如何处理顾客抱怨

危机处理流程如何处理顾客抱怨《危机处理100问》关于顾客抱怨（投诉）讨论：所经历的感受最好的服务！为什么？当时你将这种感受告诉过几个人？所经历的感受最坏的服务！为什么？当时你将这种感受告诉过几个人？“顾客抱怨”的概念顾客（消费者）在消费过程中，实际所得低于其原先期望，而表现出来的各种形态，包括表情、语言或各种肢体形态以及书面的表述！顾客抱怨（投诉）的分类菜肴品质方面服务质量方面餐厅环境方面清洁/卫生方面设备/安全方面

顾客抱怨（投诉）的方式面队面投诉电话抱怨书面抱怨顾客投诉至当地政府部门或新闻媒体来访处理顾客抱怨的心态餐厅中会抱怨的顾客：5%心态：感恩的心态感同身受的心态愉悦的心态处理顾客抱怨的基本原则L---Listening专心倾听、表示尊重C---Care表示关心

S---Satisfaction使顾客抱怨满意

T---Thanks感谢顾客L---Listening专心倾听、表示尊重倾听顾客说明了解事实判断抱怨属于何种类型目光注视、表示尊重表达想解决问题的良好意愿C---Care表示关心不高兴情绪表示关心适当的可倒杯水要避免“对”与“错”的问题表示我们的真诚目光注视S---Satisfaction使顾客抱怨满意向顾客确认，我们对问题会进行调查询问顾客的电话、姓名及地址以备拜访或回访提出一个暂时解决的方案“二选一的策略”建议合理的解决方案如有必要告诉对方我们会立即将情况汇报给上级T---Thanks感谢顾客感谢顾客对我我们提出意见见感谢顾客使我我们看到了存存在的问题感谢顾客给予予我们改正错错误的机会感谢再次表达达我们对这件件事的关心希望顾客下次次再光顾我们们餐厅主题食品异物顾客失窃顾客受伤火灾/水灾停水/停电政府部门检查查媒体采访餐厅服务勒索/恐吓公众关心问题题食品卫生（或或异物）抱怨怨基本原则：妥善保存问题题产品，以便便于商品部追追查原因，进进行整改事件处理如果果超出你的权权限范围，请请立即报备上上级我们不主张出出具书面的说说明任何情况下与与顾客沟通，，都要保持良良好、耐心和和真诚的态度度当顾客出现抱抱怨时，感同同身受非常重重要任何投诉都是是你的餐厅进进行改善的机机会点，事后后追踪原因，，进行餐厅整整改顾客对食品卫卫生（或发现现异物）提提出抱怨，你你如何正确应应对？应该：首先要保持礼礼貌和关心的的态度，感同同身受地对于于发生这样的的事情表示抱抱歉与遗憾。。“真是对不起起，给您带来来不好的用餐餐经验，我也也非常理解您您现在的心情情和感受，您您看，我帮您您换一个好吗吗？”（如果顾客不不想再吃）““要不，我帮帮您把这份产产品给您退掉掉。”（仅限限问题产品））顾客对食品卫卫生（或发现现异物）提提出抱怨，你你如何正确应应对不应该：“这是什么东东西，您在哪哪儿吃到的？？”“没关系，我我可以保证，，这种东西对对您的身体绝绝对没有害处处！”“异物是从哪哪儿来的呢，，餐厅并没有有这种东西啊啊！”如果顾客对你你提出的方式式

不满意，，你该怎么办办？应该：如顾客不满意意，可在更换换产品或退产产品款的基础础上，再赠送送与该食品等等值的其它食食品仍不满意，可可礼貌诚恳地地征求顾客的的意见，并立立即报备你的的主管或公司司营运部如果有必要的的话，也可以以委婉地建议议顾客到消协协去咨询。如果顾客对你你提出的方式式

