公司流程再造的方法

业务流程再造（BPR）中国科学技术大学商学院古继宝电话：E-mail:jibao@.目录现存的公司流程问题及成因管理革命的演进公司再造的案例公司再造的条件公司再造所引发的变化公司再造的方法现存的很多公司的流程问题及成因

系统虽全，但互不协调广达股份采用多层次经销体制拣了芝麻，丢了西瓜（因小失大）某航空公司的真实的故事事涉赚钱，也照样无人管制药公司广达股份采用多层次经销体制下属工厂——中央仓库公司下属工厂把制成品送到公司的中央仓库，又称中心经销站。中央仓库——各地小仓库中心经销站再把产品分送到各地区经销站（即各地的小仓库），小仓库——顾客各地的小仓库负责接顾客的订单并配送货物工厂中央仓库地区小仓库顾客中心经销站——地区经销站有一个地区经销站负责的区域就是中心站所在地。就广达股份而言，中心经销站与该地区经销站设在同一个楼宇里。可笑的事情就发生在此地。地区经销站难免遇到他们的库存没有顾客订单所急需的货品。按理说，该地区经销站在紧急的时候，可以很快很容易地从中心站拿到所需的货品广达的流程很死，这样的合理设想在广达行不通。即便是急需件，整个流程需１１天时间地区站地区站地区站地区站地区站地区站中心站公司历来的规矩如此地区站向中心站申请它急需的产品（１天）中心站审核、取货、发货（５天）地区站正式办理收货、上架，然后为客户取货包装（５天）到第１１天才给顾客发去他们急需的物品表面原因

表面原因地区站的业绩评定依据是他们对客户订单作出反应的时间的长短中心站则是从库存成本、库存周转情况以及劳动力成本等指标进行考核的。中心站如果加紧处理地区站的加急订单，会损害其自身的业绩考核......实质性原因原本同是一个流程（为客户订单供货）的事，却人为地划分为两截。中心站如果帮着地区站为其客户的紧急订货奔忙，中心站自身的实绩就要受到影响。地区站也知道其中的奥妙所在，根本就不去找中心站，他们宁可与另一个地区站联系，让他们连夜快件运来。结果每年光空运费用就高达数百万美元。久而久之，地区站内部有一个单位专门处理其他地区站求援的事宜。整个体系运转不灵，问题在于流程切段分管。某航空公公司的真真实的故故事该公司一一架波音音７４７７飞机因因发生故故障下午午降落在在Ａ机场场维修的机机械师马马克一般般都在相相距几小小时汽车车路程的的Ｂ机场场工作，，除非有有特别任任务才来来Ａ机场场。Ｂ机场经经理在接接获信息息后，明明确表示示不能让让马克当当天下午午就去ＡＡ机场为为７４７７飞机排排除故障障。理由简单而““合理””：马克修理理工作完完毕之后后，当天天无法返返回Ｂ机机场，只只能在ＡＡ机场旅旅店住宿宿，而住住宿费是是由Ｂ机机场承担担的。Ｂ机场经经理第二二天一早早才派机机械师马马克去ＡＡ机场，，要他当当天排除除故障后后当天返返回。A机场B机场维修师马马克关键是着着眼点落落在何处处Ｂ机场经经理省下下了１０００美元元的旅馆馆费，可可航空公公司一架架波音７７４７飞飞机却为为Ｂ机场场经理要要省１０００美元元而闲置置空等着着，损失失金额数数十万乃乃至上百百万美元元。同样样是算帐帐，关键键是着眼眼点落在在何处。。制药公司司美国食品品和药品品管理局局有严格格的规定定，任何何制药公公司要推推出一种种新药，，必须提提出申请请，获得得政府批批准后方方可上市市。申请报告告中要包包括３０名病病人服药药一周的的实际研研究结果果。可是为了了获取这这类资料料，某制制药公司司有关人人员居然然平均要用两年年时间流程公司科研研人员花花４个月月推出研研究方案案研究人员员设计方方案花了了2星期请其他专专家审阅阅认可方方案花了了14个星期。。为了聘请请到能够够识别患患有有关关疾病的的病人并并能实际际掌握试试用该新新药的医医生，又又花了两两个月公司再用用一个月月的时间间征得各各有关医医院的同同意。