从客户需求出发提升外呼营销成功率

从客户需求出发提升外呼营销成功率培训大纲客户心理剖析电话沟通技巧外呼销售相关事宜外呼电话销售综述外呼销售流程外呼电话的主要目的外呼销售人员的职能外呼销售的重要性外呼销售的优点影响销售结果的主要因素外呼销售成功的因素外呼电话销售综述外呼电话的主要目的了解客户需求，确认目标客户订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）确定客户购买时间和项目确认客户何时作最后决定让客户同意接受服务或商品购买的提案取得客户的相关资料订下未来再和客户联络的时间介绍优惠活动，引起客户的兴趣，并让客户购买商品客户挽留，开发新客户外呼销售人员的职能搜集各种信息产生销售线索建立销售资源提供客户服务建立客户关系销售商品提高销量运营资源策略性服务商品开发市场需求外呼销售的重要性供过于求竞争品牌太多客户的要求越来越高不会浪费广告的投资满足消费者的需要提高销售业绩外呼销售的优点省时成本低效益高掌握实时反应扩大销售渠道促进客户关系创收/增收外呼销售面对的问题客户的接受程度（由呼入销售渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变）客户个人隐私的保护电话技术的滥用缺乏呼叫名单管理意识外呼销售人员随意拨打影响销售结果的主要因素呼叫名单的质量针对性（客户）应答文稿外呼销售代表激励机制管理经验和力度呼出时间商品/服务吸引力市场情况公司支持系统平台支持外呼销售成成功的因素素准确地定义义目标客户户（客户人人群）准确的客户户数据库（（数据管管理）良好的客户户管理系统统高效专业的的外呼销售售队伍（高高技能的外外呼销售人人员）明确的外呼呼销售流程程培训大纲客户心理剖剖析电话沟通技技巧外呼销售相相关事宜外呼电话销销售综述外呼销售流流程销售恰谈

(通过公司提供的商品及服务来满足客户需求

)异议处理(将异议变为为机会)完美成交

寻找及帮助客户了解真正需求

根据名单进行外呼呼叫中心管理(建立长期客户关系

)外呼销售的的流程外呼销售流流程外呼销售时时遇见的问问题与情况况外呼销售前前的准备工工作决定业绩的的因素以及及相关对外外呼销售人人员要求外呼销售模模式漏斗管理系系统可能出现的的情况没接触到有有效客户客户直接挂挂掉电话客户不感兴兴趣客户无需求求可能出现的的问题你们是做什什么的你们有什么么不同你们的价格格如何你们的真实实身份外呼销售前前的准备工工作明确打电话话的目的和和目标为了达到目目标所必须须说到的话话设想客户可可能会提到到问题并做做好准备设想打电话话过程中可可能出现的的事情并做做好准备所需资料的的准备态度上也要要在通电话话前做好准准备(技巧+知识)x态度=表现(S+K)xA=PS=Skills（技巧）K=knowledge（知识）A=Attitude（态度）P=Performance（表现）决定外呼销销售员业绩绩的因素外呼销售人人员素质技技能要求个人素质要求乐观进取积极主动不畏挫折擅长说服灵活应变自我成长技能要求专业知识表达能力分析判断能力沟通技巧处理异议技巧销售技巧外呼销售模模式以关系为导导向的销售售模式——以客户对现现状处于满满意阶段或或不满意阶阶段介入挖挖掘客户的的需求以交易为导导向的销售售模式——直接或者在在与客户建建立关系后后销售人员员开始介入入客户进行行销售帮助客户挖掘需求客户的需求已明确客户异议处理发展客户稳定的客户群漏斗管理系系统漏斗管理系系统作用：主动地提醒醒你，在这这个漏斗中中，每个层层面上各有有多少客户户。电话前的准准备准备好纸和和笔准备好礼貌貌用语准备好讲述述内容(话术、应答答文稿)准备好微笑笑的声音外呼销售流流程打电话前的的准备、开开场白探寻客户的的需求根据客户需需求推荐商商品电话中的促促成外呼销售的的开场白我是谁/我代表哪家家公司？我打电话给给客户的目目的是什么么？我公司的服服务对客户户有什么好好处？开场白/问候：吸引引客户注意意力引出打电话目的相关事项介绍打电话目的确认对方时间可行性问候/自我介绍转向探询需求举例开场白要素您好！这里里是时尚客客服中心，，请问您是是×××吗？