不满意，，你该怎么办办？不应该：“对不起，我我的权限只能能到此为止。。”不要给顾客不不同权限会有有不同解决结结果的感觉，，而应该委婉婉地告诉顾客客无论是你还还是你的主管管，解决这类类事情都有一一致的原则和和标准如果顾客需要要就医治疗怎怎么办？应该：如果顾客因食食品问题身体体不适，应派派专人或协助助送医院检查查，必要时为为其联络亲友友或在请示主主管后为其垫垫付医药费不应该：不闻不问，不不表示关心，，或没有了解解具体情况，，就立即承担担责任对于出现问题题的产品如如何处理？应该：在可能的情况况下收回有疑疑问的产品，，并妥善保存存，以便公司司追查原因，，进行整改，，也可减少媒媒体渲染的机机会但如收回有困困难则不应勉勉强，以免顾顾客误解需要注意的是是，如果事件件已经解决，，双方达成谅谅解，则应由由餐厅收回问问题产品不应该：收回问题产品品后就随手扔扔掉如果顾客坚持持写事件的书书面说明，，怎么办？我们并不主张张为顾客提供供书面的东西西，即便是顾顾客意见联系系单，其主要要目的也应当当是记录顾客客的要求和联联系方式，而而不是事件过过程的描述。。应该：“如果您有任任何的意见或或要求，您随随时都可以与与我们联系。。今天，我们们对这件事情情已经有了一一个良好的共共识，作为一一个有着良好好信誉的企业业，我们之间间可以随时针针对此事进行行沟通，我们们对顾客非常常信任，正是是因为相互信信任才是解决决问题的前提提。”如果顾客坚持持要写，你需需要请示你的的主管或营运运部门，并且且内容一定要要简要、客观观，例如“顾顾客投诉称/据顾客称………等”不应该：未经主管同意意即给顾客书书面说明。如果顾客称要要投诉到消协协

卫生防疫疫或媒体等部部门，如何应应对？应该：“如果您觉得得有必要的话话，您也可以以到消协（卫卫生防疫、媒媒体）咨询，，这也是您拥拥有的权利。。但我认为如如果事情经过过我们之间的的良好沟通取取得解决，岂岂不更好，也也不会牵扯您您的精力和时时间。希望我我们保持联系系。”如果顾客要投投诉到以上部部门，请立即即报备主管和和营运部门。。不应该：“您想去就去去吧，我也拦拦不住您。那那不是您的权权利吗？”如果上述部门门到餐厅或打打电话询问问事件经过，，怎么办？应该：“您好，请问问您是哪个政政府部门？””“非常感谢您您对来必堡的的关注，我们们公司有专人人负责这件事事，您能否留留下您的联系系方式，我会会尽快报备我我的主管和此此事的负责人人，他会尽快快与您取得联联系，并给您您作好相关的的解释工作。。”如果上述部门门到餐厅或打打电话询问问事件经过，，怎么办？不应该：“对，有这回回事，事情是是这样的………”（不了解解对方的背景景，并且随便便发表言论））无论任何时候候都应记住，，你所发表的的言论都代表表了公司的态态度和立场，，并且是给相相关部门的第第一解释如果卫生防疫疫部门要求提提供

书面情情况或进行笔笔录调查，如如何应对？立即报备主管管及公司营运运部门在公司领导指指导下接受询询问或进行笔笔录，不要简简单地回答是是与非，表达达力求详尽不可以未经主主管允许，便便提供书面情情况说明如果顾客要求求精神赔偿如如何答复？？应该：“我想，给您您带来的不便便我们确实感感到遗憾和抱抱歉，在此我我代表餐厅再再次向您表示示歉意。我也也了解您对此此事很有解决决的诚意，从从餐厅来说，，自始至终的的做法也充分分体现了我们们对这件事的的遗憾和解决决问题的真诚诚心愿。我们们还是站在更更现实的角度度看待和解决决这个问题，，更有利于事事情的解决。。我想您也了了解目前国内内法律对精神神赔偿有着相相当严格的限限定。所以，，我还是建议议您考虑一下下我提出的方方案。有必要要的话，您可可以先回去，，我们保持联联络。”如果有关政府府部门来餐厅厅

要求对餐餐厅产品进行行检测，如何何应对？应该：“您好！请问问您是哪个部部门？”礼貌貌的确认来人人的身份在确认对方身身份后做好接接待及配合工工作若其需对餐厅厅食品进行检检测，请牢记记所检测的产产品仅限未出出菜台的产品品。顾客在餐厅中中失窃或治安安事件基本原则：第一责任人：：行窃人第二责任人：：物品所有人人餐厅承担：第第三方，提醒醒责任服务人员的态态度顾客投诉在在餐厅（财物物）失窃，如如何应对处理理？立即了解情况况，表示高度度关切和同情情之意，并保保持事故现场场主动协助顾客客打110报报警（或陪同同顾客到当地地派出所报警警）并配合公公安部门调查查，做相关笔笔录争求见证人（（顾客或员工工），留下联联系方式，必必要时留下笔笔录留下顾客的联联系方式，以以便调查后给给予回复填写事件报告告单，报备主主管及营运部部如果顾客要求求你帮助在餐餐厅

