商场促销员专项培训

2023/1/261商场促销员培训2023/1/262目录第一章

优秀促销员的基本要求

第二章

促销员服务规范

第三章

促销员与顾客交往的技能

第四章促销员成交技能

第五章

处理顾客异议和抱怨的技能

2023/1/263第二节

促销员的个人修养

1、促销员的仪表

2、极具亲和力—可亲可信

3、善解人意—揣摩顾客心理

4、头脑灵活—机智应变

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容.....2023/1/2651、促销员的仪表

乔·吉拉德说过：推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。（2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。（3）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。2023/1/2662、促销员的仪表（4）服装：促销员的服装选择是：A整洁，B得体，C易于工作。促销员统一着装的好处A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.B.增强员工的自豪感，提高自信心。C.便于顾客识别促销员，易于交流。（5）表情举止：表情的第一要素：眼神。①那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。②要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。③如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。

作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。公司仪容仪表要求记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容仪表要求，请各位促销员遵照执行。●发型：A、女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。B、

头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。●饰物：女促销员不允许戴夸张饰物，食品、生鲜区促销员不得佩戴任何饰物。●面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。●口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。●手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油，食品、生鲜区员工不得涂指甲油。脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销员上班时必须穿袜子。●着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。1、

促销员应按家家乐公司规定着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、

禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、熟食区促销员上班时必须戴口罩（将鼻子、口罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它岗位促销员非因工作需要，上班时禁止戴帽。4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。●身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。食品、生鲜区促销员必须勤洗澡。●整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。

.....2023/1/2683、极具亲和力—可亲可信

亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的智力。二是包括体育活动和劳动活动在内的运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于社会交往能力。作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。2023/1/2694、善解人意—揣摩顾客心理

据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？

对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。马太效应----

越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。（4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。（5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。2023/1/26105、头脑灵活—机智应变

