五星级客户服务培训

五星级客户服务培训五星级客户服务培训目标1、学习客户服务战略确定的流程、方法，了解客户服务体系的建立过程2、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围3、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中4、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的课程要求OPEN——开放心态、积极参与、勇于提问CLOSE——封闭环境、不受干扰，请将手机调至静音我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。

——山姆.沃尔顿，沃尔玛创始人前言剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资回报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。在我们组织中人的角色我们的竞争对手：o能够得到与我们相同的供应商O能够制造出同质化的产品o能够使用我们的广告代理商o能够利用我们的销售商o能够建立与我们的相同的工厂o能够买到与我们相同的设备o*******那么我们的不同之处在哪里？客户服务面临的挑战A、同业竞争B、客户期望值提升C、不合理客户需求D、客户需求波动E、服务失败导致的投诉F、超负荷工作压力不合理的要求最后变为合理，甚至是行业标准客户忠诚度与保留率忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比课程内容纲要一、客户服务战略二、客户服务理念、体系建立三、客服人员服务技巧

1、如何察言观色

2、倾听技巧

3、倾听技巧——电话沟通

4、说的技巧

5、商务礼仪

6、异议投诉处理

7、服务综合技巧

8、客户服务综合症A、当前市场•经营国际化，全球经济一体化•自由化竞争，以及市场饱和•市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中B、从营销销角度理理解顾客客服务战战略传统营销销：赢得得顾客关系营销销：赢得得顾客，，拥有顾顾客C、客户满满意营销销观念的的演进客户满意意时代演演进60年代追求数量量味觉触触觉/产品时代代/理性/生产技术术70年代追求品质嗅觉觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升80年代追求形象视觉觉满足/VI/CI时代/感性90年代追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意消费者消费心心智演变过程程1、您认为哪种种商品便宜？？2、您觉得哪种种商品不容易易坏？3、您觉得质量量好的商品是是哪种？4、您喜欢的商商品是什么？？D、满意的客户户就是资产看一下我们的的资产负债表表。在资产方方面，你可以以看到有多少少多少架飞机机值多少多少少亿钱。然而而，你错了，，我们是在自自己欺骗自己己。在资产方方面，我们该该填的内容是是，去年我们们班机共有多多少多少愉悦悦的乘客。因因为这才是我我们的资产——对我们的服务务感到高兴并并会再来买票票的乘客.简.卡尔森，斯堪堪的纳维亚航航空公司服务已经变成成产品的一部部分。没有服服务的产品卖卖不出去。服服务不好的产产品会滞销？？（产品服务化化）服务的特征使使得不同的服服务参与者对对同样的服务务内容产生不不同效果？由于服务无形形性的特征，，使得服务不不像产品那样样容易被规范范。所以核心结论论：规范而专业的的服务行为是是非常重要的的，规范而专专业的服务行行为只有严格格经过训练的的服务人员才才能做到。全程关怀式的的服务才能与与产品保持一一致（服务是是产品的外延延）。E、产品与服务务之间的关系系F、我们客户服服务中的“短缺元素”鱼骨图第一部分：服服务战略及流流程1、以客户满意意为中心的大大质量体系以客户满意为为中心的大质量体体系客户满意到客户忠诚建立以客户满满意为中心的的理念、战略略以客户为中心心的企业文化化如何看待自己己的员工客户满意度评价基础质量改进与质量创新专业的客服人人员调查、了解、、把握握客户需求建立在客户需需求基础上的的产品开发创造客户持续续满意的流程生产过程质量量控制是客户户满意的基础础以客户满意为为中心的大质质量体系A、客户完全满满意的理念和和战略B、调查并掌握握客户各种需需求C、客户需求引引导的新产品品开发，从源源头上做到客客户满意D、进行生产过过程质量控制制，是客户完完全满意的前前提E、坚持质量改改进和产品技技术创新，不不断提高客户户满意度F、刚柔相济的的销售和服务务体系建立G、内部员工满满意是客户完完全满意的基基础H、建立以人为为本，以客户户完全满意为为目标的企业业文化I、依托客户满满意度评价结结果为客户满满意寻找改进进机会J、持续提高客客户满意度，，从客户满意意过渡到客户户忠诚K、建立以客户户满意为目标标的大质量体体系（质量经经营体系）2、顾客满意的的经营理念CustomerSatisfaction1、CS经营的实践时时代·顾客满意这个个名词早就有有了，为什么么现在重新提提出？