导游的组织技能讲义

第八章第一节导游员的吸引力和形象塑造第二节安排日程与组织活动方法第三节团队组织技巧第四节散客组织技巧第五节景区（点）游览组织技巧2了解导游员的形象塑造掌握旅游活动日程安排要领熟悉导游员带团的特点、原则和组织技巧了解组织散客旅游地特点和导游注意事项熟悉景点游览的组织技巧3一、导游员的吸引力㈠旅游者心目中的导游员游客之友游人之师国家（地区）形象的代表㈡导游员的个人魅力博古通今的万事通风趣诙谐的幽默大师真诚友善的形象大使果断干练的指挥员二、确立在旅游团中的主导地位以诚待人，热情服务换位思考，宽以待客树立威信，善于驾驭三、导游员良好形象的塑造㈠导游员的形象定位重视第一印象保持良好形象留下美好的最终印象㈡导游员的风格定位保持理智：专业，平静，沉着保持轻松的工作风格：内紧外松提供超长服务：额外服务行使领导权：表示你的权威有明确的工作目的㈢导游员的角色定位要扮演各种不同的角色知道在什么环境扮演什么角色主要角色：老师、母亲、商务经理、社交指导者、心理学家、国际主义者、护士一、旅游活动日程表团队旅游通常都要按照商定的日程表进行各项活动。旅游活动日程表的内容一般包括：接待社名称、旅游团名称或外号；日期、出发时间及参观游览项目；就餐时间和地点、风味品尝、购物；晚间活动、自由活动时间及会见等、特殊项目。二、日程安排应遵循的原则主要活动的安排必须适合旅游团的特点从旅游者的要求、需要出发安排活动要兼顾参观、游览和购物等各项活动体现本地特色并且点面结合要劳逸结合，留有余地活动内容多姿多彩，不要雷同游览活动要做到“渐入佳境”三、旅旅途中中活动动的组组织途中导导游调剂丰丰富活活跃生生活导游要要有的的表演演才能能：讲故事事、说说笑话话、猜猜谜语语、演演小小品、、唱歌歌、教教语言言导游员员要有有调动动气氛氛的才才能：：打牌、、下棋棋、唱唱歌，，游戏戏等一、导导游员员带团团的特特点接触的的短暂暂性工作的的流动动性服务的的主动动性二、导导游员员带团团的原原则客人至至上的的原则则履行合合同的的原则则公平对对待的的原则则三、导导游员员团队队组织织技巧巧㈠导导游员员与旅旅游者者的交交往自信谦谦恭热情诚诚恳细微之之处见见真情情㈡导导游员员与领领队的的合作作尊重领领队权权限，，支持持领队队工作作多同领领队协协商，，主动动争取取领队队的合合作多给领领队荣荣誉，，调动动领队队积极极性坚持有有理，，有礼礼，有有节，，避免免正面面冲突突★领领队的的分类类1.旅旅行行社经经理兼兼领队队2.职职业业领队队旅行社社职员员或聘聘员3.业业余余领队队对华友友好团团体领领队或或专业业团体体领队队：不不以导导游为为职业业，对对旅游游业务务不熟熟悉4.义义务务领队队旅游团团推选选的负负责人人：民民主推推选、、义务务性质质导游小小张带带了一一个加加拿大大的旅旅游团团队，，领队队是一一位年年轻的的小姐姐。在在入境境时，，由于于领队队小姐姐的经经验不不足，，导致致整个个团队队险些些误机机。而而且，，领队队在带带团的的过程程中，，很少少与客客人进进行沟沟通交交流，，引起起了很很多误误会。。入境境后的的第二二天，，就有有几个个游客客和领领队吵吵了起起来，，使整整个团团队的的气氛氛非常常紧张张。如如果小小张置置之不不理，，就有有可能能使矛矛盾升升级，，整个个旅游游行程程不会会太顺顺利。。如果果介入入其中中，又又怕引引起更更多的的矛盾盾。1.尊重重领队权限限，支持领领队工作案例分析导游员对待待游客与领领队之间的的矛盾，总总的来说要要执行“三三要三不要要”的原则则：三要：要始终保持持中立立场场，不偏不不倚；要防止他们们之间的矛矛盾进一步步恶化；要从侧面说说服教育领领队和游客客。三不要：不要发表自自己的看法法和意见；；不要介入他他们的矛盾盾之中；不要去寻根根究底，弄弄清是非。。导游员小张张接到了一一个入境旅旅游团，在在机场到饭饭店的途中中，她向游游客介绍了了团队的日日程安排。。当她通知知游客第二二天六点半半叫早时，，领队说““六点半不不行，太早早。”小张张说：“要要不就七点点好了。””“七点也也早。”领领队说。““那您看几几点合适？？”领队此此时非常严严肃，冷冷冷地说：““到时候再再说吧！””车上的气气氛顿时紧紧张起来，，导游员小小张也非常常囧。小张到底什什么地方没没有做好呢呢？2.多同同领队协商商，主动争争取领队配配合北京导游小小刘在2004年带带了一个德德国团队，，领队经常常来北京，，非常有经经验，也对对北京很熟熟悉。在接接到游客赴赴饭店途中中，小刘刚刚刚致完欢欢迎词，正正准备做北北京概况介介绍和沿途途景物介绍绍时，领队队却示意小小刘把话筒筒给他。