商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。2023/1/611第三节市场营销销知识7、以消费者者为中心心的现代代市场营营销观念念8、促销手段段.....2023/1/6127、以消费费者为为中心心的现现代市市场营营销观观念现代的的市场场营销销观念念基本本内容容：消费者者需要要什么么商品品，企企业就就应当当生产产、销销售什什么商商品。。企业业考虑虑问题题的逻逻辑顺顺序不不是从从既有有的生生产条条件出出发，，不是是以现现有的的商品品去吸吸引或或寻找找顾客客，而而是正正好相相反：：从消消费市市场需需求出出发，，按照照目标顾顾客的需要要与欲欲望，，比竞竞争者者更有有成效效地去去组织织生产产和销销售。。企业业的主主要目目标不不是单单纯追追求销销量的的短期期增长长，而而是着着眼于于长久久占领领市场场阵地地。2023/1/6138、促销手手段（要知道道本厂厂家有有啥促促销活活动）促销组组合的的概念念：所谓促促销组组合，，是一一组织织促销销活动动的策策略思思路。。它主主张企企业应应把广告、、公共共关系系、营营业推推广、、人员员推销销四种基基本促促销方方式组组合为为一个个策略略系统统，使使企业业的全全部促促销活活动互互相配配合、、协调调一致致，最最大限限度地地发挥挥整体体效果果，从从而顺顺利实实现促促销目目标。。四种基基本的的促销销策略略：促销组合包包含以下要要旨：1企业不不应单纯依依赖某一种种方式，而而应综合运运用各种促促销方式；；2企业应应充分了解解各种促销销方式及其其个体手段段的性质、、内容、作作用和特点点，以寻寻求它们之之间的最佳佳组合；3一种促促销组合策策略不应是是一成不变变的，而应应随市场状状况等因素素的改变而而改变；4企业在在选择促销销方式、制制定促销组组合策略时时，还应综综合考虑促促销方式、、产品性性质、市场场状况等多多种因素。。.....2023/1/614第二二章章促销销员员服服务务规规范范第一一节节基本本礼礼仪仪第二二节节商品品推推销销2023/1/615第一一节节基本本礼礼仪仪9、生意意好好的的商商店店必必是是服服务务态态度度好好的的商商店店10、促销销员员的的不不良良态态度度及及其其危危害害11、促销销员员身身体体语语言言的的正正确确使使用用方方法法12、二元元化化的的顾顾客客服服务务方方式式13、顾客客服服务务的的5S原则14、必须注意的说说话用语15、掌握咨询销售售服务16、勤于沟通.....2023/1/6169、生意好的商店店必是服务态态度好的商店店促销员必须具具有以下几种种良好的态度度：（1）促销员要有良良好的工作姿姿态：一般来说，，顾客对一个个商店的第一一感觉如何，，主要取决于于促销员在工工作时的姿态态如何。促销销员们忙碌地地工作时，便便会给店里带带来一股蓬勃勃的生机，顾顾客就愿意走走进这种生机机盎然的店。。促销员的注注意力集中在在其他事情上上，而没有把把眼光盯在顾顾客身上时顾顾客容易上门门，因为他们们觉得自己在在这时不会受受到强迫推销销的压力。正正在接待其他他顾客的促销销员，正忙着着包装的促销销员，在做清清洁的促销员员，在准备商商品和布置商商品的促销员员，都比那些些无所事事，，在商店里等等的促销员强强得多。吸引引顾客的动作作统称“招徕徕顾客的动作作”，如果促促销员有招徕徕顾客的能力力，则商店对对顾客自然有有吸引力。（2）促销员要有良良好的待客态态度：积极用声音音向顾客打招招呼，“欢迎迎光临！”、、“谢谢惠顾顾！”、“您您请慢走！””等等的声音音如果布满了了店内，顾客客们就会被吸吸引住。（3）促销员要有良良好的营造温温馨的购物环环境的意识：顾客在店里里购物时，既不喜欢无人人理睬，受到到冷落，也不不喜欢被人监监视。2023/1/61710、促销员员的不不良态态度及及其危危害（1））促销销员做做出““赶走走顾客客的动动作””：在店店内内摆摆出出可可怕怕的的表表情情的的促促销销员员，，顾客客一一来来就就凑凑上上去去的的促促销销员员都都是是使使顾顾客客止止步步的的原原因因。。（2））促促销销员员说说出出““赶赶走走顾顾客客的的言言语语””：：当顾顾客客靠靠近近时时，，就就向向他他们们打打招招呼呼就就问问““请请问问您您要要买买什什么么””““请请问问您您买买不不买买””的的促促销销员员，，都都是是在在说说出出““赶赶走走顾顾客客的的言言语语””。。这这些些言言语语使使得得顾顾客客因因不不堪堪其其扰扰而而离离开开。。.....2023/1/61811、促销员身身体语言言的正确确使用方方法（1）动动的身体体语言：表情讯号号：表情可可以辅助助声音传传递信息息，它也也可以单单独表达达出丰富富的信息息。没有有相应的的脸部表表情说出出来的话话语形同同欺骗。。