——以往的顾客满满意不过是经经营时代的口口号、手段或或伎俩——现在提供的顾顾客满意则是是经营方针，，必须彻底实实践以争取顾顾客、的信赖与支持持2、引进CS经营刻不容缓缓·CS是企业经营的的根本，没有有顾客的满意意，绝不可能能达到企业的的永续经营——企业面临国际际化、市场自自由化的竞争争，对服务顾顾客的意识受受到极大冲击性改改变——未来企业欲保保持可持续发发展，将依赖赖可提升顾客客满意度3、顾客满意度度研究CustomerSatisfactionResearchA、CSI的源起与推动动※顾客满意度（（CustomerSatisfactionIndices)：最早起源于于美国（汽车销售调查查)※美国政府与大大型企业的支支持、推动，，1987年设立国家质质量品质奖，，并发布ACSI指数，※1992年日本政府积积极推动，将将该年定为日日本CS元年B、马尔科姆·鲍德里奇奖[MalcolmBaldrigeNationalQualityAward]※增强竞争力的的导向：把不不断增长的价价值带给顾客客，以导致市市场上的成功功，提高公司整体体业绩和能力力——顾客决定了质质量C、CSI研究误区※CSI衡量指标的确确立“想当然”、“拍脑袋”※CSI数据处理※简单平均值的的谬误※CSI的应用范围4、CS经营活动流程程案例：本田汽车公司司实施CS的方法A、对一年前购购入新车的顾顾客，就营业业员的服务态态度、售后服服务等进行每月一次的的问卷调查；；B、了解顾客的的满意度的同同时，也彻底底着手改善顾顾客不满意的的地方；C、并向本代理理商发表个别别的CSI（顾客满意度度指数CustomerSatisfactionIndices），对CSI低于平均值的的代理商则由由指导员进行强力指导导。经过上述努力力美国本田公公司于一九八八六年公司实施的顾顾客满意度调查中中,获得最受欢迎迎的汽车项目目的第一位。。5、以服务为中中心的组织架架构（麦肯锡锡公司）7、如何创建“服务导向型”企业文化A、经常反复地地宣讲企业战战略和企业服服务文化B、建立以服务务为基础的组组织结构，任务，原则则和工作流程程C、适当按需授授权D、领导言传身身教E、聘用合适的员员工F、员工指导和和培训G、员工激励8、客户满意服服务的保障9、把谁放在第第一A、股东并非第第一，他们只只能等待和观观望以便根据据别人的举动动作相应的反应；B、顾客：决定定把钱花在公公司；C、雇员：他们们的工作对顾顾客的购买决决策产生重大大影响；D、内部顾客满满意;※雇员在消息灵灵通方面作用用远远大于管管理人员；※雇员是经验、、想法方面不不可估量的价价值来源；10、为客户需求求定位A、从你的角度度：你（们）的内内部顾客有哪哪些需求、要要求和期望？？哪几个需求、、要求和期望望最为重要？？针对内部顾客客的重要需求求、要求和期期望，你的工工作做得如何？？你如何才能超超出内部顾客客的期望？B、从内部顾客客的角度：我（们）有哪哪些需求、要要求和期望？？我（们）的哪哪些需求、要要求和期望最最为重要？针对我（们））的这些重要要需求、要求求和期望，我我（们）的内部供应商商工作做得如如何？我（（们们））的的内内部部供供应应商商怎怎样样才才能能超超出出我我（（们们））的的期期望望？？11、优优质质客客户户服服务务标标准准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想12、倒倒金金字字塔塔型型的的企企业业革革新新管管理理顾客客最前前线线员员工工管理理者者经营营者者13、市市场场机机会会分分析析（（MOA）框框架架宏观观环环境境分分析析最终终用用户户市场场定定义义最终终用用户户价价值值分分析析渠道道顾顾客客价价值值分分析析竞争争分分析析供应应商商分分析析需求求预预测测市场场机机评评估估14、五五力力模模型型分分析析15、客客户户满满意意度度调调查查16、找找出出顾顾客客的的需需要要，，然然后后满满足足他他17、顾客客认认知知———从顾顾客客角角度度了了解解顾顾客客需需要要顾客客就就是是某某个个机机构构提提供供任任何何种种类类产产品品或或服服务务的的接接受受者者A、顾顾客客种种类类按时时间间分分过去去（（曾曾经经购购买买过过））的的老老顾顾客客现在在（（正正在在交交易易））的的新新顾顾客客未来来（（可可能能发发生生交交易易））的的潜潜在在顾顾客客·按所所处处位位置置分分内部部顾顾客客（（从从业业人人员员、、基基层层员员工工、、主主管管、、甚甚至至股股东东））外部部顾顾客客（（显显著著型型、、隐隐藏藏型型））18、顾顾客客认认知知决决定定其其行行动动认知知决决定定论论：：顾顾客客心心中中的的认认知知会会决决定定是是否购购买买及及其其后续续行行动动19、顾顾客客认认知知落落差差A、判判断断的的不不易易B、感感受受上上的的差差距距C、传传递递过过程程的的误误差差D、执执行行上上的的疏疏忽忽E、整整合合上上的的困困难难F、媒媒体体的的误误导导事先先期期望望>事后后获获得得事先先期期望望=事后后获获得得事先先期期望望<事后后获获得得感觉觉不不满满经验验积积累累转移移阵阵地地另寻寻他他选选口碑碑传传播播持续续购购买买经验验积积累累感觉觉满满意意1、无无其其他他厂厂商商，，继继续续购购买买2、寻寻找找更更满满意意供供