实效客服礼仪培训教程

2006年7月8日YUKI实效客服礼仪2006年7月8日YUKI课程目录一序言二建立良好的第一印象三创造优势的电话礼仪四拜访的礼仪五交谈及应对的礼仪2006年7月8日YUKI一序言1.认知:礼仪是什么？

礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心,当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。

2006年7月8日YUKI2、

礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养

对外：

形、气、神、肢体风范、礼节

两者密不可分且互为促进一序言2006年7月8日YUKI

3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？

礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁！

一序言2006年7月8日YUKI对人：

理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：

专业、自信、乐观、积极（客观）1、良好的心态及态度（形、气、神）二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI2、合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育

简单、大方、整洁、明快二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI

3、合宜而专业的仪表

衣著五大基本

因地制宜

身份

清洁

舒适

整合（色彩、配件、整体）二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真诚有礼的肢体语言

肢体语言五大原则

微笑的面容

真诚的表情

挺直的身体

均衡的肢体

灵巧的动作

二建立良好的第一印象2006年年7月8日日YUKI4、真诚有礼礼的肢体语语言（1）站立：双脚平行打打开，距离离十公分左右，双手手枕于小腹腹前，视线水平微高高，气度安安详稳定，，表现出自信信的态度二建立良良好的第一一印象2006年年7月8日日YUKI4、真诚有礼礼的肢体语语言（2）坐：左侧入座，，上身微向向前倾，双手分开放放于膝前，，脚后跟靠靠拢，膝盖可可分开一个个拳头宽，，平行放置。。如是坐在在较软而深深的椅子上时时，应坐在在前端。二建立良良好的第一一印象2006年年7月8日日YUKI4、真诚有礼礼的肢体语语言（3）座位的入入座方法：：最好先站立立于会客厅厅内，等循循主人的安安排，请高高阶先入座座。重要人人物通常坐坐在面向门门口最里面面的位置。门门门二建立良良好的第一一印象5641324213驾驶座42312006年年7月8日日YUKI4、真诚有礼礼的肢体语语言（4）手的指示示方式：食指以下靠靠拢，拇指指向内侧轻轻轻弯曲，，指示方向向。二建立良良好的第一一印象2006年年7月8日日YUKI4、真诚有礼礼的肢体语语言（5）同行：让高阶或年年长的人先先行，并注注意替他们们开门、开开电梯及及引导。通常在右面面时，靠右右并用右手手指引，反反之亦然。。二建立良良好的第一一印象2006年年7月8日日YUKI电话三要素素:态度、语调调、用词二创造优优势的电话话礼仪2006年年7月8日日YUKI电话礼仪教教战守策打电话(1)要有准备(2)注意打电话话的时间，，尤其避免在午休时时间或下下班时间打打(3)微笑的语调调，声音清清晰，有礼礼貌(4)不要急于在在电话中承承诺或是决决定(5)讲电话同时时在纸上作作记录(6)同事电话中中时，若其其他人在附附近喧哗交交谈，易导导致客户对对公司的印象象不良，，此时若有有急事须与与同事交谈谈，应使用用书面方式二创造优优势的电话话礼仪2006年年7月8日日YUKI接电话(1)电话铃响三三声内必须须接电话(2)先报上公司司名称或人人名(3)声音语调微微微上扬，，有朝气(4)去去除““别人不知道道我是谁”的心态即使接电话的人是老板，客户户也不知道,客户只会从听电话话的感受评断这这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口口中不要要吃东西或含着东西二创造优优势的电话话礼仪2006年年7月8日日YUKI转接电话(人在)(1)为上司或同同事抬高身身份(2)清楚询问来来电者的身身份并告知知接电话的的人(3)养成使用保保留键(HOLD)的习惯(4)转接电话后后需注意对对方是否已已接听电话话让来电者空空等很久既既失礼，且且易引起抱抱怨及纠纷(5)需过滤电话话时，务必必注意用词礼貌二创造优优势的电话话礼仪2006年年7月8日日YUKI电话留言(人人不在)(1)重复对方的的讯息及资资料，确认认清楚(2)养成使用留留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最最容易看到到的地方,如:电话听筒等(4)确认同事是否已已回电(5)若代为处理理事情，需需留下自己己姓名给对对方,并告知同事处理理内容及结结果二创造造优势的的电话礼礼仪2006年7月月8日YUKI挂电话(1)确认对方方已挂电电话，自己才挂挂电话。。(2)电话轻放放，勿摔摔话筒。。二创造造优势的的电话礼礼仪2006年7月月8日YUKI客户诉怨怨电话处处理以最快的的速度，，心怀诚意意处理，，反而能赢赢得客户对公公司的好好感。二创造造优势的的电话礼礼仪2006年7月月8日YUKI热情、积积极、主动、谦谦虚、从从容三、拜访访的礼仪仪2006年7月月8日YUKI1、事前准准备最好事前前约好，，去时再再次确认认。准备工作作充分，，态度自自信从容容。时间控制制适宜，，见好就就收。三、拜访访的礼仪仪2006年7月月8日YUKI2、介绍四四大要领领介绍的方方式介绍的内内容介绍的仪仪态被介绍的的态度三、拜访访的礼仪仪2006年7月月8日YUKI介绍的方方式低阶自家人年轻长长者民方官官方本国外外籍高阶别家人三、拜访访的礼仪仪2006年7月月8日YUKI介绍的内内容准确恰如其分分别忘介绍绍职位多介绍一一点个人人资料三、拜访访的礼仪仪2006年7月月8日YUKI3、握手（（可拉近近彼此的的距离））三、拜访访的礼仪仪热烈而有有力：代表信心心、热情情、勇气气、责任任心2006年7月月8日YUKI握手切忌忌：漫不经心心、软弱弱无力乱用蛮力力过长时间间手部冷湿湿，需处处理后再再握握手三、拜访访的礼仪仪2006年7月月8日YUKI握手的技技巧微笑男士：虎虎口对虎虎口女士:手指部注意:是女士先先伸手，，还是男男士先伸伸手？