视线讯号号：“眼睛睛是心灵灵的窗户户，”从从不同的的角度以以不同的的姿态、、用不同同的视线线看对方方会传达达出不同同的涵义义。空间讯号号：所谓利利用空间间读号就就是与对对方要保保持的距距离。距距离的远远近与关关系的亲亲疏成正正比。一一般说来来，半径径为45厘米的圆形范范围是个个人的空空间范围围，只有有父母、、兄弟、、夫妻、、情侣、、小孩走走入此圈圈才不会会感到受受威胁和和不愉快快。顾客客一般不不喜欢促促销员站站在自己己想看的的商品的的旁边，，此时促促销员应应巧妙地地配合顾顾客的动动作而移移动位置置。语言讯号号；声音讯号号：促销员员在商店店中所说说的话要要得体，，其语速速要适中中，音量量以顾客客能听到到又不刺刺耳为宜宜。（2）静的的身体讯讯号：内容包包括三方方面：性性别、年年龄讯号号；容貌貌讯号；；气味讯讯号。2023/1/61912、二元化的顾客客服务方式顾客服务的原原则有二：一是童叟无欺欺，一视同仁仁，二是尽量满足顾客的要求。。.....2023/1/62013、顾客服务的的5S原则顾客服务的的5S原则是：迅迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）迅速（Speed）：迅速的方式式有两种：：一种是实实质上的快快，一种是是形式上的的快。实质质上的快，是以以速度取胜胜，不要让让顾客久等等，即动作作比别人快快一点，如如此积累的的结果，就会节省很很多时间。。形式上的的快，就是是通过说一一些如“马马上好了，，请您稍等等一下”之之类的话使顾顾客在精神神上感到放放松，也不不会觉得不不耐烦。微笑（Smile）：促销员的脸脸上必须时时时带着微微笑，这不不仅是所有有商店的信信条，也是是营业员们所努努力追求的的最高目标标。微笑应应该具备三三个条件，，才易产生生效果，，即开朗、体谅，与心心平气和。诚意（Sincerity）：促销员必须须和发自内内心的诚意意来对待客客人，这样样就算出了了什么差错错，或是某个细细节不周，，顾客也会会谅解。利落（Smart）：所谓利落，，就是要迎迎合顾客的的意思，将将事情做得得有板、有有眼、漂亮亮、彻底，此外外，利落的的条件还有有服装整齐齐，化妆适适宜，动作作迅速。利利落的态度度对待顾客，才能使使他们产生生好印象。。研究（Study）：“研究”是促促销员自身身的进修，，也就是对对于工作的的探讨。这这种研究包包括对顾客心理理的探讨和和把握，也也包括对商商品性能的的充分了解解2023/1/62114、必须注意的的说话用语语一般情况下下，说话技技巧包含五五个原则：：（1）尽量量避免使用用命令式语语气，而应应多用请求求式语气；；（2）少用用否定句，，多用肯定定句；（3）要一一边说话，，一边观察察顾客的反反应；（4）言词词要生动；；（5）说话话时语气应应委婉：委婉的语气气大致可分分为三类：：第一种是尊敬语、第二种是是亲切语；第三种是是谦让语，这三种语语句都是以以亲切自然然的语言表表达尊敬对对方之意，，不同年龄龄不同性别别的顾客应应使用不同同的语式。。2023/1/62215、掌握握咨咨询询销销售售服服务务（1））懂懂得得商商品品知知识识；；（2））自自信信；；（3））说说服服力力。2023/1/62316、勤于于沟沟通通安排排一一天天的的时时间间，，依依靠靠早早晨晨的的例例会会，，其其作作用用主主要要有有：：（1））促促销销员员了了解解店店铺铺或或卖卖场场的的整整体体动动向向；；（2））反反思思昨昨天天的的工工作作，，让让全全体体促促销销员员认认识识今今天天的的目目标标；；（3））大大家家聚聚在在一一起起，，产产生生对对工工作作的的意意愿愿；；（4））使使上上司司传传达达的的事事务务毫毫无无遗遗漏漏地地传传给给全全体体促促销销员员，，让让工工作作顺顺利利进进行行。。（5））各各促销销员也也发表表建议议，可可以让让上司司知道道促销销员的的立场场。（（盘点点或DM活动的的大事事）信息的的传达达的功功能.....2023/1/624第二节节商品推推销17、营业前前的准准备18、、营业中中的步步骤19、营业服服务的的技巧巧21、把握顾顾客需需要的的技巧巧22、劝说的的技巧巧23、销售要要点的的把握握24、成交的的促成成25、商品被被顾客客损坏坏或被被窃怎怎么办办？2023/1/62517、营业前前的准准备促销员员在营营业前前都要要准备备些什什么？？一、个人方方面的的准备备二、销售方方面的的准备备：包包括四四个方方面：a.要保持持整洁洁的仪仪表，，促销销员的的仪表表包括括容貌貌、服服饰着着装、、姿态态和举举止风风度，，营业业员的仪仪表如如何决决定了了给顾顾客的的第一一印象象如何何，而而这一一印象象又决决定了了顾客客的购购买行行为；；b.