应应商商3、关关系系无无法法长长久久维维持持20、顾顾客客期期望望方方程程式式：：事事先先期期望望———事后后获获得得Expectationvs.Perception顾客忠忠诚顾客满满意顾客接接触顾客认认知21、现代代企业业顾客客关系系的四四个层层次顾客满满意的的要素素商品（（直接接要素素）服务（（直接接要素素）企业形形（间间接要要素））商品硬硬体价价值商品软软体价价值店铺、、店内内的气气氛销售员员的态态度及及专业业度售后、、资讯讯服务务社会责责任环境保保护活活动品质、、机能能、性性能、、效率率、价价格回收、、再生生活动动、环环境保保护运运动设计、、色彩彩、名名称、、香味味、声声音、、容易易操作作性、、方便便、使使用说说明书书令人有有好感感的店店铺，，轻松松、愉愉快的的店内内气氛氛服装、、用辞辞、亲亲切、、招呼呼、笑笑容、、商品品知识识售后服服务、、生活活设计计提案案、资资讯提提供服服务支援文文化、、体育育活动动、对对当地地居民民开放放设施施福祉祉活动动22、顾客客满意意的三三个构构成要要素找停车车的地地方存包拿货框框请售货货员帮帮忙逛休闲闲食品品区准备结帐进超市市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈圈模型型真实一一刻：：当顾客客光顾顾你公公司的的任何何一个个部门门时发发生的的那一一瞬间间员工每每一次次与顾顾客接接触都都是一一个真真实一一刻。购买评价决策顾客开开始购购买各各种商商品或或服务务满意就就继续续购买买并口口碑相相传不满意意就不不再购购买并并散播播不满满满意顾顾客成成为忠忠实顾顾客积累日日久不不满顾顾客开开始流流失销售量量及销销售金金额上上升销售量量及销销售金金额下下降经过使使用以以及比比较顾顾客评评价是是否从从中获获得满满意23、顾客客满意意度直直接影影响商商品销销售率率无形性性不可分分割性性无法储储存不一致致性24、服务务的特特征·核心价价值·期望价价值·扩展价价值·潜在价价值期望层层核心心层层潜在在层层扩展展层层25、产产品品和和服服务务的的价价值值·核心心层层———是一一台台能能够够输输入入、、处处理理、、存存储储和和检检索索数数据据的的机机器器，，这这是是计计算算机机最最起起码码的的要要求求；；·期望望层层———还包包括括服服务务支支持持、、保保修修承承诺诺、、品品牌牌知知名名度度以以及及美美观观宜宜人人的的包包装装扩扩展展层层；；———可能能还还包包括括免免费费提提供供维维护护软软件件、、条条件件宽宽松松的的以以旧旧换换新新业业务务，，使使用用者者联联谊谊俱俱乐乐部部以以及及其其他他一一些些对对电电脑脑使使用用者者有有价价值值的的扩扩展展内内容容；；·潜在在层层———还包包括括未未来来的的用用途途，，如如用用于于系系统统控控制制、、复复印印、、音音乐乐作作曲曲等等等等。。例：：计计算算机机新新产产品品价价值值A、为为你你的的公公司司制制定定客客服服理理念念及及其其相相应应的的客服服关关键键绩绩效效指指标标；；B、为为某某一一特特定定行行业业改改进进服服务务流流程程。。现场场演演练练：：主管管离离开开办办公公室室前前往往游游乐乐场场之之前前，，他他们们一一定定会会把把当当天天的的节节目目表再再浏浏览览一一次次，，从从而而确确保保万万一一有有游游客客驱驱前前问问及及某某某某活活动动将将在在何何时何地举举行，可可以对答答如流，，而非“请你去问问服务人人员”。为了强化化高级主主管的“服务意识识”，迪斯尼尼每年都都会安排排一周左右的时时间，将将高层主主管们“下放”到第一线线直接去去面对顾顾客，服务顾客客，以免免因其位位高权重重，而失失去了对对顾客的的敏感度度。你不可以以要求一一个一分分钟前才才刚被你你痛斥一一顿的员员工，在在后一分钟，，就马上上对顾客客展现亲亲切的笑笑容，并并耐心地地为顾客客提供良好的服服务。所所以要顾顾客满意意首先应应该创造造良好的的工作环环境——迪斯尼。。小案例——迪斯尼乐乐园26、设计服服务体系系A、全体管管理人员员的参与与：自上上而下B、熟知你你的顾客客C、设计服服务质量量的操作作标准D、聘用、、训练好好的服务务人员E、奖励服服务质量量方面取取得的成成绩F、接近你你的顾客客G、为持续续改进为为努力各种信息息来源最高管理理层的参参与数据输入入分析综综合说明推推断断正确性检检测整合合报告各职职能部门门对预定行行动的衡量决策行动计划划目标27、以顾客客为中心心的机构构之工作作流程28、确立顾顾客满意意度准则则——建立一个个能产生生可靠结结果的顾顾客满意意程度衡衡量体系系——知道员工工对于顾顾客满意意程度的的产生的的影响——管理层长长期承诺诺的清晰晰度——让人人都都参与策策划公平平体系的的协作过过程——将每个人人，包括括经理的的报酬与与顾客满满意度相相联29、真实的的顾客扫扫描不仅要衡衡量出顾顾客的言言论，而而且还要要衡量出出他们的的行为：——复杂、易易变、不不易预测测、忘恩恩负义、、苛求于于人、感感情用事事、不讲讲道理、、不诚实实——和蔼、友友好、宽宽容和文文雅——有时主要要性格似似乎固执执乖僻，，而别的的时候又又好象卓卓越出色色30、客户眼眼中的服服务要素素31、企业眼眼中的服服务要素素32、一个提提供优质质服务的的员工更容易得得到提升的机机会良好的人人际关系系涨工资有成就感感更快的成成长机会会33、客户投投诉的过程A、潜在化化抱怨B、转化为为投诉（（显性抱抱怨）C、潜在投投诉D、投诉34、客户投投诉的原原因A、商品本本身质量量问题B、服务本本身的问问题C、顾客对对经营方方式的不不认同D、客户要要求超出出企业承承受范围围E、对服务务尺度认认识不同同35、客户投投诉的意意义认知知A、我们需需要客户户投诉美国白宫全国国消费者调查查统计：即使使不满意，但但还会在你那那购买的有多多少？