内进行行广播，寻找找失窃物品，，如何处理？？我们应该在力力所能及的范范围内为顾客客提供帮助，，况且这也是是安抚顾客的的一种方式，，必要时也可可以帮助顾客客在餐厅卫生生间、角落、、垃圾箱等处处进行寻找如顾客要求餐餐厅进行广播播，建议回答答：您先不要要着急，我们们会立即协助助您报警（或或已经报警））寻求警方的的协助，我们们也会尽量地地给您提供帮帮助，但是现现在如果用广广播势必会影影响到其他顾顾客的用餐，，请您谅解。。如果顾客要求求出具

在餐餐厅失窃的书书面证明，如如何处理？我们并不主张张为顾客提供供书面的东西西应该：“如果您有任任何的意见或或要求，您随随时都可以与与我们联系。。作为一个有有着良好信誉誉的企业，我我们之间可以以随时针对此此事进行沟通通，并且提供供给您最大的的帮助。”“我们会积极极配合公安部部门进行调查查，既然公安安部门已对此此案件进行了了登记，餐厅厅只能证明您您在此用过餐餐，但无法出出具您失窃的的证明。”不应该：未经主主管同同意即即给顾顾客书书面说说明。。顾客提提出要要求餐餐厅厅承担担赔偿偿责任任，如如何答答复？？“您在在餐厅厅失窃窃，餐餐厅感感到非非常遗遗憾，，我们们不愿愿看到到来我我们餐餐厅就就餐的的顾客客发生生不愉愉快的的事，，但您您要求求餐厅厅赔偿偿您的的损失失，我我们认认为是是没有有依据据的，，对餐餐厅也也不公公平。。”“个人人财产产在公公共场场所，，由个个人负负责妥妥善保保管。。餐厅厅并不不承担担任何何保管管的责责任。。在公公共场场所失失窃，，责任任归属属为行行窃人人，餐餐厅作作为经经营者者，既既无主主观上上的过过错，，也无无客观观上的的侵权权行为为，不不应承承担赔赔偿责责任。。”顾客提提出要要求餐餐厅厅承担担赔偿偿责任任，如如何答答复？？“对于于顾客客的人人身、、财产产安全全，我我们一一直尽尽力做做的更更好，，来必必堡使使用广广播建建议提提醒；；用服服务员员的口口头提提醒；；餐桌桌上放放置““小心心个人人财务务”的的提示示牌等等，提提醒顾顾客保保管好好自己己的财财物，，在顾顾客遭遭窃后后为其其报警警及提提供力力所能能及的的帮助助等，，我们们也无无法控控制失失窃事事件不不在餐餐厅内内发生生，除除了在在餐厅厅中提提醒消消费者者注意意，我我们将将会尽尽力配配合公公安部部门早早日将将盗贼贼抓获获。””必要时时可请请公安安人员员出面面说明明责任任归属属，或或提议议共同同请消消费者者协会会参与与评断断及见见证如果顾顾客仍仍坚持持要求求赔偿偿，则则立即即报备备主管管及公公司营营运部部如果顾顾客无无钱返返家或或打电电话可可否否协助助？如果顾顾客无无钱返返家或或打电电话，，应在在请示示主管管后尽尽力资资助或或帮助助，或或帮助助打电电话给给其亲亲友如果顾顾客投投诉到到消协协或媒媒体如如何何正确确应对对？应该：：“如果果您觉觉得有有必要要的话话，您您也可可以到到消协协咨询询，这这也是是您拥拥有的的权利利。希希望我我们继继续保保持联联系。。”如果顾顾客要要投诉诉到以以上部部门，，请立立即报报备你你的主主管和和公司司营运运部。。如果上上述部部门到到餐厅厅或打打电话话询问问事件件经过过，应应该：：“您您好，，请问问您是是哪个个政府府部门门？””“非常常感谢谢您对对来必必堡的的关注注，我我们公公司有有专人人负责责这件件事，，您能能否留留下您您的联联系方方式，，我会会尽快快报备备我的的主管管和此此事的的负责责人，，他会会尽快快与您您取得得联系系，并并给您您作好好相关关的解解释工工作。。”如果顾顾客投投诉到到消协协或媒媒体如如何何正确确应对对？不应该该：“对，，有这这回事事，事事情是是这样样的………””不了解解对方方的背背景，，并且且随便便发表表言论论如果在在餐厅厅发生生抢劫劫事件件你你该怎怎么办办？立即拨拨打110报警警，或或向当当地派派出所所报警警，并并保持持事故故现场场视情况况需要要，由由餐厅厅主管管或员员工提提供适适当的的协助助；同同时应应注意意采取取适当当的自自我保保护措措施争求见见证人人（顾顾客或或员工工），，留下下联系系方式式，必必要时时留下下笔录录配合公公安部部门调调查，，做相相关笔笔录留下顾顾客的的联系系方式式，以以便调调查后后给予予回复复填写事事件报报告单单，报报备主主管及及公司司营运运部如果顾顾客失失窃后后要求求关关闭餐餐厅大大门捉捉拿窃窃贼，，如何何正确确处理理？