程度。例例如，““公司应应去做ABC””要比““公司应应试着做做一做ABC””语气要要更强烈烈一些。。2.除除非有充充分的理理由,否否则避免免用消极极的语气气。例如如，“销销售应大大大加强强”如果果表述成成“公司司在加强强销售力力度方面面还有很很大潜力力可挖””可能会会更好一一些。3.使使用幽默默的语气气要慎重重。一般来说说，你提提出的建建议应在在语言和和形式上上同组织织的主旨旨保持一一致。37预期交流流中的变变化不论交流流是书面面的还是是口头的的，你都都要在一一开头就就引出主主要思想想，并在在文末再再作一下下总结。。同样，，你也需需要扮演演不同角角色来预预计提出出的问题题。引出和结束束交流萨拉•洛克的“思思考流程””手册中介介绍了一种种书面交流流的有效方方法。它要要求描述形势、复杂性和解决方法。在口头交交流中你也也可以使用用相同的方方法，但也也可以试试试另一种方方法，它包包含三项内内容：目的：我们要探探讨的是什什么；重要性：为什么它它对于听众众、客户或或研究进程程至关重要要；预览：今天将要讨讨论哪些内内容。不论使用什什么方法，，力争用自自然的思路路演进而不不是标题罗罗列来表达达。结束一一次交流时时，概括主主要观点，，并把讨论论中产生出出来的新观观点也包括括进去，同同时要向听听众和团队队强调一下下下一部分分内容。38规划角色当团队向客客户作演示示时，这个个预备步骤骤是必不可可少的。确确信你很清清楚自己扮扮演的角色色并且明白白自己要演演示哪一部部分材料，，这样你就就不会被问问题和议论论打断，使使计划好的的进程被打打乱。在其其他人讲演演时，最好好对客户提提出的问题题、建议和和决定作记记录。预期问题通过考虑客客户的观点点，你就能能预计他或或她可能会会提出什么么问题。在在书面交流流中你可能能会把问题题的答案同同问题一起起放入全文文的结构中中。在口头头交流中你你可以在问问题被提出出时就回答答，也可以以让听众稍稍等片刻，，之后的演演示会回答答这个问题题。通常来来说，当场场就回答问问题更好一一点－或者者简短地拖拖延一下后后面的内容容，或者干干脆改变整整个演示的的顺序以更更好地满足足客户的需需要。***每天你都可可能进行很很多小型的的交流：向向秘书解释释一项任务务；向客户户讲述你从从分析得出出的结论同同同事交流流；当你要要求提供科科研方面的的帮助时同同信息部门门人员进行行交流等。。通过明确确讯息、分分析听众、、选择交流流形式、组组织内容、、预期交流流中的变化化来设定交交流目标，，将使你利利用这些风风险较低的的机会在同同客户的交交流中处于于有利地位位。39C.准备备演示图演示图作为为一种视觉觉上的观点点和事实的的交流手段段比全文字字的表达更更清晰、快快捷和准确确。因此，，它是我们们内部和外外部交流的的不可缺少少的一部分分。这一部部分描述了了画演示图图、找到参参考材料帮帮助你设计计图画的方方法，并指指出如何付付诸实践。。画美观大方方的演示图图在智诚创业业内部我们们对演示图图的形式有有一些准则则。这些准准则确保全全公司范围围内的视觉觉交流手段段形式一致致、有特色色并且简单单明了；清清晰、快速速、准确地地交流讯息息并将我们们的专业特特色传达出出去。规划划的原理就就是越少越好：除非是专专门为说明明相关讯息息，否则不不必要的图图形、线条条和文字就就应排除在在外。你无须知道道像字体格格式、线条条宽度、阴阴影及文书书风格方面面的全部细细节－可视视化协调部部门会处理理这些事宜宜。但是，，你必须了了解使你的的演示图易易于理解的的那些细节节。图3－－12列出出了这些要要素。40客户代表在每个险种上都高于平均水平%第二年和第三年的续约率，1989年10月康涅狄格联邦保险客户公司远见共同基金马萨诸塞共同基金凤凰保险东北共同基金*

平均值19%18%13%24%寿险养老保险专项保险不可取消险题头简短和重要要的“那么么又怎样””，包含在文本中，，做现场幻幻灯展示时时删除，可可以使幻灯扩扩大30%客户代表提升目前业绩的机会所在

标题使用主体标题描述图表展展示的内容容-例如，，竞争图景景或信息标标题来使注注意力集中中在你想要要强调的方方面图表单位和和日期指出所用的的单位、尺寸和时间间用印刷体来来表示重要的项目和和数字用阴影来表表示图表的重要部分分估计值来源：工业业领域调查查脚注解释细节而而不弄乱图表来源指出信息从从哪里来脚注和来源源在文本中中包含，演示示时删除41¶演示图标号使图表按顺顺序排列以以使你能在在报告或备备忘录中找找到它们。。在视觉展展示时应把把这些数字字删除。¶使用信息标题或主题标题•信息标题是是表明演示示图主题的的短语－比比如：电镀镀中的黄金金用量正在在下降•主题标题描描述了图表表描述的主主体－如：：电镀中的的黄金使用用要么用信息息标题，要要么用主题题标题，不不要两者都都用。不要要把信息标标题和图表表旁边的文文字说明混混淆起来。。这部分称称作题头，并不是演演示图的一一部分，如如果你不在在演示的现现场，它应应被包括在在报告和印印刷品中；；如果你在在演示中能能告诉听众众，就应从从幻灯片中中删除这些些内容。¶图表尺寸和和时段表示出演示示图的尺寸寸和单位以以及图表表表示的时间间段¶脚注给出了不同同于基本解解释的说明明性细节¶来源指出信息是是从哪里来来的，按照照规范，来来源应包括括在文本拷拷贝里，但但一般在展展示中忽略