不投诉的客户户:9%(91%不回来)投诉过但没有有得到解决的的客户:19%(81%不回来)投诉得到解决决:54%(46%不回来)投诉得到迅速速解决:82%(18%不回来)证实投诉确有有原因(损失超过100万)但不会购买36、有效投诉处处理的意义防止客户的流流失可以将企业的的负面影响降降到最低挽回客户对企企业的信任,维护企业形象象因有效处理投投诉还可以增增加产品销量量提升个人能力力案例分析:三菱公司召回回在华帕杰罗罗、福特召回回10万有问题轮胎胎、本田预先先召回雅阁轿轿车因油压力力调节阀松脱脱问题37、客户流失的的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%换了地方4%自我需求改变5%受周围人的影响换了品牌9%发现了更便宜的产品10%产品不能满足需求68%服务人员对他们的需求漠不关心68%消费时找不到到受尊重、被被重视的感觉觉37、客户流失的的原因（续））多米诺反应※一位不满的顾顾客平均会将将他的抱怨转转告8-12人※其中有20%还会转告20人之多※当你留给他一一个负面印象象后，往往还还得有12个正面印象才才能弥补化干戈为玉帛帛※将顾客抱怨、、不满妥善处处理，70%顾客会再度光光临※当场圆满解决，95%会再光临※平均而言，当当一个顾客的的抱怨被圆满满处理后，他他会将满意的的情形转告5个人客户“喜新厌旧”38、客户不满的的原因产品服务制造商的制造造零售商的管理理消费者的使用用广告服务方式服务态度服务环境服务人员素质质及行为误导39、不满的顾客客想要什么？？得到认真的对对待※“绝对不可能的的”※懂行、自信、、认真地答复复他关心的问问题得到尊重※恩赐或傲慢的的态度※尊重顾客以及及顾客关心的的问题立即采取行动动赔偿或补偿让某人得到惩惩罚消除问题不让让它再次发生生让别人听取自自己的意见40、顾客需要什什么样的服务务1物有所值2礼貌3环境清洁4优美的环境5家的感觉6能帮助顾客成长的事物7能够满足个人需求8便利9完美的服务10了解顾客11商品性价比高12兴趣13更多选择14站在客户的角度思考问题15公正合理的制度16倾听17认真处理个别顾客的问题18安全高效19放心20自我尊严体现21能被认同与接受22受到重视23有方便迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的服务人员26一致的态度41、对航空业的的调查服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-1042、客户服务的的级别A、帮助客户解解决问题B、响应迅速C、以客户为中中心D、持续优质服服务E、设身处地为为客户着想F、提供个性化化服务G、对客户表示示热情、尊重重高度关注客客户案例：海尔服服务模式A、对客户期望望值的了解※派出大规模、、多阶层考察察队，从北到到南，从国内内到国外调查查研究（如何何服务消费者者）※决策层（以服服务为中心））展开海尔第第二次创业※发展海尔（星星级服务）※五星级服务兵兵（蓝、绿、、红、黄、金金星）B、建立正确完完善服务品质质标准※海尔推出（一一、二、三、、四）模式※一个结果，二二个理念，三三个控制四个个不漏※“一、二、三、、四”模式：※一个结果：服服务圆满※二条理念：带带走用户的烦烦恼，留下海海尔的真诚※三个控制：服服务投诉率小小于十万分之之一※服务遗漏率小小于十万分之之一※服务不满意率率小于十万分分之一※四个不漏：一一个不漏地记记录用户反映映的问题※一个不漏地处处理用户反映映的问题※一个不漏地地复查处理理结果※一个不漏地地将处理结结果反映到到设计、生生产、经营营部门※建立计算机机检测及讯讯息通讯系系统学院可可30秒内查出售售出产品，，给客户满满意答复※星级服务，，两个要求求：不断的的向用户提提出超出期期望的满意意，让用户户使用产品品无怨言C、确定绩效效品质符合合标准※不断强调卖卖信誉不是是卖产品的的企业文化化理念※推广（非用用户即上帝帝）的服务务※配合奖惩措措施推出五五个一，一一张服务卡卡，一幅鞋鞋套，一块块抹布，一一件小礼物，四人人为一组按按标准作业业施工※请客户依服服务内容表表现评分※专人电话追追踪调查安安装人员满满意度D、确定符合合对客户的的承诺※建立完善服服务网（大大区级、省省级、市级级、县级））※百余城市开开通9999电话服务中中心，强调调（一个电电话24小时内上门门服务）的承诺※（过年不回回家）活动动，接受80%电话查证是是否真实※以（用户满满意）为唯唯一指标，，而非（检检验合格））的产品E、认知服务务与期望一一致性※零距离服务务提出，心心与心零距距离※彩电的（三三全服务））：全天候候24小时服务，，全方位上上门服务，，全免费、、义务服务尊尊重用户、、重视用户户，以情感感动用户43、客户服务务—企业利润的的创造者A、泰国东方方饭店服务务之道B、星巴克三三维空间C、必胜客经经营之道D、本田员工工案例分析一天，一位位客服工程程师接到客客户的一个个电话说，，他们的机机器发生了故障障，希望他他能来为他他们解决问问题，那位位工程师在在电话上询问了了情况后，，发现这是是一件容易易解决的问问题，并在在电话上告诉客客户应该怎怎样做。