伟业-大客户战略管理流程-

大客户战略管理大客户实施的必要性大客户战略管理实施大客户管理不是大客户销售。大客户管理就是对未来的管理。所有的思考均应当以企业长期的整体的利益为重，放弃我们已经习惯的短期利益评判的方式。公司的战略目标是选择大客户的前提。大客户管理的参与者应当明确的前提各部门参与者都应打破原有部门观念，以大客户需求为先，以大客户协同服务者来界定自己的身份。大客户管理核心前提企业目标市场机会企业资源大客户管理必须在企业目标必须能与实际机会和可用资源之间获得平衡。认清我们现在能作什么，基于远景目标将要作什么。遵循现实主义原则是成功进行大客户管理最根本的因素。否则很多目标的实现没有实际资源支持而带来客户的不满，会带来严重后果。大客户管理的概念集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工；

建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法；

统一客户服务界面，提高服务质量；

规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系；

优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善客户团队的运行机制；

加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运行；

建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型；

利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统；大客户管理的内容伟业定位大客户风险、重要性、信任关系模型问题服务商三心二意关系客户有部分订单，但合作问题极多。随时有中止合作可能。战略伙伴、协同管理－长期稳定婚姻关系客户有订单，相互考虑利益最大化可获取最大化收益非合作关系服务商冷淡客户沟通少，订单少临时关系挑逗关系客户给沟通时间，但极少有订单高重要性、风险低低信任、信心高伟业需要和大客户建立共生共存、长期稳定的战略伙伴关系。以此长久、持续获取客户终身价值，保持伟业的可持续性发展。大客户管理带来的后续大客户销售。让我们超越解决方案的收益，以实现全面商务体验。·在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；