应该说说明：：“我们们会立立即报报警（（或已已经报报警））寻求求警方方的支支援，，我们们也会会尽量量地给给您提提供帮帮助，，但是是现在在封闭闭大门门势必必会影影响到到其他他顾客客的用用餐，，侵犯犯他人人的人人身自自由，，餐厅厅没有有这个个权利利。所所以，，不能能关闭闭大门门。请请您谅谅解。。”对于于失失窃窃事事件件应应该该做做好好哪哪些些善善后后工工作作？？提醒醒管管理理组组和和服服务务员员，，加加强强巡巡视视，，注注意意可可疑疑人人员员，，提提醒醒顾顾客客注注意意保保管管财财物物营运运高高峰峰期期维维护护好好菜菜台台明明档档排排队队点点餐餐的的秩秩序序，，消消除除隐隐患患如果果顾顾客客之之间间因因为为座座位位或或其其它它原原因因发发生生纠纠纷纷，，如如何何应应对对？？尽量量给给予予劝劝解解，，并并为为其其寻寻找找座座位位或或提提供供适适当当帮帮助助解解决决如果果双双方方纠纠纷纷较较严严重重或或发发生生打打架架，，应应立立即即拨拨打打110报报警警必要要时时陪陪同同前前往往派派出出所所配配合合调调查查，，作作笔笔录录争求求见见证证人人（（顾顾客客、、员员工工）），，留留下下联联系系方方式式，，必必要要时时做做笔笔录录如果果纠纠纷纷后后一一方方逃逃走走，，另另一一方方受受害害，，则则受受害害方方可可能能继继而而投投诉诉餐餐厅厅放放走走对对方方或或要要求求餐餐厅厅承承担担责责任任，，可可明明确确向向顾顾客客说说明明：：““作作为为经经营营者者，，餐餐厅厅没没有有扣扣押押任任何何一一方方当当事事人人的的权权利利，，也也没没有有调调解解顾顾客客之之间间纠纠纷纷的的权权利利，，这这样样的的权权利利只只有有公公安安部部门门才才有有，，我我们们已已经经帮帮您您报报警警，，我我们们可可以以协协助助您您到到公公安安部部门门解解决决纠纠纷纷。。““填写写事事件件报报告告单单，，报报备备主主管管及及公公司司营营运运部部。。如果果顾顾客客要要求求员员工工看看管管包包裹裹或或财财物物，，如如何何应应对对？？委婉婉告告知知顾顾客客，，在在公公共共场场所所，，个个人人财财物物应应当当自自理理餐厅厅员员工工为为顾顾客客看看管管包包裹裹或或财财物物，，物物品品一一旦旦丢丢失失，，容容易易引引发发争争端端如果果顾顾客客所所带带物物品品较较多多，，可可以以用用点点餐餐条条为为其其点点餐餐，，但但建建议议顾顾客客自自行行到到收收银银台台付付款款顾客客受受伤伤（（食食物物或或意意外外））当场场发发生生在在餐餐厅厅发生生在在就就餐餐后后已已离离开开餐餐厅厅有顾顾客客受受伤伤（包包括括摔摔伤伤、、食食品品致致伤伤、、腹腹泻泻等等））你该该如如何何处处理理？？应该该：：立即即了了解解情情况况，，表表示示高高度度关关切切和和有有所所行行动动视情情况况需需要要，，立立即即主主动动提提出出协协助助送送医医检检查查。。必必要要时时，，为为顾顾客客联联络络亲亲友友立即即报报备备你你的的主主管管，，取取得得指指导导如果果能能够够确确认认顾顾客客受受伤伤是是餐餐厅厅的的责责任任，，应应考考虑虑为为顾顾客客垫垫付付治治疗疗费费用用应在在事事发发后后的的第第二二天天与与顾顾客客联联系系问问候候病病情情，，或或到到家家中中进进行行探探望望。。不不要要争争论论是是非非过过错错，，但但可可对对此此事事件件发发生生表表示示歉歉意意和和遗遗憾憾有顾顾客客受受伤伤（包包括括摔摔伤伤、、食食品品致致伤伤、、腹腹泻泻等等））你该该如如何何处处理理？？不应应该该：：“我我可可以以协协助助您您去去医医院院检检查查，，但但受受伤伤是是因因为为您您不不慎慎造造成成的的，，与与餐餐厅厅没没有有责责任任。。””即使使你你能能够够确确认认受受伤伤是是因因为为顾顾客客不不慎慎造造成成，，也也不不能能与与顾顾客客划划分分责责任任，，应应当当在在第第一一时时间间内内给给顾顾客客提提供供最最好好的的协协助助事发发后后没没有有进进行行积积极极追追踪踪。。如果你能能确认顾顾客受伤伤很轻微微