但但他越想说说服客户，，客户越是是坚持。。无无奈奈，，他他只只好好去去为为客客户户上上门门服服务务。。他他到到了了客客户户那那里里，，顾顾不得得与与客客户户寒寒暄暄就就直直奔奔故故障障所所在在，，只只花花了了五五分分钟钟时时间间就就解解决决了问问题题。。解解决决故故障障后后，，他他对对这这位位客客户户说说，，这这确确实实不不是是什什么么大大问题题，，已已经经解解决决了了，，然然后后就就匆匆匆匆离离去去。。不不想想第第二二天天经经理理找找他他谈话话，，问问他他昨昨天天到到底底发发生生了了什什么么事事？？因因为为那那位位客客户户打打投投诉诉电电话说说，，公公司司对对客客户户不不重重视视。。这这位位工工程程师师感感到到既既委委屈屈又又莫莫名名其其妙。。他他已已经经按按照照客客户户的的要要求求排排除除了了故故障障，，为为什什么么客客户户还还不不满满意？？案例例分分析析另一一天天，，我我们们接接一一位位客客户户的的电电话话，，这这位位客客户户在在电电话话中中语无无伦伦次次地地大大发发脾脾气气，，打打你你们们热热线线很很久久也也没没回回应应！！上上门时时间间也也比比合合同同承承诺诺时时间间长长………，客客服服经经理理在在电电话话上上表示示非非常常关关注注这这件件事事，，一一边边耐耐心心地地听听客客户户抱抱怨怨，，一一边边关心心地地询询问问情情况况。。但但发发现现仍仍然然不不能能平平息息他他的的怒怒气气。。于于是就就说说：：““您您不不要要着着急急，，我我立立刻刻就就来来看看您您。。””尽尽管管这这位位经理理亲亲自自上上门门去去安安慰慰了了客客户户，，但但发发生生的的一一切切毕毕竟竟已已经经发生生了了，，除除了了口口头头安安慰慰以以及及保保证证下下一一次次一一定定注注意意之之外外，，我们们并并没没有有作作出出什什么么经经济济上上的的赔赔偿偿，，也也没没有有扩扩大大负负面面影响响。。第第二二天天客客户户又又打打电电话话给给客客服服经经理理表表示示歉歉意意，，解解释上上次次发发这这么么大大的的火火，，主主要要是是因因为为他他挨挨了了上上司司的的批批评评，，所以以情情绪绪非非常常坏坏，，他他在在电电话话上上感感谢谢那那位位经经理理的的担担待待和和安慰慰。。问题题出出现现在在哪哪里里？？1、为什么么那位客客服工程程师为客客户解决决了问题题，却仍仍然不能能令客户户满意？？2、为什么么我对客客户的投投诉没有有做出任任何物质质上的补补偿，却却反而得得到了客客户的感感谢？3、这两个个案例对对你有什什么启示示？服务是对对人的服服务，不不是对机机器的服服务，服服务的本本质是通通过维修修机器让让客户满满意，而而忽视了了对客户户满意的的关怀，，而我在在面对客客户的不不满时，，更加关关注到了了“人的感觉觉”。两个人人对服务务的不同同理解，，造成不不同的服服务行为为，进而而影响到到了服务务效果。。问题总结结※客户需要要的不仅仅仅是解解决问题题，更是是对他这这个人的的态度。。※服务人员员的任务务是及时时解决问问题，但但职责是是让客户户满意。。※如果无法法通过解解决问题题让客户户满意，，服务人人员就没没有尽到到职责。。※客户服务务在客户户心目中中的比重重越来越越大,这意味着着，服务务的好坏坏越来越越成为赢得客客户和市市场的关关键。※对客户来来说，得得到服务务意味着着能够最最便利地地获得产产品的利利益，最最大化地地享受到产品品的价值值。※对我们来来说，服服务已经经变成了了产品的的一部分分，也为为我们的的二次销销售打下下坚实的基础础。※对我们来来说服务可以以让我们们意识到到：人类类世界是是以相互互服务来来依存的的，并具具备通过过服务来满满足他人人的需求求，从而而获得自自我满足足的能力力。服务是可可以通过过为客户户做事来来达成，，但服务务的目的的是满足足人，而而不仅仅仅是做事。。第二部分分：专业业的服务务一、客户户服务人人员如何何察言观观色1、积极的的心态（（练习：：在口字字上加两两笔画、、跳搔的的目标、、才田合合子）2、实现目目标的态态度（心心态）：：痛苦的的还是快快乐的例子：减减肥院的的策略3、实现目目标的可可能性：：试一试试、尽力力而为、、全力以以赴4、身体语语言（练练习：是是否会观观察）※眼神（（看哪哪里，，怎么么看））※面部表表情※身体语语言（（魏武武帝接接见匈匈奴））※手势※反应迅迅速/肢体语语言/礼貌/尊重/灵活性性5、语气气—怎么说说比说说什么么更重重要※语调的的抑扬扬顿挫挫※说一遍遍和说说一百百遍应应是一样的※保持本本色——即使电电话中中也要要微笑※音量/※语速二、客客户服服务人人员倾倾听技技巧1、决定定聆听听的三三个方方面※态度（（ATTITUDE）※知识（（KNOWLEDGE）※技巧（（SKILL）二、客客户服服务人人员倾倾听技技巧2、问题题：繁繁体“听”字怎么么写？？