请问问您方便接接听电话吗吗？您之前有致致电我们的的客服中心心，咨询过过×××商品的，我我们想现在在为您详细细介绍这款款商品的。。您之前在我我们公司订订购过×××商品，我们们回访一下下您的使用用情况。您您是我们公公司的会员员，现在我我们公司有有×××优惠活动，，您有兴趣趣吗？您现在不方方便是吗？？不好意思思打扰您了了，请问您您什么时候候方便接听听电话，我我们到时候候在给您去去电好吗？？请问您需要要哪方面（（哪些功能能）的商品品呢？对客户需求求理解的关关解点：对客户的需需求有一个个完整地了解对客户的需需求有一个个清楚楚的了了解解一定定要要明确确客户户的的全全部部需需求求探寻寻客客户户的的需需求求根据据客客户户需需求求推推荐荐商商品品关于于商商品品介介绍绍的的几几个个概概念念：：USP(Uniqueselingpoint)———独有有的的销销售售特特点点、、卖卖点点UBV(UniqueBusinessValue)———独有有的的商商业业价价值值与与客客户户需需求求挂挂钩钩FAB(FeatureAdvantageBenefit)———商品品的的好好处处以以及及对对客客户户的的真真正正利利益益介绍绍商商品品的的三三步步骤骤表示示了了解解客客户户的的需需求求将需需求求与与你你的的商商品品的的特特征征、、利利益益相相结结合合确认认客客户户是是否否认认同同电话话中中的的促促成成一定定要要有有成成交交的的意意识识提问问在电电话话中中怎怎么么判判断断客客户户是是否否接接受受了了我我们们的的商商品品？？购买买信信号号出出现现的的时时机机客户户询询问问细细节节客户户不不断断认认同同解决决客客户户疑疑问问客户户兴兴趣趣浓浓厚厚要求求客客户户下下订订单单的的最最佳佳时时机机得到到客客户户的的认认同同以以后后解决决客客户户的的疑疑问问以以后后外呼呼销销售售的的倒倒三三角角建立立关关系系挖掘掘需需求求完成成销售售培训训大大纲纲外呼呼电电话话销销售售综综述述电话话沟沟通通技技巧巧外呼呼销销售售相相关关事事宜宜外呼呼销销售售流流程程客户户心心理理剖剖析析销售售过过程程中中客客户户的的类类型型客户户的的心心理理的的分分析析客户户的的异异议议产产生生的的根根源源如何何对对待待客客户户的的异异议议处理理客客户户异异议议的的基基本本程程序序客户户心心理理剖剖析析老鹰鹰型型鸽子子型型孔雀雀型型猫头头鹰鹰型型在外外呼呼销销售售中中所所遇遇到到的的客客户户类类型型分析析客客户户的的心心理理大部部份份客客户户在在电电话话內內容容中中都都不不说说真真话话客户户需需要要感感到到自自己己被被尊尊重重客户户的的需需求求被被重重视视客户户的的异异议议产产生生的的来来源源需求求客客户户不不了了解解自自己己的的需需求求不不明明白白商商品品对对自自己己的的帮帮助助价格格客客户户对对价价格格的的要要求求商品品客客户户对对商商品品的的要要求求权力力客客户户的的决决定定权权时间间客客户户正正在在忙忙怎么对待客户户对你做出的的反应认真倾听客户户的异议认真分析客户户的异议认真处理客户户的异议整理与保存各各种客户异议议的资料异议处理通用用的方法：3F技巧感觉（Feel）感受（Felt）发现（Found）从第一人称方方面表述举例例：例1：“我理解您为什什么有那种感感觉”“我开始也有这这种感受”“因此……从第三人称方方面表述举例例：例2：“我明白您这种种感受（获得得缓冲）”“在开始的时候候，其他人也也是那样认为为的”“但是后来……LSCPA异议处理技巧巧Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动LSCPA运用例子客户：我很忙，没有时间。

L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，您业务繁忙，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！

C除了时间外，还有没有其它原因呢？P其实以前有很多客户都是因为太忙暂时没有时间了解这款商品；但当他们真正了解到这些商品功能，都觉得很有兴趣，而且对您来说都是有利的，其实我们不需占用您很多时间，订购商品我们是免费送货上门，非常方便的。