参与实施施试验的的医生全全都是事事先领取取报酬的的，他们们对试验验进程显显然不在在意，进进展完全全是自然然状态，，因而收收齐各位位医生的的表格又又是两个个月。在将数据据输入计计算机时时，工作作人员又又发现９９０％的的资料有有这样那那样的问问题，退退回修正正，复又又收拢，，往返数数次，才才告完成成。确定研究究方案聘请医生生征得医院院同意医生试验验并收齐齐表格数据输入入与修正正4个月2个月1个月2个月大量的时时间管理革命命的演进进劳动分工工原理第一次管管理革命命公司再造造两个多世世纪之前前拟订的的原则迈克尔．．哈默和和詹姆斯斯．钱皮皮在１９９９３年年合著的的《再造公司司》一书的导导论第一一段就开开宗明义义，发出出了向巨巨人挑战战的号角角：“一整套套两个多多世纪之之前拟订订的原则则在１９９世纪和和２０世世纪的岁岁月里对对美国企企业结构构、管理理和实绩绩起了塑塑造定型型的作用用。在这这本书里里，我们们说，现现在应该该淘汰这这些原则则，另订订一套新新的了。。对于美美国公司司来说，，不这样样做的另另一条路路就是关关门歇业业。”别针厂的的例子“一个工人人把铁丝丝抽出，，另一个个拉直它它，第三三个切断断它，第第四个削削尖切断断的铁丝丝，第五五个工人人将不尖尖的一端端磨毛，，准备安安上别针针的头；；而制作作别针的的头又需需要几道道工序；；将别针针的头安安上去更更要独特特的手艺艺；把整整个别针针抛光，，乃至把把别针的的头插到到纸上去去都是门门行当。。”“这１００个人相相互配合合，一天天最多可可制作生生产４８８００００只别针针。但是是，假如如他们各各自独立立劳作，，而又都都不曾在在此独特特的行业业里学过过艺受过过训，他他们一天天下来可可能每人人都做不不成２００只别针针，或许许连一只只也做不不成呢！！”......1道工序18道工序10个人10人*20根/人天48000根原因劳动分工工使每个个工人作作业时的的熟练程程度提高高；分工节省省了各工工序间传传递所需需耗费的的时间；；分工促使使大量有有利于节节省劳动动时间的的机器问问世，从从而使一一个人能能干许多多人的活活。应用与发发展铁路管理理M型管理结结构亨利．福福特移动式装装配线斯隆（通通用汽车车公司））成立事业业部（各各个品牌牌）M型管理结结构生产装配配点物料、配配件原来的单单件生产产模式工序1工序2工序3工序4工序5工序6工序10工序9工序8工序7大规模流流水线生生产方式式现代企业业制度取取代传统统企业制制度个体业主主式企业业或家族族企业，，１８４４０年之之前美国国几乎都都是清一一色的传传统公司司，很少少例外。。后来，，现代企企业制度度取代了了传统的的企业制制度。现现代企业业是指由由一班领领取薪水水的中、、高层经经理人员员管理的的多单位位多层级级的企业业。现代企业业制度特特点现代企业业把原本本由几个个单位分分别经营营的活动动内部化化，其协协调之有有效程度度想必超超出市场场力量在１８４４０年至至１９５５０年的的１０００多年中中，现代代企业从从无到有有，从占占小部分分到占据据优势现代企业业的一个个显著特特点是按按层级制制进行管管理，内内部化的的优势正正是基于于层级管管理制度度各级经理理人员在在现代企企业中越越来越职职业化和和专门化化，不仅仅稳定并并强化了了层级管管理制度度，而且且使企业业管理与与其所有有权相分分离。公司再造造的案例例福特应付付帐款部部美国联邦邦莫格汽汽车零部部件公司司美国通用用电话电电子公司司ＩＢＭ信信贷公司司惠普公司司福特应付付帐款部部的采购购流程再造前有有５０００多名员员工（北北美），，负责审审核并签签发供应应商供货货帐单的的应付款款项。再造前：：（１）采采购部门门在向供供应商订订货时给给应付帐帐款部送送去一份份定购单副本存底底；（２）供供应商把把货物发发送到福福特公司司指定的的码头或或仓库时时，福特特收货的职职工需填填一份表表格，说明所所收货物物的名称称、规格格和数量量等细节节，送应应付帐款款部；（３）而而事后，，供应商商则再寄寄一份正式发票票给福特公公司应付付帐款部部。