要保持持旺盛盛的精精力；；c.要养成成大方方的举举止。。促销销员在在上班班时间间，要要有饱饱满的的热情情、充充沛的的精力力，切切不可可无精打采采、萎萎靡不不振；；也不不能怒怒火中中烧、、咬牙牙切齿齿。这这就要要求促促销员员在上上岗前前必必须须调整整自己的的情绪绪，始始终保保持一一个乐乐观、、向上上、积积极、、愉快快的心心理状状态。。a.备齐商商品；；b.熟悉价价格；；c.准备必必备的的用品品用具具；d.整理环环境：：开门门之前前，促促销员员要搞搞好清清洁卫卫生，，要让让各各种用用品摆摆放放整齐齐，让让顾客一一进门门就有有一种种整洁洁清新新的感感觉。。2023/1/62618、、促销员服服务的步步骤根据顾客客购物时时的心理理变化，，促销员员必须辅辅之以适适当的服服务步骤骤，这些些基本步步骤一般般表现为为以下七七个方面面：1.等待时机机2.初步接触触3.商品提示示4.揣摩顾客客的需要要5.作商品说说明6.劝说7、成交交.....2023/1/6271）.等待时机机在待机阶阶段里，，促销员员要随时时做好迎迎接顾客客的准备备，不能能松松垮垮垮，无无精打采采。促销员要要保持良良好的精精神面貌貌，要坚坚守在自自己的固固定位置置，不能能擅离岗岗位四处处游走，，不能交交头接耳耳，聊天天闲扯。。2023/1/6282）.初步接触触顾客进店店之后，，促销员员可以一一边和顾顾客寒暄暄，一边边和顾客客接近，，这一行行动称之之为“初步接触触”。初步接触触的成功功是销售售工作成成功的一一半。在以下几几个时刻是是促销员与与顾客进行行初步接触触的最佳时时机：1.当顾客长时时间凝视某某一商品，，若有所思思之时；2.当顾客触摸摸商品一小小段时间之之后；3.当顾客抬起起头来的时时候；4.当顾客突然然停下脚步步时；5.当顾客的眼眼睛在搜寻寻之时；6.当顾客与促促销员的眼眼光相碰时时。把握好这六六个时机后后，门市高高手一般会会以三种方方式实现与与顾客的初初步接触：：a.与顾客随便便打个招呼呼；b.直接向顾客客介绍他中中意的商品品；c.询问顾客的的购买意愿愿。2023/1/6293）.商品提示所谓“商品提示”，就是想方设设法让顾客客了解商品品。促销员员在做商品品提示时一一般会用下下列五种方方法：1.让顾客了解解商品的使使用情形；；2.让顾客触摸摸商品；3.让顾客了解解商品的价价值；4.拿几件商品品让顾客选选择比较；；5.按照从低档档品到高档档品的顺序序拿商品给糖哲学2023/1/6304））.揣摩摩顾顾客客的的需需要要促销销员员一一般般用用以以下下四四种种方方法法来来揣揣摩摩顾顾客客的的需需要要：：1.通过过观观察察顾顾客客的的动动作作表表情情来来探探测测顾顾客客的的需需要要；；2.通过过向向顾顾客客推推荐荐一一、、两两件件商商品品，，观观看看顾顾客客的的反反应应，，以以此此来来了了解解顾客客的的愿愿望望；；3.通过过自自然然地地提提问问来来询询问问顾顾客客的的想想法法；；4.善意意地地倾倾听听顾顾客客的的意意见见。。“揣摩摩顾顾客客需需要要”与“商品品提提示示”结合合起起来，，两两个个步步骤骤交交替替进进行行，，不不应应把把它它们们割割裂裂开开来来。。2023/1/6315））.劝说说一个个促促销销员员的的劝劝说说有有以以下下5个特特点点：：1.实事事求求是是地地劝劝说说；；2.投其其所所好好地地劝劝说说；；3.辅以以动动作作地地劝劝说说；；4.用商商品品说说话话地地劝劝说说；；5.帮助助顾顾客客比比较较、、选选择择地地劝劝说说。。.....2023/1/6326）.说明要点一个促销员在在作销售要点点的说明时，，一般会注意意到以下五点点：1.说明要点时要要言词简短；；2.能形象、具体体地表现商品品的特性；3.跟上时代变化化，适应消费费观念的趋向向进行说明；；4.投顾客所好进进行说明。2023/1/6337）.成交当出现现以下下八种种情况况时，，成交交的时时机就就出现现了：：1.顾客突突然不不再发发问时时；2.顾客的的话题题集中中在某某个商商品上上时；；3.顾客不不讲话话而若若有所所思时时4.顾客不不断点点头时时；5.顾客开开始注注意价价钱时时；6顾客开开始询询问购购买数数量时时；7.顾客关关心售售后问问题时时，8.顾客为为断反反复地地问同同一个个问题题时。。成交时时机出出现时时，为为了促促进及及早成成交，，一一般应应采用用以下下四种种方法法：a.不要给给顾客客再看看新的的商品品了；；b.缩小商商品选选择的的范围围；c.帮助确确定顾顾客所所喜欢欢的东东西d.对顾客客喜爱爱的商商品作作一些些简要要的要要点说说明，，促使使其下下定决决心。。