A、准备备B、认同同对方方（关关于天天气的的寒暄暄）C、1、2、3原则D、过程程中的的积极极行动动E、及时时反馈馈二、客客户服服务人人员倾倾听技技巧3、有效效聆听听技巧巧适应讲讲话者者的风风格眼耳并并用先理解解人再再被人人理解解鼓励他他人表表达二、客客户服服务人人员倾倾听技技巧4、有效效聆听听的步步骤准备聆聆听过程中中途取取积极极行动动告知对对方你你没有有听清清、理理解二、客客户服服务人人员倾倾听技技巧5、聆听听的五五个层层次听而不不闻假装聆聆听选择性性听专注性性听设身处处地听听在倾听听时,如果只只听自自己想想听的的话,你就永永远无无法听听到对对方全全部的的深意意.二、客客户服服务人人员倾倾听技技巧6、在倾倾听时时应该该避免免使用用你好像像不明明白……你是不不是弄弄错了了……你搞混混淆了了……我们的的产品品极少少出现现问题题……我们公公司规规定……我们从从来没没有……我们不不可能能……A厂是一一家中中外合合资厂厂，与与Y公司已已经有有两年年的业业务合合作关关系。。小张张对A的相关关人员员很熟熟悉，，大家家相处处得很很好。。梁经理理是该该A厂的采采购部部门经经理，，刚于于两个个月前前调入入，所所以工工作表表现得得很积积极，，有自自信及及充满满干劲劲。昨昨天，，梁经经理约约了小小张到到公司司洽谈谈有关关零配配件供供货的的事宜宜，小小张今今天准准时赴赴约。。梁经理理：小小张，，您来来了，，请坐坐。张先生生：谢谢谢。。怎么么，又又是嫌嫌东西西贵了了？梁经理理：唉唉！你你们公公司也也真是是的，，明明明是350元的价价格，，你们们竟卖卖到600元，真真是不不可思思议。。张先生生：我我们的的产品品的确确是贵贵的，，但我我们保保证没没有水水货。。梁经理理：要要另外外一家家供应应商所所提供供的也也是真真货呀呀！张先生生：那那我可可不知知道了了，反反正不不是我我负责责报价价的。。梁经理理：还还有，，小张张，B零件怎怎么到到现在在还没没有到到货？？张先生生：哦哦！是是这样样的，，我们们的货货源很很紧张张，瑞瑞典工工厂现现在已已加班班生产产这批批货，，预计计再过过两个个星期期货就就会送送到。。梁经经理：：但你你不是是说会会为我我做特特殊安安排的的嘛，，本来来前三三天就就该到到货的的。张先生：我我也没有办办法呀。我我已帮您催催了，但仓仓储部没法法落实，这这可不是我我的责任。。对了，这这批货也是是要现金预预付的。梁经理：怎怎么可以这这样呢，你你们的东西西又贵，又又是预付现现金，又不不能准时交交货，这不不是欺人太太甚了吗？？张先生：那那怎么办，，我们公司司的政策就就是这样的的。梁经理：但但我们公司司的信誉很很好，你也也该考虑这这一点。张先生：那那您去跟我我们的陈经经理谈吧。。这事情我我管不了。。讨论：1、客户梁经经理对张先先生及其公公司是否满满意？对什什么不满意意？2、张先生对对梁经理的的不满会怎怎么想？3、你对双方方的想法有有什么评价价？我们的能动动因素是哪哪些？客户对服务务的不满有有可能来自自这三个方方面的任何何一个环节节，但当客客户真的产产生不满时时，服务人人员往往会会从公司服服务体系和和服务政策策等方面找找理由，会会有意无意意地回避自自身的问题题。事实上上公司的服服务体系和和服务政策策确实有可可能会引起起客户的一一些异议，，但服务人人员能够做做到的是通通过自己的的服务让客客户满意，，而不是改改变公司的的服务政策策和体系。。我们应该怎怎样做？在面对问题题时，服务务人员应考考虑的是哪哪些是可控控因素，哪哪些是不可可控因素。。公司的服服务体系和和服务政策策个人是不不可控的，，对解决客客户抱怨是是没有多大大意义的。。服务人员员能够控制制的，就是是自己，是是自己的心心态，是自自身的技能能、技巧。。因此摆正正心态和提提高服务技技能、技巧巧才是可行行的。二、客户服服务人员倾倾听技巧——电话沟通1、接电话的的技巧应等第一声声铃响完后后才接听一般是铃声声响过第二二声主动报出公公司名、部部门例子：真实一刻：：顾客给授授权销售服服务中心打打电话时，，对授权销售服务中中心产生的的印象.衡量方法：：总机接线员员是否向您您有礼貌地地问好？总机接线员员是否马上上接听电话话？（约在在三次铃响响之内）总机接线员员是否满足足您的来电电需求？如转接不成成功，总机机接线员是是否向您道道歉？总机接线员员转接前是是否告诉您您转接的人人或分机号号码？转接时间是是否太久？？您的留言是是否在第二二个工作日日结束之前前有回音？？授权销售服服务中心在在回复您电电话时，是是否满足您您的需求？是否按照预预定的时间间与您联系系？2、如何接听听电话A、在铃响响三声之之内拿起起电话。。B、在电话话中始终终保持愉愉悦的口口气。C、问候来来电者—“你好！”自报姓名名直线电话话：你好好，我是是XXX。公司电话话：你好好，XXX公司。部门电话话：你好好，XXX部门，我我是XXX。D、询问顾顾客是否否需要帮帮助—我能为您您做些什什么吗？询问对方方的名字字并尽可可能用打打电话的的人的名名字，这这样有助于建建立友善善的关系系。话在讲了了一段时时间以后后，应总总结。A、询问顾顾客是否否可以等等候B、告诉顾顾客让他他们等候候的原因因C、等待顾顾客答复复D、对顾客客的等候候表示感感谢“我正要结结束一个个会谈，，您可以以稍等一一下吗？？”