在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。

阶段一阶段二阶段三阶段四销售方案特色利益解决方案全面商务体验客户全部市场细分按类型划分大客户个别大客户销售方法传统的一对一方式强化的一对一方式伙伴关系大客户管理、团队销售协同关系大客户管理、团队合作比较优势可能没有具体利益解决方案的质量客户关系和重要供应商地位的资质服务商组织及中心以销售为中心以营销为中心以客户为中心以全面商务体验为中心常用技巧制定路线询问销售利益大客户项目管理企业管理、战略影响伟业大客户管理现状机构庞杂，与甲方多点接触，信息传达不畅，综合决策力减弱项目众多，没有针对现有大客户的专项服务人员，公司决策层虽给予部分大客户足够的重视。但多数沟通与服务仍处在短时效、即时性层面。各下属公司之间协作度不足，各公司、部门之间存在协作壁垒。大客户管理是伟业顾问实施伟业中国计划的必行之路。伟业客户管理现状凸现大客户管理的急迫性。控股公司经纪公司顾问公司商业公司项目组项目负责人项目组成员各处项目组项目体项目总监策划总监销售总监项目组成员项目负责人项目组成员各种项目信息甲方伟业客户管理现状大客户实施的的必要性大客户战略管管理实施伟业战略目标标：全面实施伟业业中国计划。。成为中国最优优秀的房地产产综合服务商商。伟业顾问大客户管理核心要素评估估自我资源评估估已完成房地产产综合服务商商的内部硬件件框架搭建。。稳居北京房地地产服务商榜榜首。过去1年中和和20个左右右外地项目建建立相关业务务关系。业务务扩张已向外外迈出第一步步。洞悉市场变化化宏观调控力度度加大，市场场日趋理性未来是品牌和和产品力的竞竞争大量地产公司司需要专业外外脑支援伟业大客户管管理核心要素素评估伟业顾问大客户选择的核心原则选择有利于伟伟业中国计划划实施的客户户选择有助于伟伟业成为中国国最优秀的房房地产综合服服务商的客户户选择有长期利利用价值的客客户选择在全国有全面合作可能性的客户选择有利于伟业异地扩张的客户选择有利于伟业品牌树立的客户选择有长期稳定获利能力的客户选择企业稳健快速成长的客户客户调查基础资料、信用调查、统计资料……客户档案基础资料、区域经济特征、详细的交易记录、分析记录、异常记录客户分析销售量变动、价格变动、销售周期、合同守信情况、合作程度定性分析大客户管理的的前期开展客户评审战略重要性、资信、合作性、现实贡献、成长性战略重要性、资信程度、合作性、现实贡献、成长性客户定级Xxxxx客客户Xxxxx客客户Xxxxx客客户Xxxxx客客户Xxxxx客客户战略地位资信程度合作程度现实贡献未来成长评分资信待遇、优先充气待遇、领导拜访保证供货待遇……332512141094也可以按照星级的标准来划分待遇等级流程客户评审流程程流程文件编号号流程协调控控制部门：：大客户评审审流程总责任人：本流程共页页之第1页页生效日期:流程制订人人：审核:签署:销售部门财务部业务总监客户评审会会责任人备注控股领导控股公司按市场发展展规划提出出相关客户户等级更改改建议按资信情况况提出相关关客户等级级更改建议议按销售情况况提出相关关客户等级级更改建议议协商与讨论论提名召开客户评评审会总裁审批签署执行执行伟业各下属属公司大客客户管理中中心营运总监签发客户政政策执行通通知书（机机密级）客户档案管管理流程控股大客户户经理控股大客户户经理控股大客户户经理控股大客户户经理各下属公司司大客户管管理中心建立长期稳稳定战略伙伙伴关系必必须使双方方均看到对对方的长期期价值。而伟业获取取大客户最最大化利益益的前提是是：避免大大客户对价价格了如指指掌，对价价值一无所所知。伟业不能向向大客户兜兜售伟业要要做什么，，伟业需要要什么。伟伟业需要明明确指出客客户要做什什么！他们们需要什么么！探询客户价价值需求点点是大客户户管理的根根本认知、了解解大客户的的企业发展展战略、企业核心理理念、企业业文化与价价值观、企企业业务构构成、企业业组织构成成、企业行行动计划大客户核心心需求伟业现有客客户类型分分析地域划分：：北京本土、、异地本土土、北京公司异异地扩张、、异地公司异异地扩张、、异地公司北北京扩张企业类型划划分：国企私企外企企业开发类类型划分：：资金型开发经验型型开发理念型型产品主导型型等等伟业每个客客户均有自自己相对独独立的特性性，大客户户管理只能能专事专议议，在进行行常规化服服务维护的的同时，针针对特殊需需求进行服服务个性化化定制。企业发展阶阶段划分：：初次涉水其他成熟行行业企业初初次涉水小有成果，，品牌初步步树立阶段段开发成果显显著，品牌牌提升阶段段开发成熟，，品牌提升升维护阶段段企业的多种种特性案例例举：：山东鲁能能集团鲁能领秀城城2004年年营销顾问集团内部项项目纵深拓拓展能力强强鲁能老河湾项目2005年鲁能青岛领寓项目产品顾问鲁能麦岛项目业务接洽联合销售鲁能北京东海花园前期顾问成为伟业大大客户的条条件：鲁能集团地地产的全国国多点性布布局，使伟伟业与其在在全国有全全面合作可可能性鲁能地产在在山东的影影响力有利利于伟业的的山东异地地扩张鲁能集团长长期的品牌牌营造使伟伟业与其合合作可借力力提升品牌牌形象鲁能集团已已具备长期期稳定获利利能力，其其终身价值值稳固鲁能地产的的全国迅速速扩张，给给伟业提供供了更多合合作可能客户特征需求大型国企异地公司异地扩张开发经验丰富

全国多点性布局企业行为保守、严谨，决策线长。注重企业形象。

急需了解北京本土市场状况、以及消费形态特征。急需品牌的树立。

异地开发经验需要在北京有验证过程，急需了解北京本土市场发展脉络，以及市场需求。

需及时获知国家宏观政策变化、各地区地方性政策变化、市场特性及消费特性。需强大的专业外脑支持，解决自身人力资源不足，人力成本过高等问题。

案例例举：：山东鲁能能集团案例例举：：北京华侨侨城成为伟业大大客户的条条件：华侨地产北北进的战略略规划，使使华侨城有有可能与伟伟业在华北北区进行全全面战略合合作。华侨城20年打造的的品牌形象象在业内外外均有良好好的口碑，，伟业与其其合作有利利于伟业品品牌塑造。。华侨地产在在深圳积累累了丰富的的开发经验验及产品品品控能力，，有一定长长期稳定获获利能力。。客户特征需求大型国企