您伸手后后对方未未注意，，如何处处理？三、拜访访的礼仪仪2006年7月月8日YUKI4、交换名片片四大要要领交换名片片的礼节节1.职务低者者先递（注：不不可强递递）2.从高阶开开始交换换3.准备好随随时可以以递出（名片不不可放在在裤子口口袋）4.场合、时时间选择择三、拜访访的礼仪仪2006年7月月8日YUKI递名片的的礼节双手食指指、拇指指执名片片的两角角，文字字正对对对方，胸胸部高度度弧线递递出，同同时自我我介绍。。如双方同同时递出出，左手手接对方方名片，，右手从从对方稍稍下方递递出。三、拜访访的礼仪仪！2006年7月月8日YUKI收名片的的礼节：★双手接接过对方方名片，，可轻声声读出对对方姓名名及职位位★如对对对方姓名名等有问问题可有有技巧的的提问★勿马上上放入口口袋、将将名片按按对方位位置放在在自己面面前★最好能能牢记对对方姓名名及职位位三、拜访访的礼仪仪2006年7月月8日YUKI声音是一一面镜子子清晰、活活力、生生动、亲亲切、热热诚训练悦耳耳、动听听的声音音四交谈谈及应对对的礼仪仪2006年7月月8日YUKI如何说话话？音量适中中、速度度平稳、、散发热热情容易听懂懂的语言言简洁明了了（避免专专业用语语）强调重点点，并有有条理多用敬语语、谦虚虚、富朝朝气、充充满诚意意的话语语配合对方方的立场场、个性性、适合合对方的的言辞四交谈谈及应对对的礼仪仪2006年7月月8日YUKI如何让说说话有魅魅力？多倾听不不打岔多讲对方方感兴趣趣且积极极乐观的的话题避免在大大庭广众众下纠正正别人及及与人争争论诚心诚意意并利用用适时的的机会的的赞美，，不要夸张张及矫揉揉造作合适的时时机谈合合适的事事有礼地接接受对方方的美意意让对方多多谈自己己避免的话话题：健健康/争论/哀伤/谣言与闲闲话等四交谈谈及应对对的礼仪仪2006年7月月8日YUKI聆听的礼礼仪何谓积极极的倾听听？所谓积极极的倾听听是积极极主动的的倾听对对方所讲讲的事情情，掌握握真正的的事实，，籍以解解决问题题，并不不是仅被被动地听听对方所所谈的话话高超的谈谈话者首首先学会会聆听！！四交谈谈及应对对的礼仪仪2006年7月月8日YUKI聆听的技技巧认真的听听，勿随随意打断断边听边把把重点记记下来,适时微笑笑点头保持客观观、开阔阔的胸怀怀不懂应提提出，多多问几个个要害问问题回答要明明确四交谈谈及应对对的礼仪仪2006年7月月8日YUKI谈话应对对的礼仪仪：亲切、热热情、耐耐心、宽宽容抓住事情情的实质质谈问题题，避免免直接反反驳对对方及与与对方争争论站在对方方立场，，给予专专业建议议多询问，，多赞美美，少下下结论四交谈谈及应对对的礼仪仪2006年7月月8日YUKI结束语：许多人失失败在礼礼仪而不不自知,衣着装扮扮只是礼礼仪的外外在表现现,更深一层层的修为为是因智智慧而生生的气质质以及得得体大方方的个人人形象设设计和不不卑不亢亢的立身身处世技技巧。从现在做做起，以以实效创创造奇迹迹！实效客客服服礼仪仪2006年7月月8日YUKI谢谢大家家！——Yuki9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。12:33:3112:33:3112:331/7/202312:33:31PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2312:33:3112:33Jan-2307-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。12:33:3112:33:3112:33Saturday,January7,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2312:33:3112:33:31January7,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。07一月202312:33:31下午午12:33:311月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2312:33下下午1月-2312:33January7,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/712:33:3212:33:3207January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。12:33:32下下午12:33下午12:33:321月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。12:33:3212:33:3212:331/7/202312:33:32PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2312:33:3212:33Jan-2307-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。12:33:3212:33:3212:33Saturday,January7,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2312:33:3212:33:32January7,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。07一一月月202312:33:32下下午午12:33:321月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2312:33下下午1月-2312:33January7,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/712:33:3212:33:3207January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。12:33:32下下午午12:33下下午12:33:321月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