如何何处理？？了解相关关情况，，并询问问顾客是是否需要要协助送送医检查查，或是是否需要要别的帮帮助留下顾客客的联系系方式，，并在第第二天问问候顾客客。若顾客受受伤严重重（出现流流血或其其他症状状）如何正确确处理？？立即了解解情况，，并主动动协助送送医治疗疗，必要要时拨打打120急救电电话为伤者联联络亲友友，必要要时，为为顾客垫垫付医疗疗费立即报备备主管和和公司营营运部，，取得指指导询问顾客客是否有有相关财财物，提提醒顾客客作好保保管发生此事事

你能能为顾客客提供的的协助有有哪些？？协助就医医。并为为其联络络亲友提醒受伤伤顾客保保管好自自己的随随身财物物留下顾客客的联系系方式，，积极追追踪并问问候顾客客。处理此事事的同时时

你还还应该做做好哪些些工作？？立即检查查造成伤伤害的原原因，进进行整改改对事件经经过做完完整、及及时的记记录。并并争求见见证人（（顾客、、员工或或其他在在场人员员），应应尽可能能留下证证人名字字、联系系地址和和电话，，必要时时请其出出具书面面证词立即报备备餐厅经经理、区区经理及及此类事事件指定定负责人人，并完完成详细细的危机机事件报报告单如果因为为食品引引起腹泻泻，则应应立即报报备商品品部并检检查同批批次产品品是否存存在质量量问题。。如果顾客客自行去去医院就就诊你你应做哪哪些工作作？告诉顾客客如果需需要协助助请随时时联系留下顾客客的联系系方式，，以便于于第二天天进行追追踪和问问候报备主管管和公司司营运部部，填写写危机事事件报告告单如果顾客客提出赔赔偿要求求

如何何答复？？视情况需需要，如如果在你你的权限限范围内内不能给给予顾客客满意的的解决，，请立即即报备主主管及公公司营运运部进行行处理。。若顾在用用完餐且且已离开开餐厅后后，投投诉在餐餐厅受伤伤，你该该如何应应对？细心聆听听顾客叙叙述事件件过程，，并做好好记录，，必要时时委婉地地请顾客客提供在在餐厅的的用餐证证明安抚顾客客，留下下顾客的的联系方方式和地地址，对对事件调调查清楚楚后及时时给予回回馈询问餐厅厅见证员员工或顾顾客（如如果能够够找到的的话），，了解事事情经过过确认事件件后，立立即报备备主管及及公司营营运部查明事件件起因，，进行整整改若顾客投投诉用餐餐后腹泻泻（或其它它不适））如何应对对？委婉地请请顾客出出示在餐餐厅用餐餐的证明明了解当天天顾客投投诉情况况，看是是否有类类似案例例发生检查同批批次产品品有无问问题顾客投诉诉若与食食品有关关