小小刘以为他他要宣布什什么事，就就把话筒递递了过去。。谁知，领领队竟然介介绍起北京京概况和沿沿途景物来来。当时小小刘愣住了了，再抢回回话筒不合合适，让他他讲下去自自己的面子子又挂不住住，不知怎怎么办才好好。如果是是你，会怎怎么做呢？？3.多多给领队队荣誉，，调动领领队积极极性某旅行社社有一位位日语导导游，2003年夏天天他接待待了一个个日本团团。他去去机场接接团时，，日方的的领队当当着他的的面，对对客人讲讲了一大大堆很不不实事求求是的话话。这位位领队说说中国是是社会主主义国家家，有着着自己的的道德规规范，讲讲的是为为人民服服务，导导游理应应满足客客人的一一切要求求，而且且他们是是绝对不不收小费费的，你你们要切切切注意意，不要要助长中中国导游游的毛病病，不要要给他们们任何小小费。这这位日本本领队的的用心显显然是不不纯正的的。我们们的导游游员只好好在表示示过对客客人的热热情欢迎迎后，正正面回答答了这位位日本领领队所提提出的问问题，他他说，随随着深化化改革和和扩大开开放的步步伐的日日益加快快，我们们国家在在各个方方面都有有了巨大大的变化化，导游游服务也也不例外外。现在在，中国国正接待待越来越越多的、、来自五五湖四海海的客人人，一方方面，导导游员要要全心全全意位客客人服务务，另一一方面，，当客人人对导游游员的服服务感到到满意的的时候，，也可以以用支付付小费的的方式来来表达自自己的心心意。导导游员接接受客人人的这份份心意是是允许的的，它不不会助长长什么““毛病””，而是是有利于于调动导导游员的的积极性性。结果果，客人人们并没没有站在在自己的的领队的的一边，，反而对对中国导导游员表表示理解解和感谢谢。后来来，那个个团带得得很成功功。4.坚坚持有理理、有利利、有节节，避免免正面冲冲突㈢导游游员与司司机的合合作注意翻译译工作提前告之之线路变变化协助司机机作好安安全工作作对日程安安排征求求司机意意见有一位女女导游是是这样描描述她和和司机师师傅怎样样相处的的：在我我刚刚带带团的那那些日子子里，我我从与我我合作的的司机师师傅那里里学到了了很多东东西，有有一段时时间，我我一下团团就和司司机切磋磋交流，，向他们们请教各各种问题题。这种种学习的的经历，，对于我我迅速走走向成熟熟起了重重要作用用，那段段时间，，我每带带过一个个团，总总要请司司机对我我在各方方面的表表现做一一个综合合评价，，特别是是要他们们指出我我的不足足。直到到今天，，我依然然记得当当年许多多司机为为我做出出的点评评。比如如，有一一位司机机点评我我的带团团工作时时说：““你要肯肯用力，，更要肯肯用心，，用力可可以使你你合格，，用心才才能使你你优秀。。”导游小杨杨接待了了一个旅旅游团,和她一一起工作作的司机机是一位位30多多岁的师师傅。小小杨感觉觉到这位位师傅说说话油腔腔滑调，，很是谈谈不来，，所以在在行程中中很少与与他交流流，司机机师傅也也对她很很不满。。最后一一天游览览燕塞湖湖，计划划安排在在景点内内用午餐餐。等抵抵达景点点后，小小杨便带带着客人人进去游游览了，，没有理理会司机机师傅。。结果司司机师傅傅中午没没有吃饭饭，饿了了肚子，，那份恼恼火可想想而知。。下午天天下起了了大雨，，等小杨杨带团从从景点出出来，坐坐上车立立即赶往往火车站站。等客客人走后后，司机机师傅开开车拉着着导游回回旅行社社，走在在半路上上，司机机让小杨杨下车，，把她仍仍在雨中中扬长而而去。1.尊尊重司机机，与司司机同甘甘共苦，，安排好好司机的的住宿用用餐。2.如如果接待待外国旅旅游者，，在旅游游车到达达景点时时，导游游员用外外语向旅旅游者宣宣布集合合时间、、地点后后，要记记住用中中文告诉诉司机。。小赵是一一名英语语导游，，她带团团去游览览故宫时时在车上上给客人人们简单单介绍了了故宫，，并用英英语告诉诉大家，，游览完完故宫后后要到神神武门上上车。等等游览结结束小赵赵带大家家到神武武门时，，却没有有找到自自己的旅旅游车。。原来司司机师傅傅不懂英英语，按按照惯例例还停在在午门等等他们呢呢。小赵赵赶紧和和司机联联系，等等了40分钟后后司机才才赶到神神武门，，而游客客们等了了这么长长时间，，心中的的怨气很很大，纷纷纷职责责小赵，，工作不不细致，，出现失失误，耽耽误了大大家的时时间。北京的一位日日语男导游曾曾经遇到过这这样一件事。。由此，他要要为一个日本本客人送早航航，没想到自自己起晚了。。一睁眼，离离预定的出发发时间只差10分钟。他他赶紧和司机机联系，让他他帮助先设法法拢住客人，，他尽快赶到到。