供应商仓库采购部应付帐款款部定购单发票收货单签订订货货合同发货福特公司司应付帐帐款部应付帐款款部５０００名员员工的任任务是，，根据““三证合合一”的的原则，，凡是定定购单、、收货表表和发票票相结合合的，签签发支标标，付款款给供应应商；三三证不符符的，设设法理清清头绪，，解决疑疑点，然然后付款款。福特特公司应应付帐款款部的工工作完全全符合帕帕累托８８０－２２０规则则，即，，其８００％的工工作量全全是由于于２０％％的“三三证不符符”帐款款造成的的。改造的动动力改造的动动力：促促使福特特公司认认真考虑虑应付帐帐款工作作的是日日本马自自达汽车车公司。。马自达达公司是是福特公公司的参参股公司司，尽管管规模远远小于福福特公司司，但毕毕竟有一一定的规规模了。。马自达达公司负负责应付付帐款工工作的只只有５个个职员。。５：５５００，，这个比比例让福福特公司司经理再再也无法法泰然处处之了。。再造后后的流流程（１））采购购部的的采购购员给给供应应商下下订单单时将将订单单输入入联网网的电电脑数数据库库。供供应商商收到到订单单后照照常发发货。。（２））货物物送抵抵码头头或仓仓库时时，收收货员员不再再填写写表格格了，，而是是打开开手边边的终终端机机，根根据运运到的的货物物查找找原先先由采采购员员输入入的订订单。。收货货员的的任务务很简简单，，订货货单与与所收收到的的货物物相一一致，，就给给数据据库输输入货货已收收讫的的信号号；如如果所所收到到的货货物找找不到到相应应的订订货单单，则则拒收收货物物，退退给供供应商商。（３））只要要收到到货的的，数数据库库会自自动发发出付付款指指令，，根据据合同同和有有关要要求，，或转转帐或或开出出付款款支票票。现现在应应付帐帐款部部只有有１２２５人人，而而且不不再负负责应应付帐帐款的的付款款授权权。供应商商付款部部仓库采购部部1、下订订单1、订单单2、发货货3查对货货单4、付款款指令令改造后后的流流程......美国联联邦莫莫格汽汽车零零部件件公司司“样品研研制”流程再再造公司产产值达达１８８亿美美元的的一家家企业业。联邦莫莫格公公司““样品品研制制”流流程一一般要要２０周周，而而其竞竞争对对手少少则６６周，，多则则１００周，，都能能拿出出汽车车公司司要求求的样样品来来。再造前前的流流程销售代代表先先拜访访汽车车公司司，拿拿回需需研制制的零零部件件规格格尺寸寸。销售代代表不不懂技技术，，只是是把对对方汽汽车公公司提提出的的规格格尺寸寸转交交给设设计部部门的的工程程师，，待设设计图图纸出出来后后，公公司根根据工工厂生生产能能力情情况选选出一一家下下属工工厂，，负责责样品品的制制作。。设计图图纸是是经邮邮局寄寄到工工厂去去的。。工厂收收到设设计图图样后后先送送工具具间，，请工工具间间人员员设计计并制制作生生产零零部件件样品品所需需的工工具。。然后，，生产产车间间用这这些工工具制制造出出这零零部件件。汽车公公司工具间间生产工工厂生产车车间销售代代表设计部部门规格规格邮寄图图纸图纸工具再造成前的的流程再造后所发发生的变化化（1）（１）销售售代表与设设计工程师师同访客户户，一切技技术规格要要求都弄得得准确无误误，避免了了含混不清清或误解。。再造后发生生的变化（（2）（２）计算算机联网，，充分借助助信息技术术的优势。。其一，原原先接到样样品研制任任务，设计计工程师根根据具体规规格要求从从头开始，，构思、设设计、画出出草图再反反复修正，，直到最后后定稿，至至少要２－－３天时间间，而现在在计算机连连接着数据据库，工程程师只要根根据新的尺尺寸规格在在数据库找找出相近似似的部件设设计，然后后略作修正正，新的设设计图马上上就可以拿拿出来，几几天的活计计现在几分分钟就完成成。