异地公司北京扩张

开发经验丰富

产品打造能力强企业行为保守、严谨，决策线长。注重企业形象。

急需了解北京本土市场状况、以及消费形态特征。急需品牌的树立。

异地开发经验需要在北京有验证过程，急需了解北京本土市场发展脉络，以及市场需求。

南派产品打造细致，但南北生活差异化使其急需了解北方地产消费习惯。

案例例举：：北京华侨侨城伟业资产管理公司全程服务伟业支持伟业经纪公司充分挖掘客客户需求，，利用伟业业综合服务务商优势为为大客户项项目运作的的每一个关关键环节进进行服务打造伟业核核心竞争力力内部资源模模块化利用用，定制化化打包，个个性化服务务伟业经纪公司营销策划推广宣传销售代理经济测算伟业顾问公公司市场分析概念设计产品定位我爱我家二手房买卖空置房买卖房屋租赁伟业资产管理公司公司项目融资存量房吞吐全程托管房地产投资银行投资基金客户一营销策划产品定位独家招商伟业商业公司全案策划销售代理独家招商客户二概念设计产品定位市场分析营销策划销售代理客户三经济测算概念设计销售代理独家招商打造伟业核核心竞争力力研发部公关部前期拓展部部12销售部营销策划部部设计部工程部材料采购部部综合管理部部3647589开发公司职职能部门前期拓展部部综合管理部部工程部材料采购部部在智脑外包包后，开发发公司未来来以资本运运作及项目目核心监控控为主要工工作伟业嵌入式式服务公关部打造伟业核核心竞争力力伟业核心竞竞争力伟业代理项项目我爱我家覆覆盖第一手市场场前沿动态态信息

利用伟业现现有在售项项目及我爱爱我家网点点，以点带带面全面覆覆盖北京，，动态掌握握北京各片片区地产销销售第一手手讯息。改改革：将市市调与绩效效考核挂钩钩，充分利利用伟业现现有销售一一线人员。。招商红领巾巾项目万科青青家家园华侨城沿海赛洛城城市调销售动态调调查客群调查星河湾以北京东区区为例伟业核心竞竞争力第一手市场场前沿动态态信息数据库伟业核心竞争力建立伟业客客户数据库库，将以往往客户资源源进行充分分有效的利利用实施真正意意义数据库库销售利用数据库库进行客户户、市场深深度分析战略协助伟业核心竞竞争力利用伟业综综合服务商商优势，以以客户发展展战略为主主导，在动动态掌握客客户企业行行为基础上上，加强对对客户需求求的前瞻性性深度分析析。主动提提出大客户户项目开发发战略解决决方案乃至至企业战略略实施辅助助方案。外部资源伟业核心竞竞争力建筑设计公司各大媒体展览展示公司广告公司公关活动公司伟业外部资源实施伟业业业务体系战战略合作伙伙伴计划。。将业务体体系的专业业性进行深深一步拓展展。组织保障控股公司董董事会控股公司投资顾问公公司房地产经纪纪公司资产管理公公司我爱我家项目组商业顾问公公司营销策划中中心项目组组项目组组市场研研究中中心建筑策策划中中心全国连连锁店店网站运运营招商中中心营销中中心拓展中中心策划中中心经营部部投资部部资金部部销售管管理中中心营销二二处营销三三处营销五五处营销四四处营销一一处商业管管理中中心大客户户管理理中心心将公司司打造造为客客户亲亲密型型服务务商，，绝对对准确确的发发现客客户需需要并并能集集中组组织的的全部部力量量进行行解决决。建建立以以客户户为中中心的的企业业理念念，打打破部部门观观念，，以客客户满满意度度作为为衡量量业绩绩的主主要标标准之之一，，根据据大客客户的的需求求来相相应变变更企企业决决策。。客户服服务中中心大客户户服务务协同同中心心大客户户服务务协同同中心心大客户户服务务协同同中心心大客户户服务务协同同中心心大客户户服务务协同同中心心动态重点灵活专人动态地地建立立数据据库重点突突出的的作出出分析