A那我们可能在之后稍晚再跟您联系

，我现保留您的资料，到时再打电话联系您……Stop抓紧机会当异议出现处理客户异议议的基本程序序树立正确的态态度主动提出问题题对客户可能提提出的异议深深入分析避免冒犯客户户培训大纲客户心理剖析析外呼电话销售售综述外呼销售相关关事宜外呼销售流程程电话沟通技巧巧电话沟通的基基本技巧增强声音的感感染力与客户建立融融洽关系提问的技巧倾听的技巧表达同理心和和确认的技巧巧FAB原则Feature特性:品名、功能、、用途等Advantage优势Benefit利益Benefit利益AIDA销售技巧Attention引发注意Interest提起兴趣Desire提升欲望Action建议行动意兴欲动=AIDA意-注意兴-兴趣 欲-欲望动-行动A-AttentionI-InterestD-DesireA-Action培训大纲客户心理剖析析电话沟通技巧巧外呼电话销售售综述外呼销售流程程外呼销售相关关事宜外呼销售人员员心态调整外呼销售人员员的关键成功功因素外呼销售的礼礼仪外呼销售的注注意事项外呼销售相关关的事宜外呼销售人员员心态调整克服外呼时的的恐惧心理还不习惯，电电话打多了，，自然也就不不紧张了。一定要进行充充分的准备，，充分的准备备可以让人忘忘掉恐惧。。一定要清楚商商品对客户的的好处，心中中有底，抱着着帮人的态度度，而不是销销售商品的态态度。很好地准备开开场白，直到到脱口而出；；打电话前不要要考虑太多，，不要管电话话效果的好与与坏，直接打打就行了，考考虑得越多，，恐惧也就越越多；反问自己：为为什么要恐惧惧呢？我是是为对方提供供服务，提提供帮助的，，对方应该该感谢您才对对哟学会接受客户户的拒绝客户拒绝是不不可避免的,作为外呼销售售人员就应该该具备很强的的心理承受能能力和说服力力,拒绝并不可怕怕,一次的拒绝可可能就意味着着下一次的成成功,不要太过在意意客户的拒绝绝,要以自然的,平静的心态对对待。成功的人受到到拒绝往往比比没成功的人人要多的多,他们是从拒绝绝中总结经验验的。良好的专业技技巧+信心+心态，这些拒拒绝就会越来来越少，你离离成功的距离离就会越来越越短。外呼销售人员员的关键成功功因素商业意识一定要有一种种敏锐的判断断力，能准确确地判断出什什么样的客户户才能成为目目标客户。销售和沟通能能力销售和沟通能能力可通过公公司内部短期期的密集的训训练就可以得得到提升。保持自己的热热情和激情公司的一些物物质奖励自身内在的激激励能力计划能力能制定出合理理的计划并配配合业务进度度完成它商品应用的专专家对自己的商品品非常熟悉清楚地了解客客户购买你的的商品用在何何处和如何应应用协调能力内部协调外部协调与客户的协调调外呼销售的礼礼仪开场白（我是是谁/我代表那家公公司）问候语向对方表示感感谢等对方先挂电电话不要让客户在在电话里等待待不要做假设不要不耐烦语言要专业，，避免口语出出现进行外呼电话话销售的注意事项：不要怕被拒绝绝，不要怕被被挂电话多尝试，找出出适合自己的的电话销售方方式避免让对方有有被审问的感感觉事先准备讲稿稿使用对方的语语言来说话以对方的说话话速度来说话话多用开放式(open)问句开放式(open)及封闭式(close)问句併用音量适中,咬字清晰谢谢谢9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。17:58:2317:58:2317:581/5/20235:58:23PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2317:58:2317:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。17:58:2317:58:2317:58Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2317:58:2317:58:23January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20235:58:23下下午17:58:231月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月235:58下下午午1月-2317:58January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/517:58:2317:58:2305January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。5:58:23下下午5:58下下午17:58:231月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。17:58:2317:58:2317:581/5/20235:58:23PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2317:58:2317:58Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。17:58:2317:58:2317:58Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2317:58:2317:58:23January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20235:58:23下午17:58:231月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月235:58下下午1月-2317:58January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/517:58:2317:58:2305January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。5:58:23下下午5:58下下午午17:58:231月-239、杨柳散散和风，，青山澹