2023/1/63419、营业服服务的的技巧巧促销员员一般般需要要具有有服务务的绝绝招：：运用微微笑服服务熟悉接接待技技巧掌握展展示技技巧拥有必必备的的知识识.....2023/1/635运用微笑服服务微笑在人的的生活中十十重要，它它是滋润我我们心田的的阳光雨露露，微笑是是营业员的看家本本领，通过过微笑，促促销员能实实行与顾客客的情感沟沟通，使顾顾客感受到到温情。2023/1/636熟悉接待技技巧一个促销员员每天要接接待各种各各样的顾客客，关键就就是要采用用灵活多样样的接待技技巧，以满满足顾客的的不同需要要。促销员员在接待不不同身份、、不同爱好好的顾客时时应各用什什么方法：：1、接待新上门门的顾客要要注重礼貌貌，以求留留下好的印印象；2、接待熟悉的的老顾客要要格外热情情，要使他他有如逢挚挚友的感觉觉；3、接待性子急急或有急事事的顾客，，要注意快快捷，不要要让他因购购物而误事事；4、接待精精明的顾客客，要有耐耐心，不要要显出厌烦烦；5、接待女性顾顾客，要注注重推荐新新颖、漂亮亮的商品，，满足她们们爱美、求求新的心态；6、接待老年顾顾客，要注注意方便和和实用，要要让他们感感到公道、、实在；7、接待需要参参谋的顾客客，要当好好他们的参参谋，不要要推诿；8、接待自有主主张的顾客客，要让其其自由挑选选，不要去去干扰他。。2023/1/637掌握展示技巧巧展示商品能够够使用顾客看看清商品的优优点，促销员员在做商品展展示时，一定定要尽量吸引引顾客的感官官，要通过刺刺激顾客的视视觉、听觉、、触觉、嗅觉觉来激发他的的购买欲望。.....2023/1/638拥有必备的的知识：促销员必须须了解以下下各方面有有关商品的的知识：1、商品的名称称、商标和和产地；2、商品的原料料、成份、、工艺流程程以及性能能和用途；；3、商品的使用用方法；4、商品售后服服务的承诺诺。促销员可通通过以下六六个途径了了解到上述述四个方面面关于商品品的知识：：1、通过商品本本身的包装装、说明来来学习；2、向有经验的的促销员学学习；3、向懂行的顾顾客学习；；4、向生产厂家家、批发商商学习；5、从自身的经经验中学习习；6、通过报纸、、杂志等出出版物的服服务栏目学学习。2023/1/63920、把握顾客需需要的技巧巧探测顾客需需要一般有有五个原则则可以把握握：（1）不要要自说自话话，应该问问问顾客的的意见；（2））询询问问顾顾客客和和商商品品提提示示应应同同时时进进行行；；（3））质质疑疑时时，，要要从从一一般般性性的的原原则则开开始始，，然然后后再再慢慢慢慢进进行行下下去去；；（4））凡凡事事应应随随机机应应变变，，不不可可千千篇篇一一律律地地依依循循以以往往的的经经验验；；（5））顾顾客客因因年年龄龄的的不不同同，，其其心心理理上上会会产产生生不不同同的的变变化化。。.....2023/1/64021、劝说的技技巧进行有效效的劝说说工作时时促销员员可参照照以下六六个原则则：（1）促促销员向向顾客进进行劝说说时所说说的话一一定要确确实。（2）视视顾客的的需要来来进行劝劝说工作作。（3）向向顾客进进行游说说，要配配合一些些动作。。（4）要要让顾客客看清商商品的特特征。（5）让让商品证证实其本本身的价价值。（6）让让顾客将将此商品品与其他他商品比比较一下下，并且且特别强强调此商商品的优优点。2023/1/64122、销售要点点的把握握销售要点点的五个个原则包包括：第一原则则，要考虑虑五W—H：也就是要要考who（何人使用用）where（在何处使使用），，when（什么时候候使用））、what（需要什么）、、why（为什么要要使用））及how（如何使用用）。第二原则则，言辞越简简短越好好：指出出要点，，言辞简简短有力力。第三原则则，要具体地地表现出出来：不不仅应停停留在抽抽象表示示的层面面，更要具体演演示出来来。第四原则则，销售要点点要随着着时代的的变化而而有所变变化：即即突出其其时代性、开放放性和个个性的特特点。第五原则则，依消费者者的意愿愿而改变变：这是是条根本本性的原原则，也也是抓住要点的的关键所所在。2023/1/64224、开业与与打烊烊商店的的促销销员在在每日日开业业前都都要做做好准准备工工作。。主要要包括括以下下几项项：（1））是否否清扫扫干净净（2））商品品的补补充与与整理理（3））商品品的陈陈列方方法（4））其他他的准准备、、整理理（5））服装装和仪仪容的的检查查：女性促促销员员要淡淡妆上上岗，，避免免化妆妆太重重太浓浓，发发型应应大方方朴素。。手指指甲要要洗净净，耳耳后等等不要要藏有有污垢垢，头头发要要梳理理整齐；；要保保证制制服统统一，，没有有破损损、掉掉扣等等现象象。而而且衣衣服一一定要要清洁洁，否否则会给顾顾客留留下恶恶劣的的印象象。（6））开店店前的的一分分钟的的准备备：开店前前一分分钟，，最后后扫视视四周周，确确认一一切就就绪后后，打打开店门门，以以亲切切的笑笑容迎迎接顾顾客，，并问问候早早安。。