其二，，以前设计计工程师完完成图纸设设计后还要要将图纸从从邮局寄到到工厂，让让他们加工工，现在也也由系统帮帮助解决了了。再造后发生生的变化（（3）（３）再造造后的流程程变得灵活活了，因为为目的是为为了顾客，，为了增强强竞争力。。在工具制制作与样品品生产的安安排上新流流程有了明明显的改进进，原先的的做法是哪哪里生产就就在哪里做做工具。现现在的做法法完全变了了，哪家工工厂的工具具间有空制制作工具，，就在哪里里制作工具具，然后再再到那家制制作样品。。再造后发生生的变化（（4）（４）统一一评价标准准与奖励标标准。现在在无论是销销售人员、、工程师、、工具制作作，还是生生产制造，，都是视样样品研制全全过程的实实绩论功行行赏，不可可能出现各各人有各人人的小算盘盘，不明争争也要暗斗斗使点坏。。原来要２２０周，现现在只要１１８天；订订单获得率率提高４倍倍，这个部部门的利润润率增长了了两倍多。。联网数据库库汽车公司销售代表设计部门调查需求设计工具车间生产车间任务美国通用电电话电子公公司公司概况：：是美国地地区电话服服务公司，，主要客户户在加利福福尼亚州、、佛罗里达达州和得克克萨斯州，，在这类公公司中名列列首位。再造前的流流程（１）用户户打电话报报修，公司司修理科职职员记下报报修人的报报修要求，，交给线路路检测工；；（２）检测测技工查验验公司总机机或线路，，是否有故故障或其他他问题；（３）如果果查出问题题，检测技技工把情况况报告技术术员或调度度员；（４）维修修工人根据据调度员的的安排，约约时间上门门修复线路路或设备。。用户修理科职员员检修技工技术员或高高度员维修工人再造成前的的流程再造前的流流程就用户而言言，这样的的维修流程程实难令人人满意，其其中的不确确定性很大大，维修申申报案例““离手”太太频繁，而而维修工人人却使不上上劲。用户户一直忧虑虑和担心的的是：不通通的电话到到底什么时时候可以修修复？再造后的流流程维修流程步步骤简化，，从头至尾尾由一个人人处理。从从拨打电话话报修开始始，你就在在与“顾客客事务专员员”通话。。再造后产产生的“顾顾客事务专专员”有能能力也有工工具来检测测线路，查查明网络问问题或者校校正公司电电话软件，，而且这些些都一边与与你在电话话上交谈一一边完成的的。很多时时候，你的的电话还没没打完，问问题已查明明，甚至妥妥善解决了了。即使有时问问题虽已查查实，但因因某种原因因无法即刻刻解决，““顾客事务务专员”也也能行使调调度权，核核实维修工工的施工安安排之后当当场与你约约定上门维维修的时间间。用户事务专员维修工人数据库报修调度改造后的流流程再造后的流流程再造前要等等几个小时时，甚至是是几天才能能落实的维维修预约，，现在几分分钟就解决决了。如果果以电话报报修当场解解决问题的的百分比为为尺度来衡衡量满意程程度的话，，美国通用用电话电子子公司旧的的业务流程程仅达０．．５％，而而再造后的的维修新流流程则可达达４０％以以上。再造的原动动力用户第一的的观念是再再造的原动动力，其实实质是：再再造就是要要把企业组组织建成在在对外关系系上着眼于于顾客、以以市场为动动力，而在在内部运行行中以流程程为中心、、团组为导导向。说白白了，业务务流程再造造也是创造造顾客满意意导向的一一个行动。。ＩＢＭ信贷贷公司的业业务流程再再造公司简介：：其业务主主要是为ＩＩＢＭ公司司售出的计计算机、软软件和其他他服务提供供资金融通通，即为客客户购买ＩＩＢＭ公司司产品提供供贷款。再造前的业业务流程（１）ＩＢＢＭ公司现现场销售员员在接到客客户贷款请请求后给ＩＩＢＭ信贷贷公司打电电话。ＩＢＢＭ信贷公公司设有专专线，聘请请了１４名名职工专门门接听电话话并作详细细记录；（２）有人人把电话记记录送到楼楼上的信贷贷部，由一一名专家把把各项信息息输入电脑脑系统，查查核那位提提出贷款请请求的顾客客的信用情情况如何。。