你该该做好哪哪些工作作？检查同批批次产品品有无问问题立即报备备主管及及商品部部，以便便于及时时追踪厂厂商若顾客提提出赔偿偿或承担担相关责责任如如何答复复？视情况需需要，如如果在你你的权限限范围内内不能给给予顾客客满意的的解决，，请立即即报备主主管及公公司营运运部进行行处理。。媒体采访访媒体电话话询问媒体在餐餐厅采访访如何正确确应对媒媒体的电电话采访访？立即将电电话交给给当时餐餐厅最资资深的值值班经理理或餐厅厅经理接接听礼貌对答答，了解解采访者者的身份份（电视视/电台台/报纸纸名称及及部门））及采访访目的和和顾客投投诉的内内容，并并取得对对方的联联系方法法，告知知回复时时间填写媒体体采访联联系单。。（附上上餐厅对对顾客投投诉事实实的核查查）报备主管管及公司司营运部部，以便便及时回回复。若媒体的的电话采采访是是因为有有顾客投投诉引起起，应如如何应对对？立即将电电话交给给当时餐餐厅最资资深的值值班经理理或餐厅厅经理接接听礼貌对答答，了解解采访者者的身份份（电视视/电台台/报纸纸名称及及部门））及采访访目的，，并取得得对方的的联系方方法，告告知回复复时间填写媒体体采访联联系单报备主管管及公司司营运部部，以便便及时回回复。若媒体的的电话采采访是是因为有有顾客投投诉引起起，应如如何应对对？应该：“您好，，请问您您是哪个个报社/电视台台/电台台的？””“非常感感谢您对对来必堡堡的关注注，我们们公司有有专人负负责这件件事，您您能否留留下您的的联系方方式，我我会尽快快报备我我的主管管和此事事的负责责人，他他会尽快快与您取取得联系系，并给给您作好好相关的的解释工工作。””不应该：：“对，有有这回事事，事情情是这样样的………”不了解对对方的背背景，并并且随便便发表言言论接到电话话采访后后

应及及时做好好哪些工工作？留下对方方的身份份及联系系方式填写媒体体采访联联系单，，了解采采访目的的报备主管管及公司司营运部部，及时时给予媒媒体回复复若媒体到到餐厅进进行采访访

如何何正确接接待？不管是因因为顾客客投诉还还是日常常的采访访活动礼貌接待待，提供供饮料、、食品礼貌地征征询媒体体的联系系资料（（媒体名名称、栏栏目、记记者姓名名）及采采访目的的，并对对媒体给给予来必必堡的关关注表示示感谢填写媒体体采访联联系单立即报备备主管及及公司营营运部，，取得指指导必要时由由公司营营运部到到餐厅解解决如何正确确了解媒媒体的采采访意图图

并及及时答复复？首先要正正确了解解媒体的的采访是是正面的的，还是是负面的的，如果果媒体是是因为顾顾客投诉诉而来的的，更应应该引起起你的注注意委婉地向向记者表表示，如如果能正正确了解解记者此此行的真真正意图图，更有有利于采采访工作作的开展展。你尤尤其要注注意的，，是不是是记者正正在对某某件事进进行暗访访和录音音不该多说说的话，，请一定定不要多多说一句句给记者一一个准确确的回复复时间，，并在承承诺的时时间内给给予回复复若媒体需需要在餐餐厅拍照照或摄像像

应注注意哪些些问题？？委婉地告告诉记者者因为资资产及商商业保护护的需要要，餐厅厅的厨房房区、前前台收银银机、餐餐牌板、、陈列柜柜、员工工工作区区、休息息区等属属于不能能拍摄的的范围，，建议记记者在此此范围之之外拍摄摄餐厅外招招、顾客客就餐区区等均属属于可以以拍摄的的范围如果记者者要拍摄摄就餐顾顾客，必必须首先先征得顾顾客的同同意通过媒体体采访联联系单，，确保记记者的拍拍摄是用用于正面面的报道道如果媒体体需要采采访员工工或顾客客

应注注意哪些些问题？？委婉地向向顾客解解释，我我们非常常重视媒媒体的关关注和采采访，全全市场只只有总经经理或经经授权的的相关人人员才有有权接受受采访和和对外发发言，因因此，员员工在未未经授权权的情况况下不能能接受采采访如果需要采采访顾客，，请媒体首首先征得顾顾客的同意意了解记者的的意图后，，建议是否否通过提供供相关资料料的方式给给予配合。。如果媒体采采访是负面面的