（7））打烊烊之后后，还还要例例行检检查以以下工工作作①本日日做多多少生生意？？②有何何意外外事故故发生生？总总结之之后，，准备备明天天的工工作。。2023/1/64325、商品被被顾客客损坏坏怎么么办？？弄坏或或污损损商品品时，，应向向上司司请示示。如如果很很明显显地属属于顾顾客的错误误，可可协商商决定定赔偿偿金额额。.....2023/1/644第三章促销员与顾顾客交往的的技能第一节接近顾客的的技巧第二节与与顾客沟通通的技巧第三节与不同顾客客打交道的的技巧2023/1/645第一节接近顾客的技技巧26、如何获得客户户的好感27、微笑的力量28、如何观察顾客客的购物欲望望2023/1/64626、如何获得客户户的好感（1）让顾客感觉你你很专业（2）注意客户的“情绪”（3）给客户良好的的外观印象（4）要记住并常说说出客户的名名字（5）让您您的客户有优优越感：每个人都有虚虚荣心，满足虚荣心的的最好方法就就是让对方产产生优越感。。2023/1/64727、微笑的力量美国最大的连连锁店——沃尔·马特它的创始始人沃尔顿生生前用一句话话概括了他成成为亿万富翁翁的秘决：低买低卖，微微笑攻势。流行于美国国的一首名为为《好买卖》》歌谣这样写写道：人们为为什么走过一一道门，而去去光顾另一家家？不是那里里有更好的绸绸缎、手套或或丝带，或者者更便宜的商商品，因为，，那里有愉悦悦的话语和微微笑的眼神。。.....2023/1/64828、如何观察顾客客的购物欲望望作为促销员一一定要善于从从顾客的动作作中推测他的的内心活动。。顾客的身体体语言很多，，比如：（1）顾客瞳孔放大时，表示他被被你的话所打打动，已经在在接受或考虑虑你的建议了了。（2）顾客回答提问时，眼睛不敢敢正视你，故故意躲避你的的目光，那表表示他的回答答是“言不由由衷”或另有有打算。（3）顾客皱眉，表示不同意意你的观点，，或对你的观观点持怀疑态态度。（4）与顾客握手时，感觉松软软无力，说明明对方比较冷冷。（5）顾客双手插入口袋袋中表示他可能正正处于紧张或或焦虑状态之之中。（6）顾客不停地玩弄手上的小小东西手机，打火机机或名片等，，说明他内心心紧张不安或或对你的话不不感兴趣。（7）顾客交叉手臂表示不赞同或或拒绝你的意意见。（8）顾客客面无无表表情情目光光冷冷淡淡，，就就是是一一种种强强有有力力的的拒拒绝绝信信号号，，表表明明你你的的说说服服没没有有奏奏效效。。（9））顾客客脸上上的的微微笑笑不仅仅代代表表了了友友善善、、快快乐乐，，而而且且也也意意味味着着道道歉歉与与求求得得谅谅解解。。（10））顾客客用手手敲敲头，，表表示示正正在在思思索索、、考考虑虑。。（11））顾客客用用手摸摸后后脑脑勺勺表示示思思考考或或紧紧张张。。（12））顾客客用用手搔搔头头表示示困困惑惑或或拿拿不不定定主主意意。。（13））顾客客垂头头是表表示示惭惭愧愧或或沉沉思思。。（14））顾客客用用手手轻轻轻轻按着着额额头头是困困惑惑或或为为难难的的表表示示。。（15））顾客客顿下下颚颚表示示顺顺从从，，愿愿意意接接受受推推销销人人员员的的意意见见或或建建议议。。（16））顾客客颚部部往往上上突突出出鼻孔孔朝朝着着对对方方，，表表示示藐藐视视对对方方。。（17））顾客客讲讲话话时时，，用用右手手食食指指按按着着鼻鼻子子表示示他他对对你你持持否否定定意意思思。。（18））顾客客紧闭闭双双目目低头头不不语语，，并并用用手手触触摸摸鼻鼻子子，，表表示示他他犹犹豫豫不不决决。。（19））顾客客用用手抚抚摸摸下下颚颚表示示在在思思考考，，心心神神不不安安。。（20））顾客客讲讲话话时时低头头揉揉眼眼说明明他他在在撒撒谎谎或或至至少少他他的的话话不不够够真真实实。。2023/1/64929、有效效沟沟通通的的五五个个要要素素（1））相相关关；；（2））适适时时；；（3））发发出出者者/接接收收者者关关系系；；（4））频频率率；；（5））被被理理解解的的价价值值2023/1/65031、沟通通中中倾倾听听与与提提问问的的技技巧巧推销员员在倾倾听顾顾客谈谈话时时，应应注意意做到到：（1））要努努力去去听，，去了了解顾顾客；；（2））要让让顾客客把话话说完完，不不要打打断顾顾客的的谈话话；（3））要善善于体体察顾顾客的的感觉觉，设设身处处地替替顾客客想一一想；；（4））不要要忙于于做结结论，，要争争取弄弄懂对对方谈谈话的的全部部意思思；（5））接受受和关关心顾顾客，，认真真帮助助顾客客寻找找解决决问题题的途途径；；（6））不要要做无无关的的事情情，或或面露露不需需烦的的表情情；（7））不必必介意意顾客客谈话话语言言和动动作特特点，，应注注意力力放在在谈话话内容容上；；（8））要注注意不不断将将信息息反馈馈给对对方，，以检检验自自己的的理解解是否否正确确，并并引导导顾客客谈话话；（9））倾听听顾客客谈话话时，，要能能控制制自己己的感感情；；（10）不不要总总想占占主导导地位位，一一个总总想表表现自自己的的推销销员，，是不不会很很好地地聆听听对方方的谈话的的。