“我需要两两三分钟钟时间同同我的主主管商量量一起解解决这个个问题，，您是愿愿意稍等等一会儿儿呢还是是希望我我一会儿儿给您打打回去呢呢？”3、如何让让顾客等等候4、如何转转接电话话A、向顾客客解释转转接电话话的原因因，以及及转给何何人。B、在你挂挂断电话话前要确确定转过过去的电电话有人人接听。。C、要把来来电者的的姓名和和电话内内容告诉诉即将接接听的人人。千万不要要让顾客客不断重重复所讲讲过的话话5、如何记记录留言言A、从积极极的方面面解释你你的同事事不在的的原因。。B、在询问问打电话话的人的的姓名之之前，先先告诉他他要找的的人不在在。C、若可能能，说出出你同事事回来的的大概时时间。D、应主动动为顾客客留言：：顾客的的姓名/电话号码码/解释顾客客打电话的原因因/顾客打来来的时间间及日期期/顾客要联联络的那那个人的的姓名。。A、重复你要采取取的任何何行动步步骤。这这会确保保你和你的顾客客都能同同意要做做的事情情。B、询问顾顾客是否否需要你你为他做做其他的事情。。C、感谢来电者的的电话，，而且让让他知道道你非常常感谢他他提出的的这个问问题引起起你的重重视。D、让来电者先挂电话。E、一挂断电话话，就记下相关的重要信信息。6、如何结束通通话二、客户服务务人员倾听技技巧——电话沟通7、沟通者的三三种类型A、视觉型特点：讲话快快、声音偏高高，喜欢用眼眼睛盯着对方方，说话不顾顾及他人的感感受。通常这这种人都很活活拨、好动，，工作游刃有有余，节奏感感快B、听觉型特点：不喜欢欢看着别人说说话，喜欢侧侧耳聆听，有有较强的倾听听能力，讲话话速度适中，，音调平衡，，呼吸均匀，，用词方面比比较谨慎，说说话很小心C、触角型特点：讲话速速度慢，声音音低沉，不喜喜欢与人争吵吵，偏重于感感受三、客户服务务人员说的技技巧生活的品质取取决于沟通，，世界上95%的财富掌握在在5%的人手中，而而这5%的人都是沟通通高手。沟通就是将自自己的信息、、情感、思想想、知识传递递给别人。三、客户服务务人员说的技技巧比较美日中的的不同沟通方方式日美：不停的的争论、探讨讨一而再再而而三的让上司司了解问题的的真相中国：争论就就是不吭声，，气死你中国人是理由由专家沟通是把双刃刃剑，搞不好好伤了自己也也伤了对方案例：人的价价值观的不同同也会影响沟沟通的方式三、客户服务务人员说的技技巧1、人类的全部部信息表达A、7%语言B、38%语气C、55%体态语三、客户服务务人员说的技技巧2、提问技巧A、针对性问题题:打开包装时是是什么样子的的B、了解性问题题:您是什么时候候购买的C、澄清性问题题:您说扫描效果果差,能描述以下吗吗D、服务性问题题:你看还需要我我做些什么E、开放式:对方可自由发发挥,目的可收集更更多信息F、封闭式:回答YES或NO（提问游戏））G、当封闭式问问题得到一个个负面答案是是请再问一个个开放式问题题三、客户服务务人员说的技技巧3、注意说话的的语气※乐观※亲和※克制※自然你说话的语气气，往往比说说话的内容更更重要三、客户服务务人员说的技技巧4、说服别人前前的心理历程程三、客户服务务人员说的技技巧角色扮演:主题:自定分组:每三人一组角色扮演:二人找一主题题沟通(尽量运用所学学技巧面对面面沟通,面对面沟通,一人观察沟通通效果,并作记录与点点评(运用所所学技技巧,发掘沟沟通过过程的的优缺缺点)时间:10分钟地点:任选三、客客户服服务人人员说说的技技巧5、服务务禁语语※你好像像不明明白……※你肯定定弄混混了……※你应该该……※我们不不会……我们从从没……我们不不可能能……※你弄错错了……※以前从从来没没有人人抱怨怨过这这些※这是我我们公公司的的规定定※我不知知道※这不关关我的的事※我们可可不负负责※我们一一直都都是这这样做做的※这是你你的事事，你你自己己做决决定※绝对不不会，，绝对对不可可能案例工程师师：(神情有有些慌慌乱地地）对对不起起。来来晚了了，路路上堵堵车了了。老师：：说好好1点钟到到，这这都几几点了了？现现在什什么时时候不不堵车车啊？？就不不能早早点出出门啊啊。现现在的的服务务怎么么连点点信誉誉都不不讲。。工程师师：(不知如如何应应对。。目光光躲避避老师师）实实在对对不起起。我我马上上就帮帮你看看机器器。是是哪一一台？？出了了什么么问题题了？？（目目光游游移地地向客客户房房间扫扫着））老师：：（有有些不不屑地地看着着他））你是是新来来的吧吧？工程师师：(不安却却老实实地说说）刚刚来不不到一一个月月。确确实还还不太太熟悉悉情况况。您您多包包涵。。老师：：你会会修吗吗？别别机器器没修修好，，还让让你给给弄得得更糟糟了………这位位工工程程师师为为什什么么不不能能取取信信于于客客户户？？四、、客客户户服服务务人人员员商商务务礼礼仪仪1、什什么么是是礼礼仪仪A、礼礼仪仪的的形形成成：：约约定定俗俗成成、、礼礼出出于于俗俗，，俗俗化化为为礼礼；；B、在人人际际交交往往中中，，以以规规定定的的或或约约定定俗俗成成的的程程序序、、方方式式来来表表现现的的律律己己、、敬敬人人的的完完整整行行为为，，谓谓之之礼礼仪仪。。C、亚亚里里士士多多德德说说：：“一个个人人不不跟跟别别人人打打交交道道，，他他不不是是一一个个神神就就是是一一个个兽兽”。强强调调人人与与人人之之间间交交往往和和沟沟通通的的必必要要。。四、、客客户户服服务务人人员员商商务务礼礼仪仪D、我我国国是是“文明明古古国国，，礼礼仪仪之之邦邦”。