等他到了了饭店的时候候，已经比预预定的时间晚晚了将近半个个小时。但他他发现客人一一点儿也不急急，正在有说说有笑地吸着着烟，和司机机比比划划地地交流呢。导导游赶紧和客客人道歉，客客人却一个劲劲地说没有关关系，并关切切地询问他母母亲的病情是是不是控制住住了。当时问问得他莫名其其妙。事后，，司机告诉他他，司机对客客人说他母亲亲生病了，他他需要紧急处处理一下再赶赶过来。那位位司机师傅是是不懂日语的的，真不知道道他用什么办办法让那位日日本客人明白白的。3.旅游线线路有变化时时，导游员应应提前告诉司司机。北京小薛带客客人一行15人,前往西西藏参观浴佛佛节，前三天天活动热闹非非凡，客人的的身体状况也也好，第四天天团队乘坐中中巴车转往后后藏的日喀则则。路上有两两位客人略显显疲惫，不时时需要吸氧。。团里的领队队请司机师傅傅开慢点，并并尽量多停车车，减少震动动。当车过羊羊卓雍错时，，湛蓝的天空空下，大堆的的白云，从高高山背后升起起，山前是辽辽阔的草原。。这时领队请请全陪告诉司司机，能否再再停一下车（（因前半小时时刚停过两次次）。此时司司机有些不高高兴了，高着着嗓门说：““你们是不是是今晚不想赶赶到日喀则了了！”领队和和团员们都不不做声，不知知该怎么说才才好。全陪赶赶紧凑到司机机跟前，低声声说：“师傅傅，您就再满满足他们一次次吧！后面尽尽量不要求停停车了。我来来过西藏四次次，这么美的的景色还是第第一次见到。。谢谢您了！！”说话间车车子停了下来来。客人们高高兴地下车去去照相了，全全陪安排两位位不适应高原原反应的客人人下车休息，，然后请师傅傅吸只烟休息息一下。师傅傅见全陪真诚诚，便对他说说：“你也去去照相吧，我我来照顾这两两位客人，看看他们的面色色，我知道没没什么问题的的。”全陪跑跑去帮客人照照相，同事催催促客人尽快快上来车，必必须节约时间间，尽量配合合师傅工作。。整个行程非非常顺利愉快快。4.与司机机研究日程安安排，征求司司机对日程的的意见㈣与其他旅旅游接待单位位的合作多沟通，多了了解信息尊重相关旅游游接待人员工作上相互支支持导游小周带着着20人的团团队到某大酒酒店用中餐，，因为那天就就餐的团队很很多，小周怕怕出问题，一一直到上了菜菜他菜到后面面陪同间去吃吃饭，匆匆吃吃了一碗又去去前厅看看客客人的餐有没没有问题。没没想到刚进去去，一桌客人人就对小周说说：“周导，，他们那桌有有虾，我们这这桌怎么没有有啊？”小周周一数，那桌桌上了11盘盘菜，心想一一定是上错菜菜了。他找到领班,领班一看就就把那桌的服服务员找来批批评了一顿,并让她自己己付那盘虾的的80元钱。。那个服务员员的眼圈当时时就红了。小小周一看这情情况，要让酒酒店免费给另另一桌的客人人也上盘虾估估计不行，不不给那桌的客客人上菜客人人也不愿意。。于是，他对对领班说：““那桌的客人人也上份同样样的菜，两桌桌多上的菜我我来买单，别别为难服务员员了。”然后后又安慰那个个上错菜的服服务员：“以以后工作要认认真些，下次次再上错菜我我就不帮你了了啊！”客人事后得知知这两盘虾的的钱是小周自自己掏钱时都都不好意思，，纷纷表示凑凑钱还给小周周。小周笑道道：“这两天天爬山很辛苦苦，大伙儿也也很支持我的的工作，就算算我慰劳大家家的。”从那以后，只只要小周带团团去那家酒店店用餐，领班班和服务员都都对他分外照照顾，老给他他开绿灯，服服务也特别好好。㈤协调好旅旅游者的不同同意见求同存异金蝉脱壳具体安排不举手表决不一刀切有自己的意见见不完全被游客客左右第一节导导游员的吸引引力和形象塑塑造第二节安安排日程与组组织活动方法法第三节团队队组织技巧第四节散客客组织技巧第五节景区区（点）游览览组织技巧30一、散客旅游游的概念与特特点（一）散客旅旅游的概念散客旅游又称称自助或半自自助旅游，在在国外称为自自主旅游（independenttour），它是由由旅游者自行行安排旅游行行程，零星现现付各项旅游游费用的旅游游形式。旅游者自行安安排计划行程程旅游者自由度度大旅游者服务项项目比较单一一对接待人员的的要求高旅游者所付费费用较高（二）散客旅旅游的特点二、散客服务务注意事项导游员要尽快快了解客人的的具体情况导游员要特别别留心散客的的行李导游员要认真真落实散客交交代的事项导游标志应鲜鲜明三、散客组织织方法以客为主提供个性化服服务，注意满满足客人个别别需求因人而异考虑游客的个个体情况，有有针对性的提提出合理建议议第一节导导游员的吸引引力和形象塑塑造第二节安安排日程与组组织活动方法法第三节团团队组织技技巧第四节散散客组织技技巧第五节景景区（点））游览组织织技巧35一、参观游游览活动要要有张有弛在景点旅游游，旅游者者经常需要要上下坡。。