且不不透露身份份和媒体名名称，如何何应对？如果媒体是是因为顾客客投诉而来来的，更应应该引起你你的注意委婉地向记记者表示，，如果能正正确了解记记者此行的的真正意图图，更有利利于采访工工作的开展展作为商家，，我们希望望能够确认认记者的身身份和联系系方式，以以便于我们们能够保持持沟通给记者一个个准确的回回复时间，，并在承诺诺的时间内内给予回复复如果有电视视或电影的的拍摄现场场在餐厅附附近或在餐餐厅内取景景，应注意意哪些问题题？礼貌接待，，了解并确确认剧组的的背景和身身份了解剧本内内容，必要要或可能的的话备份复复印件填写媒体采采访联系单单，报备公公司营运部部审核剧本本在接到公司司营运部确确认后，给给予相应拍拍摄的配合合餐厅服务如果顾客在在用餐后提提出找零疑疑问（找零零不够），，如何接待待？如果顾客是是在购餐时时提出疑问问，前台服服务员可以以及时纠正正或进行确确认。如果顾客在在用餐后投投诉称找找零中有假假币，如何何接待？如果顾客是是在购餐时时提出找零零中有假币币，在值班班经理进行行确认后可可以为其更更换如果顾客离离开前台后后提出投诉诉，应向顾顾客解释：：“员工收收银时会提提醒您对找找零的钱款款进行确认认，并且餐餐厅所使用用的零钱都都是由银行行提供。您您已经离开开前台，现现在坚持找找零中有假假币，缺乏乏足够的依依据。”如果顾客对对服务员的的促销服务务

产生反反感和抱怨怨，如何取取得顾客的的理解？对于新产品品或正在促促销期的产产品进行促促销时，应应坚持一次次促销的原原则，不要要反复或对对多种产品品依次向顾顾客建议促促销，以免免引起顾客客的反感如果引起顾顾客的抱怨怨，向顾客客表示真诚诚的歉意并并告诉顾客客，我们促促销的目的的，只是让让顾客尽快快品尝到餐餐厅的新产产品或在销销售服务中中给予顾客客最大的优优惠。如果员工收收拾餐盘或或做桌面清清洁时不慎慎将饮料洒洒到顾客身身上或衣物物上，如何何处理？当事员工和和值班经理理应立即向向顾客致歉歉，并为其其提供餐巾巾纸擦拭，，进行简单单处理询问顾客的的要求，如如果顾客提提出需要洗洗涤，请示示主管后为为其承担合合理的洗涤涤费用必要的话，，为其联系系亲友，以以提供更换换衣物如果顾客提提出赔偿等等其他要求求，立即报报备主管及及公司营运运部。填写写事件报告告单不要建议顾顾客脱下衣衣服或由餐餐厅暂时为为其提供制制服，餐厅厅为其洗涤涤，这样往往往会引起起顾客的反反感。如果顾客的的衣物因为为餐厅设施施问题受受损（挂破破、划痕）），如何处处理？立即表示关关注，并致致歉询问顾客的的要求，并并报备主管管及公司营营运部必要的话，，给予顾客客合理的补补偿填写事件报报告单如果顾客对对员工服务务提出抱怨怨

并要求求开除员工工，如何处处理？了解情况，，当事员工工当面致歉歉，值班经经理应代表表餐厅向其其表示歉意意委婉告知顾顾客，对于于员工，餐餐厅会有相相应的教育育和处理方方式我们希望通通过加强培培训，让员员工改善自自己的工作作和服务质质量，以期期为消费者者提供更好好的服务政府部门检检查卫生计量物价城管市容委环保排水所消防工商环卫街道办占道办派出所。。。。。。。如遇以上政政府部门进进行检查如如何正确确接待？保持冷静、、友善、乐乐于配合的的态度确认身份，，可以委婉婉告之为明明确了解检检查范围，，便于以后后保持联络络，请检查查人员出示示身份证明明、姓名、、电话、单单位立即通知餐餐厅经理、、区经理及及相关公司司部门避免让对方方做过久的的等候，可可提供简单单餐饮以争争取时间，，待相关负负责人到场场，但尽量量不要阻拦拦对方执行行公务在权限范围围内尽可能能配合对方方所有立刻刻改善的要要求如有媒体记记者随行，，应委婉拒拒绝回答其其提出的问问题，并劝劝阻其进入入厨房区若卫生防疫疫、计量部部门到餐厅厅

进行例例行抽样检检查，如何何正确接待待？保持冷静、、友善、乐乐于配合的的态度，提提供饮料或或食品确认身份，，可以委婉婉告之为确确保消费者者健康安全全，请检查查人员出示示身份证明明、姓名、、电话、单单位立即通知主主管及公司司营运部得到以上确确认后，给给予积极配配合若卫生防疫疫/计量部部门到餐厅厅