2023/1/65132、利用非言语语沟通（1）艾伯特·海拉比安公公式：传播学家艾艾伯特·海拉比安曾曾提出一个个公式：信信息是全部表达=7%语调调+38%声音+55%表情情。（2）非言言语行为的的作用2023/1/65234、减少或避避免沟通通失败阻碍与顾顾客沟通通的因素素主要有有：（1）对对推销工工作没有有兴趣，，缺乏耐耐心，因因而在推推销工作作中精力力不集中中，没有有全力以以赴。（2）推推销工作作组织得得不好，，经常准准备不充充分，总总是临阵阵磨枪。。（3）不不喜欢记记录工作作，讨厌厌写写画画画。（4）总总是按自自己的意意愿行事事，推销销工作时时好时坏坏，效果果不一。。（5）不不愿意向向别学习习，总是是按自己己的一贯贯做法行行事。对对于推销销课程、、训练、、讲座、、讨论没有多多大的兴兴趣。（6）因因为不喜喜欢顾客客，就与与他们合合不来。。（7）没没有充分分地利用用公司印印发的产产品宣传传材料，，如产品品说明书书、图片片、样本本等。（8）经经常不得得不承认认顾客是是对的，，公司是是错误的的。（9）进进行销售售谈话时时，表达达能力不不够。（10））当顾客客对价格格表示强强烈反对对的时，，不知所所措，不不知道怎怎样反驳驳。（11））错误地地判断了了顾客的的反映，，过高地地估计了了顾客的的兴趣和和你认识识的一致致性。（12））对自己己推销的的产品和和竞争者者的产品品了解不不够。2023/1/65336、有效沟通通十个诀诀窍（1）开开口说话话之前，，先用头头脑想一一想。（2）说说话之前前，先知知道要说说什么，，以及为为什么要要说。（3）说说话的内内容要适适合当时时的听众众与状况况。（4）注注意说话话的方式式包括音音调的变变化、用用词的选选择等，，这些与与说话内内容同样样重要。。（5）除除了说话话之外，，还有很很能够多多沟通方方式，配配合脸上上的表情情与手势势，身体体也会传达某些些信息。。（6）配配合听者者内心需需要的说说法，这这种信息息最容易易被对方方牢记在在心。（7）听听取听者者的反应应，以确确信信息息被了解解与被接接受的程程度。（8）考考虑信息息对听者者与组织织的影响响。（9）不不要说没没有意义义的话，，以行动动支持你你所说的的话。（10））学习做做一名善善于倾听听的人。。2023/1/654第三节节与不同同顾客客打交交道的的技巧巧37、留住每每一位位用户户的策策略38、与盛气气凌人人型顾顾客打打交道道39、与少言言寡语语型顾顾客打打交道道40、与自我我防卫卫型顾顾客打打交道道42、与犹豫豫不决决型顾顾客打打交道道2023/1/65537、留住每每一位位用户户的策策略一个个感感到到非非常常满满意意的的用用户户会会告告诉诉或或影影响响8个朋朋友友：：而而一一个个不不满满意意的的用用户户却却会会告告诉诉或或影影响响8个、、10个或或更更多多的的人人使使他他们们不不再再购购买买你你的的产产品品。。2023/1/65638、与盛盛气气凌凌人人型型顾顾客客打打交交道道（1））顾顾客客的的表表现现（2））心心理理分分析析：①自自信信型型②②攻攻击击型型③③固固执执己己见见（3））打打交交道道的的方方法法：面对对顾顾客客咄咄咄咄逼逼人人的的攻攻势势一一定定要要冷冷静静。。这这类类顾顾客客掌掌握握了了比比较较可可靠靠的的资资料料并并就就此此做做出出比比较较完完善善的的预预测测和和判判断断，，加加上上一一种种强强烈烈的的攻攻击击性性心心理理，，确确实实令令人人难难以以招招架架，，但但绝绝不不可可屈屈服服，，否否则则前前功功尽尽弃弃。。促促销销员员应应当当以以静静制制动动，，以以不不变变应应万万变变，，不不慌慌不不忙忙地地仔仔细细观观察察对对方方的的动动静静，，找找出出到到底底是是什什么么驱驱使使这这样样对对待待自自己己，，绝绝不不可可感感情情用用情情。。2023/1/65739、与少言寡寡语型顾顾客打交交道（1）不不善于表表达自己己的意见见（2）认认为多说说无用（3）他他的神情情已表示示了自己己的意见见2023/1/65840、与自我我防卫卫型顾顾客打打交道道（1））消费心心理与与表现现（2））打交交道的的方法法2023/1/65942、与犹豫不决决型顾客打打交道犹豫不决型型顾客可分分为两种类类型：第一种是顾顾客本身完全不不懂得抉择择第二种是在在备选的几种商品中中拿不定主主意2023/1/66044、顾客对商品品的心理需需要（1）顾客客对便利的的要求：反反映在顾客客购买商品品时，要求求方便、快速、齐全全、省时。。