虽然劳累累，但可以以使人获得得冒险的享享受，导游游员一定要要注意使活活动节奏与与旅游者的的生理与心心理活动节节奏合拍，，才能收到到好的效果果。走一段段，导游员员停下来讲讲一段，旅旅游者也得得以休息一一下，旅游游者在走走走、停停中中来到景点点前，既不不会觉得很很累，又增增长了不少少知识。二、行进速速度要有急有缓导游员带团团游览参观观过程中，，既不能为为了赶时间间而匆匆忙忙忙，急于于赶路，也也不能因时时间宽裕而而慢慢吞吞吞，把人拖拖得感到无无聊，应急急、缓有度度。一般情情况下，旅旅游活动要要求行速游游缓，即行行路时快一一些，观赏赏是放慢速速度。导游游员要合理理安排行进进速度的快快、慢及中中途休息，，使之符合合旅游者的的生理和心心理需要，，从而令旅旅游者感到到从容自如如、轻松休休闲。三、游览顺顺序要先高后低所谓先高后后低是指导导游员在安安排一天的的游览项目目中，应先先安排耗费费体力大的的登高项目目，因为旅旅游者在游游玩第一个个景点时，，其精神状状态以及体体力最为充充沛。反之之，一天游游玩过半，，再安排登登山活动，，也许相当当一部分旅旅游者因体体力关系而而无法参加加活动。四、讲解内内容要有取有舍导游员在讲讲解任何一一处景观时时，都不可可能面面俱俱到，只能能有取有舍舍，而且导导游员在选选取内容时时必须依据据团队的性性质、特点点等情况进进行取舍，，如果对任任何旅游者者都背诵““放之四海海而皆准””的导游词词，就有失失妥当。五、把握好好讲解时机与地点点导游员讲解解游览点的的历史、规规模、传说说等要选择择合适的时时机和地点点，而且要要根据季节节、气候的的变化灵活活掌握。若若是在冬季季或夏季进进行讲解，，注意不要要站在露天天长篇大论论，让旅游游者忍受寒寒冷或酷暑暑，否则，，会引起旅旅游者的反反感。选择择的讲解地地点相对来来说还应便便于集中旅旅游者。1.在旅游者心心目中导游游员的形象象是怎样的的？2.导游员应怎怎样与旅游游团领队和和其他接待待部门合作作？3.在景点组织织游览时导导游员应注注意哪些方方面的问题题？4.导游员组织织散客游览览时有哪些些技巧？419、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。14:16:4214:16:4214:161/6/20232:16:42PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2314:16:4214:16Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。14:16:4214:16:4214:16Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2314:16:4214:16:42January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20232:16:42下午14:16:421月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232:16下下午午1月-2314:16January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/614:16:4214:16:4206January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:16:42下午午2:16下午午14:16:421月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。14:16:4214:16:4214:161/6/20232:16:42PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2314:16:4214:16Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。14:16:4214:16:4214:16Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2314:16:4214:16:42January6,202314、意志志坚强强的人人能把把