是因为为顾客投诉诉而起，如如何正确接接待？礼貌接待并并取得政府府检查人员员身份了解顾客投投诉的原因因，取得顾顾客的联系系方式立即报备主主管及公司司营运部在政府部门门的监督和和指导下与与顾客沟通通并力争达达成谅解“关于门前前车辆秩序序，餐厅会会在力所能能及的范围围内协助进进行维持，，值班经理理在外围巡巡视时也会会加强要求求。我们会会积极配合合市容办的的相关规定定，并为餐餐厅经营营营造一个良良好的环境境。”“关于店堂堂广告和橱橱窗广告，，公司对发发布的内容容和形式都都有严格的的要求和标标准，力求求符合市容容的相关规规定并为顾顾客营造一一个优美的的用餐环境境，同时及及时的让顾顾客了解到到餐厅目前前正在促销销的产品和和方式，为为顾客尽可可能地提供供最为优惠惠的购餐条条件。”若城管部门门或市容委委对门前车车辆秩序、、店堂广告告和橱窗粘粘贴提出疑疑问，如何何应对？若环保部门门对餐厅空空调噪音、、排烟异味味提出检测测或整改要要求，或调调查餐厅废废油处理方方式，如何何应对？对于空调噪噪音和排烟烟异味，一一般只有在在临近餐厅厅的居民进进行投诉后后，环保部部门才会提提出检测或或整改要求求，接到类类似事件，，请立即报报备主管及及公司餐厅厅营建部对于餐厅废废油处理问问题，公司司非常重视视废油的回回收处理并并委托由当当地环保部部门指定的的合法回收收废油的厂厂商进行废废油回收处处理，只用用作化工原原料，决不不用作食用用请立即报备备主管及公公司营运部部。若排水所对对餐厅排污污提出要求求

如何应应对？一般说来，，排水所会会对餐厅污污水排放收收取一定的的费用，具具体内容请请报备主管管及公司营营运部。若消防部门门对餐厅进进行消防检检查，发现现餐厅消防防隐患或对对餐厅消防防设施提出出要求，如如何应对？？礼貌接待，，并表示公公司对餐厅厅消防工作作非常重视视如果消防部部门发现消消防隐患或或对消防设设施提出整整改要求，，请在权限限范围内立立即进行改改善立即报备主主管及餐厅厅工程部。。若工商部门门对营业执执照内容及及悬挂方式式、餐盘垫垫纸或外招招提出要求求，如何应应对？如果工商部部门要求查查看餐厅营营业执照，，可以向其其提供。对对于悬挂方方式，可以以向其解释释为基于餐餐厅营运标标准进行布布置，考虑虑到餐厅的的整体状况况。若环卫对餐餐厅垃圾处处理提出要要求，如何何应对？来必堡公司司一贯重视视环保工作作，每天所所产生的垃垃圾均委托托环卫局直直运或委托托具有合格格资质的代代运商代为为转运，按按照国家相相关政策要要求进行必必要的处理理。若街道办需需要餐厅对对其某项工工作进行配配合，如何何应对？街道办作为为餐厅所在在地的最基基层的政府府主管机构构，所开展展的工作我我们应该在在力所能及及的范围内内进行积极极的配合。。但需要有有相关文件件依据，并并且不产生生成本和费费用。若占道办对对餐厅台阶阶或举办活活动提出要要求，如何何应对？如果餐厅的的延伸部分分出现占道道现象，一一般会在餐餐厅营建时时与占道办办进行沟通通，并交纳纳一定的占占道费用。。注意所要要相关的文文件。如果餐厅需需要举办活活动，包括括餐厅开业业或促销活活动，倘若若需要占用用便道或交交通道路，，应提前报报备市容城城管部门、、当地交通通管理部门门进行审批批。得到批批复后，举举办活动。。如以上相关关部门，要要求餐厅对对整改通知知书、询问问通知书等等进行回答答或签字，，如何应对对？如果政府部部门向餐厅厅下达了整整改通知书书或询问通通知书，请请立即报备备主管及公公司营运部部，由专人人出面解决决。但要作作好解释和和沟通工作作，以免产产生误会。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。00:56:4400:56:4400:561/6/202312:56:44AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2300:56:4400:56Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，