（2）顾客客对商品质质量、安全全和保健的的心理需要要。（3）顾客客对商品新新、奇、怪怪、美的心心理需要。。（4）顾客客对商品价价格选择的的心理需要要。2023/1/66146、顾客客购购买买动动机机（1））生理理性性购购买买动动机机①生存购买动动机②享受购买动动机③发展购买动动机（2）心理性购买动动机①理智购买动动机②感情购买动动机③仿效心理（3）求实购买动机机①价格求实：：顾客购物都都要经过挑选选，一是对商商品的质量、、功能与价格格进行选择；二是对商商业服务是否否完善的选择择。但如果面面对外在质量量和内在功能能完全相同的商品进进，顾客最重重要的选择依依据就是价格格②商品功能求求实：顾客购购物的最终目目的是要取得得商品的有用用③商品服务功功能求实：顾顾客购买商品品，除了要求求货真价实，，还希望花钱钱买方便。（4）求利购买动机机顾客以追求价价格低谦，从从而获得较多多的利益为主主要目标。（5）求新奇奇购买动机这是以追求商商品的新颖、、奇特、时髦髦为主要目标标的购买动机机。2023/1/66253、利用逆逆反心心理创创造成成交机机会逆反心心理是是人们们违背背常理理的一一种活活动，，大部部分人人都具具有这这种心心理，，即越越是难难以得得到的的东西西，越越希望望得到到它；；越是是不让让知道道的事事情，，就越越想知知道；；越是是不可可能发发生的的事情情就越越希望望发生生。推推销活活动中中，有有时推推销员员越是是拼命命脉地地推销销其产产品，，顾客客越是是小心心谨慎慎；推推销员员越是是热情情、认认真、、顾客客越感感到不不惯、、不自自然。。而一一些看看起来来不合合章法法的方方法，，有时时倒能能取得得意想想不到到的成成功。。（1））卖瓜瓜者说说瓜是是苦的的：例例如日日本曾曾有一一家钟钟表店店推销销一种种新牌牌号的的手表表，贴贴出一一张““扬短短”广广告，，声称称该表表时不不太准准确，，一天天慢24秒，请请顾客客买时时考虑虑。这这一着着使本本来无无人问问津的的手表表，生生意一一下子子兴隆隆起来来。（2））拜师师学艺艺法运运用：：例如如：推推销员员在费费尽心心机以以后，，仍无无进展展，则则可说说：““我不不再您您推销销了。。在告告辞之之前，，请您您指出出来我我在什什么地地方出出了差差错，，以便便我今今后能能改正正过来来。””2023/1/66354、促销员如何何把握成交交时机（1）由动作表情情上观察购购买讯号：：当客户陷于于深思时；；突然很关关心很注意意某些重点点；再次翻翻阅或询问问商品细节节、目录；；身体前倾倾表示关注注；开始看看合约条件件或注视商商品；征求求第三者意意见；显示示犹豫不决决时；停止止习惯性动动作；开始始招呼您时时；深呼吸吸；变换坐坐姿。（2）由语辞上研研判购买讯讯号：要求其他更更有利条件件时；询问问其他细节节进；拿计计算机时；；谈论价格格并询问有有无折扣优优惠；重复复某一相同同问题；与与您更友善善交谈时；；话题非常常投机、一一直询问问问题。（3）明示示或暗示其其应缔约购购买之时机机地点：说明完毕后后，立即递递出契约书书，主劝为为其填写；；更加重复复强调某重重点后；引引用实便提提出证据后后；回答其其反对意见见后；强调调现在购买买的好处后后；签约时时勿过于兴兴奋紧张，，并再次诉诉说重点项项目，对买买卖条件不不可随便让让步，可先先收取足够够定金，要要有坚持到到最后之决决心，并审审慎核对印印章、签约约资料内容容，签约后后立即感谢谢、称赞他他并握手，，并请其推推荐客户。。2023/1/66458、通过证明来来说服您的的客户证明的方法法有很多，，下面的九九种方法可可供参考：：（1）实物物展示：实物展示是是最好的一一种证明方方式，商品品本身的销销售重点，，都可通过过关物展示示得到证明明。（2）专家家的证言：：您可收集专专家发表的的言论，证证明自己的的说词。（3）视觉觉的证明：：照片、图片片、产品目目录等都具具有视觉证证明的效果果。（4）推荐荐信函：其他知名客客户的推荐荐信函也是是极具说服服务的。（5）保证证书：保证书可分分为二类，，一是公司司提供给客客户的保证证，如一年年免费保养养维修；一一是品质的的保证，如如获得ISO9000品质认证。。（6）客户户的感谢信信：有些客户由由于对您公公司的服务务或帮助解解决特殊的的问题而深深表感谢，，而致函表表达谢意，，这些感谢谢信都是一一种有效的的证明方式式。（7）统统计及比比较资料料：一些数学学的统计计资料及及做出与与竞争者者的状况况比较资资料，能能有效效地证明明您的说说词。（8）成成功案例例：您可提供供准客户户一些成成功销售售案例，，证明您您的产品品受到别别人的欢欢迎，同同时也提提供了准准客户求求证的情情报。（9）公