这位专业业人员把查查询的结果果写在一张张表上，让让人送到下下一个环节节－－商务务惯例部；；再造前的业业务流程（３）是由由商务惯例例部根据顾顾客的实际际要求，修修订标准贷贷款合同。。商务惯例例部在完成成合同修订订之后会把把各项条款款附于贷款款申请表格格。着贷款款申请表格格送到第四四个环节；；（４）请核核价员确定定贷款利率率。核价员员的工作是是把各项数数据键入电电脑，计算算出适当的的贷款利率率。核价员员把利率写写在纸上，，然后连同同其他文件件一起让人人送到文秘秘科；（５）一位位行政主管管把所有信信息汇总，，写成一封封报价信，，经由联邦邦捷运公司司，寄给现现场销售代代表。......办公室接话话员信贷部商业惯例部部核价员行政主管销售员改造前的流流程这个流程的的时间太长长这大体上是是ＩＢＭ信信贷公司业业务运作的的流程。这这个流程一一般要６天天，最长达达１４天，，才能完成成从销售员员的角度看看，这个流流程的时间间太长，夜夜长梦多，，顾客会在在这６天中中另找渠道道或者另觅觅条件优优惠的供应应商，甚至至等不及回回复，就取取消订单。。销售员急急得不时打打电话问，，他的那个个贷款申请请办得怎么么样了。谁谁能回答呢呢，只能耐耐心等待，，因为谁说说不清楚到到底办到什什么程度了了。利用信息技技术实现办办公自动化化有人主张，，可以利用用信息技术术使ＩＢＭＭ公司的办办公达到自自动化程度度，把它五五个部门全全部用计算算机联网，，省掉了让让人把纸片片送上送下下，肯定可可以节省１１０％的时时间。但各各个环节，，每个步骤骤，还是照照样由五个个部门分头头负责，互互相之间在在工作上不不可能完全全始终同步步，等候的的时间仍会会很长。协协调终归是是个大问题题。设一个控制制台有人设想设设一个控制制台，让各各部门办完完一道手续续后，即交交回控制台台，然后再再传给下一一个部门。。答复销售售员的询问问，十分方方便了，完完全可以说说清楚贷款款办到什么么程度了，，但是整体体办案的速速度却增加加了时间。。实际调研ＩＢＭ信贷贷公司的两两位高级经经理总想弄弄清楚，究究竟是什么么问题在作作梗。他们们突发奇想想，两人亲亲自拿着一一份贷款申申请，一个个部门一个个部门地跑跑。每到一一处，他们们要求该部部门立即安安排人办理理此案，不不得耽搁拖拖延，结果果他们发现现，全部手手续办完只只要９０分分钟，比平平均６天不不知要快多多少。实际调研经理们一致致认为，问问题出在各各个部门互互相交接的的“歇手””上，是整整个流程问问题，而不不是单个步步骤的问题题。他们原以为为问题主要要是因为各各部门之间间的信息流流通速度问问题，怎样样才能使流流通速度快快一些，现现在发现若若是使用信信息技术，，其可能带带来的变化化要大得多多：取消各个专专门部门不是加快信信息在各部部门之间的的流动，而而是取消各各个专门部部门，每一一个申请贷贷款案例由由一个“通通才办案员员”从头办办到底，信信息不必到到处流动，，通才办案案员在专家家系统技术术的支持下下轻而易举举地使用专专家所用的的全部资料料与工具手手段。销售员通才办事员员数据库改造后的流流程惠普公司的的原材料采采购业务流流程再造再造前的两两难：ＨＰ公司在在原材料的的采购方面面一直放权权给下面，，各事业部部在采购方方面完全自自主，他们们最清楚自自己需要什什么。各事事业部采购购自家所需需的物资，，具有较强强的灵活性性，能做到到量体裁衣衣，称心如如意。但是是对总公司司来说，控控制度减少少，而且规规模经济的的效应没有有了。如果集中采采购，总公公司出面可可以因数量量大而压价价，估计每每年可因此此减少损失失５００００万至１亿亿美元。但但是结果会会带来一对对令人头痛痛的难题：：官僚作风风和麻木不不仁。再造后的流流程总公司与各各事业部使使用同一个个采购软件件系统。各各事业部照照旧