孔孔子子曰曰：：非非礼礼勿勿视视，，非非礼礼勿勿听听，，非非礼礼勿勿言言，，非非礼礼勿勿动动。。古古人人说说：：“礼出出于于俗俗，，俗俗化化为为礼礼”。早早在在先先秦秦周周公公的的“制礼礼作作乐乐”、北北京京人人的的“老礼礼儿儿”，到到五五讲讲四四美美、、各各行行业业的的服服务务规规范范，，都都包包含含了了仪仪容容仪仪表表、、言言行行举举止止、、为为人人处处事事等等内内容容。。礼仪是一一门综合合性较强强的行为为科学，，但由于于地区、、历史、、行业的的原因，，各地区区、各民民族、各各行业对对于礼仪仪的认识识和表现现各有差差异。四、客户户服务人人员商务务礼仪2、商务礼礼仪的宗宗旨A、尊重为为本B、规范表表达四、客户户服务人人员商务务礼仪3、客服人人员个人人形象6要素A、仪容、、仪表整洁、干干净、卫卫生、简简约员工上班班期间一一律配戴戴工号牌牌、穿工工作服员工一律律不留怪怪异发型型、染发发、不随随便理光光头化妆要自自然/美化（保保守、庄庄重）不要当众众化妆男员工不不留长发发站姿挺拔拔/行姿矫健健坐姿端正正：伏案案书写或或办理业业务时要要姿态端端正B、服饰公务场合合：着装装庄重保保守社交场合合：广义义社交指指人际关关系，狭狭义社交交指工作作之余的的交际应应酬。着着装时尚尚有个性性休闲场合合：着装装自然舒舒适四、客户户服务人人员商务务礼仪4、人类的的全部信信息表达达A、7%语言B、38%语气C、55%体态语四、客户户服务人人员商务务礼仪5、礼貌服服务A、接待3声：来有有迎声、、问有答答声、去去有送声声B、文明语语言：问候语：：你好请求语：：请感谢语：：谢谢道歉语：：对不起起道别语：：再见四、客户户服务人人员商务务礼仪C、热情接接待眼到：（（EYETOEYE）口到：讲讲普通话话意到：待待人接物物有表情情四、客户户服务人人员商务务礼仪D、七不问不问年龄不问收入不问婚姻、、家庭不问住址不问经历不问信仰不问健康四、客户服服务人员商商务礼仪6、商务人士士形象设计计A、男士西装装正装※三色原则/※三一定律/※三大禁忌B、女士套裙裙套装※穿套装/※制式皮鞋/※高筒丝袜/※盘、束发C、着装“TPO”原则TPO原则的概念念由日本男男装协会于于1963年提出※Time(时间)※Place（地点）※Occasion(场合)四、客户服服务人员商商务礼仪7、商务活动动中的接待待与会面礼礼仪A、问候B、寒暄C、介绍D、握手E、引领F、商务活动动中名片的的使用、索索取、递交交与接受G、业务介绍绍中的礼仪仪五、客户服服务综合技技巧1、如何预测测顾客的需需求--需求类型※说出来的需需求※潜在的需求求※真正的需求求※秘密需求案例：以下是六种种服务情景景，你如何何满足顾客客的下一个个需求A、某顾客已已排队等候候3小时B、顾客不停停地看手表表C、顾客对所所点的菜肴肴没吃完D、一位顾客客抱着一大大堆东西向向你走来E、顾客购买买产品后仍仍然对产品品不了解F、洽谈时，，顾客在东东张西望G、更多：还还有其他的的情景和需需求吗五、客户服服务综合技技巧2、了解客户户需求的几几种方法A、调查了解解B、意见卡、、意见箱和和问卷C、客户面谈谈D、重要客户户拜访E、内部模拟拟F、竞争对手手分析（肯肯德基）G、专业市调调公司H、神秘客户户（麦当劳劳）案例：恩威努斯贝贝格小酒店店如何吸引客客户时间：晚上上22：58分地点：莱茵茵河畔的恩恩威努斯贝贝格小酒店店事因：坏天天气案例：航空空公司如何何吸引客户户A、没有经验验的旅客：：希望安全全，减少担担忧B、有乘机经经验的商务务旅客：准准时、清洁洁、有专门门的交通设设备C、度假、旅旅游的客户户：特色食食品与新奇奇抽奖案例：我要要买安全的的房子问题：客户户有哪些潜潜在需求？？五、客户服服务综合技技巧3、难缠客户户心理分析析A、疲劳和沮沮丧B、困惑遭到到打击C、自尊D、感到不被被重视E、理解力弱弱F、心情不好好在你身上上出气五、客户服服务综合技技巧4、重要提示示：解决问题永永远比争论论更重要客户永远都都是对的，，如果错了了，请参照照第一条案例：消费费者怒举铁铁锤砸大奔奔五、客户服服务综合技技巧5、注意你的的措辞顾客：我想想成为你们们的会员客客户客服：那你你必须一次次性购买超超过800元的商品顾客：我想想了解一下下MBA的情况客服：已经经上学了/是下午上课课的顾客：为什什么我还没没有收到退退款客服：我们们已经办理理了顾客：请你你查一下我我们的帐户户上还有多多少钱好吗吗客服：我们们的系统坏坏了，你明明天再查吧吧五、客户服服务综合技技巧6、请运用3F技巧A、Feel—顾客的感受受B、Felt—别人的感受受C、Found—发觉--我理解你为为什么会有有这样的感感受--其他顾客也也曾经有过过同样的感感受--不过沟通后后，他们发发觉，这种种规定是为为他们好，所以也也请您配合合一下，谢谢谢！五、客户服服务综合技技巧7、投诉处理理的要点A、受理投诉诉不得向外外推B、态度主动动，积极推推进属于我们做做得不到位位的，应坦坦诚道歉，，并及时作作好补救工工作；属于双方互互有责任的的，先解决决自身不足足，并请对对方配合解解决问题；；属于对方理理解有误的的，力争以以对方能接接受方式指指出，帮助助对方看到到问题实质质。C、优先于正正常工作五、客户服务务综合技巧